公司客服部门上半年工作总结 7页

斗转星移，进入 xx 已半年，我一直从事客服咨询专员工 作，在这段时间里目睹了也参与了公司的发展和制度的日臻 完善，作为一名 xx 人，由衷的感到自豪。半年的工作经历， 自己对客服的工作多少积累了一些认识和体会。现对上半年 工作总结如下： 一、树立全局观念，做好本职工作 做好本职工作，树立全局意识是首要的问题，客服工作 也不例外。我认为客服工作的全局就是，“树立企业形象，使 客户对公司产品的满意度和忠诚度最大化的同时传达企业的 文化形象。”来到公司以后，我首先接受了大约一星期的培训， 通过培训不仅使我对公司的产品有了深度了解，也对自己的 个人能力有了很大提高，同时对公司完善的培训制度及公司 的文化氛围有了充分了解。 之后我开始进入客服工作，客服工作的主要任务是接听 客户的呼入电话，对客户想要了解的问题进行专业并热情的 回答。对已购买的客户进行回访，对 xx 效果进行了解、对 xx 方法进行专业的指导。客服工作的这两点看似简单，但是作 为直接和客户进行沟通的部门，这关系到企业形象的传达和 客户对公司产品满意度和忠诚度的情况，并对公司产品的后 续市场推广有很大影响。 二、精于专业技能，勤于思考应变 随着销售行业的不断发展，xx 销售也要适应新形势下的 销售思路。作为一个客服人员，在做与客户的直接沟通工作 时，要勤于思考善于应变。对于客户提出的 xx 问题，给予专 业的回答，对于客户反映的投诉及其它问题，第一时间做出 正确的应变，使客户满意的同时，保持客户对公司产品的满 意度。 客服工作是一个直接面对不同 xx 客户的工作，需要的是 专业的知识水平，及灵活的应变能力，并且需要及时对所遇 到的问题进行总结。在管理好手头现有 xx 资料的同时，把这 些资料和同事间进行了分享，来增加和客户之间的有效沟通。 能否做好一个客户的有效沟通，是衡量客服人员专业水准的 标尺，同时也是服务人员尽快掌握应用知识的有效手段。 三、善于沟通交流，提高工作质量 客服人员不仅要有较强的专业技术知识，还应该具备良 好的沟通交流能力，规范使用方法的同时向客户传达优质的 服务态度，从而避免客户对产品的不信任乃至对企业形象的 损害。客服工作主要体现在交流二字，和客户的交流，能够 更好的了解客户对产品的需求，和同事之间的交流，能够增 加工作经验，分享心得，能够整体提高团队的水平，提高工 作的质量。 四、遵守公司制度，积极参加活动 “没有规矩不能成方圆”，一个企业的规章制度是否完善， 直接关系到企业的形象和文化氛围，而这个制度更需要每一 个个体成员去有效执行。在公司工作的半年时间里，作为一 名客服人员，我没有出现无故请假的情况，在此期间很好的 完成了工作任务。积极参加公司组织的各项活动，在活动中， 同事间增进了了解，团队间增进了合作。 客服工作也需要有新的工作思路，希望在领导的带领下， 在同事的帮助下，自己的成绩能够更上一层楼，为公司的发 展贡献自己的一份力量。 上半年的工作已接近尾声，公司通过开展集中、统一的 客户服务活动，进一步整合服务资源，促进以保单为中心的 服务向以客户为中心的服务转型，不断提升服务水平，创造 客户价值，积极承担社会责任，为公司永续经营打下坚实的 基础。客户服务部紧紧围绕公司总体发展目标，在做好本职 工作的同时做好服务创新，现对上半年工作总结如下。 一、继续加强客户服务基础管理工作 主要从“内强素质、外树形象”着手，通过狠抓公司各 岗位人员素质，进一步提高客户满意度，树立公司良好的对 外形象。一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队 伍，我部着重从完善制度着手，通过加大制度的执行力不断 加大服务考核力度，以进一步提高客服人员综合素质。 针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现 象的问题，我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的服 务规范性，并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方面 对客户服务人员做了一些强化训练，加大了现场监督考核力 度，现场检查，现场指导，并予以相应处罚。通过一系列的 措施，使柜面人员加大了操作的规范性，服务礼仪的执行上 也有了一个很大的提升，也为我司不断提高服务水平奠定了 很好的基础作用。 二、强化业务制度学习 为进一步强化公司业务管理制度执行力建设，从制度上 为业务发展提供坚强保障，客户服务部对于分公司筛选出部 分需客服员工加强学习的文件和制度，进行了认真梳理及汇 集，并制定了业务管理强化制度执行力工作及学习计划，按 照学习计划，定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式 全面、系统地对相关业务管理进行了学习，要求所有参加人 员认真做好学习笔记、进行测试并撰写学习心得；根据测试 及检查情况，要求各相关岗位撰写整改报告。从自身出发， 树立了强化风险意识，确保了此项工作的全面有效开展，切 实提高了我司制度遵循和依法合规经营的自觉性。 三、把日常业务处理和服务工作相结合 我司面向所有客户推出 xx 服务计划。旨在通过举办客户 服务活动，不断密切公司与客户的关系，进一步提高客户满 意度，树立公司良好的对外形象。为切实有效的开展活动， 公司成立领导小组和工作组，并加强了对此项工作的宣传力 度，按照活动组织、宣传方案逐一落实并有效实施各相关工 作。 提升了服务品质、增强了客户忠诚度，进一步提升公司 服务水平，充分维护了客户权益，树立了公司良好社会形象。 并通过上门送赔款等一系列的优质服务，为业务员的展业工 作提供了很好的基础，也为加强我司与代理单位间的业务合 作关系起到了很好的沟通作用。此活动的举办不仅增进了客 户关系、提升了公司品牌知名度、也为巩固和带动业务增长 注入了新的活力。 客户服务工作是一项长期的工作，如何在激烈的服务竞 争中处于不败之地，真正把对客户的服务做“好”、做“永久”、 做到“深入人心”，并非一个人一朝一夕能够完成的，而是公 司每一个部门整体的工作，人人都是公司客户服务链的一个 关键环节，我们只有把客户服务各项工作及活动的开展与日 常业务处理和服务工作结合起来，全员服务，营造良好的服 务氛围。 丰富繁忙的上半年已经过去，在过去的上半年里，我们 客服部在各级领导的关怀和正确的领导下，在各部门的积极 配合下，在客服部全体员工的共同努力下，客服部门圆满的 完成了上半年的各项工作任务，现总结如下： 一、销售档案规范化 为了使销售档案规范化，整理了销售档案，将 xx 小区销 售档案进行了资料分类成册，对档案进行编码、装订、装盒、 贴标签并制作了电子版的卷内目录以备查，整理公司人员证 件及借阅工作，也制作了电子版的汇总。前期认购期，根据 公司销售制度审核每日签约的认购单，登记台账，销控好房 源。为了小区的宣传工作，为了房交会，准备了房交会的资 料及前期工作，使房交会圆满顺利进行，同时负责管理统计 发放礼品，并将房交会资料装订成册以备查，对其他房产公 司的信息，通过电话调查，对多家房产公司价格进行了调查 及汇总，通过这次房交会对小区的开盘奠定了基础。 二、保证工作的进度和质量 为了使公司能尽快预售，准备收集小区预售证资料，并 进行网上申报，在前期部姚经理的积极协作下，在最短的时 间内办理出预售许可证，使工作有了一个好的开始。因为客 服部门工作比较繁琐，稍不注意易出现重复工作的现象。因 此，要求每一个人要细心、细致，时时刻刻，时时处处都要 细致的做好每一件事，为了保证工作的进度和质量，在工作 质量和要求上突出“严”字，要提高工作质量，就必须在工 作中严格要求，严格把关，克服“过得去”的思想，周密安 排，努力提高工作质量和效率，要想取得预计的效果，关键 取决于过硬的工作作风，每人必须认真，严谨的规范的完成 每件小事，每一项具体工作。 三、登记房源，做好台账 正确无误登记房源，做好台账，使销售回笼金额与财务 回笼金额无差异。收集、填写、上报贷款客户资料，其中网 上录入，扫描上传贷款客户资料，正确无误的填写公积金、 银行借款合同，办理预告、预抵证。 回顾上半年的工作，我们部门之所以能够较圆满的完成 工作任务，主要是因为公司领导的重视支持，公司其他部门 的配合协作，本部门员工的团结协作，共同努力的工作。在 总结成绩的同时，还有很多不足的地方需要改进和努力。 今后我部门要积极适应公司发展的要求，紧紧围绕客服 部的业务工作，以创新的精神完成好各项工作，提高工作效 益，增强工作的主动性、积极性和创造性，为了我们公司更 上一层楼而努力工作。 推荐阅读： 客服部门上半年工作总结 2020 客服部 2020 上半年工作总结 2020 客服部上半年工作总结 客服部上半年工作总结 2020