2021物业客服个人工作计划3篇 5页

2021 物业客服个人工作计划 3 篇 【篇一】物业客服个人工作计划 2021 一、全面实施规范化管理。 在原有基础上修定各部门工作手册，规范工作流程，按工作制度严格执行， 加大制度的执行力度，让管理工作有据可依。并规范管理，健全各式档案，将以 规范表格记录为工作重点，做到全面、详实有据可查。 二、执行绩效考核工作，提高服务工作质量 以绩效考核指标为标准，实行目标管理责任制，明确各级工作职责，责任到 人，通过检查、考核，真正做到奖勤罚懒，提高员工的工作热情，促进工作有效 完成。 三、强化培训考核制度 根据公司培训方针，制定培训计划，提高服务意识、业务水平。有针对性的 开展岗位素质教育，促进员工爱岗敬业，服务意识等综合素质的提高。对员工从 服务意识、礼仪礼貌、业务知识、应对能力、沟通能力、自律性等方面反复加强 培训，并在实际工作中检查落实，提高管理服务水平和服务质量，提高员工队伍 的综合素质，为公司发展储备人力资源。 四、结合小区实际建立严整的安防体系 从制度规范入手，责任到人，并规范监督执行，结合绩效考核加强队伍建设， 加大对小区住户安防知识的宣传力度，打开联防共治的局面。 五、完善日常管理，开展便民工作，提高住户满意度 以制度规范日常工作管理，完善小区楼宇、消防、公共设施设备的维保，让 住户满意，大力开展家政清洁、花园养护、水电维修等有偿服务，在给业主提供 优质服务。 六、根据公司年度统筹计划，开展社区文化活动，创建和谐社区。 根据年度工作计划，近阶段的工作重点是: 1、根据营运中心下发的《设备/设施规范管理制度》、《电梯安全管理程序》、 《工作计划管理制度》等制度规范，严格执行，逐项整改完善，按实施日期落实 到位。 2、根据《绩效考核制度》中日常工作考核标准组织各部门员工培训学习， 明确岗位工作要求。 3、拟定车辆临停收费可行性方案。 4、配合运营中心"温馨社区生活剪影"等社区文化活动的开展，组织相关部 门做好准备工作。 5、按部门计划完成当月培训工作。 20XX 年御苑区将以务实的工作态度，以公司的整体工作方针为方向，保质 保量完成各项工作任务及考核指标，在服务质量提升年中创出佳绩。 【篇二】物业客服个人工作计划 2021 今年是本人在写字楼做物业客服的第三年，为了让今年的工作比前两年顺畅， 也比前两年的工作更让我成长，本人在这里做一下今年的工作计划，好让自己在 未来的工作中，始终有一个方向指引着，向前走。 一、用良好的服务态度去服务业主 作为一个写字楼的物业客服，本人能够在此干到第三年，说明本人还是挺愿 意干这份差事的。做客服，不管是我们这种物业客服，还是其他类别的客服，最 最核心的也就是服务工作要做好，而服务工作最重要的又是什么呢？是态度。作 为一个做了两年多物业客服的服务工作者，在今年的工作中，本人还将把良好的 服务态度作为工作的首要指标去努力。只有服务态度好了，物业客服的工作才有 进一步进行下去的可能，只有服务态度良好，我们服务的人群才会乐意把信任的 心交给我们去服务。 二、用一丝不苟的精神去完成工作 物业客服的工作，良好的服务态度是首要，但一丝不苟的精神也不可少。物 业的工作是琐碎而复杂的，如果想要做好物业客服的工作，没有一丝不苟的精神， 空有良好的服务态度，就会像是有美丽的外表却没有真正的主心骨。在今年的工 作中，本人还将用一丝不苟的精神去把工作完成，让物业工作的每一个环节都不 出现任何差错，也让物业工作服务的对象感到这个物业很不错，值得信赖，可以 在遇到问题的时候找其寻求帮助。特别是一些催缴费用的琐事，如果没有一丝不 苟的精神，还真不知道该如何拿下那些写字楼里的“钉子户”。 三、用耐心细致的行动去监督管理 作为一栋高有三十二层，办公室有上千个的写字楼，物业客服的工作也是需 要耐心和细致才能做好的。有许多需要我们物业客服去监督管理的工作，这些工 作，首先我会用良好的服务态度去协商和沟通，我还会用一丝不苟的精神去完成， 但整个过程中，我都会带上我耐心细致的行动，以保证我们物业对其的监督和管 理不出任何差池。特别需要注意的是一些业主的上门来访、来信以及投诉，如果 我们作为物业客服的，没有耐心细致的行动去进行工作的话，很有可能会丢掉良 好的服务态度与其发生不必要的争执。这些都是本人在未来工作中都需要极力避 免的，但愿这份工作计划可以让我“知行合一”吧！ 【篇三】物业客服个人工作计划 2021 一、本年度部门工作表现好的方面 (一)规范内部管理，增强了员工责任心和工作效率。 自加入 xx 家园项目客服部后，发现部门内部管理比较薄弱，主要表现在员 工责任心不强、工作主动性不够、工作效率较低、办事拖拉等方面。针对上述问 题，本人进一步完善了部门责任制，明确了部门员工的责任及工作标准;加强与 员工的沟通，有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进行点评，有力的激 励了员工的工作责任心。目前，部门员工工作积极性较高，由原来的被动、有条 件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。 (二)采取多种形式和措施，巩固和提高了物业收费水平。 本年度物业费累计收缴 1000000 元，收缴率同比去年增长 7%(去年物业费收 缴率 60%)，总体收费水平得到巩固和进一步提高。归纳起来重点做好了三项收 费管理工作，第一，收费形式多样化，重点加强节假日上门收费。此前，客服部 主要采取的是电话和贴通知的催缴方式，这两种催缴方式存在收费效率低和业主 交费积极性差的问题，因此，增加了路遇和上门催费方式，并确保每周六、日全 部客服员上门收费，通过巡视等时机加强与业主的沟通、攀谈借机催费，从而保 证了收费的效率。第二，收费措施服务化，通过增进业主满意促进业主交费意愿。 收费工作是物业服务水平的体现，物业服务水平是收费的基础，因此，服务是提 高物业收费水平的根本。今年，我们将项目成立以来一直未解决的纠纷、赔偿问 题进行了梳理，有重点、有步骤的解决了多数问题，利用项目现有资源，不管分 内、分外，帮助解决业主装修、维修、居家等问题，相信，业主会因物业无微不 至的感动服务，逐步提高自愿缴费的积极性。第三，收费工作绩效化，通过激励 员工收费积极性提高收费水平。收费工作一直是客服部难度的工作，员工收费一 直积极性不高，且会附带条件的加班收费。 (三)严抓客服员服务素质和水平，塑造了良好的服务形象。 客服部受理处的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服员的服务水平 和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来，我部在做好收费工作 的基础上重点做好了员工服务管理工作，每日上班前员工对着装、礼仪进行自检、 互检，使客服员保持良好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问 题的技巧培训，提高了客服员的服务素质。部门树立了“周到、耐心、热情、细 致”的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业 主的事情当成自己的事情去对待。 (四)圆满完成了二期入住工作，为客服部总体工作奠定了基础。 6 月底，项目接到了二期入住的任务，我部主要负责二期入住的资料发放、 签约、处理业主纠纷等工作。累计办理入住手续 852 户，处理入住期间产生的纠 纷 31 件，各项手续办理及时、准确，各种纠纷处理业主基本满意。入住工作正 式办理前我部加班加点准备入住资料、合同等文件，制订了周密、详实的统一说 辞，并组织多次入住演练工作。在办理手续期间，客服员通过与业主的接触，了 解并掌握了业主的家庭特征、客户群类型、基本经济状况，为日后收费及服务工 作奠定了基础。在办理手续和处理纠纷的过程中，客服员耐心为业主进行讲解、 回答业主提出的疑问，向业主展示了良好的客服形象。 (五)密切配合各部门，做好了管理处内、外联系、协调工作。 客服部的重要职能是联系管理处内部与业主等外部工作，通过反馈信息及时 为业主提供服务。本年度累计协调处理与工程有关的问题 92 件，与保安有关的 问题 40 件，与保洁服务有关的问题 23 件，与开发商有关的问题 56 件。客服协 调工作的重点是问题的跟进和处理策略，在处理问题的过程中，我部做到了有跟 进、有反馈、有报告，使每件协调工作得到了很好的解决。 二、部门工作存在的问题 尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题。为进一步做好明 年工作，现将本部门存在的问题总结如下。 (一)员工业务水平和服务素质偏低。 通过部门半年的工作和实践来看，客服员业务水平偏低，服务素质不是很高。 主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务 中的职业素养不是很高。 (二)物业收费绩效增长水平不高。 从目前的收费水平来看，同比北京市 75%的平均水平还有一定差距，主要问 题是催费的方式、方法不当、员工的积极性不高、前期和日常服务中遗留问题未 及时解决以及项目总体服务水平偏低，其中员工收费积极性和催费方式、方法为 主要因素。 (三)部门管理制度、流程不够健全。 由于部门在近半年的工作中，主要精力放在了收费和收楼的工作中，因而忽 略了制度化建设，目前，员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不 是很健全，因此，使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。 (四)协调、处理问题不够及时、妥善。 在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及时、全面， 接到问题后未及时进行跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥 三、20xx 年工作计划要点 20xx 年我部重点工作为进一步提高物业费收费水平，在 19 年基础上提高 4-7 个百分点;部门管理基本实行制度化，员工责任心和服务水平有显著提高;各项服 务工作有序开展，业主满意率同比去年有显著提高。 (一)继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到 85%左右。 (二)进一步提高物业收费水平，确保收费率达到 80%左右。 (三)加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。 (四)完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。 (五)密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。 (六)加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。