航空票务员工作总结 14页

航空票务员工作总结 空乘人员年度工作总结 一年来，我自觉服从和服务于公司整体工作部署，在客舱部领导 的关心和同事的支持下，扎实工作，不断进取，认真履行工作职责， 较好地完成了领导和上级交给的各项工作任务。 在政治觉悟、 思想修 养和工作能力等方面得到了很好的锻炼和提高。 现将一年来的学习工 作情况简要总结如下： 一、不断加强学习，综合素质进一步提升 为适应时代发展需要，努力争做学习型人才，一是不断加强政治 理论学习。认真学习马列主义、毛泽东思想和邓小平理论，深刻领会 “ __ ”重要思想和上级有关方针政策，努力把握十七大会议精神， 深入落实科学发展观，注重理论联系实际，理论素养进一步增强，认 识问题和解决问题的能力进一步提高。 二是不断加强对业务知识的学 习， 认真学习了关于乘务工作的相关资料和公司的各种飞行手册， 主 动的查看一些服务行业的相关书籍， 努力提高自身业务水平。 三是认 真践行求真务实精神， 虚心向周围同志请教学习， 通过借鉴他人的经 验和总结自身的感受来提高服务技能。 通过不断学习， 我对客舱服务 工作有了更为全面的了解，各方面能力得到了较大提升。 二、爱岗敬业，工作能力和业务水平不断提高 今年以来，我主要飞行的是一些支线飞机，航线以大连、烟台、 杭州、呼和浩特和通辽为主，因为机型较小，航班上的乘务 人员只有我一人，对于旅客的服务工作都需要独立完成，工作强 度较大。工作中，我严格要求自己，高标准、高质量完成各项工 作任务，对旅客真诚相待，把旅客视为自己的亲人，想旅客之所 想，急旅客之所急，切实为旅客提供各种周到的服务。机上服务 不是简单的端茶送水，不是单一的一个微笑一句“您好”，它是 一 种考验乘务员智慧与真诚品格的工作。机上服务工作做为旅客乘 机时整个服务工作的重要组成部分，服务的好坏，无疑成为旅客 对一个航空公司评价的重要标准。在工作中，我发现乘务员面对 旅客服务时虽然所做的一切都符合规定，但有时仍然不能使客人 完全满意，在机上并非每位旅客都认为吃好喝好服务就好。有的 旅客的乘机次数多了，就只把飞机当成交通工具而非餐厅，旅客 的需求已经由单纯的吃好喝好而转变成多样化的方式。针对这种 情况， 我认识到飞机虽是公共场所， 但座位却是旅客的个人空间， 在不影响飞行安全及他人的情况下，在个人空间选择他们喜欢的 旅行方式是他们的权利，而我们乘务员只需在此基础上帮助他们 达到这一愿望就可以获得旅客满意，于是我便着眼于细微用心去 体会不同旅客的心理，全力做好每一件看似简单的服务工作。例 如，年轻的旅客登机后一般都自备了旅行书刊，对于他们我只需 在光线弱时及时为他们打开阅读灯并送上一杯水，却不去打扰他 们读书的雅兴；中年旅客在机上爱打个小盹，然后饱餐一顿，于 是在他们闭眼前我会询问客舱温度是否合适，需不需要毛毯；老 年旅客很少把行李打成大包，都是左一个包右一个袋子的拎着登 机，因为出门谨慎的心理促使他们不愿把行李放在行李架上，我 则尽可能为他们调换宽敞的位置让他们把行李放在脚下。 在飞行中，有时难免会遇到航班延误情况，我牢记“航班延 误，服务不延误，旅客最需要的是乘务员能够及时传递信息和倾 听抱怨”这一准则，设身处地的为旅客着想，拉近与乘客之间的 距离，并将轻松飞行、快乐飞行这种愉悦的情绪带到乘客中间， 及时消除旅客的不满情绪。在实际工作中，我总结出以下三条服 务经验。首先，一定要将事实原原本本地向乘客解释。对于航班 延误，乘客最需要的是最真实确切的信息。在这个时候，就需要 乘务员耐心地向乘客做解释工作，而且解释一定要到位。不能隐 瞒乘客，要尊重乘客的知情权。我会将自己所知道的关于航班延 误的信息都告诉旅客，比如如果延误的原因是由于航空管制，那 么我会告诉旅客什么是航空管制。飞机起飞滑行前要在跑道起点 停留一段时间，我会告诉乘客这是由于客机起降安排的原因。其 次，航班延误时更需要乘务员换位思考。客舱服务最重要的一个 关键就是站在乘客的角度进行思考，在航班延误的是时候更需要 乘务员做换位思考。客舱环境不好，比较闷热，乘客等待的时间 过长容易急躁，我会给乘客主动送上冰水或者冰毛巾；若有小孩 子哭闹，我会带着小孩在客舱里面四处走动，介绍一下飞机，让 他们产生兴趣；如果有老年乘客，我会主动询问有没有不舒服的 地方，需不需要进行护理。再次，服务一定要做到及时到位。出 现航班延误我会在第一时间通知大家，绝不拖延时间，避免旅客 因为没有及时获得消息而有所烦躁。同时坚持服务到位，对于乘 客的需要尽量满足，实在不能满足的我也会做好解释工作，用自 己的真诚服务去感化旅客，得到了旅客的尊重。 三、积极响应公司号召，全面做好奥帆赛等各项重大活动的 服务保障工作 xx 年，是不平凡的一年，我国成功举办奥运会、残奥会， 夺取了四川汶川特 __ 抗震救灾斗争重大胜利。作为公司一分 子，我积极响应公司的号召，参与“服务奥运、奉献山航；用心 承诺，工作看我”行动，全身心的投入到各项服务保障工作。青 岛做为奥帆赛、残奥帆赛举办城市，比赛期间，有大量的旅客到 青岛观光游览，我始终以饱满的热情、优质的服务，详细的向旅 客介绍了青岛的历史概况、旅游景点、风土人情，使初到青岛的 旅客们对青岛有了一个直观的印象，在世界各地的旅客面前树立 了山航人良好的形象，为宣传北京奥运作出了应有的贡献。 四川汶川地震发生后，我积极响应公司“抗震救灾，我参与， 我奉献，我感动”活动号召，立足本职岗位，积极参与奉献，时 刻想着灾区，千方百计为灾区做力所能及的贡献，作为公司的募 捐大使，在所在航班上开展向灾区募捐活动，共募得捐款元。 同时，个人捐款元，为灾区人民尽了自己的绵薄之力。 总结过去的一年，做了较大的努力，取得了一定的成绩，但 离公司的要求和领导的期望还有一定差距，工作中还存在一些问 题与不足。在今后的工作中，将加倍努力，奋力进取，不断提高 自身综合素质，力争各项工作再上新的台阶。在今后的乘务工作 中，我将努力提高自身的素质，克服不足，朝着以下几个方向努 力： 一是在以后的工作中不断学习业务知识，通过多看、多学、 多练来不断的提高自己的各项业务技能，在服务工作中真正做到 “耳听八方，眼观六路”。 二是不断地向老乘务员学习，细心听取他们的教导，从而使 自己的业务水平和工作技能都得到提高。 三是不断锻炼自己的胆识和毅力，提高自己解决实际问题的 能力，并在工作过程中慢慢克服急躁情绪，积极、热情、细致地 对待每一项工作。 客舱部乘务 X中队 年 月 日 航空公司职员 xx 年述职总结报告 尊敬的各位领导、同事： 人在职场，会有很多次述职，可无论有多少次的述职，总会有最 后一次，这是我最后一次站在这里向各位领导、同事述职，再过一个 多月， 我就要内退离开现在的岗位。 请允许我换一种方式对自己过去 一年乃至更长一些时候的履职情况做一个综合述职， 并希望大家能与 我共同分享岁月带给我的一些感悟。 一、我的感受与感谢 1. 感受 第一、1985 年从** 财校毕业分配来到民航 ** 省管理局（ ** 省机场 集团公司前身）， 已经在机场这个大家庭度过整整二十八个春秋，可 以说是度过了人生最宝贵、最灿烂、最富有活力的岁月，从懵懵懂懂 的一名学生经历了一般干部的岗位、副科长、科长、中层副职、中层 正职的成长过程，岁月可鉴，我的奋斗、发展和挫折，成就了我在集 团公司留下那一点痕迹，我无怨无悔； 第二、 28 年来工作岗位虽然交流不多，但都让我积累的经验在 集团公司这个团结和谐的干事氛围中得到充分的发挥，集团公司 的蓬勃发展，我心情舒畅； 第三、 在过去建立的上下级、 平级之间的共事感情的不断回馈中， 验证了我秉承的“领导就是老师，同事就是同学”的干事信条是符合 人性规律的，这令我无比喜悦； 第四、在我过去的工作中，肯定也有很多不尽人意的地方，请给 予理解和批评，我虚心接受。 2 、感谢 首先，感谢 ** 民航和集团公司的教育与培养，使我能够从学生成 长为中层正职，为我搭建了为民航服务、为集团公司服务的平台，为 民航事业奉献了我一生中最富生命力的年华； 其次，感谢集团公司给予我发挥才智的机会，实现了我的人生价 值； 第三、感谢集团公司的各位领导和全体同仁对我工作的关注、支 持、帮助和爱护，我的每一点成绩，都是我们共同努力奋斗的结晶； 第四、感谢我曾经工作过的财务部和审计部的全体同仁对我工作 的密切配合和大力支持， 如果说我取得了一些成绩， 那应该归功于坚 强的集团公司党委团队， 归功于基层党组织的战斗堡垒作用， 归功于 我的各位同事。 回眸在 ** 民航走过的 28 年，虽然碰到过很多沟沟坎坎， 我还是要 说，我是很幸运的，因为我的事业就是我的爱好。我可以扪心自问， 自以为我在所有工作过的岗位上， 自己都尽了力， 并且也做出了一定 的成绩。 回眸在 ** 民航走过的 28 年，我投入过，我也得到过，那种缘于勤 奋和努力得到的肯定而由生的喜悦， 是我一生的受用。 我从中得到了 自豪和满足，我无怨无悔。 特别是搬迁昌北机场以来的十四年，昌北机场的一草一木，一房 一楼，时刻萦绕在我的心头， 浮现在我的眼前。 第一次转场的大迁徙、 第一次吞吐量过百万、抗击非典、重组企业、战胜冰雪灾害、吞吐量 跨越 500 万大关、转场 T2 等等，一幅幅动人感人的画卷，一幕幕值 得终身纪念的场景，是那么的清晰，那么的难忘，那么的令我眷恋。 这么多年以来， 大家像朋友、 像亲人一样， 理解我， 支持我， 帮助我， 维护我。我感到最顺利的时光，最愉快的时光，也是最有成就感的时 光。 二、眷恋和祝福 我就要内退了，这意味着和多年的工作岗位分离、和朝夕相处的 同事分离、 和社会角色分离。 平时工作繁忙的时候总是感觉有些疲劳， 总盼着长假多休息几天！ 现在真的让我长期休息了， 反倒是有些眷恋， 眷恋这里熟悉的环境、 眷恋如亲人般的同事、 眷恋奉献了二十多年青 春的一草一木， 这里留下了我兢兢业业辛勤工作的足迹， 留下了我风 风雨雨奋斗中的酸甜苦辣， 留下了职业生涯点点滴滴的美好回忆。 二 十多年的工作中记载着我的汗水、泪水，但我知足，我无憾。 尊敬的各位领导，亲爱的各位同仁，以后的日子里，我没机会站 在这里述职了，但是我们会常常相见的！往日在理集团的那些人、那 些事、那些情却永留心间；虽然，我将会有新的归属和归位，为集团 公司再做贡献， 会有局限， 但我要衷心祝愿集团公司各项事业与时俱 进， 蓬勃发展； 衷心祝愿在座的和不在座集团公司全体同事工作顺利、 身体健康；衷心祝愿未来的集团公司发展更加科学，成就更加辉煌， 员工的明天更加幸福美好！ 最后，请领导和同事们再次接受我最真挚的感谢 -- 谢谢！《航空 公司职员 xx 年述职总结报告》 航空管理人员工作岗位 = ，有效防止雷同， = 转眼之间，一年的光阴又将匆匆逝去。回眸过去的一年，在×× ×（改成航空管理人员岗位所在的单位）航空管理人员工作岗位上， 我始终秉承着“在岗一分钟，尽职六十秒”的态度努力做好航空管理 人员岗位的工作， 并时刻严格要求自己， 摆正自己的工作位置和态度。 在各级领导们的关心和同事们的支持帮助下， 我在航空管理人员工作 岗位上积极进取、 勤奋学习， 认真圆满地完成今年的航空管理人员所 有工作任务，履行好××× （改成航空管理人员岗位所在的单位）航 空管理人员工作岗位职责， 各方面表现优异， 得到了领导和同事们的 一致肯定。 现将过去一年来在××× （改成航空管理人员岗位所在的 单位）航空管理人员工作岗位上的学习、工作情况作简要总结如下： 一、思想上严于律己，不断提高自身修养 一年来，我始终坚持正确的价值观、人生观、世界观，并用以指 导自己在××× （改成航空管理人员岗位所在的单位） 航空管理人员 内容仅供参考