2018年话务员个人工作总结范文 4页

【导语】一年的工作已经结束了，在即将迎来的一年中，我们会 继续不断的努力的。《2018 年话务员个人工作总结范文》是 XX 为大家 准备的，希望对大家有帮助。 篇一： 有人说时间飞逝如光箭，现在我终于体会到了。不知不觉中我都 来公司半年多了，为了更好的促进工作，我现将这半年来我个人工作 总结汇报如下： 6 月 17 号经过紧张的全体话务员的培训后，我们终于可以单独的 上岗了。俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中， 首先必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢 记好每一个规范用语。除此之外，我认为还应该注意以下几点细节， 要自己在实践中不断完善自我。 在这半年多的时间了，也取得了一定的成绩，得到了小部分市民 的肯定和表扬，当然我们不能因此而沾沾自喜，需要做的是再接再厉， 继续用我们的热情来帮助到更多的市民。 当然在工作中也存在很多的不足，第一、积极主动性不够，有些 自己明知道不懂的东西一定要等到市民来咨询了才会想到去查询，这 样一方面耽误了市民的时间，另一方面给自己的工作带来了困扰，因 为通常来咨询的人是比较心急的，如果你能直接回答市民的话就不用 大费周折，所以有的时候任何东西都要学习在前，不能亡羊补牢。第 二、不懂得换位思考，急市民所急。有的时候市民来反映的问题很棘 手，但是往往是依我们自身的力量远远不够的，我们做的如果仅仅是 向相关部门反映不跟催的话这件事情可能是一等再等，也可能是石沉 大海遥遥无期。所以如果我们能站在市民的角度，把他们的事当成自 己的事，尽力帮忙跟催的话，也许市民对我们的满意度会更高一点。 第三、威慑力不够，当然这不是个人的力量能解决的，我们在帮市民 解决问题的时候，总会遇到这样或那样的问题，我想可能是因为这个 平台是新建的，了解的人不是特别的多，也不知道我们这个平台的重 要性，需要有些部门配合做事情的时候往往得到的答复不是特别的满 意，这对我们的工作进度造成了很大的困扰，当然我们没有权利去责 怪他们，也许他们也有自己的难处，但是这就是工作的弊端，不是我 们为自己的工作不满意找借口，而是希望市民有的时候也能体谅我们 一下，也许这样会对我们的工作很有信心。 说到对 XX 便民热线的期望：一直有在看上海台的一档节目《新老 娘舅》，他们的节目开办已经三年多了，收视率一直居高不下，当然也 可能是跟他们是电视媒体有关系，我不知道他们当时办节目的初衷是 不是跟我们类似，但是至少现在看来他们是成功了，因为他们节目的 时间越来越来，从原来的 25 分钟到 35 分钟再到现在的又延长半个小 时，可见需要帮助的人确实很多，而且通过他们也确实得到了帮助。 我希望有朝一日我们的平台也能像他们一样办的红红火火。 我们工作的一个基本特点就是与来电人互不相见，通过声音来传 达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我 是一名普通的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着 我们公司的形象。因此，在电话中，一个优秀的话务员必须做到面带 微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给来电人愉悦的感受， 让来电人被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位 的那一刻起，我就下定决心：一定要做一名合格的、优秀的话务员。 说起来，做一名话务员容易，但要做一名优秀的话务员就难了。千里 之行，始于足下。我从小事学起，从点滴做起。 人人都说，想做好一份工作，一定要做到首先爱这份工作。在这 半年多的工作中，我发现自己越来越喜欢这份工作了。在今后的工作 里，我相信自己一定会遵守好公司的每一条规章制度，做好话务员工 作计划，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。严格要求 自己：没有，只有更好。 我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我相信我 会在以后的日子里不断学习，总结经验教训，取长补短，做得更好！ 篇二： 透视过去的一年，工作的点点滴滴时时在眼前隐现，我从一名 114 话务员到 10086 号话务员的成功转变，要感谢领导及其同事们对我的 信任和培养，回顾过去的一年，我发现自己改变了许多，也成熟了许 多。 从 114 查号向 10086 号客户服务的过渡，从对旧平台的生疏到熟 练掌握，并参与新平台的安装调试跟工，从对业务知识的一知半解对 了如指掌，从遇到难缠用户的害怕到耐心解释，从容应对，从接到骚 扰电话的愤怒到平静，从大家对我的不了解到欣赏认可，我想说，XX 年对我来说，是学习的一年，也是转变的一年。 我接触 10086 号的时间不长，跟许多人相比，我是一个新手。但 这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要 付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。在刚上 10086 号平台的时候，我很幸运地参加了宽带查障学习，让我对渐渐 生疏的宽带障碍现象的判断技巧、方法进行了温习、巩固，这使得我 在宽带预处理理论基础上，得到了实际的证明和体验。凭借着自己努 力、刻苦、任劳任怨的工作态度，在新旧平台更替之时，我又一次幸 运地获得了跟工的机会，在与华为工程师跟工交流的过程中，我除了 比同事们早先一步熟悉了新平台的操作和处理流程外，还更深一步地 了解到 10086 号平台设备的整个运作流程，让我在应用新平台时更能 得心应手。 然而 10086 号作为一个服务窗口，我作为一名客服代表，除了要 懂得一些简单的技术之外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流， 解答客户的咨询和疑问。因此，我更需要具备的是掌握全面的业务知 识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新下发的各种新 业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记； 对于一些基础业务知识，我经常会翻出来看看，做到温故而知新，熟 能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通 技巧就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做将让原料展现 出良好的品质和口味服务也是同样。如果没有良好的语言表达能力和 沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子—— 肚子里有倒不了来。所以我积极参与组织的各种服务知识培训，通过 网上大学学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。但 是由于一些客观或非客观原因，往往是过后才想起这些要点或运用的 不是很好，顾此失彼。同时由于工作的惯性或常规性思维，使得我在 客户服务过程中有时会缺少激情，缺少年青人应该具有的活力与朝气。 在不断的学习中，我发现自己的生活充实了许多，也精彩了许多， 原来那个默默无语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘的我也得到 了大家的认同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我错过了许多机 会。所以在新一年，我要再接再励。