2020年10月大学生酒店前台实习报告 4页

2020 年 10 月大学生酒店前台实习报告 作为一名酒店管理专业的毕业生，应聘到大酒店距今已经有了 一段时间，回顾这段时日， 这是我人生中弥足珍贵的经历，也给我留 下了不同寻常的回忆。 回想这次在酒店实习的点点滴滴， 觉得从中获 益匪浅，学到了许多在课堂和书本上都无法学到的知识。 实习过程单 位给予了我足够的宽容、 支持和帮助， 在领导和同事们的悉心关怀和 指导下，通过自身的不懈努力，各方面均取得了一定的进步。 酒店开业时间 XX年 11 月 2 日，楼高 15 层，共有客房总数 262 间( 套 ) ，标间面积 20 平米。酒店所在区域人口密集，商业发达，交 通便利，到火车东站及汽车总站只需 10 分钟车程。于 XX年 11 月 2 日评为国家五星级饭店。 我被分配到前台工作， 虽然相对于餐厅和客 房我更喜欢前台接待的工作， 但我很忐忑， 我不知道我能否胜任这份 工作 ?总台是一个酒店的门面，是客人对酒店形成第一印象的地方， 是最先对客人产生影响并做出服务的部门。 一家酒店的效率以及利润 的创造，基本上都是从这里开始的。因而，一般来说，酒店对前台人 员的要求都会高一点， 通常都会要求英语要过三级。 总台的服务基本 涵盖了酒店所能够提供的所有的服务项目， 因此需要前台服务人员对 酒店的各个部门都有足够的了解才能为客人提供满意周到的服务。 在 学习中， 我对酒店客人如何登记入住和退房等的一些基本的前台日常 操作有了较为深入的了解并进行了实际操作。 前台的工作主要分成接 待、客房销售、入住登记、退房及费用结算，当然，这当中也包括了 为客人答疑，帮客人处理服务要求，电话转接， taxi 外叫服务及飞 机票订票业务等工作。另外，前台因作为客人直接接触的部门，所以 客人的很多要求并不会直接向楼层服务员提出， 而是选择他们最先接 触的部门——前台， 因此前台还要作为整个酒店的协调中央进行工作。 显而易见， 前台的工作量是很大的， 而且，当酒店接待重要的客人时， 通常是经理会千叮咛万嘱咐甚至亲自处理，丝 毫不疏忽。不得不说，耐心和细心是酒店每个员工都必须具备 的东西。虽说酒店里的工作天天都是千篇一律、周而复始的，但是， 由于接待的客人大多都是从周边各地前来观光旅游的， 因而， 可以感 受不同的地域有着不同的文化气息。 一般客人的额外要求基本都差不 多， 少个吹风机、 缺块毛巾、 要个衣架什么的， 通常都是琐碎的小事 ; 有时也有些客人会无理取闹， 但是， 常言道： “顾客就是上帝” 、“客 人永远是对的”，这些是酒店行业周知的经营格言。 酒店的前台工作班次分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工 作，并一周一休。除通宵班为两人外，早班和中班都各有三人担当。 其中一人为专职收银，另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作。 这样的安排比较宽松，既可以在工作量大的情况下分配为一人收银， 一人登记推销， 另一人负责其他服务和联系工作， 而且还可以缓解收 银的压力，让收银可以做到头脑清明，不出错。最重要的是，这样的 工作方式， 可以很快让新人获得经验， 在工作量小的时候由带班同事 指导，工作量大的时候又可以更多的吸收经验，迅速成长。 也许，在旁人看来，前台的工作很简单，事实上，这工作的程 序复杂繁多， 在这说长不长说短不短的几个月里， 我发现要做好一项 工作，心态必须调整好，无论工作是繁重还是清闲，要用积极的态度 去完成我们的每一份工作，而不是去抱怨 ; 当你犯错的时候，要想尽 一切办法去弥补你的过失， 而不是逃避。 现在酒店的前台的薪水一般 都是底薪加提成的，也就是说，入住的客人多，自己的工资也高，这 算是鼓励大家埋头苦干， 加班加点也愿意坚持的动力所在。 作为一个 初出茅庐的新人， 我在工作中难免会有犯错的时候， 好在经理和同事 也没有很责怪，还给我安慰和鼓励，这让我非常感动。感谢一位年长 的同事告诉我，不管在哪种环境，都要要记住三点：一、勤快，二、 忍耐，三、不耻下问，我会一直牢记在心的。 ( 一) 成绩与收获 这些日子我确实学到了不少东西，除了学习到一些基本的技巧 和服务常识之外， 更学习到了做人， 如何处理好自己的利益和酒店的 利益、如何处理好同事之间的人际关系、如何调整自己的心态，更让 我了解到的是作为一个服务员应该具有强烈的服务意识。 实习是一个 很好的平台， 让我们对社会有了新的领悟和熟悉， 只有在现实中经历 过，才会明白这个社会是如此的复杂，远没有我们想象 内容仅供参考