2021酒店主管的工作计划 10页

2021 酒店主管的工作计划 主管工作计划 1 回顾一年以来我们的工作，可以说，我们一直做的很好！之前很多次的努力，在今天看来也 是值得的。2019 年酒店客房部的工作十分的顺利，得到了上级领导的赞扬！做完 2019 年工 作总结，我们对 2020 年有了更多的期许，希望一年胜似一年，为此，我们将以前好的方面 坚持做下去，对于存在的不足，我们有深省的认识并加以改进，并在酒店客房部 2020 年工 作计划重点做好以下几个方面的工作： 一、培养员工的观察能力，提供个性化服务，创服务品牌 随着行业发展，饭店业的经营理念与服务理念在不断更新，仅仅让顾客满意是不够的，还需 让客人难忘。这就要求在规范服务的基础上，提供 个性化服务。酒店服务讲究“想客人之 所想，急客人之所急”。服务人员要注意观察，揣摸客人的心理，在客人尚未说出要求时， 即以最快的 速度提供服务，就向我们常说的“刚想睡觉，就送来一个枕头”。试想顾客对这 样的服务是不是难忘？ 部门将重点培训员工如何根据客人的生活习惯，来提供个性化服务。 在日常工作中通过鼓励培养、搜集整理、系统规范和培训奖励等，使这成 为员工的自觉行 动，从整体上促进服务质量的提高。 1、鼓励培养：对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服务员，部门会将他们列为骨干进 行培养，使其服务意识和服务质量更上一层楼，立足 本岗位，争创一流服务。 2、搜集整理：部门管理人员在日常工作中加强现场管理，从一线服务中发现个性化服务的 典型事例，进行搜集整理，归纳入档。 3、系统规范：将整理的典型事例进行推广，在实践中不断补充完善，从而形成系统化、规 范化的资料，并做为衡量服务质量的一个标准，使模 糊管理向量化管理过渡。 4、培训奖励：整理好的资料可以做为培训教材，让新员工一开始就了解工作的要求及学习 目标，使老员工通过对比找差距补不足，以此提高员 工的认识。对于工作中表现突出的员 工，部门以各种形式进行表彰奖励，使员工能形成争先进、比贡献的良好氛围。 商业的核 心在于创造产品，酒店的核心在于创造服务。日常服务中要求员工按照简、便、快、捷、好 的服务标准，提供五心服务。 简：工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反 馈要做到简明扼要。 便：要让客人从进店到出店，处处感受到方便。 快：客人的需求要以 最快的速度得到满足。 捷：服务员的反应要敏捷，对客人的言谈举止能迅速地理解并作出 应对，然后进行服务 好：客人接受服务后要有物有所值的感受。物就是酒店产品即：服务。 五心服务： 为重点客人精心服务、为普通客人全心服务、为特殊客人贴心服务、为挑剔的 客人耐心服务、为有困难的客人热心服务。 二、外围绿化环境整治，室内绿色植物品种更换 自 20__年月 x 月底酒店与兴源绿化公司中止合同后，外围绿化一直是由 PA 员工自行管理， 由于缺乏技术和经验，有些绿色植物养护的不太好，加上海南今年缺雨水，已出现枯死的现 象。明年将更换枯死的植物，尽量种植一些开花的植物，并在外围范围内，适当补栽一些南 方果树，给酒 店增添一些喜庆。 现在酒店存在室内植物品种单一、档次不高的问题。明年 将联系一家合适绿化公司，达成协议，彻底解决这一问题。 目前商务楼层的客房重新装修 以后，给客人感觉档次较高，但房间的客用品一直未做更换，且档次一般，很不协调。打算 将商务楼层的客用品 更换，如：将袋泡茶更换成散装茶叶，将卫生间用品的包装盒更换成 环保袋等，以此提高房间档次。 三、减少服务环节，提高服务效率 服务效率是服务的一个重要环节，很多投诉都是因为服务缺乏效率而引起。客人提出的任何 要求和服务都是希望能尽快帮助其解决，而不是被 推来推去，因此推行“一站式”服务势 在必行。 客人入住酒店以后，对各种服务电话均不清楚，虽然我们在电话上制作了一个小 小的电话说明，但大多数客人都不会认真看，需要服务时都是 拿起电话随便拨一个电话号 码，而电话也总会被转来转去，如此很不方便客人，使客人对我们的服务满意度大打折扣。 我部将从减少服务环节 来提高服务效率。 主管工作计划 2 市场营销部是负责对外处理公共关系和销售业务的职能部门，是酒店提高声誉，树立良好公 众形象的一个重要窗口，它对总经理室进行经营决策，制订营销方案起到参谋和助手的作用， 它对酒店疏通营销渠道，开拓市场，提高经济效益和社会效益起到重要促进作用。 针对营销部的工作职能，我们制订了市场营销部 2020 年工作思路，现在向大家作一个汇报： 一、建立酒店营销公关通讯联络网 今年重点工作之一建立完善的客户档案，对宾客按签单重点客户，会议接待客户，有发展潜 力的客户等进行分类建档，详细记录客户的所在单位，联系人姓名，地址，全年消费金额及 给该单位的折扣等，建立与保持同政府机关团体，各企事业单位，商人知名人士，企业家等 重要客户的业务联系，为了巩固老客户和发展新客户，除了日常定期和不定期对客户进行销 售访问外，在年终岁末或重大节假日及客户的生日，通过电话、发送信息等平台为客户送去 我们的祝福。今年计划在适当时期召开次大型客户答谢联络会，以加强与客户的感情交流， 听取客户意见。 二、开拓创新，建立灵活的激励营销机制。开拓市场，争取客源 今年营销部将配合酒店整体新的营销体制，重新制订完善 2020 年市场营销部销售任务计划 及业绩考核管理实施细则，提高营销代表的工资待遇，激发、调动营销人员的积极性。营销 代表实行工作日记志，每工作日必须完成拜访两户新客户，三户老客户，四个联络电话的二、 三、四工作步骤，以月度营销任务完成情况及工作日记志综合考核营销代表。督促营销代表， 通过各种方式争取团体和散客客户，稳定老客户，发展新客户，并在拜访中及时了解收集宾 客意见及建议，反馈给有关部门及总经理室。 强调团队精神，将部门经理及营销代表的工薪发放与整个部门总任务相结合，强调互相合作， 互相帮助，营造一个和-谐、积极的工作团体。 三、热情接待，服务周到 接待团体、会议、客户，要做到全程跟踪服务，“全天侯”服务，注意服务形象和仪表，热 情周到，针对各类宾客进行特殊和有针对性服务，最大限度满足宾客的精神和物质需求。制 作会务活动调查表，向客户征求意见，了解客户的需求，及时调整营销方案。 四、做好市场调查及促销活动策划 经常组织部门有关人员收集，了解旅游业，宾馆，酒店及其相应行业的信息，掌握其经营管 理和接待服务动向，为酒店总经理室提供全面，真实，及时的信息，以便制定营销决策和灵 活的推销方案。 五、密切合作，主动协调 与酒店其他部门接好业务结合工作，密切配合，根据宾客的需求，主动与酒店其他部门密切 联系，互相配合，充分发挥酒店整体营销活力，创造最佳效益。加强与有关宣传新闻媒介等 单位的关系，充分利多种广告形式推荐酒店，宣传酒店，努力提高酒店知名度，争取这些公 众单位对酒店工作的支持和合作。 这一年，营销部将在酒店领导的正确领导下，努力完成全年销售任务，开拓创新，团结拼搏， 创造营销部的新形象、新境界。 主管工作计划 3 2020 年是酒店进一步提高经济效益、创收创利的一年，前厅部将认真贯彻落实酒店年度工 作的总体要求，结合我部工作特点，制定本年度工作要点如下： 一、指导思想 积极开展实际、实用、有效的工作，坚持以“立足企业、服务企业”的理念为指导，走全面、 协调、持续发展之路，挖掘潜力，开源节流，努力增加营业收入，做好内部管理，全面提升 工作效能，逐步提高部门的管理水平和服务质量，构建团结和谐、健康向上的工作环境，实 现部门规范化、制度化、常态化管理。 二、内部管理 1、制定并执行《前厅部日常检查细则及实施办法》，通过明确的质量标准、严格的检查制度， 达到各岗位全面规范作业。 2、加强职场工作质量的预先控制、现场控制、事后控制，着眼于细节服务，关注客人需求， 重视客人感受，确保向客人提供“主动、热情、准确、迅速”的服务。 3、规划员工职业生涯，对前台、商务中心、总机管区员工逐步试行轮岗工作，达到丰富员 工工作经验，增加员工工作技能，提高员工工作兴趣的目的，打造企业一专多能的复合型人 才。 4、完善各类表单记录、数据分析、操作程序等工作，做到有帐可查、有据可依、有章可循。 5、继续收集与整理客户档案，为宾客提供亲情化、个性化、定制化服务增加素材并提供保 障。 6、在节能降耗方面。加强设施、设备的保养与维护，延长使用寿命；前台节省订单、登记 单、房卡和钥匙袋等的使用，如写错了用涂改液涂改后再使用，减少因个人原因而导致浪费； 总机在晚 0：00 过后，将话务台关掉一台节约能耗；商务中心能用废纸不用新纸，能用速印 纸不用复印纸等。 7、重视安全防范意识，贯彻执行酒店各项安全规章制度及公安部门的有关规定。 三、对外销售 1、2020 年上门客销售任务，根据 x 年的实际完成情况、酒店内部与外部市场环境另行研究 制定。 2、以 17-19 楼新区为卖点增加酒店散客出租率，并充分利用酒店销售政策加大卖房力度， 做到行权而不越权，到位而不越位。 3、加强对铁路客运处、长途汽车站、出租车公司等单位的外联工作，力争达到共同协作、 互利互惠的销售效果。 4、为上门客人服务时，培养前台员工留意客人的言行举止，辨别客人身份及住店性质，选 准推销目标，灵活运用亲近法、选择问法、转折术法、借人之口法等销售语言技巧，达到推 销目的。 5、定期召开前台管区上门客经验交流分析会，研究客人的消费心理定位和销售技巧。同时， 建立健全的考核机制，每月根据业绩情况进行排名，分析原因，以便提高。 6、经常组织部门有关人员收集，了解旅游、酒店及其相应行业的信息，掌握其经营管理和 接待服务动向，为酒店提供全面、真实、及时的信息，以便制定营销策略和灵活的推销方案。 四、员工培训 1、树立“培训是给予员工最大福利”的思想，明确培训目标，制定严格的培训制度和计划， 并建立员工培训档案。 2、结合各管区实际，针对工作中的薄弱环节，有的放矢地开展各类服务技能培训，使员工 及时掌握新技术、新方法，提高员工技术水平和工作效率，适应酒店工作要求。 3、注重职业道德、安全防范等思想教育的培训工作，树立员工主人翁姿态，激发员工工作 热情，提高员工整体素质，增强员工工作使命感和责任心及企业凝聚力。 主管工作计划 4 经过几代管理人员的不断努力，现在客房部已形成一套管理制度和操作流程。但面对客人越 来越多的个性化需求，面对越来越多 90 后员工成为服务的生力军，仅仅靠一成不变的管理 制度和操作流程显然是不够的，最重要的还是管理人员加强工作责任心，优化管理模式，有 效实行层次管理，落实贯彻执行力。 一、以“控制质量为主线”按计划，有步骤抓好各项管理工作 1、深入学习贯彻执行力，培养扎实工作作风，注重管理工作实效 执行力最关键在于管理者对各项工作的有效执行，他们对工作执行的好坏，直接影响到客人 的满意度，直接关系到决策目标的实现与否。为提高执行能力，部门将努力坚持做到“三多”、 “三快”加创新。 （1）管理人员坚持多到现场，多关注细节，多关心员工。 （2）管理人员坚持快速传递信息，快速解决问题，快速培训员工。 （3）管理人员要创新性的开展工作，首先要意识创新，管理人员要不断学习更新知识，用 敬业精神勇于进行管理的探索与实践，在实践中完善，在完善中提高。 2、深化服务，完善设施，确保对客服务质量 （1）深入认识服务的内涵，培养员工主动为客人着想的服务意识，养成“好客、善良、为 他人着想”的行为习惯。 （2）加强服务接待工作的计划性，分清各层级人员所负责任，控制好动态管理质量。对较 大型的或重要的服务接待工作预先做好详细的服务工作计划，多考虑细节要求，做好具体的 分工和职责，明确服务工作要求和岗位职责。 （3）在公司领导支持和工程部配合下要进一步做好客房服务设备设施的维修保养工作，提 高对客服务效率，提升整体的格调和竞争力。 3、强化节流意识，加强物品管理，尽最大能力控制营业成本。完善成本管理控制制度，以 规章制度严格管理全员日常所发生的费用；做实对物资设备的维护，使人人都有物品折旧概 念，加强对物品能耗的有效调控；杜绝各类能源的浪费，要求部门各班组责任到人节约分厘， 节约开支降低能耗。 4、明确职责，层层把关，确保的卫生工作质量 （1）20__年上半年考虑将客房的卫生清洁操作标准以图文形式张贴在部门工作间，要求每 个员工能熟练掌握，对房间卫生的检查实行“三级制”，首先是清洁者的自查，解决在操作 上的存在问题；其次是领班的细查，解决在标准上的存在问题，保证每间房是合格产品；最 后是主管的抽查，解决在普遍上的存在问题，并有针对性进行培训。 5、提高警惕，常备不懈，确保部门的安全管理质量。我们要时刻牢记“预防为主，常备不 懈“的保安工作方针和”预防为主，防消结合“的消防工作方针，，坚持内紧外松，认清从 化地区特别是公司周边的社会治安形势，而且在部门内培育个个都是保安员，安全管理人人 有责的氛围。 6、转变观念，按部就班，确保部门的维修保养质量 客房部将根据开房高低的规律，有计划进行周期卫生的清洁工作，并做好相应的档案记录。 二、重视员工需求，多关心员工，不断加强员工队伍建设 结合部门员工”同吃、同工作、朝夕相处“的主要工作特点，部门要始终把对员工的工作放 在重要位置上。管理人员要提倡正人先正己，以身作则的工作作风，多作批评和自我批评， 加强与员工的沟通，培养良好的工作氛围。要定期开展了“员工谈心活动”，虚心征询员工 对部门管理的建议和看法，坦诚相对，知无不言，言无不尽，增强相互之间的信任，同时要 教导员工相处之道，要学会相互尊重、相互包容、和谐共处、团结协作，从而形成良好的工 作、生活氛围。 三、管理工作方面 （1）加强沟通互动，利用日常管理工作中出现的问题进行探讨，提高学习的积极性，钻研 业务，培养过硬的操作技术和扎实的工作作风，进一步巩固和提高整体管理水平。 （2）加强内部管理，抓好质量控制工作，强化“细节决定成败”的服务工作意识，树立“顾 客至上，服务第一”的宗旨，精化为宾客服务的每一个细节，不断完善管理操作流程，把操 作程序化、服务标准化和管理规范化落实到实际服务管理工作上，扎实基础管理工作。 （3）继续完善成本控制制度，在不影响部门开房的情况下，以全面科学的数据分析来拟定 节能措施，同时在员工队伍大力倡导节约节能之风，谋求最大利润。 （4）加强团体建设，组织开展员工思想教育活动，增强相互间的信任，正确处理管理与被 管理的关系，多做正面宣传，树立良好的职业风尚，增强企业的凝聚力和员工的归属感。 （5）加强后备骨干力量的发掘和培养工作，进一步强化岗位成材的竞争意识，抓好业务操 作培训和考核，以及人力成本的控制，培养一职多能，训练有素的梯队型员工队伍，走可持 续发展的道路。 （6）加强维修保养工作。 四、强化“工资是给员工今天的报酬，培训是给员工明天的饭碗”这一人力资源管理的金科 玉律，规范员工培训工作，抓好现场培训督导，促进岗位成材 （1）强化新员工基本功训练 部组的管理人员要求亲自担任培训，无论是理论还是实际操作，均由管理人员负责拟定详细 的培训计划，并限期对培训的效果进行检查考核，对后进者进行有针对性的辅导，保证岗前 培训过程的标准化、系统化和实效性 （2）重视岗位培训，持之以行抓好班前班后会工作 业精于勤而荒于嬉，要保持良好的服务水准，离不开在职的岗位培训。为此，要定期举行班 组会议，和每天班前班后会，并做到每周一次小结、每月进行一次班组总结会，以加强员工 与管理人员的沟通和了解，互通情况，统一思想、提高认识、明确做法、及时纠正和解决工 作中出现的问题。有效的加强了班组的建设，加深理解，较大地提高了班组的合作意识，整 体服务水平得到较好的发挥。 （3）适应公司未来更新改造后的发展方向，做好后备力量的培养。 五、其他方面 （1）加强业务技能的学习才能发现问题的实质，并希望公司给予部门一些优秀先进员工给 予外出培训、学习、观摩的机会。 （2）加强质量意识，将认为不是问题的问题认为很正常的习惯看成问题，，同时反应要快。 对问题的敏感性要加强，不要养成被动整改问题的习惯。 （3）做好管理人员之间、员工之间的交流和协调，互相交换意见。以寻求相互理解，相互 支持，相互帮助，达到共同进步的目的。 （4）进一步强调信息传递的高效、畅通性。工作指令和任务必须在规定时间内完成，工作 要讲效率。 （5）加强重复问题的整改，越是难整改的问题越是要想办法坚决整改。 主管工作计划 5 一、培养员工的观察能力，提供个性化服务，创服务品牌 随着行业发展，饭店业的经营理念与服务理念在不断更新，仅仅让顾客满意是不够的，还需 让客人难忘。这就要求在规范服务的基础上，提供 个性化服务。酒店服务讲究“想客人之 所想，急客人之所急”。服务人员要注意观察，揣摸客人的心理，在客人尚未说出要求时， 即以最快的 速度提供服务，就向我们常说的“刚想睡觉，就送来一个枕头”。 试想顾客对这样的服务是不是难忘? 部门将重点培训员工如何根据客人的生活习惯，来提供 个性化服务。在日常工作中通过鼓励培养、搜集整理、系统规范和培训奖励等，使这成 为 员工的自觉行动，从整体上促进服务质量的提高。 1.鼓励培养：对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服务员，部门会将他们列为骨干进行 培养，使其服务意识和服务质量更上一层楼，立足 本岗位，争创一流服务。 2.搜集整理：部门管理人员在日常工作中加强现场管理，从一线服务中发现个性化服务的典 型事例，进行搜集整理，归纳入档。 3.系统规范：将整理的典型事例进行推广，在实践中不断补充完善，从而形成系统化、规范 化的资料，并做为衡量服务质量的一个标准，使模 糊管理向量化管理过渡。 4.培训奖励：整理好的资料可以做为培训教材，让新员工一开始就了解工作的要求及学习目 标，使老员工通过对比找差距补不足，以此提高员 工的认识。对于工作中表现突出的员工， 部门以各种形式进行表彰奖励，使员工能形成争先进、比贡献的良好氛围。 商业的核心在 于创造产品，酒店的核心在于创造服务。日常服务中要求员工按照简、便、快、捷、好的服 务标准，提供“五心”服务。 简：工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要。 便：要让客人从进店到出店，处处感受到方便。 快：客人的需求要以最快的速度得到满足。 捷：服务员的反应要敏捷，对客人的言谈举止能迅速地理解并作出应对，然后进行服务 好：客人接受服务后要有“物”有所值的感受。物就是酒店产品即：服务。 五心服务： 为重点客人精心服务、为普通客人全心服务、为特殊客人贴心服务、为挑剔的 客人耐心服务、为有困难的客人热心服务。 二、外围绿化环境整治，室内绿色植物品种更换 自 2016 年月 10 月底酒店与 x 公司中止合同后，外围绿化一直是由 PA 员工自行管理，由于 缺乏技术和经验，有些绿色植物养护的不太好，加 上海南今年缺雨水，已出现枯死的现象。 明年将更换枯死的植物，尽量种植一些开花的植物，并在外围范围内，适当补栽一些南方果 树，给酒 店增添一些喜庆。 现在酒店存在室内植物品种单一、档次不高的问题。明年将联 系一家合适绿化公司，达成协议，彻底解决这一问题。 商务楼层客用品的更换 目前商务楼 层的客房重新装修以后，给客人感觉档次较高，但房间的客用品一直未做更换，且档次一般， 很不协调。打算将商务楼层的客用品 更换，如：将袋泡茶更换成散装茶叶，将卫生间用品 的包装盒更换成环保袋等，以此提高房间档次。 三、减少服务环节，提高服务效率 服务效率是服务的一个重要环节，很多投诉都是因为服务缺乏效率而引起。客人提出的任何 要求和服务都是希望能尽快帮助其解决，而不是被 推来推去，因此推行“一站式”服务势 在必行。 客人入住酒店以后，对各种服务电话均不清楚，虽然我们在电话上制作了一个小 小的电话说明，但大多数客人都不会认真看，需要服务时都是 拿起电话随便拨一个电话号 码，而电话也总会被转来转去，如此很不方便客人，使客人对我们的服务满意度大打折扣。 我部将从减少服务环节 来提高服务效率。 目前总机和服务中心均是通过电话为客服务的两个岗位，有很多客人需要服务都是将电话打 到总机或其他分机上，总机或其他分机接到服务后 再转给服务中心，这样很容易造成服务 延缓或服务信息丢失，因为其他岗位根本不了解客人的需求，若手头工作忙就会将服务指令 延缓传达或 忘记传达，给我们的服务带来极大的不便，很容易遭到客人的投诉。只有接听 电话的人才了解客人焦虑的心情，清楚客人真正的需求，更清楚 哪个服务最急于去办，合 理的去通知服务。为了减少服务环节方便客人，将总机和服务中心合并成立宾客服务中心， 酒店所有的服务和查询只 需拨电话“0”，一切均可解决。 1.宾客服务中心的职能 宾客服务中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的信息和外部对酒店有关的信息，并进行 分拣、传递;统一接收服务信息，并准确传递服务 指令，确保服务能及时提供。 2.宾客服务中心的工作内容 ①接听电话并提供服务。总机和服务中心合并以后，酒店所有的外线电话和服务均由宾客服 务中心接转，特殊情况时可亲自为客人提供服务， 如此一来不仅提高了服务效率，保证了 服务的准确性，还减轻了楼层服务员的工作量。 ②接受电话预定和查询。前台接待处目前有电话分机 3 部，据数据统计：9 至 11 月接待处 平均每天仅接听的外线电话的话务量就可达 20 余起，加 上内部打进的电话每天的话务量可 达 70 余起，如此高的话务量使中科软件园接待员根本无法全力去接待客人。客人从外面赶 到酒店办理入住手续时均希望 越快越好，但接待员接待客人时，往往要被电话打断好几次， 使我们的服务无法保障。若宾客服务中心电脑与前台联网，所有的电话预定和电 话查询均 可由宾客服务中心操作，不仅方便了客人，还给前台接待员更多的时间去对客服务。 ③及时更改房态确保房间出租。楼层领班查完房后可致电宾客服务中心进行电话更改房态， 宾客服务中心接到通知后可立即更改房态，确保房 间能及时出租。 ④钥匙的管理。客房所有的钥匙均由宾客服务中心来保管、分发，并进行登记。 ⑤失物处理。宾客服务中心负责整个酒店遗拾物的储存保管与招领，并根据规定做出处理。 ⑥对电话进行统计分析。宾客服务中心每月对所接的电话进行统计分析，分析我们的不足， 更好的了解客人的需求，提高我们的服务水平。