2020酒店前台接待工作总结 7页

前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于客人来说，前台是他们接触我们 酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是酒店的门面，是非常重要的。下面是为 大家收集整理的《酒店前台接待》 ，希望能够帮助到大家！ 酒店前台接待工作总结一 时光如梭，转眼间 20xx 年工作即将结束，在公司领导的大力支持和各部门 的紧密配合下，基本完成了这半年中各个阶段的工作目标和。项目交付以来，客 服部始终贯穿着新桥前期物业管理工作的要求，加强了部门内部管理工作，强化 了物业服务水平。部门各项工作有了明显的提高和改善，员工工作的积极性和责 任心得到大幅度提高。 一、本年度部门各项工作如下 1、规范内部管理，增强员工责任心和主动性自新桥客服部成立以来，客服 人员的专业知识参差不一对物业管理的概念较模糊、团队合作意识较薄弱、工作 主动性和责任心不强。针对上述问题，本人制定了客服助理的具体职责和样板房 管理规定，明确了部门日常工作的具体要求和标准。对其进行了物业管理基础的 培训，并定期进行考核。加强与员工的沟通，了解员工的内心想法和要求，并针 对不同的人员采取不同的方法激励员工的工作积极性。目前，部门员工已经从原 来的被动、办事拖拉的转变为较主动的、积极的工作状态。 2、严抓客服人员的礼节礼貌，提高服务意识客服部是服务中心与外界联系 的窗口，客服人员的服务意识和服务素质直接影响着客服部的整体工作。这半年 本人制定了较全面的物业管理礼节礼貌规范，每日上岗前部门员工对着装、礼仪 进行自检、互检。加强客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，部门始 终贯穿“热情、周到、微笑、细致”的服务思想，大幅度的提高了客服人员的服 务意识和服务素质。 3、圆满完成皇庭玺园从施工阶段到开盘阶段的工作，我部门主要工作是协 助开发商销售楼盘，严格按照开发商制定的日常接待流程进行操作。 4、密切配合各部门的其他工作，做到内外协调一致，并监管了服务中心员 工宿舍的房屋租赁事宜。 二、明年工作计划要点 1、继续加强客服人员的整体服务水平和服务质量，根据前期物业管理不同 阶段制定相应的培训计划。 2、协助开发公司销售楼盘，着手准备前期物业管理的接管验收工作和入伙 工作。 3、完善客服部制度和流程，部门基本实现制度化管理。 4、切配合各部门的其他工作，完成上级领导交代的各项任务。 尽管本部门工作成绩在整体上显著提高，但仍存在一些问题客服人员由于从 事前期物业管理时间不长，整体的业务水平和专业素质偏低，在处理问题的技巧 和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高，接 到问题后未及时进行跟进和反馈。为了进一步做好来年的工作，我部门全体员工 将团结一致、齐心协力的去实现公司目标，为公司贡献一份绵薄之力。 酒店前台接待工作总结二 在酒店工作的每个员工都要直接面对客人，所以我们员工的工作态度和服务 质量就反映出一个酒店的服务水平和治理水平。 而收银又是这个酒店核心的部分， 我深知自己的责任重大，自己的一个疏忽就会给酒店带来经济上的亏损。所以在 工作中，我认真负责的做好每一项工作，积极主动的向其他同事学习更多的专业 知识，以加强自己的业务水平。只有这样才能让自己在业务知识和服务技能上有 进一步的进步，才能更好的为客人提供优质的服务，让客人喜出望外。 有句话说的非常好！ 淘汰，实在不是你没有能力， 而是你是否在乎你的工作。 是的，实在不是你没能力胜任这份工作，而是你不喜欢这份工作，所以做不好， 实在每个人对自己的现状都是不满足，但是为什么这种不起眼的工作岗位上有的 能取得成功，而有的却一天不如一天最后的结果就是被淘汰，实在很简单，那就 是对工作的态度不一样。 在与客人沟通过程中，要讲究礼节礼貌，与客人交谈时，低头和老直盯着客 人都是不礼貌的，应保持与客人有时间间隔地交流目光。要多倾听客人的意见， 不打断客人讲话， 倾听中要不断点头示意， 以示对客人的尊重。 面对客人要微笑， 特别当客人对我们提出批评时，我们一定要保持笑脸，客人火气再大，我们的笑 脸也会给客人 “灭火”，很多问题也就会迎刃而解。 只要我们保持微笑， 就会收到 意想不到的效果。我以为，只有注重细节，从小事做起，从点滴做起，才会使我 们的工作更为出色。 酒店就像一个大家庭，在工作中难免会发生些不愉快的小事，所以在日常的 工作生活中，我时刻留意自己的一言一行，主动和各位同事处理好关系，尊重别 人的同时也为自己赢得了尊重。家和万事兴，只有这样我们的酒店才能取得长足 的发展。 在这些日子里，我成长了不少，学到了很多，但不足之处我也深刻地意识和 体会到。 1、在服务上缺乏灵活性和主动性，由于害怕做错而不敢大胆去做。 2、碰到突发事件，缺乏良好的心理素质，不能冷静处理事情。 新的一年即将开始，我将在酒店领导的带领下，脚踏实地，认认真真做事。 积极主动配合领班， 主管以及各位领导完成各项工作， 努力进步自身的综合素质， 进步服务质量，改正那些不足之处，争取在团体这个优秀的平台上取得更好的发 展，为酒店的繁荣昌盛奉献自己的绵薄之力。 酒店前台接待工作总结三 过去的 20xx 年是充实忙碌而又快乐的一年。在这新年到来之际，回首来时 的路，在来到我们新村酒店的差不多 5 个月里，作为一名刚入职的实习员工，在 我们前厅部部门领导及同事的关心帮助下，我从对于酒店前台接待工作的一无所 知到现在能够独立当班。从不敢开口说话到能够与客自如的交流！在此我由衷的 感谢给与我帮助的部门领导和同事们，谢谢！现在我对前面 5 个月来的工作做一 个总结。 前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于客人来说，前台是他们接触我们 酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是酒店的门面，是非常重要的。所以前台 在一定程度上代表了酒店的形象。同时，酒店对客人的服务，从前台迎客开始， 好的开始是成功的一半。有了对其重要性的认识，所以我们一定要认真做好本职 工作。所以，我在过去的 5 个月我一直都严格依照酒店的规定。总结起来可以用 以下的四个方面来说 一、注意形象 前台是酒店的第一印象，是酒店的门面。所以，我们前台的工作人员一定要 求淡妆，着工装上岗，用良好的精神面貌对客，从而维护酒店的形象，让客人了 解并看到我们亿邦的精神面貌。从而留下深刻的良好印象！并且，也有利于我们 自身的形象和修养的提高。从而，影响我们以后的人生。 二、前台业务知识的培训 主要是日常工作流程，前台的日常工作很繁琐，客人入住，退房的办理，电 话的转接，问询，提供信息，行李寄存，接送机信息的查询与核对。订单的检查 与核对，排房，交接班时的交接工作等。所以，我们随时都要保持认真，细致工 作作风和责任心！以免给客人和自己的同事带来很多的不便！ 三、前台英语 一些前台英语能力的具备是对我们每个前台接待员的基本要求，这样才能好 为来自外国的客人服务。对于英语的接待方面，我本以为对于像我一个英语专业 的人来说不是问题，可是，后来在接待外国客人的时候，好多问题出来了，对于 我已经一年多没有接触英语这才明白我好些单词都已生疏，还酒店的好多设施设 备的名称都是以前没有接触过的。还好我们酒店组织了前台接待的英语培训，使 我对以前学过得到单词到了温习和巩固。也学到了很多以前没有接触的单词，比 如好多的设施设备名称。通过这样的培训使明白这样一个道理就是不管什么时候 都不要忘记了学习，给自己不断充电！唯有不断的学习才能使自己有更好进步， 才让自己各个方面的能力不断增强！ 四、以大局为重，不计较个人得失 不管是工作时间还是休假时间，如果酒店有临时任务分配，我将服从安排， 积极去配合， 不找理由推脱。 作为亿邦的一员， 我将奉献自己的一份力量为酒店。 平时积极参加酒店组织的活动，加强同事之间的感情和部门之间的沟通。并且多 了解我们酒店的基本情况和经营内容。为了往后能更好的工作不断的打下基础。 在过去的五个月里我好多方面的不足，比如和领导和同事的交流有些不足， 还工作上也有些不足，同事和我提的建议就是客人多时候我会紧张，在新的一年 到来之际，在往后的工作上我一定会克服这种心理。我也很感谢给我提意见的同 事！因为你们我认识到自己的不足，才有机会去改正。对我也有很大的帮助！虽 然前台的工作有时是比较的琐碎，但大小事都是要认真才能做好。所以我都会用 心的去做每一件事。感谢部门领导的教诲和公司给予我的机会，在以后的日子里 我将加强学习，努力工作！