商场防损部工作总结【实用】 4页

对于的工作，我的总结是“鬼鬼魅魅，定位失误，疲于奔命，勉力支持” ，对于的工作目 标是“做大防损，鸿鹄一鸣” ，很可惜，这个目标没有实现。 ，对于我本人以及防损部是极其重要的一年，优秀员工的大量流失，管理效能的低下， 防损业务的松弛，隶属关系的几经调整，都迫使我在思考：防损部在商场中究竟是怎样一个 角色？ 在诸多关于防损的论述中，有一则把防损表述为“咨询师” 、“教练员” 、“监察委员”以 及“形象大使” ，什么意思呢？就是明确确立防损部在商场经营活动中的地位， “预防为主， 查防结合” ，倡导“人人防损，群防群治”的理念，从而进行经营风险的控制，确保企业的良 性发展，沃尔玛设立“ ap”，卜蜂莲花设立“ pbl ”，正是这种思想的体现，他们单独设立资产 保护部，从各个环节对经营活动进行监督监控指导，从而在最大程度上减少损耗。当然，这 只是较为理想的情况，可能多数商超目前还无法做到这一步，最起码就我们而言，在较长一 段时期内也是无法达到这一高度的，但是，这应该是我们防损工作发展的一个重要的阶段目 标。 在，困难很多，问题很多，成绩很小，造成这种被动的不利局面原因是多方面的，其中 最重要原因我认为是： 1、本人的能力严重不足，造成团队能力不足； 2、公司对防损部定位 模糊，造成防损部权责分离。关于个人能力的问题，我会附上一份辞职报告，那里有详尽的 陈述。火车跑的快，全靠头来带，一个优秀的防损主管，应是集外事专家、营运专家、财物 专家、采购专家、安保专家于一身的高级人才，很可惜我不是，只能摸着石头过河，期间极 容易犯错误；而公司对防损部定位的模糊直接体现在隶属关系的几经改变，开业初期过度强 调的部门间 “对等交往” ，这应是当时特定环境下的现实考虑， 也起到了一些作用， 但在今天 看来，它极大的束缚了防损部的拳脚，造成了防损部对上级的依赖性，制约了积极进取的势 头。开业初期，防损部归客服部管理，防损部有事需上报客服主管、经理，由上级领导出面 与其他部门协调交涉，这是典型的“汇报性监督” ；此外各种因素（如人的因素）相互影响， 直接造成了今天防损部的工作滞后，成为商场的弱势部门。 不管在哪里，人的因素是第一位的，而防损部始终处于严重缺编状态。据不完全统计， 防损部员工开业至今已达 110 人次， 平时的人力维持在 18、19 名的状态， 据分析， 防损员流 失严重、招收难，主要是由于以下原因： 1、薪水待遇低。开业至今，防损员的工资从 800 元， 900 元， 1100 元，直到今天的 0 元，涨幅不大，在滑县的工资市场不具备很强的竞争力，因为在现在的生活水平中，一个人 要依靠这些钱养家糊口是不够的，当然，对于在校应届生、女性应另当别论，但是，你能指 望这些人保护你的商场安全吗？ 2、社会地位低。防损员在世人的眼里，其实就是“无用”的代名词，来做防损员的都是 好吃懒做的、无一技之长的或是过渡性质的，他们处在社会的最底层，得不到应有的尊重， 我见过多次顾客骂防损员为 “看门狗” ，这极大的伤害了防损员的自尊心， 而这种伤害远不是 一个“委屈奖”所能弥补的，所以他们如果稍有门路，都不会选择这个行当的； 3、发展空间小。 商场缺乏职业培训， 缺乏职业规划， 许多防损员都反应干防损学不到什 么东西，或者跟挣钱关系不大，纯粹是耗时间，而卖场管理层又多是本部门选拔或“空降” ， 升职空间或发展空间相当有限，所以他们认为是“吃青春饭” ，一旦有去处，绝不犹豫； 4、内部管理水平低下。 公司处于快速扩张阶段， 缺乏科学的、 合理的、有效的规章制度， 甚至个别制度过多考虑公司利益而忽视了员工利益，加之相当部分管理层缺乏管理理念，缺 乏管理手段，使干群关系紧张，结果造成了相当部分员工的离职； 5、工作压力大。防损员一个班次要站在原位 5—— 7 个小时，平均上厕所不到 2 次甚至 更少，而人的正常生理是每 2 个小时需排泄一次的，这对于他们的身体健康是很不利的，而 且防损员从职责出发，需要对员工、管理人员、顾客进行管理，但事实是防损员对他们的管 理是很苍白的，一是管理层只注重销售而忽略了防损、安全、纪律等其他方面的内容，甚至 个别管理、行政人员带头抗拒防损员的管理，就更不用提员工了。比如一次一个员工提一包 商品从进口出被防损员制止， 其组长竟专门寻来， 指责防损员态度不好； 顾客就更不用说了， 顾客是上帝，防损员也要对其提供服务，同时进行管理，这样就引发了一个问题，就是权力 与身份不对等，服务与能力不对等。比如购物车作为一项服务设施，它给顾客提供便利的同 时也刺激了顾客的消费，顾客利用它进行一站式购物，然后装车，愉快的离去，但我们就不 行，因为广场大，出口多，工作人员少，顾客推出去的后果就是购物车无法有效监管，造成 丢失， 我们老店自开业初期至今已丢了至少 20 部，这是相当大的损失， 所以我们只能把购物 车拦在卖场内，这样直接占用了营业区域不说，还极易与顾客发生矛盾，因为购物车的问题 防损员已被顾客打过两次，辱骂更是家常便饭，作为防损员又不能逞一时之勇，只能忍气吞 声，这对士气的打击是不可估量的。来自于各方面的压力，都使他们精神疲惫，产生厌倦心 理。 6、用工企业竞争激烈。 当前滑县经济迅速发展， 用工企业大量涌入， 用人单位间的争夺 战已拉开帷幕。 尤其是加工类企业这些用工大户的进驻， 更是蚕食着滑县的普工 。这种情况 下，想要争夺员工，没有出奇的手段是不行的。 种种原因，造成了防损员流失严重，招聘困难。我部现有编制 25 名，实有防损员 名， 其中女性 11 名，男性 10 名，这种结构是很不合理的，但目前维持这样一个状态已属不易。 因为人员不足，就要被迫降低从业门槛，而从业门槛的降低必然导致从业人员良莠不齐，素 质降低，这对于工作开展、任务遂行都是极为不利的，比如货梯，直通外界，开业至今防损 部未能监管，那么这种商品安全隐患不言自明；比如服装部消磁员，只要是员工，拿衣服就 消磁，形同虚设，防损部想要接管也是心有余而力不足；比如一个部门开展某项活动需防损 部协同，而防损部派不出人来，这样就容易造成部门隔阂；还不仅仅是这些，人员缺编情况 严重，直接影响了夜值、巡查、站岗、人员管理、对客服务等日常工作的开展，极大的制约 了处突、外场、活动安保等突发性、临时性任务的遂行能力，使防损部逐渐被边缘化，影响 力日益削弱；同时造成人员素质提升困难，质量不高。 此外，防损部还存在其它的实际困难： 一、通讯联络器材老化。防损部是特殊的部门，通讯联络需及时、有效，开业时防损部 购入的对讲机，由于质量问题，加之部分队员使用不当，造成损毁严重，大多数已无法正常 使用，造成数量不足，即时通讯效率低下，已影响了工作的正常进行。 二、部门配合不流畅。表现为部门间缺乏有效沟通，如对于 a 部门天大的事对于 b 部门 很可能是小事，管理层不齐心，员工不齐心，例如卖场有寻衅滋事事件时员工甚至管理层往 往事不关己，高高挂起，我就亲眼看见一位防损员因验票被顾客骂时，一名员工看见了竟高 兴地鼓掌，这是很不正常的。作为防损部主官，我难辞其咎。 三、没有防损办公室。防损部无办公地点，防损部物资无处存放，大量丢失；防损员培 训、考核、会议无处可去，极为不便；遇有事件，处理不便。 四、无监控室。监控作为卖场的眼睛，它的覆盖范围、工作方式应是有相当密级的，且 应实时处于警戒状态，但现在监控布局不合理，无人监管，几乎什么人都可以看到，而最大 的功能也只是录像查询，这是极不应该的。 五、 存包柜布局不合理。 表现为一楼存包柜太少而二楼存包柜过多， 且存包柜缺乏维护， 损坏率较高，很大程度上制约了对大包及外来物品的控制，同时也制约了卖场为顾客提供的 便利寄存服务能力。 六、防盗器干扰源多。防盗器对于金属物体敏感，现在卖场内二楼防盗器对软磁作用不 大，一楼防盗器周围密布磁扣、存包柜，导致性能下降，误报率、不报率较高； 七、员工进场、离场方式混乱，携带私人物品进入工作区域情况严重。在正规商场，员 工的进、离场都是有严格的规定的，比如不允许员工携带私人物品进入工作区域，不允许员 工非营业期间单独进入卖场、提前进场需登记等，但我们商场各部门从本部门方便的角度出 发，往往对此不加注意，员工在非营业期间卖场活动，这样给不文明员工创造了机会，包括 对员工携带私人物品情况也从不加制止，从而发生多起内盗事件，防损、收银、超市部都有 涉及，而这仅仅是发现的，未发现的可能就更多了。 八、内线缺失。很难想象防损部没有巡场队员、没有内线会是怎样的状态。从发现过的 盗窃情况看，不诚实的人群盯着监控探头，盯着管理层，盯着工作人员，在这种情况下，没 有内线抓小偷只能靠撞大运了，这是一种悲哀。这反应了一个问题，就是员工对防损部不信 任，因为防损部的工作没有做好，漏洞实在太多，这种感觉很不好，很失败。 九、缺乏过硬的、 可靠的对外公共关系。 卖场缺乏全方位的对外关系 络， 包括政府单位 的、地方民间势力的，我们在处理很多事情时因此缺乏足够的手段、有效的威慑，处理起来 深感棘手。当然，我们防损部也缺乏这样纵横捭阖的人才。 面对这种不利局面，我也曾动摇过，犹豫过，消极过，很是郁闷，但有件事改变了我的 观念，那就是首届消防运动会。此次运动会虽然很粗糙，但得到了各级领导、各部门的大力 支持，取得了很好的效果，对于我而言，更是深有感触，其实部门间工作重心不同，人与人 间也会有分歧意见的，这很正常，那么就看你如何面对，这是考验你的处世能力是否强，考 验你的心态是否好，考验你的积极进取心是否有，明白了这些，自然就会确立目标，而剩下 的，就是采用什么样的方式去做了。在以后，我们防损部先后出台了《防损部管理条例试行 办法》 、《对讲机使用规定》 、《晚清场规定》 、《关于开展“十六个一”活动的通知》 、《防损部 新员工考核办法》 、《防损部一百问》 、《上岗须知》等文件，这些文件实用性强，指导性强， 规范性强，使员工培训有了计划，避免了随意性；规范了防损部员工的考评、奖惩，避免了 主官意志的滥用、误用；规范了防损员的日常工作程序，这些措施提高了防损员的素质，大 大拉近了干群距离，改善了与其他部门的关系，促进了部门间协作，取得了一定的效果。 但是应该看到， 防损部还有很多工作要做， 通过分析总结的工作经验教训， 我们就 年度 制订了如下工作目标： 一、明确防损部定位，确认权利与义务，如对员工纪律情况的监督与违反安保规定的处 罚权；权利与义务不对等，那么义务是很难尽到的，防损部的监督权，处罚权，要以文件的 方式予以明确，使我们工作时有法可依，有章可循，排除人为因素的干扰； 二、充实编制， 提升防损员待遇， 提高准入门槛， 强化培训考核制度。 制定合理的编制， 提升防损员待遇，将防损员的业务能力、日常表现、对客服务进行综合考评，分出等级，与 收入、福利相挂钩，激发防损员积极进取、努力工作的精神与热情； 三、 统一、 增置执勤器材， 如警棍、 对讲通讯器材等， 从装备上保障防损员的执勤工作； 四、建立固定设施、卖场安全评估通报制度。制定卖场固定设施、卖场安全检查登记计 划，进行阶段性总结分析并通报全场； 五、 消磁员、 车管员由防损员担任。 消磁员担任消磁员、 车管员， 一是年轻， 精力充沛， 反应敏捷，处事灵活，二是实现部门监督。现在车管员、消磁员收入已达到 1100 元、 1 元， 与防损员基本持平，与其用老弱应付，不如多花点钱用年轻人，效果更好； 六、建立夜间加班审批制度。 商场夜间加班， 应由加班作业部门提前向防损部提出申请， 告知作业目的、作业时间、作业人员、作业性质，由防损部布置执勤方案，进行全程伴随保 障监督； 七、三店防损联动。三店防损定期不定期进行工作交流，开展比武活动，比专业素质， 比执勤形象，比工作效果，开创争优创先新局面； 八、建立义务消防队，各部门设立安全骨干小组。有防损部牵头，各部门抽调人员组建 义务消防队，实施轮训、集训；各部门设立安全骨干，负责本部门安全生产事项； 九、建议员工、管理层的工资、职位晋升应与消防安全、卖场安全相挂钩；员工定期进 行安全培训； 管理、行政人员的工资构成中设立安全项目， 占有一定比重； 与各级管理人员、 供货商、联营商签订安全生产责任状；人员的职位晋升应有防损部进行安全培训并考核； 十、加强与政府部门的沟通，与地方民间势力的联络，竖立百货神圣不可侵犯的庄严形 象。 以上为防损部 年度的工作目标， 想要达成， 困难很多， 但我们有各级领导的支持、 广大 员工的支持，我们有信心、有能力，去克服困难，争取胜利！ 我们的信仰是——集体！荣誉！忠诚！