客服部年终工作总结范文三篇 9页

【导语】正确看待工作，是端正工作态度的前提。《客服部年终工 作总结范文三篇》是 XX 为大家准备的，希望对大家有帮助。 篇一 20XX 年是客服部深化服务、全面提升综合业务能力的一年，在部 门领导的带领下，客服部各班组同心协力、相互配合，客户接待办以 “提供优质服务，提升业务水平”为目标，认真做好接访工作，积极 协调、解决用户反映的各类投诉和咨询问题，服务工作取得了一定的 成绩。1—12 月客户接待办接受用户反映的各类问题 651 件，电话咨 询余 3100 余次，用户投诉处理率 100%，用户满意率达 98%以上。现将 201x 年工作总结如下： 一、深化系统学习业务，不断提升综合素质。 今年四月，在参加了郑州水司王慧主任的培训学习后，客服接待 员在加强学习原有供水服务接待岗位职责及熟悉各部工作流程的基础 上，更进一步开展规范服务；并确保熟练掌握客服部下发的《供水常 见问题》和业务知识，进一步强化综合业务水平，以应对用户的各类 咨询，及时解决用户反映的问题，为提升公司客户服务工作打好基础。 二、完善服务细节，把握服务重点。 客户接待办根据工作中的实际状况不断完善服务细节，对“当月 投诉记录分类统计表”和各类服务记录进一步细化，方便随时查阅， 使各项工作更加有序运行；每月及时对登记用户进行回访，以便掌握 工作完成情况。九月份以来为了进一步提高工作效率，防止推诿扯皮， 客户服务部加强了“工作联系单”的使用，对用户反映的问题随报随 签，及时跟踪落实情况。对待“三来”用户，接待人员始终做到热情 服务、耐心解答，对投诉事件做到件件有落实、事事有回音，严格执 行“首问负责制”和“一站式”服务，让用户满意、认可我们的工作。 三、工作中相互联动，及时解决用户燃眉之急 在日常工作中，客户接待办经常接到市长热线办、报纸网络报道 的供水方面的信息，遇到这种特殊情况，客服接待员及时将问题上报， 并主动与用户沟通，多次协调各相关部门前往现场查看、制定措施、 化解矛盾，找原因想办法，尽快解决用户的各类用水困难，不让用户 为用水产生麻烦。遇到不理解的用户，服务人员都会耐心解释，宣传 供水条例，讲解供水知识，将用户不理解的地方解释清楚，让他们的 问题得到处理，尽量做到让用户满意。有一次，有位物业老板气冲冲 来到接待办，叫嚷着反映问题，接待员王皎问清是由，开始打电话落 实，因为牵扯情况比较复杂，所以在逐步落实时这位老板等不及，就 发起了脾气。当接待员进一步耐心解释时，她不由分说把办公桌上的 物品全都扔在地上，为了缓解气氛和用户情绪，王皎同志强忍内心的 委屈，向用户做出道歉，虽然事后内心久久不能平静，但是为了公司 形象，她还是及时调整心态继续投入工作。客服的工作平凡而琐碎， 应对各类用户诉求和及时化解矛盾就成为了接待员们的必修课。因为 工作需要，客户接待办的接待员今年相继调整过五位，每个人都遇到 过不讲理的用户，不管遇到再大的困难，都会以维护公司的形象为主， 为顺畅开展工作将自身情绪先放下，帮助每个用户解决问题。不管是 谁在这个工作岗位上，都牢记客服宗旨和服务职责，为公司利益和公 司形象兢兢业业无私奉献，不计个人得失。为了提高工作效率，接待 员们主动与供水热线、供水营业厅和其它相关部门沟通交流，互相理 解、互相帮助，尽快解决用户来回反映而没有及时落实的问题，争取 在最短的时间内让用户的问题得到满意的解决，进一步提升供水行业 形象，提高工作效率，让用户放心我们的工作。 当然，我们的工作中仍存在不足，一是现在的接待、服务任务重， 人员少，在岗接待员不断变换，客服人员业务水平还需进一步提高； 二是进行系统培训机会少，只能在工作中总结经验；三是人性化优质 服务不够，需要在以后服务工作中更加完善，不断从工作经验中汲取 精华、学以致用，提高个人综合素质，进而提升公司良好的社会印象。 展望新的一年，我们要积极按照公司党委和本部门的要求，依照 20XX 年工作计划和责任目标，围绕公司及客户服务部工作，开展如下 工作： 1、组织客服人员定期进行各项业务、员工手册及公司管理制度的 学习，强化服务意识，完善服务内容，提高服务质量，深化优质服务； 2、每月及时做好各项记录表的汇总整理和用户回访工作； 3、主动和公司相关部门沟通，做到不回避、不拖延、不扯皮，提 高用户反映各类问题的解决效率； 4、做好本部门每月的安全和卫生工作； 5、完成好公司和部门布置的各项临时任务。 201x 年我们将以创新的服务精神完成各项工作，深入落实服务承 诺及“首问负责制”，强化“一站式”服务理念，提高工作时效性，增 强工作主动性、积极性和创造性，让用户更加满意，努力使 2014 年客 户服务及各项工作取得新成绩！ 篇二 时间总是过得很快，新的一年已开始。在过去的一年中我作为客 服部的一级主管，带领我部的员工顺利完成了去年的各项工作任务。 在此，对一直以来支持我工作的客服部所有员工表示感谢。如果没有 她们的努力工作，就不会有客服部今天的成绩。我也感谢各部门同事 对我工作上的支持和配合。特别感谢许先生对我的关爱，没有许先生 不断对我的教诲就没有我现在的进步。 去年客服部的工作是比较繁忙和辛苦的一年，但对于我们每个人 来说又有很多不同的收获。我部李爱霞主任在年初被任命为商品部主 管，一直从事客服部管理工作的她，对商品经营缺乏经验。开始不知 从何着手工作，对此顾虑重重，怀疑自己能否胜任此项工作。虽然我 对商品经营方面也没有经验，但作为她的主管依然鼓励她并帮助她， 和她一起讨论、解决工作上发生的各种问题，其中包括商品的种类及 标价问题，并调动本部员工去全力支持商品部的筹备工作。因为我部 门全体员工同心协力的去帮助李爱霞主任，使她充满信心，抛去顾虑， 全身心的投入到这项她并不熟悉的工作，并且出色完成了商品部的筹 备工作，给商品部今后的经营奠定了基础。 在员工培训方面，我认为应将此项工作做得更有系统和规范，所 以我和郝小姐就以前的培训资料逐项进行了修改，由郝小姐做出一套 客服部临时工的培训手册。后来又经许先生的指点学习仲量联行物业 管理服务公司工程部的每日早读方法，对临时工进行宣导，使临时工 时刻牢记我们的规章制度及操作程序。 在今年客服部的工作中，使我感到欣慰和骄傲的是看到了李主任、 郝小姐、程小姐在工作能力上的成长和进步。作为她们的主管让我有 一些成就感，同时也是对我的鞭策。不断的学习才能不断的进步，我 把上级交给我的每一项工作都当成是给我的一次学习的机会，认真努 力的完成它。公司让我参与美容美发室及足底按摩室的装修工程励志 网对于一直没有和外单位洽谈工作经验的我是个考验，也是给我的一 次学习的机会。通过许先生的指点及教诲，我成功的完成了我的协调 任务，从中也学习到了一些协调工作的方法。参与古典家具的选购工 作是给我的又一次学习的机会，经过一段时间的学习和选购工作，我 学习到了一些识别家具年份、新旧和产地的基本知识使我增长了见识。 时间总是年复一年的轮回，岁月却把所有的优与劣、利与弊记载 下来。在新的一年中，我将带着我在昔日的工作中积累的所有的所有， 投入到新一年的工作中。我将更加努力的进行本职工作，带领客服部 的全体同事更好的完成清洁服务任务。并在工作中创造和谐的工作气 氛，加强部门内的凝聚力。力争在新一年的工作中超越已经拥有的一 切，取得更大进步。 篇三 光阴似箭，时光如梭，转眼之间，客服部成立已经两个年头了， 工作虽然繁忙，但在公司领导的关心支持下，部里各项工作有条不紊， 和其它部室团结协作，共同努力，认真履行工作职责，较好的完成了 上级安排的各项工作任务。现将组建以来的工作总结如下： 在共性目标中，客服部完成情况如下： 一、我部无违反安全生产、党风廉政建设、计划生育现象，并积 极贯彻执行党的路线、方针、政策，遵守国家法律法规，真抓实干， 严格落实公司各项规章制度，全面完成了与公司签订的工作目标。 二、切实加强了党风廉政、政风、行风建设，严格遵守了“五禁 止、十不准”，无重大违纪违法案件发生。 三、继续深化创先争优活动，在党员队伍中，按照“五个好”、“五 个表率”的要求发现、培养和树立先进典型；认真开展优质服务，兑 现了“服务承诺制”及“首问负责制”，热情接待办事群众，服务满意 率达 100%，投诉处理满意率达 100%。 四、狠抓安全、生产管理工作，安全生产责任落实到位，无重大 责任事故发生。落实信访责任制，无赴省以上集体上访事件，并认真 办理局交办的市长热线、信访件及各类督办件，按时按要求上报了办 理结果，办结率达 100%。 五、积极完成投稿任务，共发工作信息 30 篇。 六、在做好本职工作的同时，客服部的全体员工们能积极完成上 级安排的各项临时工作，如组织人员进行客服基本知识培训，做好争 创国家卫生城市责任区卫生清扫和安全防汛工作，积极参加“学习十 八大党史知识竞赛”活动并取得优异成绩。 在业务目标中，客服部完成情况如下： 一、服务窗口业务精准、积极协调解决各类咨询和投诉问题。 各服务窗口紧紧围绕公司总体发展目标，积极配合客服部总体工 作部署和工作目标做好本职工作。 1、营业厅共计收缴水费 91897828、91 元，共计出票 279017 份。 营业厅主要担负公司供水用户水费收缴、水费水量查询、电话咨询、 业务接待等多项服务工作。自大厅成立以来，始终本着“诚信为本、 优质服务”的宗旨，内强素质，外树形象，通过真诚接待、耐心解答 及详细宣传，赢得广大用户的声声称赞！面对各式各样的用水客户， 大厅工作人员总是以平和的心态，坚持微笑服务、耐心解释，取得他 们的理解、平息怒气、化解矛盾。 2、客户接待办和供水热线共计接到各类问询及投诉电话 5 万余 起，其中有详细记录的 3120 起，同时认真及时地做好用户回访工作。 客服热线肩负着全市供水用户对各类用水方面的咨询、报修、报漏等 工作，每天的电话问询量非常大，尤其是在四月份热线班由原先的五 班运转调整为四班运转后，工作量较之以前更加繁重，大家的休息时 间少了，工作量无形增加。今年夏季持续高温，铺设复线管网工程及 电业局经常停电等原因水厂不能正常供水，造成了城区供水不足、压 力不足等现象频繁地出现，随之而来的是电话量不断增加；特别是主 管道爆管时，我们一天的电话量多达 1000 余次，由于电话量过大，热 线班长为了缓解大家的工作压力，无论是在周末还是节假日，都主动 牺牲自己的休息时间来公司加班，和值班人员一起接听电话。热线员 马玲同志被公司抽去参加春晚排练，为了不耽误工作，经常在排练结 束后，拖着疲惫的身子依然能够坚持在岗位上，到晚会彩排和演出时， 其他同志就到岗顶替她值班，大家相互支持，相互配合，就是为了一 个朴实的信念：不能耽误工作。 3、部办公室严格执行工作职责，管理好本部车辆，受理来人来电 及安排生产调度共计 1686 起。 二、认真落实一站式服务，真情为民。 1、行政审批中心办件业务受理窗口共受理各类涉水申请 909 件， 一周办结率达 100%，用户满意度达 100%，中心及纪委联合下发的针对 窗口办件情况的每月综合得分均在 100 分以上；新增的收费业务从 4 月 1 日起收费总笔数 4289 笔，总额 625367、15 元，两个业务窗口无 一例用户投诉现象。工作期间随时迎接各阶层人士的参观及检查。 2、发展新用户是我们义不容辞的责任，也是工作中的重中之重。 面对具体任务必须亲临现场，真干、实干。坚持每周五从羊山行政审 批大厅取回用户申请件并编序排队，无论刮风下雨还是炎炎烈日每周 一都要雷打不动一如既往地组织相关人员深入现场实地勘察工地，有 时多达 40 余户。冬天冒着严寒，手指冻得通红；夏天顶着酷热，汗流 浃背。我们不言苦，不言累，化阻力为动力，日复一日，年复一年， 凭着干一行、爱一行和对工作的热情，严谨认真，一丝不苟，努力完 成新时期的用户发展工作。一年来，用户发展办共下各类例会、审批 报告及退件 1252 份，并对有关信息和数据进行妥善收集归类、存档。 办理破路手续 37 户，现场核实后更改用水性质 429 户，新立用户 11148 户，输入 DN40 以上（含 DN40）水表封绳号 192 户，现场核实漏户重 户信息 47 户，较好地完成了用户发展工作。 3、便民服务班坚持“服务用户，点滴做起”的服务理念，把用户 放在第一位。当用户打来求助电话，他们都会以最快的速度赶到现场， 仔细检查进行维修，常常是累的满头大汗也顾不上拭擦，每当用户在 服务结束后表示感谢时，我们的同志们也只是憨厚地说的：“这是我们 应该做的”。在班组成员的努力下，便民服务班共完成表前小管道维修、 拆换阀门共计 964 处，查水 254 处。并在茶文化节和高考前夕完成市 内各大宾馆、政府等单位的上门走访服务工作。用户满意率 100%。 三、微机录入细致精准、信息网络运转顺畅。 1、微机班工作枯燥、任务繁重，长期面对电脑周而复始地录入抄 表数据，大家视力、颈椎、腰椎都产生了病痛，翻标本时手指开裂， 自己想办法带上手指套。在这种情况下，班组成员还是一如既往，认 真，坚韧，精准的保证了数据输入的准确率。全年共计输入抄表数据 1573590，更改用水性质 531 份，减免违约金、阶梯水量 6098 户，输 入维修票、监察部罚款单 2219 份，新增用户调线路 10882 户，拆表户 1330 户，更改表口径 100 户，更改用户名称 1775 余户。 2、信息中心班组成员积极贯彻以人为本的供水理念，对供水信息 平台、短信收发平台以及水费语音查询平台进行进一步的完善。在夏 季用水高峰前抽派专人进行了为期三个月的全市大客户走访，主要针 对各大小区以及各大企事业单位。然后对收集的一千余户用户信息进 行整理，录入短信平台系统，以便及时告知用户停送水信息。全年度 按领导要求及时发送停水通知和催缴水费短信 312887 条。保障系统平 台全天候正常运转，并和代收单位技术部门密切联系，保障每月 4 万 余笔代收账目的正确性，及时调整各代收机构的错帐 822 笔。对公司 各部室近百台电脑及网络设备进行维护，出动技术服务达二百余次。 经领导批准开通各部门的上网权限，分配供水信息平台的使用工号及 权限，根据需要更新信息平台。排除报税系统发票中的上传故障。配 合国都电力升级切换代收费系统网络，配合审计局对我公司进行水费 收费系统的审查。 四、完善工作流程，规范工程预决算。 全方位提高服务质量，完善预决算室规章制度，对工程预决算做 到仔细审核，发现问题及时与相关部门沟通，协商解决，同时做好部 门间资料交接手续。1——-8 月做预算共计 162 份，决算 272 份。 五、加快水表拆装及表井整改进度 水表拆装班担负全市十四万户水表的拆装、表前闸门及水表接头 等配件的维修与更换工作。拆装班每周制定工作计划，并认真落实。 在日常工作中，同志们严格执行公司服务承诺制度，水表拆回后，会 同相关部门做好水表交接工作，同时做好水表单的登记工作。1——8 月拆装班维修、拆换各类水表共计 1452 块（其中 DN40 以上的 188 块）， 整改表井 592 处，维修表接头闸门、管道 612 处。