话务员年终个人工作总结【实用】 5页

话务员，可能对于我们的第一想法就是和别人打打电话这么简单，但是实际的情况只能 当事人自己体会， 那么具体的工作是怎样的呢？下面是 为你整理了 “话务员年终个人工作总 结” ，希望能帮助到您。 站在新年的开端，回望过去的一年，工作的点点滴滴时时在眼前隐现，我从一名 114 话 务员到 10000 号话务员的成功转变，要感谢领导及其同事们对我的信任和培养，回顾过去的 一年，我发现自己改变了许多，也成熟了许多。 从 114 查号向 10000 号客户服务的过渡，从对旧平台的生疏到熟练掌握，并参与新平台 的安装调试跟工， 从对业务知识的一知半解对了如指掌， 从遇到难缠用户的害怕到耐心解释， 从容应对，从接到骚扰电话的愤怒到平静，从大家对我的不了解到欣赏认可，我想说， 20xx 年对我来说，是学习的一年，也是转变的一年。 我接触 10000 号的时间不长，跟许多人相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比 别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟 上大家的步伐。在刚上 10000 号平台的时候，我很幸运地参加了宽带查障学习，让我对渐渐 生疏的宽带障碍现象的判断技巧、方法进行了温习、巩固，这使得我在宽带预处理理论基础 上，得到了实际的证明和体验。凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，在新旧平台 更替之时，我又一次幸运地获得了跟工的机会，在与华为工程师跟工交流的过程中，我除了 比同事们早先一步熟悉了新平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到 10000 号平台设 备的整个运作流程，让我在应用新平台时更能得心应手。 然而 10000 号作为一个服务窗口，我作为一名客服代表，除了要懂得一些简单的技术之 外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。因此，我更需要具备 的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新下发的各种新 业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记；对于一些基础业务知 识， 我经常会翻出来看看， 做到温故而知新， 熟能生巧。 如果说业务知识是做菜的原料的话， 那么良好的服务、沟通技巧就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做将让原料展现 出良好的品质和口味服务也是同样。 如果没有良好的语言表达能力和沟通能力， 知道的再多， 掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。所以我积极参与组织的各种 服务知识培训， 通过 上大学学习相关服务、 沟通技巧， 并将其运用到服务工作中去。 但是由 于一些客观或非客观原因，往往是过后才想起这些要点或运用的不是很好，顾此失彼。同时 由于工作的惯性或常规性思维，使得我在客户服务过程中有时会缺少激情，缺少年青人应该 具有的活力与朝气。 在不断的学习中，我发现自己的生活充实了许多，也精彩了许多，原来那个默默无语的 我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格方面的缺 陷，也使我错过了许多机会。所以在新一年，我要再接再励。 在刚进公司那时，一直都是在紧张的学习服务用语、工作页面的操作和普通话的加强练 习。那时，班长说我的“您好的好字说的不正确，后来一直重复加紧练习这个字。到了星期 五我们新员工集体考试时，听到班长说“嘿，你的“好”字已经克服了啊！ ”心情好是开心。 是的，都说细节决定成败，很多人都会不以为然而去忽略它。可其实我们每天并不需要做多 么多么大的事情，只要我们把自己工作上的每一个细节都坚持细心做好了，就是一件很了不 起的事了。考试之后，这个星期终于我们新来的几位同事都不负先前的努力，而获得了工作 页面实际操作的批准了。对于这个消息，都让我们新来的同事有些迫不及待了。 可是往往好多事情我们都以为一切只要开始了。只要什么都准备好了。一切就不会有问 题了，可是结果⋯却总不是我们想象中的那么好。平时几个新同事一起模拟练习的时候，都 觉的可以了，不会有问题了。刚开始一坐到电脑前面，一听到电话声响就或多或少的有些许 紧张，而一紧张就会有时忘记了及时按下应答主叫，有时候会忘记了及时看下面温馨提示。 还好服务用语及操作没什么问题，不过也因为前面的紧张而影响了操作速度。后面跟新来的 同事们交流和老同事们请教时才知道，原来多数同事都有过这样的过渡期，或多或少都会有 些紧张的。 就像我们班长陈超说的那样， 凡事只要调整好心态， 没什么我们做不好的。 是的， 我绝对不会允许自己这么简单的事情都不能做好，相信自己一定能行！后来我试着每次坐电 脑前面的时候就深呼一口气，然后调整好心态，慢慢的次数多了，就感觉一切都习惯了，工 作程序也就自然而然了。 经过紧张的全体话务员的考试后，我们终于可以单独的上班了。虽然因为紧张，考试的 结果并不是自己最好的表现。可这并不会影响我日后的工作，我相信我一定会一直坚持公司 的原则在日后的工作里加强学习，并努力做好自己的本份工作。 这周开始单独上岗了， 工作中因暂未碰到特殊情况， 所以还算很平稳的 . 转接好了每一个 电话。 俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先必须遵守好公司的每 一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。除此之外，我认为还应该 注意以下几点细节，要自己在实践中不断完善自我。 迅速接听电话。在商品经济时代的今天，时间就是金钱，所以我们更应该为客户、为自 己节省宝贵的时间。以尽可能的速度完成公司所规定的“每 10 秒钟一个电话” 。 表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与来电人互不相见，通过声音来传达讯 息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员，但我 深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。因此，在电话中，一个优秀的话 务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给来电人愉悦的感受，让 来电人被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决 心：一定要做一名合格的、优秀的电话域名话务员。说起来，做一名话务员容易，但要做一 名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我从小事学起，从点滴做起。 我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别 人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上 大家的步伐。 人人都说，想做好一份工作，一定要做到首先爱这份工作。在这将近一年的工作中，我 发现自己越来越喜欢这份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定会遵守好公司的每一条 规章制度，做好话务员工作计划，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。严格要 求自己：没有最好，只有更好。 我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我相信我会在以后的日子里不断 学习，总结经验教训，取长补短，做得更好！ 在过去的工作中，我认为自己做得还很不够，在很多方面还存在欠缺，因此，很多地方 都需要不断改进。在今后的工作中，我将不断努力学习，不断进取，总结经验教训，取长补 短，让自己成为一名合格的话务员。 时光如白驹过隙，不知不觉中拥有话务员的身份已经一年多了。从起初对工作的一无所 知到现在的得心应手，其间经历了从好奇到熟知，从热情到迷茫，从烦躁到平静不同的心路 历程。经过一年多的工作，对话务员工作颇有感触，刚踏上话务员这个岗位，就坚信我能做 好这份工作，也是我把这个工作想得太简单，以为我能轻松胜任这份工作，可真正干了才知 道我所做的工作虽然简单，但要做好却真的很难。可以说，从上班的第一天开始我就从没有 一天准时下过班。虽说从电话的这一端把另一端用户要的信息通过电话传送过去，心里充满 了成就感。但是随着时间的推移，日积月累的业务，每天重复好几百遍的“您好” “对不起” “谢谢”，那份激情已经平淡， 新鲜感不复存在。 这样平平淡淡地过了一段时间， 看到经常得 到表扬的话务员，看到身边的优秀话务员们，心中有所触动，想要有所改变，于是我就加强 自身的学习和虚心向同事请教，终于在同事的帮助和自己的努力下，服务有了提高，付出有 了回报。 通过一年来的工作，我认为要做好话务员工作，必须要做好以下几点： 首先，要调整好自己的心态，秉着用户至上的原则，用和蔼，周到的服务理念用心对待 每位客户。让用户带着疑惑而来，获得解释而归。这时客户发自内心的一声声“谢谢” ，就能 让我们得到无比的快乐，这份快乐也是接待好每一位用户的原动力，这样的良性循环才能让 我们真正做好工作。 其次，要有足够的耐性和足够好的脾气。因为有些客户比较难以沟通，有时因为客户的 表述能力不强，无形中给交流带来了困难，甚至有的客户电话一接通对方就是一顿吼，所以 我们要有足够好的耐性和脾气，用心服务，带着微笑通话，相信对方感觉得到你是用心在服 务的，这样就能促进问题的解决。 再次，要有 12 分的细心。因为如果粗心，将会给别人给自己带来不少麻烦。 第四，服务用语要规范。不能像我们平常讲话那样随便，也许，刚开始很难把那些服务 用语讲得很自然，但是，时间长了，自然就能讲出那种语境。 第五，要刻苦钻研业务技术，增强自己的沟通能力和技巧，熟练掌握接转范围内的各项 业务及有关规定，不断加强自身的学习。 第六，要主动与同事搞好配合，谦虚礼让，顾全大局，分清主次，保证重点。 最后，要做好工作反思。每天工作结束后，总结一下当天的工作有哪些地方疏忽了，提 醒自己明天一定不能犯同样的错误。 话务员工作虽然辛苦，但我认为，只要在工作中，我们能经常做到如上几点，就能让话 务员工作得心应手，我们就能真正成为一个快乐而又合格的话务员。 20xx 年年初，我在 xx 公司任职客服话务员。一年的工作，使我对客服工作有了必须的 了解和认识。现就将我的感想及对工作的情况如下总结： 一、客服人员所需的基本技能及素质要求 客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通潜质、普通话流利、 工作认真细致、 需要有良好的团队精神和工作协作意识， 纪律意识强及良好的有良好的心态。 二、作为客服人员，需要必须的技能技巧 1、学会忍耐与宽容。 忍耐与宽容是应对无理客户的法宝， 是一种美德， 需要包容和明白 客户。客户的性格不一样，人生观、世界观、价值观也不一样，因此客户服务是根据客户本 人的喜好使他满意。 2、不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不好轻易地承诺，随便答应客户做什么， 这样会给工作造成被动。但是客户服务人员务必要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽 心尽力去做到。 在移动公司作为话务员期间， 公司规定在接到客户投诉问题后， 要在 48 小时 之内务必做 理，这是一种信誉的体现，也是对作为客服的基本要求。 3、勇于承担职责。 客户服务人员需要经常承担各种各样的职责和失误。 出现问题的时候， 同事之间往往会相互推卸职责。客户服务是一个企业的服务窗口，就应去包容整个企业对客 户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的职责，一切的职责都需 要透过客服人员化解，需要勇于承担职责。 三、作为客服，需要必须的技能素质 1、良好的语言表达潜质。与客户沟透过程中，普通话流利，语速适中，用词恰当，谦恭 自信。 2、丰富的行业知识及经验。 丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。 不管做 那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为 此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专 业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最期望得到的就是服务人员的帮忙。因此， 客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。 3、要学会换位思考， 我们在思考自已利益的同时也要会客户着想， 这样是维护客户、 留 住客户最好且最有力的办法，在遇到客户投诉时如能换位思考能够平衡工作情绪，提升自身 素质。 【话务员年终个人工作总结】相关 ： 1. 话务员年终个人工作总结报告 2. 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