酒店服务员个人工作总结三篇 10页

篇一 我认识到作为酒店服务员，在酒店工作中热忱固然重要， 但还需要具备良好的服务能力。例如遇到突发事件，客人心 肌梗塞突然昏厥，如果等医务人员到来，客人生命恐怕会有 危险。服务人员这时如果没有一点急救常识，纵有满腔热情 也无济于事，因为其中涉及到“能与不能”的技术性问题。 因此，我认为作为酒店服务员至少要具备以下几方面的服务 能力。 一、语言能力 语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重 要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精 神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的 两个方面就是服务员的言和行。 服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲， 在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那 些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、 请、抱歉、假如、可以”等等。另外，服务员还要注意表达 时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体 情况进行适当得体的表达。 人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部 分———身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容 的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时， 应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口 头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达 氛围。 二、交际能力 酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务 员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛 的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥 善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被 优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品 牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是 服务员实现这些目标的重要基础。 三、观察能力 服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得 非常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点 一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为 客人提供的、不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下 准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或 毛巾；在前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要 上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑 的潜在服务需求。 能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最 值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力， 并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提 供是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的， 后两种服务则是主动性的，而潜在服务的提供更强调服务员 的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想，在客 人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。 四、记忆能力 在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服 务项目、档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格 或城市交通、旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己平 时从经验中得来的或有目的的积累成为客人的“活字典”、“指 南针”，使客人能够即时了解自己所需要的各种信息，这既是 一种服务指向、引导，本身也是一种能够征得客人欣赏的服 务。 服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服 务。即客人会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需 要一些酒水茶点，在这些服务项目的提出到提供之间有一个 或长或短的时间差，这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客 人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供。如果发 生客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足 的情况，对酒店的形象会产生不好的影响。 六、应变能力 服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时， 服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的 立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是 责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时 的道歉和补偿。在一般情况下，客人的情绪就是服务员所提 供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先 考虑到的是错误是不是在自己一方。 七、营销能力 一名服务员除了要按照工作程序完成自己的本职工作 外，还应当主动地向客人介绍其他各种服务项目，向客人推 销。这既是充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法，也是体 现服务员的主人翁意识，主动向客人提供服务的需要。 虽然酒店各服务部门设有专门的人员进行营销，但他们 的主要职责是一种外部营销，内部营销则需要各个岗位的服 务员共同来做。只有全员都关心酒店的营销，处处感受一种 市场意识，才能抓住每一个时机做好对客人的内部营销工作。 这就要求服务员不能坐等客人的要求提供服务，而应当善于 抓住机会向客人推销酒店的各种服务产品、服务设施，充分 挖掘客人的消费潜力。为此，服务员应当对各项服务有一个 通盘的了解，并善于观察、分析客人的消费需求、消费心理， 在客人感兴趣的情况下，使产品得到充分的知悉和销售。 篇二 一年来,在领导的正确领导下,在同事们的积极支持和大 力帮助下,较好的履行楼层领班职责,圆满完成工作任务,得 到宾客和同事们的好评和领导的肯定。总结起来收获很多。 1．加班加点工作，早日完成装修 今年客房最重要的工作是前装修工作，自 4 月份接到通 知上班后，为了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了 重重困难，发扬不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本 职工作的基础上，加班加点、连续作战，利用了很短的时间 就完成了房间新旧家具清理、摆放和装修前期，中期和后期 的室内外卫生清洁工作，确保了客房的装修和及时出租，为 公司增加收入做出了我们的贡献。 2、协助部门经理做好客房部的日常工作。 为更好的协助部门经理做好日常工作，今年以来领班一 直进行常白班制。这项制度的实施就意味着领班必须每天参 加工作，每天监督和参与各项服务工作。操心、费力、得罪 人的活一个干了，还不一定落好。但是，为不辜负领导的重 望，不影响公司的正常运营，我不辞劳苦的每天上班，除因 伤不能参加工作的几天病休外一直参加工作。使我们二三楼 未因监督不力或人为因素出现意外。 3、合理安排楼层服务员的值班、换班工作。 楼层服务员换班值班是一个非常重要的环节。做到让服 务员既做好公司工作又不误家里的事宜，我们采取领班每天 跟白班的方式，使领班将能操的心都操到，能够即时的监督 服务员的每一项工作，尽可能做到只有做不到的，没有想不 到的。使每个工作人员都能无后顾之忧的满腔热情的投入到 服务工作中，每天以崭新的姿态面对客人。 4、配合经理做好各项接待、安排工作，工作期间发现问 题及时处理，有疑难问题应及时上报领导。 做为领班，最主要的工作是配合部门经理做好各项上传 下达疑难问题等。开张初，各项工作有待理顺。我在手伤未 愈的情况下投入到开张顾客的接待工作中。很多的顾客，有 的是住宾馆的，有的是来庆贺的，众多陌生的面孔来来往往， 加上一大部分工作人员也是新手。我暗暗稳住自已，对每个 工作人员的每一个细节进行跟踪，提醒，做细致的安排，使 开张接待工作顺利进行。新装候的客房存在水、电、电话等 各项维修问题，每一个细节都做详细记录并及时上报给经理 迅速解决，以免给初来的顾客留下不良影响。同时也及时将 工作人员的期望心声通过正常渠道上报给领导，期望领导予 以解决。 5、做好楼层的安全、防火、卫生工作。 从参加工作的头一天，公司领导对安全问题再强调，所 以安全问题始终是我们平时工作的重中之重。所以每天安排 工作的每一项我都强调安全问题。查房时注意环节，床铺上 面、地板上面，楼道内地毯上面的烟头是隐患。理所当然是 首查问题。其次，为做好卫生工作，我们也做了细致的安排： 即“三净”“三度”“二查”制度，“三“净”卫生制度”，它 包括房间卫生、床铺卫生、卫生间卫生三“净”等，“三度” 即床铺被子有角度，家具擦示有亮度，工作过程有速度；“二 查”制度即搞完卫生本人自查、要求领班复查。坚持空房“一 天一过”制度，及时发现存在问题并及时解决，力争将疏漏 降到最低。 6、以身作责，监督、检查楼层服务人员做好服务工作。 身先士卒，以身作则是我做好工作的关健，也是用来服 人的法宝。除每天上常白班外。大卫生清洁过程中，本人一 直直接参与打扫卫生，并且在发现有不合程序或者清洁不彻 底时，不但指出问题所在，而且自己重做示范，使同样的错 误不在同一个人身上出现两次。这样新工作人员会很快适应 工作，老工作人员不但每个人都可以做好做到位，而且同样 可以带任何一新参加的工作人员。在日常服务工作中，我们 几乎做到有求必应。，回答顾客问题，引导顾客开门，指导顾 客用客房内的设施等，甚至在不忙的情况下帮助顾客在门口 小超市购物。所谓大河有水小河满。我们希望用我们优质的 服务换来公司的长足发展。希望我们的劳动不会被浪费。 7、做好服务工作的同时抓好思想工作，做到团结友爱、 相互帮助、共同进步。 思想工作是所有工作的首要工作。做好思想工作，其重 点工作就完成了一半，在我们二三楼这个小团体里，怎样使 其达到适当团结，充分发挥小团体的整体作用。这项工作是 一个长期的也是日常的工作，我们的工作人员在不断的更换， 结构也在不断的调整。思想工作的内容在不断的变化。在日 常工作中了解她们的个性，讲话方式，生活状况，以便对症 下药。我们总以公司的投放资金为引子，以公司将来的发展 规模为目标，以目前全球经济状况为主例谈就业难，谈前景 发展良好，谈公司效益就是我们自己人的效益。使工作人员 从思想深入深刻认识，从而认真的投入到工作中。 8、切实履行职责，认真完成上级交办的其它工作 对于经理安排的各项工作我们总是不折不扣的完成。当 然对于工作人员的要求和希望我们也及时的上报给上级领 导。我认为只有做到工作人员从内心深处满意才能更加热忱 的全身心的投入到他所在的工作中。只有工作人员身心喜悦 的面对顾客，才能使顾客有真正的宾至如归的感受觉。 天来，二三楼在两级领导的正确指导和大家的共同努力 下，共接待外来顾客人次，出售客房间，经济收入为元，尽 管取得了一定的经济效益，但离领导的期望还很大很大，在 XX 年里，我将不遗余力，带领同事们再接再力，抓好我们的 服务质量，提升我们的服务标准，全面提高公司效益。开创 服务工作新局面。 篇三 在朋友的介绍下我来到了 xx，得到要来 xx 学习的消息， 我很高兴，很珍惜这样的机会，我学习了五年的酒店管理， 都没有怎么实践过，我想一切从头开始，这正是一个很好的 机会，于是我怀着热情的心来到了 xx 学习，刚开始是学习 xx 文化和理论课程，我很接受 xx 的文化，我也很乐意成为一名 xx 人，在十天理论课程完毕之后我迫不及待的怀着忐忑的心 情来来到了 xx 店，来的第一周我被分到了客房，自认为可以 吃苦的我已经做好的充分的准备，来到客房，主要和客房大 姐学习的就是房间的清扫和铺床工作，虽然已经做了充分的 准备，但第一天还是累的只叫苦，甚至怀疑自己能不能坚持 下来，在客房大姐的鼓励下我在心里暗下决心，鼓励自己一 定要坚持，六天的客房学习中，我学会了打扫一个房间的流 程，酒店内最基本的做床，卫生间清扫以及简单的客房服务 方法，使我对酒店出售的基本商品有了初步的了解。第二周 我被分到了餐厅，向资深的餐厅服务员学习了如何摆台、撤 台、点菜、上菜，传菜等一系列基本的餐厅服务方法。并对 餐厅的服务流程有了进一步的了解。 第三周我被分到了前台，我很喜欢前台接待这个工作， 但我很忐忑，我不知道我能否胜任这份工作，不过令我感到 高兴的是，酒店的员工大都都是那样的热情友好，他们并没 有因为我们是实习生而对我们冷漠生硬，在劳累之余，同事 们的一个甜美的微笑，一句再普通不过的“辛苦了”都会让 人感动，总台是一个酒店的门面，是客人对酒店形成第一印 象的地方。总台的服务基本涵盖了酒店所能够提供的所有的 服务项目，因此需要前台服务人员对酒店的各个部门都有足 够的了解才能为客人提供满意周到的服务。在学习中，我酒 店客人如何登记入住和退房等的一些基本的前台日常操作有 了深入的了解并进行了实际操作。 实习的日子就这样一天天结束了，这些日子我确实学到 了不少东西，除了学习到一些基本的技巧和服务常识之外， 更学习到了做人，如何处理好自己的利益和酒店的利益、如 何处理好同事之间的人际关系、如何调整自己的心态，更让 我了解到的是作为一个服务员应该具有强烈的服务意识。在 一次与某部门经理聊天时，该经理提到了服务意识，我非常 赞同他的观点：“服务意识不但是要求服务员有着向客人提供 优质服务的观念和愿望，同时应该对自己的同事也具有同样 的意识。”