2020酒店领班年终总结 18页

忙碌又充实的一年结束了，在过去一年的工作中我们收获了很多，那么年终 该怎么写呢？下面是由为您整理的 “酒店领班年终总结” ，仅供参考， 欢迎大家前 来阅读！ 酒店领班年终总结（一） 过去的一年，是不平凡的一年。从去年开始筹备到今年 8 月 5 日的试营业， 酒店在集团领导的关心与正确领导下， 我们紧紧围绕集团提出的工作思路和目标， 坚持以开拓经营、提升企业服务质量为重点，狠抓经营管理。酒店董事长、总经 理领导班子明确了我们酒店的发展愿景、发展目标、经营理念、及企业文化，以 此为动力和我们的目标，带领各部门经理及主管、领班，团结酒店全体员工，上 下一致，齐心协力，在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡献，取得 了颇为可观的业绩。 值此辞旧迎新之际， 有必要回顾总结过去一年的工作、 成绩、 经验及不足，以利于扬长避短，奋发进取，在新一年里努力再创佳绩。 第一、科学决策，齐心协力，酒店年创三点业绩 （一）经营创收 20XX 年（ 8— 12月）经营收入万元， 其它业务收入万元， 总收入达万元 （其 中餐饮部为万元，房务部为万元，全年客房平均出租率为 %，年均房价元。营业 成本万元，毛利额万元，综合毛利率为，营业费用为万元，营业税金为万元，管 理费用为万元，财务费用为万元，营业外支出万元，利润总额亏损万元。 （二）管理制度创利 俗话说 “人管人气死人， 制度管人人服人” ，规章制度是一切工作开展的基石。 酒店自试营业以来，随着各项工作的深入和当地酒店业的特性，试营业时由管理 公司制定的一些制度的不合理性和不适宜性显现出来，并制约一些工作的顺利开 展。 各部门根据实际工作中的遇到的问题，逐步建立了与本部门工作相适宜的规 章制度，落实到每一个工作岗位，并以每月的绩效考核为检查标准，且与个人的 工资挂钩。 目前酒店各项制度规范， 政令畅通， 有章可循， 有据可依， “制度管人” 真正落到了实处。 （三）安全创稳定 酒店通过制定“大型活动紧急预案”等项安全预案，做到了日常的防火、防 盗等“六防” ，全年几乎未发生一件意外安全事故。在酒店总经理的关心指导下， 经理级领导每天召开部门经理反馈会，通报情况提出要求。保安部安排干部员工 加岗加时，勤于巡逻，严密防控。在相关部门的配合下，群防群控，确保了各项 活动万无一失和酒店忙而不乱的安全稳定。 第二、品牌管理，酒店主抓八大工作 （一）以对外协调为主，建立良好社会关系 酒店自 20XX 年 8 月 15 日试营业以来， 一直处于半施工半运营的试营业期， 酒店的消防未验收，致使营业执照及相关的手续未进行办理，也导致了各相关职 能部门对我酒店进行了多次检查并下发处罚单，通过总经理办公室的对外协调、 沟通，申请免除了市文化稽查大队、市卫生防疫站、市卫生局、派出所等部门的 近 10 万元的罚款，避免了酒店的经济损失，并借此也与这些职能部门建立了良 好的社会关系。 （二）以财务管理为目标，抓好每一项工作 1、会计基础工作方面 为了确保财务核算在单位的各项工作中发挥准确的指导作用，在遵守财务制 度的前提下，认真履行财务工作要求，正确地发挥了会计工作的重要性。 2、会计管理方面 加强了酒店的资产管理、债权债务管理，加大了酒店各部的监督职能和货币 资金管理。严格执行集团财务部下发的资产管理办法及内部资产调拨程序。认真 设置整体资产账簿，对帐外资产设置备查登记；对酒店债权债务认真清理，每月 及时收回各项应收款项；对酒店前台收银到日夜审、出纳、日常采购价格、客房 成本控制等进行监督，严格控制；由会计人员监督，定期对出纳库存现金进行抽 盘，并由日审定期对前台收银员库存现金进行抽盘，做到万无一失。 酒店领班年终总结（二） 国际大酒店从开荒到试营业再到正式开业已快有一年的时间了，在这一年的 工作中要感谢各级领导以及各位同事的指导和关心， 让我学到了许多宝贵的东西， 让自己在平时的工作中不断改进，不断提高自身的做事能力。 作为一名客房部的领班，在新的环境中，各项工作都是从头开始，许多事都 是边干边摸索，以便在工作中游刃有余。我深知自己扮演的是一个承上启下，协 调左右的角色。每天做的也都是些琐碎的工作，尽快的理顺关系投入到工作中去 是我重要的任务，全力配合好主管日常工作是我的职责，这就要求我们工作意识 要强，工作态度要端正，工作效率要快，力求周全。 我每天的职责是 1、落实主管下达的各项指示，管理好所属员工。 2、监督员工为客人服务，组织员工现场调配，确保服务质量。 3、检查下属员工的仪容仪表、礼节礼貌、工作态度，并带领下属员工做好 卫生清洁，严格记录本班员工考勤。 4、每日开好班前例会，传达各部门的指示及通知，总结上个班次工作情况 及注意事项，提出各岗位的服务要求。 5、对所属区域的设备设施经常检查，确保经营区的设施、设备保证良好的 状态。 我们的服务就是体现在人性化服务，要精益求精，为客人营造出一种在家的 感觉。我现所拥有的经验还较少，前面还有很多的东西要等着我学习。工作中有 时也难免会出现失误之处，出现的问题我会引以为戒，要想取得好的成绩就要靠 自己脚踏实地的去做，就要加倍的努力与付出，我始终坚信靠运气不如靠实力说 话。平时工作的顺利开展与酒店领导的关心和同事们的支持是分不开的，酒店就 是个大的家庭，成绩是靠大家共同努力的而得来的。新年新起点，过去的成绩已 成历史，在今后的工作中要再接再厉，为酒店的美好未来尽自己的一份力。 最后，祝各位领导同事，新春吉祥，合家欢乐。 酒店领班年终总结（三） 紧张而忙碌的一年马上就要结束了，回顾我这一年的工作，有许多的收获和 体会。为了明年部门的工作更上一层楼，总结一下今年工作中的得失很有必要， 下面对我的工作进行一下总结。 一、工作的整体回顾 一个企业赢利是第一目标，也是企业能否生存下去的唯一保障，一个部门的 工作也要紧紧围绕企业的中心工作来做文章。客房部做为一个服务性部门，做好 清洁给客人提供一个清洁、安静、舒适、温馨的休息环境是我们的首要工作，但 同时我们还担负着为企业创收、节支的责任。一年来，经过全体员工及部门管理 人员的共同努力，有经营指标的部分都完成了山庄领导在去年工作会议上给我们 下达的任务。 在努力创收的同时我们也不忘节约， 部门全年把节约工作贯穿始终， 在保证工作质量、不影响对客服务的前提下，尽最大的努力降低成本，我们深知 节省下来的每一分钱都是集团的利润。 二、 20xx年我完成了以下工作 1、学习、规范岗位的服务用语，努力提高对客服务质量。 为了体现从事酒店人员的专业素养，针对我本人对各岗位服务用语存在不熟 悉、不规范现象，我在同事中、在负责本集团客房的主管经理的培训中学习岗位 的服务用语，进行留精去粗，而后吸收为已用，做为我对客人交流的语言指南。 自本人规范服务用语执行以来，我在对客交流上有了显著提高。以致在工作的任 何时期，好东西贵在坚持，贵在温故而知新，我将对此加大学习应用的力度。 2、开源节流，降本增效，从点滴做起。 客房部是公司的主要创收部门，它的本本本费也很高，本着节约就是创利润 的思想，我和同事们本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，主要表 现在 ①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用。 ②每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭，夜班六点后再开启；查退房后拔 掉取电卡；房间这样日复一日的执行下来，能为公司节约一笔不少的电费。 3、为了做好客房的卫生和服务工作，领导经常对我们打扫房间技能和查房 技巧进行考核和评定。 从中发现我们在操作时有无不规范、不科学的问题，针对存在的问题，管区 领班级以上人员专门召开会议，对存在的问题加以分析，对员工进行重新培训， 纠正员工的不良操作习惯。我们也利用淡季不断实践，认真打扫和检查好每一间 房，通过考核，取得了一定的成效，房间卫生质量提高了，查房超时现象少了。 4、领导采取对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式，促进了员 工酒店意识得到较大提高，服务理念进一步深化，有声微笑已成为员工的自觉行 动。 对什么是个性化服务， 从感性到理性已有了形象的认识， 整个集团形成了 “一 切工作都是为了让客人满意”的良好氛围。从而加深了员工对前期的岗位培训、 部门培训、班组培训从理论到实际的全面梳理和提高。 三、由于各种原因，使我的工作中存在一些问题 1、容易将个人情绪带到工作中，高兴时热情周到，不高兴时有所怠慢，以 后在工作中尽可能克服这种情况，在思想中真正树起顾客就是上帝的意识。 2、房间和公共区域的清洁卫生有待进一步的提高。 3、各个岗位的服务规范需要进一步加强。 4、设施设备维保计划未落实到位。 5、交接班时由于考虑不周，认为小问题不须特意交接清楚，致使这样那样 的问题发生，塾不知小事易酿成大错，今后一定严加防范，以免出错。 四、关于明年，我的计划是 1、认真做好每一天的每一项工作。 2、细化服务措施，提高宾客满意度。 3、加强教育培训，强化员工队伍素质。 4、规范管理，促进企业健康有序发展。 5、加强市场营销，不断调整客源结构。 6、认真做好上门散客的销售工作。 7、做好旺季的合理预定，最大限度地提高销售额。 8、规范留言服务，使客人感到我们专业的管理水平和酒店服务档次。 9、多学习其他东西，充实自己。 实践证明，随市场竞争的加剧，客人选择酒店余地增多，要提高酒店“营销 竞争力” ，首先应革新观念， 及时调整经营策略和政策， 优化和设计自身产品， 使 策略求新多变，经营政策按不同季节，不断灵活推陈出新，才能使客房入住率在 严峻形势下继续保持较高水平。 在 20xx 年即将到来的日了里，我们又要扬帆起航，踏上新的征程，我将以 更高的标准要求自己，为开创公司新效益而努力奋斗。 最后， 希望大家到下一年的今天， 都踏上一个新的台阶， 更上一层楼， 谢谢！ 酒店领班年终总结（四） 转眼间入职公司工作已一年多了，根据公司经理的工作安排，主要负责餐厅 楼面的日常运作和部门的培训工作，现将 20xx 年度工作情况作总结汇报，并就 20xx 年的工作打算作简要概述。 一、厅面现场管理 1、礼节礼貌要求每天例会反复练习，员工见到客人要礼貌用语，特别是前 台收银和区域看位服务人员要求做到一呼便应，要求把礼节礼貌应用到工作中的 每一点滴，员工之间相互监督，共同进步。 2、班前坚持对仪容仪表的的检查，仪容仪表不合格者要求整理合格后方可 上岗，岗上发现仪容问题立即指正，监督对客礼仪礼貌的运用，员工养成一种良 好的态度。 3、严抓定岗定位和服务意识，提高服务效率，针对服务人员在用餐高峰期 的时候进行合理的调配，以领班或助长为中心随时支援忙档的区域，其他人员各 负其责，明确各自的工作内容，进行分工合作。 4、提倡效率服务，要求员工只要有客人需要服务的立即进行为客人服务。 5、物品管理从大件物品到小件物品不管是客损或者自然损坏，凡事都要求 做到有章可循、有据可查、有人执行、有人临督、跟单到人、有所总结。 6、卫生管理公共区域，要求保洁人员看到有异物或者脏物必须马上清洁。 各区域的卫生要求沙发表面、四周及餐桌、地面、无尘无水渍、摆放整齐、无倾 斜。 7、用餐时段由于客人到店比较集中，往往会出现客人排队的现象，客人会 表现出不耐烦。这时就需要领班组长人员作好接待高峰前的接待准备，以减少客 人等候时间，同时也应注意桌位，确保无误。做好解释工作，缩短等候时间，认 真接待好每一桌客人，做到忙而不乱。 8、自助餐是餐厅厅新开项目，为了进一部的提升自助餐服务的质量，制定 了 《自助餐服务整体实操方案》 ，进一步规范了自助餐服务的操作流程和服务标准。 9、建立餐厅案例收集制度，减少顾客投诉几率，收集餐厅顾客对服务质量、 品质等方面的投诉，作为改善日常管理及服务提供重要依据，餐厅所有人员对收 集的案例进行分析总结，针对问题拿出解决方案，使日常服务更具针对性，减少 了顾客的投诉几率。 二、员工日常管理 1、新员工作为餐厅人员的重要组成部分，能否快速的融入团队、调整好转 型心态将直接影响服务质量及团队建设。根据新员工特点及入职情况，开展专题 培训，目的是调整新员工的心态，正视角色转化，认识餐饮行业特点。使新员工 在心理上作好充分的思想准备，缓解了因角色转变的不适应而造成的不满情绪， 加快了融入餐饮团队的步伐。 2、注重员工的成长，时刻关注员工的心态，要求保持良好的工作状态，不 定期组织员工进行学习，并以对员工进行考核，检查培训效果，发现不足之处及 时弥补，并对培训计划加以改进，每月定期找员工谈心做思想工作，了解他们近 期的工作情况从中发现问题解决问题。 3、结合工作实际加强培训，目的是为了提高工作效率，使管理更加规范有 效。并结合日常餐厅案例分析的形式进行剖析，使员员对日常服务有了全新的认 识和理解，在日常服务意识上形成了一致。 三、工作中存在不足 1、在工作的过程中不够细节化，工作安排不合理，工作较多的情况下，主 次不是很分明。 2、部门之间欠缺沟通，常常是出了事以后才发现问题的存在。 3、培训过程中互动环节不多，减少了生气和活力。 四、 20xx年 1、做好内部人员管理，在管理上做到制度严明，分工明确。 2、在现有的例会基础上进一步深化例会的内容，提升研讨的深度和广度， 把服务质量研讨会建设成为所有服务人员的沟通平台，相互学习，相互借鉴，分 享服务经验，激发思想 3、将在现有服务水准的基础上对服务进行创新提升，主抓服务细节和人性 化服务，提高服务人员的入职资格，提升服务员的薪酬考核待遇标准，加强日常 服务，树立优质服务窗口，制造服务亮点，在品牌的基础上再创新的服务品牌。 4、在物品管理上责任到人，有章可循，有据可查，有人执行，有人监督。 5、加大力度对会员客户的维护。 五、对餐厅整体管理经营的策划 1、严格管理制度、用工培训制度，划分明确岗位考核等级，增强员工竞争 意识，提高个人素质及工作效率。 2、增强员工效益意识，加强成本控制，节约费用开支。培训员工养成良好 的节约习惯，合理用水用电等，发现浪费现象，及时制止并严格执行相关处罚制 度。 3、加强部门之间协调关系。 4、重食品安全卫生，抓好各项安全管理。 5、开展多渠道宣传，促销活动并与周边各公司相互合作，增加会员率。 酒店领班年终总结（五） 20xx 年，在领导的正确领导下， 在同事们的积极支持和大力帮助下， 较好的 履行楼层领班职责， 圆满完成工作任务， 得到宾客和同事们的好评和领导的肯定。 现将主要工作总结如下。 1、加班加点工作，早日完成装修。 今年客房最重要的工作是前装修工作，自 4 月份接到通知上班后，为了使新 客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困难，发扬不怕苦、不怕累的精神， 每天在完成自己本职工作的基础上，加班加点、连续作战，利用了很短的时间就 完成了房间新旧家具清理、 摆放和装修前期， 中期和后期的室内外卫生清洁工作， 确保了客房的装修和及时出租，为公司增加收入做出了我们的贡献。 2、协助部门经理做好客房部的日常工作。 为更好的协助部门经理做好日常工作，今年以来领班一直进行常白班制。这 项制度的实施就意味着领班必须每天参加工作，每天监督和参与各项服务工作。 操心、费力、得罪人的活一个干了，还不一定落好。但是，为不辜负领导的重望， 不影响公司的正常运营，我不辞劳苦的每天上班，除因伤不能参加工作的几天病 休外一直参加工作。使我们二三楼未因监督不力或人为因素出现意外。 3、合理安排楼层服务员的值班、换班工作。 楼层服务员换班值班是一个非常重要的环节。做到让服务员既做好公司工作 又不误家里的事宜， 我们采取领班每天跟白班的方式， 使领班将能操的心都操到， 能够即时的监督服务员的每一项工作， 尽可能做到只有做不到的， 没有想不到的。 使每个工作人员都能无后顾之忧的满腔热情的投入到服务工作中，每天以崭新的 姿态面对客人。 4、配合经理做好各项接待、安排工作，工作期间发现问题及时处理，有疑 难问题应及时上报领导。 做为领班，最主要的工作是配合部门经理做好各项上传下达疑难问题等。开 张初， 各项工作有待理顺。 我在手伤未愈的情况下投入到开张顾客的接待工作中。 很多的顾客，有的是住宾馆的，有的是来庆贺的，众多陌生的面孔来来往往，加 上一大部分工作人员也是新手。我暗暗稳住自已，对每个工作人员的每一个细节 进行跟踪，提醒，做细致的安排，使开张接待工作顺利进行。新装候的客房存在 水、电、电话等各项维修问题，每一个细节都做详细记录并及时上报给经理迅速 解决，以免给初来的顾客留下不良影响。同时也及时将工作人员的期望心声通过 正常渠道上报给领导，期望领导予以解决。 5、做好楼层的安全、防火、卫生工作。 从参加工作的头一天，公司领导对安全问题再强调，所以安全问题始终是我 们平时工作的重中之重。所以每天安排工作的每一项我都强调安全问题。查房时 注意环节，床铺上面、地板上面，楼道内地毯上面的烟头是最大隐患。理所当然 是首查问题。其次，为做好卫生工作，我们也做了细致的安排即“三净” “三度” “二查”制度， “三“净”卫生制度” ，它包括房间卫生、床铺卫生、卫生间卫生 三 “净” 等，“三度” 即床铺被子有角度， 家具擦示有亮度， 工作过程有速度； “二 查”制度即搞完卫生本人自查、要求领班复查。坚持空房“一天一过”制度，及 时发现存在问题并及时解决，力争将疏漏降到最低。 6、以身作责，监督、检查楼层服务人员做好服务工作。 身先士卒，以身作则是我做好工作的关健，也是用来服人的法宝。除每天上 常白班外。大卫生清洁过程中，本人一直直接参与打扫卫生，并且在发现有不合 程序或者清洁不彻底时，不但指出问题所在，而且自己重做示范，使同样的错误 不在同一个人身上出现两次。这样新工作人员会很快适应工作，老工作人员不但 每个人都可以做好做到位，而且同样可以带任何一新参加的工作人员。在日常服 务工作中， 我们几乎做到有求必应。 ，回答顾客问题， 引导顾客开门， 指导顾客用 客房内的设施等，甚至在不忙的情况下帮助顾客在门口小超市购物。所谓大河有 水小河满。我们希望用我们优质的服务换来公司的长足发展。希望我们的劳动不 会被浪费。 7、做好服务工作的同时抓好思想工作，做到团结友爱、相互帮助、共同进 步。 思想工作是所有工作的首要工作。 做好思想工作， 其重点工作就完成了一半， 在我们二三楼这个小团体里，怎样使其达到适当团结，充分发挥小团体的整体作 用。这项工作是一个长期的也是日常的工作，我们的工作人员在不断的更换，结 构也在不断的调整。思想工作的内容在不断的变化。在日常工作中了解她们的个 性，讲话方式，生活状况，以便对症下药。我们总以公司的投放资金为引子，以 公司将来的发展规模为目标，以目前全球经济状况为主例谈就业难，谈前景发展 良好，谈公司效益就是我们自己人的效益。使工作人员从思想深入深刻认识，从 而认真的投入到工作中。 8、切实履行职责，认真完成上级交办的其它工作。 对于经理安排的各项工作我们总是不折不扣的完成。当然对于工作人员的要 求和希望我们也及时的上报给上级领导。我认为只有做到工作人员从内心深处满 意才能更加热忱的全身心的投入到他所在的工作中。只有工作人员身心喜悦的面 对顾客，才能使顾客有真正的宾至如归的感受觉。 一年来，二三楼在两级领导的正确指导和大家的共同努力下，共接待外来顾 客人次，出售客房间，经济收入为元，尽管取得了一定的经济效益，但离领导的 期望还很大很大，在 20xx 年里，我将不遗余力，带领同事们再接再力，抓好我 们的服务质量， 提升我们的服务标准， 全面提高公司效益。 开创服务工作新局面。