2017电话客服人员年终工作总结 7页

2017 电话客服人员年终工作总结 年终总结，既要对一年来的工作进行检阅，又要为下一年的工作积蓄好前进的力 量。电话客服的年终报告该怎么写呢?下面是找总结网小编为大家精心整理的 2017 电 话客服个人年终总结，希望可以帮助到大家! 2017 电话客服人员年终工作总结篇一 岁月如梭，不知不觉我来 xx 乳业已经有一年了，一直在客服部从事客户回访和育 婴热线咨询的工作。现在回顾当初应聘来我们公司客服部还像昨天发生的事情一样， 可是在这段时间里，我学到了很多，也成熟了很多。 很多人可能会认为客服部工作很简单，枯燥，定义为售后服务，其实不然，婴幼 儿乳品业的客服人员，也需要了解多方面的知识，如营养、育婴及沟通技巧等，从事 此工作的过程，还会影响到个人的性格，提升心理素质。不论以前是学过什么专业， 从事过什么样的工作，来到我们这个群体都应从头学起。站在同一个起跑线上，才能 真正明白学无止境的道理。 定期对明一的新老顾客做健康回访，是每位客服部营养师每天必做的工作。面对 每天重复的工作，我们的营养师们要把自己的工作做好。首先应持有耐心和真诚的工 作态度，在这个信息时代，市场竞争激烈，竞品公司也会对顾客进行电话回访，并不 会让人觉得稀奇。很多顾客可能每天都能接到一家或几家的回访，怎样才能让对方对 我们的服务感兴趣呢? 首先我们要明白，在与顾客交流的过程中，虽然不是面对面的，但我们的语气和 表情，对方都能感觉到。有气无力或面无表情的对话，结果可能是对你爱理不理，甚 至拒听。反之，你的微笑服务让对方感到亲切，这样我们和顾客的距离也就拉近了。 还有，在交流的过程中，应抓住顾客较关心的话题，可根据其宝宝不同月龄，不同季 节，给予顾客最前沿的信息，如此次流行的手足口病;最新育儿资讯和最快的信息动 态，给予特别的喂养指导。 相对于电话回访，接听 400 热线，让我变得更有耐性，在性格方面，也让我抛掉 以往的焦躁和不成熟。很多时候面对顾客的情绪发泄，刚开始的时候都承受不了。自 己的情绪也会随着顾客的责骂，甚至脏话，情不自禁的激动，有时就会提高嗓门。 记得有，让我记忆犹新，一位男顾客打来电话，接起电话就是一顿凶猛的连珠 炮。大概的意思是公司在当地做活动，购买了一定数量的产品后会有一个赠品，当时 销售人员告知赠品暂时发放完了，给打了一张欠条，过后会再补。可回来后，看到朋 友也参加了活动，却能拿到赠品，于是这位男顾客不问清情况就到超市闹了起来。而 在交流的过程中带着脏话和威胁，不断的重复他到超市怎样吵闹，如果没能马上拿到 赠品就要怎样去毁坏明一的名声等。还一直强调要用武力对付导购，而且还一再确认 这边是谁在接此电话。 顾客越说越激动，情绪有些失控，说如再没有拿到赠品，要来公司找麻烦，下场 和导购一样等等。由于很担心也很气愤，当时的声音也变的很生硬，嗓门也大了起 来，酝酿好的话都说不出来了，没头绪的一直在劝其不要去找导购麻烦，对方也根本 不听解释。电话这头的我一头雾水的弄不清重点，不仅自己受气，而且还没安抚平息 顾客的情绪。事后，在领导的提示与指导下，领悟到该事件处理的不妥之处，让我认 识到做为客服人员最基本的条件就是处事不惊、理性应对顾客的各种投诉。 渐渐地，我更学会了从顾客的角度出发，多站在对方的立场想想，换位思考，更 不能激化矛盾。在很多时候顾客也只是想发泄一下，越说越生气，啥话解气说啥，其 实，并没有顾客所表达的那么严重的。应持着平静的心态，先学会耐心倾听和温婉安 抚顾客，了解事件来龙去脉，并和顾客做具体的分析，尽量在第一时间解决顾客反映 的问题。遇到无理取闹的客户，我还应学会和同事就事分析总结经验，互相鼓励，一 来可以让自己放松一下，二来还可以让同事有个准备，并尽早为顾客解决问题，防止 纠缠不休。在多次的磨练中，我们都在慢慢成长，慢慢成熟，学会调整自己的情绪， 用积极向上的乐观心态对待工作和生活。我们有过委屈想流泪、有过气愤想发泄，然 而我们最终没有气馁和放弃，磨练才是成功最重要的动力。 xx 市场越来越大，选择明一的顾客也越来越多，顾客咨询的问题也越来越来专业 与深奥了。此时此刻，我们迫切需要自己学习更多的东西，更专业的东西。因此我们 利用了业余时间去学习相关婴幼儿喂养、宝宝成长及早教、孕妈咪书籍，以及查阅相 关的母婴网站，充实自己。而接下来顾客打进热线，寻求的不仅仅是喂养知识的指 导，有更多是关于市场今后服务的内容、产品、活动、服务态度等引起的投诉和建 议。经过不断的充电我们才会做的更好。 我们客服部是后勤部门中人员最多的，在这个大家庭里，感受到领导的关爱和同 事们的团结。在这个大学校里，我们锻炼了自己，提高了自己，互相学习，互相交流 借鉴。更重要的是我们也是公司的窗口，我们必须不断的提升，跟上公司前进的步 伐，相信我们客服部会越来越出色。 2017 电话客服人员年终工作总结篇二 忙碌的 20xx 年即将过去。回首客务部一年来的工作，感慨颇深。这一年来客服部 在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解 决、总结中逐渐成熟，并且取得了一定的成绩。 一、提高服务质量，规范前台服务。 自 20xx 年我部门提出首问负责制的工作方针后，20xx 年是全面落实该方针的一 年。在日常工作中无论遇到任何问题，我们都能作到各项工作不推诿，负责到底。不 管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个 良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计，今年前 台的电话接听量达 26000 余次，接待报修 10300 余次，其中接待业主日常报修 7000 余 次，公共报修 3300 余次;日平均电话接听量高达 70 余次，日平均接待来访 30 余次， 回访平均每日 20 余次。 在首问负责制方针落实的同时，我们在 xx 月份对前台进行培训。主要针对《前台 服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼 仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的 形式进行考核，而且每周在前台提出一个服务口号，如微笑、问候、规范等。我们根 据平时成绩到月底进行奖惩，使前台的服务有了较大的提高，得到了广大业主的认 可。 二、规范服务流程，物业管理走向专业化。 找总结网随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日 益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现 状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中，我们严 格控制、加强巡视，发现园区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发，善意 劝导，及时制止，并且同公司的法律顾问多沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱 建小阁楼、安外置阳台罩的，一经发现我们马上下整改通知书，责令其立即整改。 三、改变职能、建立提成制。 以往客服部对收费工作不够重视，没设专职收费人员，由楼宇管理员兼职收费， 而且只在周六、日才收，造成楼宇管理员把巡视放在第一位，收费放在第二位，这样 楼宇管理员没有压力，收多收少都一样，甚至收与不收一个样，严重影响了收费率。 所以，从本年度第二季度开始我们开始改革，取消楼宇管理员，设立专职收费员，将 工资与收费率直接挂钩，建立激励机制，将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职 收费员，通过改革证明是有效的。一期收费率从 55%提高到 58%;二期从 60%提升到 70%; 三期从 30%提升到 40%。 四、加强培训、提高业务水平 物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广，专业知识对于搞物业 管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟，实践中缺乏经验。市场环境逐步形 成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学 习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。 客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企业的形 象，所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要 内容有： (一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表 良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主 来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的 周到服务也会让其消减一些，以使我们解决业主的问题这方面，陈经理专门给全部门 员工做专业性的培训，完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员，必须 在铃响三声之内接起电话，第一句话先报家门您好，天元物业号人为您服务。前台服 务人员必须站立服务，无论是公司领导不是业主从前台经过时要说你好，这样，即提 升了客务部的形象，在一定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的 服务性质。 (二)搞好专业知识培训、提高专业技能 除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培 训。主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理办法》等污染法规、学 习相关法律知识，从法律上解决实际当中遇到的问题，我们还邀请工程部师傅给我们 讲解有关工程维修方面的知识，如业主报修，我们应能分清报修位置、基本处理方 法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少，是有清楚了这些问题， 才能给业主宣传、讲。让业主清楚明白物业管理不是永远保修的，也不是交了物业管 理费我们公司就什么都负责的，我们会拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学 习，发生纠纷物业公司空间承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断 积累经验。 五、组织活动、丰富社区文化 物业管理最需要体现人性化的管理，开展形式多样、丰富有趣的社区文化活动， 是物业公司与业主交流沟通的桥梁。物业公司在往年也组织了大量的社区文化活动， 如一些晚会、游园活动，短途的旅游及各类棋类比赛等。得到了全体业主的认可，但 是结合现在物业的实际运营情况，0。3 元/平方米标准的物业费连日常的管理开支都 保证不了，更何况组织这些活动要花费相当大的一笔费用，在这种情况下，我们要克 服困难、广开思路、多想办法，合理利用园区的资源有偿收费开展活动。 我们结合实际情况，联系了一些电器城、健身器材中心、迎利来蛋糕店、婴儿早 教中心等单位在园区内搞活动，这些公司提负责供完整的一台节目，园区业主共同参 与，寓乐其中，经销商们不仅发放了礼品，而且物业公司还收取了一定的费用来弥补 物业费的不足， 通过一次次的活动，体现了 xx 小区人性化的物业管理，同时也增进了物业公司与 业主之间的沟通与交流，并为公司增加一笔收入，据统计自 20xx 年 x 月以来以园区内 开展活动形式收取现金及实物共计约 13850 元。 六、清查二期未安装的水表，追缴经济损失。 本年度客服部一直配合工程部对二期未安装水表的住户进行调查，据资料统计大 约有近 50 家住户没安水表，从入住以来一直未交过水费。我们必须抓紧时间将表安装 上，并尽力追回费用。而且在安装的过程中我们又发现了新的问题，许多卡式水表需 换新的电池，面临这种情况我部抽调出专门人员负责这九栋楼宇的筛查和收取水费的 工作。在与工程部的共同配合下目前为止我们已安装了 36 户水表，并且追缴了费用。 七、执行新自来水的水费收费标准，及时调整水价。 在今年 7 月份全市自来水进行统一价格调整，园区内 2000 多住户，我们必须在 6 月底前挨家挨户将水费结清，便于 7 月份水费上调的顺利过度。针对这一情况。时间 紧任务重。我们及时调整班次，将人员划分范围，客服部全体人员停休，加班加点全 员入户收水费。通过大家的共同努力，在不到一个月的时间内我们尽了最大努力完成 了这一任务。使 7 月份的水价平稳的由 2。0 元/吨上调到 2。8 元/吨。于此同时我们 对于那些从未收过水费的住户也基本上走完一遍，共查出漏户约 50 户，共计追缴费用 约 2454。7 元。就此问题我部提出要求水费以后按月收取，取代以前一个季度才收一 次的规定，减少工作失误，细查到位每一户。 八、不辞辛苦，入户进行满意度调查。 根据计划安排，20xx 年 xx 月开始进行满意度调查工作，我们采取让收费员收费 的同时进行此项调查工作，同时重新登记业主的联系电话，我们会将业主的最新联系 电话重新输入业主资料中。据统计至今为止已发放 1610 份，返回 1600 份，回收率为 62%。 20xx 年将是崭新的一年，随着我们服务质量的不断提高，小区配套设施的逐步完 善 xx 物业公司将会向着更高、更强的目标迈进，客服部全体员工也将会一如既往的保 持高涨的工作热情，以更饱满的精神去迎接新的一年，共同努力为 xx 物业公司谱写崭 新辉煌的一页! 2017 电话客服人员年终工作总结篇三 找总结网不知不觉，在电话中心工作已经一年多了。从受理客户报案、服务咨询 与投诉到与客户进行沟通，直接答复或登记并反馈客户需求，根据服务职责和时限要 求把信息传递给相关部门，合理调配资源力求满意解决客户问题，在这一年的磨砺中 我看到了自己的成长。 客服代表的工作是企业与客户进行沟通的渠道。如何把握、运用良好的服务技巧 便成为优质服务的重中之中，也是客服工作中的重要一环。耳麦虽小，却一头连着客 户的需求，系着广大客户对我们**的无限期待;另一头连着 xx 的责任与使命，系着公 司对客户的诚心与真心。每当帮助一位客户解答了困惑露出会心的微笑时，每当为客 户处理了问题而得到他们的真心感谢时，我深刻的感觉到了作为一名客服代表的价 值，客服工作，不仅仅是微笑服务，不仅仅是及时接听，还必须内化于心、外化于 行。因此，我积极参加公司举办的各种知识竞赛，通过比赛，来认识自己。努力掌握 服务技巧、不断丰富服务内涵。而随着 95519 拆分，电话量的增加，为了保证电话接 通率和电话中心工作的正常运转，完成呼入呼出工作。感谢领导给我机会，让我任职 电话中心综合资讯岗这个岗位。我的工作，不再仅仅是接听客户电话，除了根据接通 率情况、排班表和出勤情况，及时上线进行一线呼入和呼出，确保电话中心接通率 外，对于一线坐席无法解决的问题，我需要及时进行二线处理、工单流转和催办，负 责对工单处理结果的跟踪回访，确保工单处理时效和客户满意度。在处理工单的同时 我还要收集整理客户的常问问题、热点问题和疑难问题，制定统一的解释回答口径， 确保一线客服代表回答的准确性。同时，还要整理与电话服务相关的公司内部资讯， 实时维护和更新中心知识库，确保一线客服代表在线解答时可以迅速查找到相关的业 务知识，减少客户在线等待时间或转接需要帮助的时长，对回答正确率与及时率负 责，收集反馈一线客服代表对电话中心新业务、新政策的意见和建议，确保中心内信 息传递的顺畅与高效。 除此之外，我还要协助陈老师，对电话中心业务和话务数据进行统计分析，制作 日报、周报和月报，以便上级领导和相关管理人员及时掌握电话中心运营管理的相关 数据。每天做好现场巡检，及时处理和解决巡检中发现的问题，做好巡检记录，协助 电话中心主管开展现场管理，确保电话中心秩序井然，卫生整洁。 随着电话中心人员队伍的日益壮大。我作为一名老客服，帮助新客服尽快地熟悉 工作是我义不容辞的责任。很多新客服都是和我一样，来这里工作之前对于保险的业 务知识很生熟。所以我在指导如何接报案，如何受理咨询的同时，主动把自已平时处 理问题时碰到的一些案例讲给她们听，进行讨论总结。她们在工作中碰到的疑难问题 向我请教时，我也把自己这一年来的工作经验的毫无保留地全告诉她们，教她们如何 进行处理、解决问题。 20xx 已经过去，20xx 刚刚开始，以后要走的路还很长，自身不如别人的地方还有 很多，要学习的也还有很多。既然选择这个工作，我就要不懈努力，与各位同事一起 共同努力，勤奋的工作，刻苦的学习，努力提高文化素质和各种工作技能，为了公司 的发展做出最大的贡献。我相信，只要我在工作中勤勤恳恳、乐于奉献，就一定能在 这个平凡的岗位上作出不平凡的成绩。 看过 2017 电话客服人员年终工作总结的还看了： 1.2017 网店客服年终工作总结优秀范文 2.2017 淘宝客服年终工作总结优秀范文 3.2017 个人年终工作总结 4.保险公司客服人员年终工作总结 5.2017 新员工年终工作总结范文 6.2017 维修电工年终工作总结范文