3篇2020商场客服年终工作总结 10页

3 篇 2020 商场客服年终工作总结 商场紧紧围绕商厦下达的各项任务指标展开工作，在加强管理、 强化意识、开展活动等方面取得了显著成绩，为商厦的持续快速发展 做了很大的贡献。 自 2020 年开业以来，服装商场时刻以发展为前提，进行了三次 大规模的经营布局调整，提升服装品牌结构，合理利用平效……使得 商场能够快步、稳定地发展。 今年，我商场紧紧围绕商厦整体部署及 2021 年全年工作计划开 展工作。商场领导班子走出去考察、调研，反复推敲升级改造计划与 实施细则，学习先进的经营理念，合理利用平效，成果非常明显。特 别值得肯定的是，今年的升级改造中，我们采取了经营面积扩大，品 牌升级，货位调整，店堂改造，加强管理等一系列强有力的措施，全 体员工团结一心，共同努力，取得了一定的经济效益和社会效益。不 仅提升了企业形象，而且销售业绩不断攀升。 回顾 2020 年的工作，可以概括为以下几大方面： 一、适应市场需求升级改造，整体经营布局调整合理，品牌结构 日趋成熟，经营成果喜人。 二、服装商场全年计划任务 x 万，实际完成万元；毛利计划 x 万， 实际完成 x 万元，费用。 三、今年新增收了新品费、广告费、装修管理费和其他收入累计 上缴纯利 x 万余元。取得良好的经营业绩，我们采取了如下做法： 1、紧跟商厦各种大规模促销活动，不放过任何销售机会。 根据商厦总体部署，在多次大型促销活动中，我商场都能围绕活 动主题，积极配合，以活动和节日促进销售。在新发周年店庆、集团 店庆、黄金周等重要促销时段，取得了良好的销售业绩和经济效益， 最高日销超百万。配合商 厦的活动，我们做了大量的准备工作，积 极与厂家联系货源，增加适销品种，灵活促销，保底扣点，力保双赢。 2、扩大经营面积，合理利用平效，提升经营品牌。 品牌经营采取抓大放小的原则，调整引进了大小品牌 x 余个，年 销售超百万的专柜 x 余家。确保了我商厦经营定位的提升。 升级改造时，x 总带领商场班子成员及有关部门反复分析研究、 精心策划，扩大了男装和运动休闲的经营面积，将原有服装商场的二 层半楼拓展至三层半楼，整个男装和运动休闲的经营面积及经营品牌 同步升级。男装由原有品牌 x 多家发展至 x 家，引进了 xx、xx 等知 名男装品牌 x 余家，国际运动品牌 x 入驻我商场；并引进了 xx、xx 等国内运动休闲品牌及 xx、xx 等中性休闲品牌 x 余家，顺利完成了 今年升级改造任务，受到了商业同仁及消费者的一致好评。 升级改造后，男装、运动调整扣点，平均增长了 x﹪--x﹪。租 金、管理费、人员工资等增加纯利润 x 万余元，为提高销售业绩打下 了良好的基础。 2020 商场客服年终工作总结 2020 年即将过去，在这一年的时间中销售部通过努力的工作， 也取得了一点收获，临近年终，对销售部的工作做一下总结。目的在 于吸取教训，提高销量，以至于把工作做的更好，以至于有信心也有 决心把明年的工作做的更好。下面我对一年来的工作进行简要的总 结。 我于年月加入商场，开始了我新的工作和学习过程，一年来，收 获良多，感慨也不少，现将本阶段工作总结如下： 一、职能工作方面 本阶段客服督导部的职能工作主要有两大块，一是继续做好服务 台的工作，二是初步接手和学习并执行督导工作，作为客服督导部成 员的我，工作也主要以这两块为重点。 1、服务台的工作 服务台的工作流程性和技能型较多，原则性相对较强，在本阶段 的工作中，我学习了服务台各种系统的操作和问题的处理流程，现在 能够独立执行服务台的所有工作，并对服务台的工作做了细致的思考 和研究，认为服务台的工作应该再细化，再拓展，结合我商厦竞争力 打造步伐，进一步开拓服务领域和服务职能，具体内容将在 2021 年 工作计划中详述。 2、学习商场工作内容阶段 x 月初公司安排我去开元考察督导工作的基本事宜，用了两天时 间，我对开元的督导做了细致的观察，基本了解了他们的工作内容和 工作方法及工作范畴。于 xx 日开始着手准备督导部门筹建资料，这 个任务对初入商场，对商场认知一片空白的我来说是有很大压力的， 在郑经理的鼓励和支持下，我借助网络和卖场各位同事的帮忙，于 x 月 x 日完成了成立督导部的策划方案，在此过程中，我学到了很多知 识，视野得到了很大的拓展。 2020 年 x 月 x 日，公司的竞争力打造活动开始了，在此期间， 郑经理带着我在各部门实习，在卖场检查、学习，开始慢慢介入商场 工作，虽然比较迷茫，但却很充实。因为每天都能接触到一些新鲜的 东西，收获一点一点堆积进了我的脑海，我对 xx 逐渐有了一个来自 于我自己心里的认同和肯定。并对自己有了一个不算清晰但却真实可 行的目标，努力学习商场的各种知识，用我的力量来推进 xx 更好的 发展。 3、初步介入商场工作阶段 在对竞争力打造方案学习并应用了一段时间以后，卖场环境在公 司全体员工的共同努力下有了比较明显的变化。为了调查员工对服务 竞争力打造的认识和执行情况，我协助郑经理对员工代表作了深入座 谈，座谈中员工方提出了种种问题和情况，对这些问题和情况我一一 做了总结和记录，并寻求方法和办法去为他们解决这些问题。解决问 题的过程是的学习过程，在此阶段，我对员工、对公司、对客户、对 顾客有了一个深入的认识和了解，给我在日后的工作过程指出了一条 路。 我的目标和方向渐渐清晰起来，我知道了我以后要怎样去工作， 后来在郑经理的指导和引导下，我深入到商场的每一个角落，严肃查 处了一些执行落后，使竞争力打造培训内容得到了巩固和延伸的违规 行为，在一定程度上严肃了卖场作风和纪律，并为日后的工作打下了 良好的基础。 二、自我工作开展阶段 x 月 x 日，客服督导部成立了，我带着期望和愿景在尹经理的带 领下开始了公司交给我的任务和工作，和服务台的其他四位同事并肩 作战。在此期间，我和大家围绕卖场劳动纪律和员工基本行为的纠正 开展工作，在繁忙的店庆和国庆结束后，策划和组织了《xx 商厦服 务整顿月》活动，在公司领导的协调下，最后将整顿月变更为整顿活 动，执行期限随整顿情况即时调整，本次活动加大了对竞争力打造阶 段的要求和承诺的维护以及执行，并对卖场不良风气和习惯性行为做 了严查处理，针对检查和整改情况，每周我都写出整顿总结，每个阶 段都会界定出新的整顿目标。 服务整顿方案要求各部门于 x 月 x 日写出本部门的服务整顿活动 总结，要求每个员工于 x 月 x 日写出自己对服务整顿活动的感想或总 结，员工的个人总结中，x%的员工都很认可本次整顿活动，x%左右的 员工认为之前的整顿还存在很多盲区，有待进一步细化和加强，并长 期坚持。x%左右的员工从意识上到行为上，再到对自己的要求上都对 服务和服务打造有了一个比较深刻的理解和认识。有 x%的员工把自 己在整顿期间的表现和同事做了对比，在对比的基础上对自自己的表 现做了分析，最后还对自己在下一步服务整顿过程中的打算做了愿景 规划，并表达了自己的决心。x%左右的员工在感想中对服务承诺做了 细细的温习和复习，期间将自己对这些承诺的应用做了详细的描述， 提高了他们对服务打造方案的认识和理解，并在每天的检查中对这些 措施的应用进行了督促和检查。 2020 商场客服年终工作总结 2020 年前的工作已经结束了，在全体员工不懈努力与坚持下， 基本完成了 2020 年的工作任务。具体分以下几方面： 一、提升服务品质 首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪 检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由 个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为 规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度， 服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位，具体在 顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、 部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发 查场整改通知单（参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值 班经理），现场管理逐级负责、分级管理（服务办公司级→各商品部 部门级→班长级→店长—员工），加大力度。部门干部负责本部门的 现场管理，有问题时可以及时处理，从员工接受和配合方面更有利于 管理效果。建立店长培训制，进行销售跟进。第三季度服务办对全员 的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年 违纪的员工累计超过 6 次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并 重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质， 从而营造最佳服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡 x 余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号， 并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式 使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八 月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务 明星候选人共 x 人，起到了以点带面的作用。 二、顾客投诉接待与处理 在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼 层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培 训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉 规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、 楼层接待及记录规范化，（服务办定期检查，对不规范的管理人员进 行处罚），在今年 x 月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训， 我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评， 通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。2020 年前三季 度服务办全体共接待各类投诉 x 起完结率（质量类：x 例，服务类： x 例，综合类：x 例，突发事件：7 例）在突发事件处理方面，我们 与保险公司又续签了投保协议——第三方责任险（保费共 x 元，三店 同保），只要是在我公司发生的突发事件，均属于保险范围，从而为 公司减低了损失。 三、人员管理检查范围全面化、制度化 将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。依 公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄 彼，达到监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题， 我们还制定了整改通知单，对发现的问题及时进行整改，从而使部分 工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进行检查，从以 前的每天两次增加到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识。在 迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前，就要站在员工 通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使 各级管理人员与员工之间距离更加接近。 四、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点 在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。 对发现的问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通知单，提出整改期 限，并检查跟踪，使发现的各类问题能得到及时解决（但也有部分问 题得不到落实，主要以硬件问题为主，我们通过查场通报进行跟进）， 杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。在 2020 年前三季度服务 办对卖场进行检查，共计发现处理各类员工违纪 x 人次，公司平均违 纪率%。其中大部分员工都是给予批评教育为主，只有少部分经常违 纪的员工给予经济处罚，从而也体现了公司人性化管理，降低了以罚 代管的被动局面。 五、值班经理业务技能及专业化水平的提升 我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划，定 期进行商品知识及专业知识的培训，培训师由我部值班经理自行担 任，用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项，比如我们部门有些 同志不知道如何开展工作，那我就安排他们来讲“在工作时间如何有 效的开展工作”，从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投 诉水平，进一步完善自我监督、自我管理机制，前三季度度服务办内 部共计各类培训近 20 余次。 六、x 工作 在具体工作中服务办按照公司统一安排配合，从人员招聘，培训 等方面进行，商业服务法规的课程由我主讲，累计 20 余课时，按时 完成培训任务。其次我们还对服务台人员进行培训，转变服务观念。 顾客需要的，就是我们要做的。时刻以顾客的满意度来处理问题，为 顾客提供“尽如您意”的服务。对白银店服务办值班经理我们也是严 格要求，要求他们必须按照总店的管理水平去管理，虽然现在分店的 管理和总店还有差距，但我们有信心把分店的管理抓上去。 七、积极配合公司完成各项工作 从参与者、执行者、策划者到组织者在公司各项大型活动中，处 处都有服务办值班经理的身影，对公司提出的各项工作都能及时、全 面、保质保量的完成，并取得了一定成效，受到公司领导和人力资源 部领导的认可与肯定。总结 2020 年前三季度服务办工作，虽然取得 了一定的成绩，也受到领导认可，但是我们的工作提升还是进展较慢， 人员的业务素质与值班经理的标准还存在一定的距离，而且部门多数 为新进员工，专业素质还相对较低，在处理顾客投诉等方面经验还相 对欠缺，在服务品质方面跟发达城市的大型购物中心还存在一定的距 离，所有在 2020 年第四季度——2021 年一季度我会努力提升我部人 员素质，提升工作效率，在 xx 率先提倡并实施“特色化服务”，大 打特打服务牌，使顾客不但可以享受到 xx 的品牌文化，更能享受到 xx 的服务文化。