物业客服前台年度工作总结范文 7页

【导语】通过总结，人们可以把零散的、肤浅的感性认识上升为 系统、深刻的理性认识，从而得出科学的结论，以便改正缺点，吸取 经验教训，使今后的工作少走弯路，多出成果。《物业客服前台年度工 作总结范文》是 XX 为大家准备的，希望对大家有帮助。 物业客服前台年度工作总结范文篇一 转瞬间 20XX 年在我们忙碌的工作中已经过往。回首 20XX 年物业 公司客服部可说是进一步发展的一年精益求精完善各项治理性能的一 年。在这当中物业客服部得到了公司领导的关心和支持同时也得到了 其他各部分的大力协助经过全体客服职员一年来的努力工作客服部的 工作较上一年有了很大的进步各项工作制度不断得到完善和落实业户 至上的服务理念深深烙进每一位客服工作职员的脑海。回顾一年来的 客服工作有得有失。现将一年来的客服工作总结如下： 一、深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度 在 20XX 年初步完善的各项规章制度的基础上 20XX 年的重点是深 化落实为此客服部根据公司的发展现状加深其对物业治理的熟悉和理 解。同时随着物业治理行业一些法律、法规的出台和完善客服部也及 时调整客服工作的相关制度以求更好的适应新的形势。 二、理论联系实际积极开展客服职员的培训工作 利用每周五的客服部例会时间加强对本部分职员的培训工作。培 训工作是根据一周来在工作当中碰到的实际题目展开的这样就做到了 理论与实际的结合使每位客服职员对服务理念的熟悉更加的深刻。 三、日常报修的处理 据每周末的工作量统计日接待各种形式的报修均达十余次。根据 报修内容的不同积极进行派工争取在最短的时间内将题目解决。同时 根据报修的完成情况及时地进行回访。 四、XX 区物业费的收缴工作 根据年初公司下达的收费指标积极开展 XX、XX 区物业费的收缴工 作。终极在物业经理、书记及其它各部分的支持下完成了公司下达的 收费指标。 五、能源费的收缴工作 如期完成 XX 区每季度进户抄水表收费工作的同时又完成了公司 布置的新的任务-----XX 区首次进户抄水表收费工作。 六、XX 区底商的招租工作 制定了底商的招租方案并在下半年景功的引进了超市、药店项目。 七、部分楼宇的收楼工作 在 X 月份完成了 X、X 号的收楼工作；同时又完成了部分 XX 区回 迁楼收楼工作。 八、组织开展募捐活动 在得知 XX 的消息后物业公司领导立即决定在社区内进行一次以 为灾区人民奉献一份爱心的募捐活动这项任务由客服部来完成。接到 指示后客服部全体职员积极献计献策终极圆满的完成了这次募捐活 动。 九、节日期间园区的装点布置工作 积极完成各节日期间园区内的装点布置工作今年公司加大了对圣 诞节（倍受年轻人关注的节日）期间园区装点布置的力度在小区 XX 门及 XX 区各大堂内购置了圣诞树及其各种装饰品。 十、业主座谈会 在春节前夕组织进行了一年一度的业主座谈会。邀请来的各位业 主在会上积极发言对物业公司的服务工作给了充分的肯定并提出了公 道的建议。 总之在 20XX 年的工作基础上，20XX 年我们满怀信心与希看在新 的一年里我们坚信只要我们勤奋工作努力工作积极探索勇于进取我们 一定能以的努力完成公司下达的各项工作指标。 物业客服前台年度工作总结范文篇二 忙碌的 20XX 年即将过去。回首一年来的工作，感慨颇深。这一年 来我在公司各级领导的关心和支持下、在服务中心全体人员的积极努 力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，并且取得了一定的成绩。 一、提高服务质量，规范管家服务 自 20XX 年 X 月推出“一对一管家式服务”来，在日常工作中无论 遇到任何问题，都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于 本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在 一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。根 据记录统计，在“一对一管家式服务”落实的同时，还参加公司组织 的各类培训。主要针对《客户大使服务规范》、《交房接待人员服务规 范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举 止行为〉、等进行培训。培训后还进行了现场模拟和日检查的形式进行 考核，如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖 惩，使我的服务水平有了较大的提高，得到了业主的认可。 二、规范服务流程，物业管理走向专业化 随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关法律、法 规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再 满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈 进。在对小区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视，发现小区内 违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发，善意劝导，及时制止 并给出合理化建议，并且同公司的相关部门进行沟通，制定了相应的 整改措施，如私搭乱建佛堂、露台搭建阳光房等，一经发现我们马上 发整改通知书，令其立即整改。 三、加强培训、提高业务水平 专业知识对于搞物业管理者来说很重要。实践中缺乏经验。市场 环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定 了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于 搞好我们的工作是很有益处的。 客服是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表 着企业的形象，所以公司一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体 服务水平，我们培训的主要内容有： 1、搞好礼仪培训、规范仪容仪表 良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务 行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这 样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些，以便我 们帮助业主解决这方面问题。前台服务人员必须站立服务，无论是公 司领导还是业主见面时都要说“你好”，这样，即提升了客服的形象， 在一定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务 性质。 2、搞好专业知识培训、提高专业技能 除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。公司还定期给员 工做这方面的培训。主要是结合《XX 市住宅区物业管理条例》、《XX 工业园区住宅物业管理办法》、《住宅室内装饰装修管理办法》等法律、 法规、学习相关法律知识，从法律上解决实际当中遇到的问题，清楚 明白物业管理不是永远保修的，也不是交了物业管理费物业公司就什 么都负责的，公司还拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习， 发生纠纷物业公司承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、 不断积累经验。 20XX 年将是崭新的一年，随着我们服务质量的不断提高，小区入 住业主的增多，物业将会向着更高、更强的目标迈进，客服全体员工 也将会一如既往的保持高涨的工作热情，以更饱满的精神去迎接新的 一年，共同努力为我们 XX 物业公司 XX 服务中心谱写崭新辉煌的一页！ 20XX 年我们的工作计划是： 1、针对 20XX 年满意度调查时业主反映的情况进行跟进处理，以 便提高 20XX 年入住率。 2、继续规范各项工作流程，认真贯彻执行各岗位的岗位职责 3、推行《客户大使服务规范》、《交房接待人员服务规范用语》、 《仪容仪表》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、《举止行为》， 提高员工素质及服务水平。 4、全力配合各部门做好房屋交付工作。 5、全力做好装修巡查工作，合理安排相关人员巡视，做到及时发 现及时处理。 时光如梭，不知不觉中来 XX 服务中心工作已有一年了。在我看来， 这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌握的工作技巧与专 业知识，时光已经流逝；漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的 路必定很漫长。 物业客服前台年度工作总结范文篇三 时光飞逝，不知不觉已经过去一年，在这过去的一年里，我在公 司领导和同事的关心帮助下，顺利的完成了本职工作，现对这一年的 工作做一个总结。 一、前台接待方面 前台接待是客服部的服务窗口，保持信息渠道畅通，监督区域管 理、调度和协调各部门工作，是前台接待的主要职责。接待人员是展 现公司形象的第一人，一言一行都代表着公司，是联系小区住户的窗 口。 在工作中，我严格按照公司要求，工装上岗，接待来访人员以礼 相迎，态度和蔼的接听和转接电话，仔细认真的处理日常事务，耐心 听取业主反映的问题、需要解决的困难，细心解答并详细的记录，在 第一时间安排人员上门服务。业主的所有咨询来电，我们都给予满意 回复；业主的报修问题，通过我们的及时联系，根据报修内容的不同 积极进行派工，争取在最短的时间内将问题解决。同时，根据报修的 完成情况及时的进行上门回访或电话回访。业主的投诉，已上报有关 部门协调解决。通过这些平凡的日常工作，使我的工作水平有了明显 的提高，受到了小区业主及领导的一致好评，也塑造了我们物业人的 新形象。 二、档案管理方面 档案是在物业管理中直接形成的文件材料，严格按照档案管理规 定对业主资料、各部门档案、报修单、工作联络函、放行条等资料进 行较彻底的分类整理，做到目录清晰，检索方便，各栋住户资料进行 盒装化、各部门档案进行袋装化管理，按期、细致的整理完成。实现 规范化管理，同时制定完善资料的保密制度。定期检查档案情况，改 动或缺少及时完善。上半年共接到各类报修共 64 宗，办理放行条 42 张，工作联络函 10 张。 三、各项费用的收缴工作 鉴于物业管理是一个高投资、高成本、低回报的服务行业。要确 保工作持续正常进行，必须做好各项费用的收缴工作，并保证按时足 额收缴。 四、工作计划 1、加强业务知识的学习提高，创新工作方法，提高工作效益。 2、进一步加强客服中心的日常管理工作，明确任务，做到严谨有 序。 3、结合实际情况，多从细节考虑，紧跟领导意图，协调好内外部 关系，多为领导分忧解难。 这一年来，通过努力学习和不断积累，不管是思想认识上还是工 作能力上都有了较大的进步，已具备了前台工作经验，能够比较从容 地处理日常工作中出现的各类问题，在组织管理能力、综合分析能力、 协调办事能力和文字言语表达能力等方面，经过这一年的锻炼都有了 很大的提高，保证了本岗位各项工作的正常运行，能够以正确的态度 对待各项工作任务，热爱本职工作，认真努力贯彻到实际工作中去。 积极提高自身各项业务素质，争取工作的主动性，具备较强的专业心、 责任心，努力提高工作效率和工作质量。