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  • 2021-04-14 发布

2021客户服务经理个人工作总结范本

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2021 客户服务经理个人工作总结范本 客户服务经理工作总结 1 2019 年 x 月底,转正刚满一年。在这一年里,是一个新员工到老员工的转变,同时也是一 个菜鸟到成熟客户经理的转变。 今年年初,我个人贷款余额月_万,管户_户。到今年年底,我个人贷款余额约_万,同比增 加_万元,管户_户,同比增加_户。从我成为客户经理那天开始,我的目标就很明确,坚持 小额分散,以农村为发展基点,尽量不做大户,以小额为主,以量的积累达到贷款规模的增 长。 今年,我认为我的工作是有成效的,通过自己的努力积累了一批客户群,以老客户为中心向 其周围朋友扩散,客户将我及我行介绍给了其亲朋好友,我将我行的“小”“快”“灵活”等 贷款模式充分利用,博得了较多客户的认可,现在我已不缺贷款客户,已经从较早以前的要 业务转变成挑选业务,同时通过一年的锤炼,我的风险意识已经有了进一步的提高,业务水 平也上了一个台阶。现在我是营业部客户经理两个团队中一个团队的带头人,同时,我也认 识到现在面临多个问题: 1.贷款调查粗糙,不良贷款开始产生 截止 12 月 1 日,我个人贷款管户数 255 户,贷款户均约 12.5 万元,除 3 笔大额贷款外,其 余贷款金额较小,造成我自己在贷款调查时粗心大意,做贷款资料较粗糙,主观判断较多, 增加了贷款的风险,今年 7 月 30 日开始,我面临的是成为客户经理一个周期后到期贷款的 处理问题,9 月底,我就产生 6 比不良贷款,金额 126 万元,截止目前,我个人不良贷款 6 笔,金额 80 万。同时,等额还款类不良贷款约 40 万,共 6 笔 2.档案差错较多,规范性亟需增强 作为一名客户经理,这点我是不合格的,每月档案上交均有差错。 压力面前,心态失衡 今年 9 月份开始,面临不良及工作的压力,导致一段时间心态失衡,同时我现在面临双重问 题,团队的业务发展问题及个人业务发展问题 3.对问题的反思 没有出过不良的客户经理不是好客户经理,现在我面临的这些不良贷款均对我的成长有很大 帮助。刚开始做贷款时,完全不知道何为风险,只想做快,把贷款先放出去,其他的没多想, 现在我越来越觉得规范的重要性,我们做贷款是个高危行业,不尽职调查是对银行及自己是 极大的不负责任,贷款做得越细,自己会越放心,同时,风险也会更低。 以前产生不良贷款时自己毫无应对经验,例如 x 月份的几笔不良贷款,均是自己乐观估计客 户的偿还能力及还款意愿,没有在第一时间采取行动,耽误了时机,导致了逾期,这些宝贵 的经验不是在听老客户经理随随便说说就能积累的,只有自己积累了才能印象深刻。现在, 因为不良客户的大体特征,自己对新贷款客户也有了进一步的风险把控,同时自己也总结了 一些把握客户软信息的技巧,这就是不良带给我的财富。 现在我在一个十字路口,是考虑自己业务发展优先,还是团队的业务优先。作为一个普通的 客户经理,我有信心会做得更好,可作为一名组长,我应该考虑的是团队的整体发展,一个 团队中,若领队人把大部分业务都做了,这就是个失败的团队。 客户服务经理工作总结 2 2019 年,我们按照集团公司的统一安排部署,围绕省公司的发展战略和总体目标,以体系 建设为基础,以行业应用为突破口,以实施十百千万工程为奋斗目标,充分发挥全业务优势, 突出业务重点,不断完善管理体系和营销服务体系,提升队伍素质和客户服务满意度,实现 _集团客户业务又好又快的发展客户经理工作总结工作总结。 在服务方面的主要工作如下: 一、不断完善集团客户服务体系,提升服务质量和水平 下发了《__联通集团客户分级服务规范指导意见》、《__联通集团客户服务联动机制管理办法》 两份主要文件,建立、完善集团客户全业务服务体系。 建立集团客户分级服务体系,加强服务细分 强化集团客户服务规范,提升服务水平 建立服务质量监控机制,促进服务提升 完善服务流程,提升服务响应能力 二、深化集团客户分层分级管理,推动特色标准化服务,实现服务带发展,发展促服务的良 性循环 强化集团客户名单制营销服务制度,落实《关于实行集团大客户名单制管理的通知》的各项 工作要求,对_家省级集团客户单位,做到每一个集团客户都有指定的客户经理负责其营销 和服务工作,确保集团大客户的服务,整理明确了省、市二级集团大客户、核心客户名单, 实现了有系统支撑的集团客户服务管理。 按照客户类别属性(行业客户或商企客户)、业务属性(纯移动业务集团、纯数固业务集团、纯 行业应用类集团和综合业务集团)、规模属性(按照集团客户收入和用户量规模分级),建立多 维度客户分层分级管理体系。 在此基础上,提出新的针对不同类别集团客户的标准化服务要求,整合集团客户俱乐部服务 平台和客户服务热线,加强对俱乐部客户服务规范、客户经理服务规范以及客户故障响应绿 色通道等相应流程的落实;要进一步加深集团客户的服务深度和广度,增强客户感知,体现 服务差异化,提升集团客户的满意度和忠诚度,最终实现集团客户和企业的双赢。 继续利用好公司客户俱乐部这一平台,加强对各类集团客户关键人物的通信外服务,特别是 有针对性地开展大客户行业推广、年会等客户关怀活动,达到持续提高大客户满意度的目的; 面向中小企业客户拓宽服务渠道、完善集团客户积分体系、利用俱乐部资源支持客户的商业 运作,以延伸服务为核心打造商务客户的特色服务。 三、以服务促发展,突破行业客户市场发展瓶颈 完善行业客户的服务体系,加强客户经理服务规范以及行业故障响应绿色通道等相应流程的 落实;客户需求结合为客户提供不同等级的服务,加深集团客户的服务深度,体现不同类别 客户的服务差异化,增强客户感知,提升集团客户的满意度和忠诚度,最终实现集团客户和 企业的双赢。 在此基础上,对存量的行业客户进行深度开发,通过行业解决方案的应用为客户提供一揽子 的解决方案满足党政军机关和企事业单位对信息化和通信的需求。 四、坚持以客户为中心,完善集团客户服务支撑响应体系,不断提升对集团客户的服务支撑 能力和水平,努力提升客户感知。 客户服务经理工作总结 3 弹指一挥间,20_年已经成为历史了。在担任_支行这一年的客户经理期间,我勤奋努力,不 断进取,在自身业务水平得到较大提高的同时,思想意识方面也取得了不小的进步。现将 20_年工作情况汇报如下: 一、20_年,在支行行长和各位领导同时的关心指导下,我用较短的时间熟悉了新的工作环 境,在工作中,认真学习各项金融法律法规,积极参加行里组织的各种学习活动,不断提高 自身的理论素质和业务技能,到了新的工作环境,工作经验、营销技能等都存在一定的欠缺, 加之支行为新设外地支行,要开展工作,就必须先增加客户群体。工作中我始终勤动口、勤 动手、勤动脑去争取客户对我行业务的支持,扩大自身客户数量,在较短的时间内通过优质 的服务和业务专业性,搜集信息、寻求支持,成功营销_贵族白酒交易中心、_市电力实业公 司、_市中小企业服务中心等一大批优质客户和业务,虽然目前账面贡献度还不大,但为未 来储存了上亿元的存款和贷款。至 12 月末,个人累计完成存款 2200 多万元,完成全年日均 1800 余万元,代发工资、PS 商户、通知存款等业务都有新的突破。 二、担任客户经理以来,我深刻体会和感触到该岗位的职责和使命。 客户经理是我行对公众服务的一张名片,是客户和我行联系的枢纽。与客户的交际风度和言 谈举止,均代表着我行形象。平时不断学习沟通技巧,掌握沟通方法,以工作就是我的事业 的态度和用跑步前进的工作方式来对待工作。从各方各面搜集优质客户信息,及时掌握客户 动态,拜访客户中间桥梁,下到企业、机关,深入客户,没有公车时坐公交,天晴下雨一如 既往,每天对不同的客户进行日常维护,哪怕是一条短信祝福与问候,均代表着我行对客户 的一种想念。热情、耐心地为客户答疑解惑,从容地用轻松地姿态和亲切的微笑来面对客户, 快速、清晰地向客户传达他们所要了解的信息,与客户良好的沟通并取得很好的效果,赢得 客户对我工作的普遍认同。在信贷业务中,认真做好贷前调查、贷后检查、跟踪调查,资料 及时提交审查及归档。20_年,累计发放贷款 3350 余万元,按时清收贷款 641 万元,其中 无一笔不良贷款和信用不良产生,在优质获取营业利润的同时实现个人合规工作,保证了信 贷资金的安全。 三、存在的问题 在过去的一年,虽然我在各方面取得了一定的成绩,然而,我也清楚地看到了自身存在的不 足。 (一)是学习不够,面对金融改革的日益深化和市场经济的多样化,如何掌握最新的财经信息 和我市发展动态,有时跟不上步伐。 (二)是对挖掘现有客户资源,客户优中选优,提高客户数量和质量,提升客户对我行更大的 贡献度和忠诚度还有待加强。 (三)是进一步客服年轻气躁,做到脚踏实地,提高工作主动性,多干少说,在实践中完善提 高自己,以上不足我正在努力改正。 四、今后努力地方向 在新的一年,我将再接再厉,更加注重对新的规章、新的业务、新的知识的学习专研,改进 工作方式方法,积极努力工作,增强服务宗旨意识,拿出十分的勇气,拿出开拓的魄力,夯 实自己的业务基础,朝着更高、更远的方向努力,用新的工作解决实际工作中遇到的种种困 难。 客户服务经理工作总结 4 我于 20_年 4 月接到省分行的调令,调任_x 支行客户经理。在_x 支行 8 个月的工作中,我 勤奋努力,注重创新,在自身业务水平得到了不断提高的同时,于思想意识方面也取得了不 小的进步。现将我本人在 2017 年三个季度的工作情况总结汇报如下: 20_年二季度我在_x 支行行长和各条线同事的关心指导下,用较短的时间熟悉了新的工作环 境。在工作中,我能够认真学习各项金融法律法规,积极参加行里组织的各种学习活动,不 断提高自己的理论素质和业务技能。20_年 3 月至 6 月,我参加了北京金融培训中心举办的 afp(金融理财师)资格认证培训,取得参加 afp 认证考试资格,并于 2017 年 7 月顺利通过了 afp 认证考试。通过这次全方位的培训和学习,使我深刻意识到自身岗位的重要性和业务发 展的紧迫感。在工作中,我把所学到的理论知识和客户所遇到的实际问题相结合,勇于探索 新理论、新问题,创造性的开展工作。 到了新的岗位,自己的工作经验、营销技能和其他的客户经理相比有一定的差距。且到了新 的工作环境,对行内业务往来频繁的对私对公客户都比较陌生,加之支行的大部分存量客户 已划分到其他客户经理名下。要开展工作,就必须先增加客户群体。到任新岗位后,我始终 做到“勤动口、勤动手、勤动脑以赢得客户对我行业务的支持,加大自身客户群体。在较短 的时间内,我通过自身的优质服务和理财知识的专业性,成功营销了支行的优质客户,提高 了客户对银行的贡献度和忠诚度。 担任客户经理以来,我深刻体会和感触到了该岗位的使命和职责。客户经理是我们_银行对 公众服务的一张名片,是客户和银行联系的枢纽,在与客户交往中表现出的交际风度及言谈 举止,代表着我行的形象。我深知客户经理的一言一行都会在第一时间受到客户的关注,因 此要求其综合素质必须相当的高。从我第一天到任新岗位,从开始时的不适应到现在的能很 好地融入到这个工作中,心态上也发生了很大的转变。刚开始时,我觉得客户经理工作很累、 很烦锁,责任相对比较重大。但是,慢慢的,我变得成熟起来,我开始明白这就是工作。每 天对不同的客户进行日常维护,热情、耐心地为客户答疑解惑就是我的工作,为客户制订理 财计划和让客户的资产得到增值就是我的工作范围,当我明确了目的,有了工作目标和重点 以后,工作对于我来说,一切都变得清晰、明朗了起来。当客户坐在我的面前我不再心虚或 紧张,我已经可以用非常轻松的姿态和亲切的微笑来从容面对。如今客户提出的问题和疑惑 我都能够快速、清晰的向客户传达他们所想了解的信息,都能与大部分客户进行良好的沟通 并取得很好的效果,从而赢得了客户对我工作的普遍认同。同时,在和不同客户的接触中, 也使我自身的沟通能力和营销技巧得到了很大的提高。 存在的主要问题: 一、金融专业知识有待进一步加强。面对如今市场经济的多样性,银行理财成为越来越多客 户的需求,如何能给我行优质客户提供专业的金融信息和理财产品,这就需要提高自身的学 习能力和学习主动性,及时掌握最新的财经信息和准确分析未来的经济走势,以提高自身金 融专业知识水平; 二、针对不同的客户,还应朝细致精准化管理方面进行加强。对现有的客户资源,深挖细刨, 根据不同客户的需求和实际情况,做精准化营销,提高支行中间业务收入; 三、进一步克服年轻气躁,做到脚踏实地,提高工作主动性,不怕多做事,不怕做小事,在 点滴实践中完善提高自己,决不能因为取得一点小成绩而沾沾自喜,骄傲自大,而要保持清 醒的头脑,与时俱进,创造出更大的辉煌; 个人职业发展的愿景: 由于银行业的特殊性和一定程度上的专业性,想成为银行业的优秀员工,必须经过系统的培 训与丰富的实践。我期望在 20_年能争取到更多的培训机会,使自身的综合素质得到全面的 提高。夯实自己的业务基础,朝着更高、更远的方向努力。 总结过去,是为了吸取经验、完善不足。展望来年,我将会更有信心、更加努力、积极进取、 精益求精地完成好今后的工作,以争为我行来年个金条线的发展做出自己更大的贡献。 客户服务经理工作总结 5 20_年各项工作基本告一段落了,一年来我能始终如一的严格要求自己,严格按照行里制定 的各项规章制度来进行实际操作。在我的努力下,_年我个人没有发生一次责任事故。完成 了各项工作任务,业余揽储 179 万元,营销基金 150 万元,营销国债 110 万元,营销保险 5 万元,营销外汇理财产品——汇财通 22 万元。营销理财金帐户 25 个。在这里我总结一下我 在这一年中的工作情况。 一、加强学习,提高自身素质。 一年来,我能够认真学习各项金融法律法规,积极参加行里组织的各种学习活动,不断提高 自己的理论素质和业务技能。特别是后来到了个人理财中心做客户经理后,多问、多学、多 练,通过学习优质客户识别引导流程能成功的识别优质客户。如:10 月 21 日,王先生来我 行取款,在排队等候和他的闲聊中了解到,他是我行的老客户,每天都要来银行办理业务, 并诚恳的请他为我行提意见,同时还建议他开理财金帐户,可以享受工行优质客户的服务, 他很高兴的接受了我的建议,并留下了联系电话。我查询了他的存款在 80 万元左右。过了 几天我打电话约他来我行开了理财金帐户。 作为一名客户经理,我认为不但要善于学习,还要勤于思考。11 月我做为客户对交通银行、 建设银行、招商银行、中兴实业银行等 4 家商业银行进行了走访,看看他们的金融产品和服 务质量,回来后深有感慨。从交通银行醒目的基金牌价表和各种金融产品的宣传资料、大堂 经理和客户经理的优质服务、中兴实业银行的人民币理财产品、招商银行为优质客户设置的 绿色通道,我看到了我们行的差距,还看到了我个人知识的欠缺,回来后制订了系统的学习 业务知识和理论知识的计划,同时提出了建议把基金牌价和放宣传资料的架子尽快到位,既 服务客户又起到好的营销效果。 二、勤奋务实,为我行事业发展尽责尽职。 一年来,我先后从事储蓄员,客户经理等不同的岗位,无论在哪一个岗位工作,我都能够立 足本职、敬业爱岗、无私奉献,为我行事业发展鞠躬尽瘁。在做客户经理时能主动收集优质 客户资料,补登优质客户信息记录表 90 多份。做为客户经理,我的一言一行,都代表我行 的形象。所以,我对自己高标准、严要求,积极为客户着想,向客户宣传我行的新产品,新 业务,新政策,扩大我行的知名度。在储蓄所工作时,能积极协同所主任搞好所内工作,利 用自己所学掌握的知识,做好所内机具的保养和维修,保障业务的正常进行,营业前全面打 扫所内卫生。营业终了,逐项检查好各项安全措施,关好水电等再离所。从没受到过一次外 面顾客的投诉。在平时有顾客对我们的工作有不同看法的时候,我也能把客户不明白的事情 解释清楚,最终使顾客满意而归。所里经常会有外地来的工人和学生办理个人汇款,有的人 连所需要的凭条都不会填写,每次我都会十会细致的为他们讲解填写的方法,一字一句的教 他们,直到他们学会为此。临走时还要叮嘱他们收好所写的回单,以便下次再汇款时填写。 当为他们每办理完汇款业务的时候,他们都会不断的向我表示感谢。 在我做好自己工作的同时,还用我多年来在储蓄工作中的经验来帮助其他的同志,同志们有 了什么样的问题,只要问我,我都会细心的予以解答。当我也有问题的时候,我会十分虚心 的向老同志请教。对待业务技能,我心里有一条给自己规定的要求:三人行必有我师,要千 方百计的把自己不会的学会。想在工作中帮助其他人,就要使自己的业务素质提高。 三、开拓市场,寻找新的增长点。 只有不断开发优质客户,扩展业务,增加存款,才能提高效益。从朋友那里得知,王先生是 大客户,但公司帐户却开在建行,知道我们揽储任务重,叫我去宣传一下,看能否转到我行 来,我主动和王先生联系,介绍我行的各项金融业务,还宣传了理财金帐户专享的服务,在 我和朋友的催促下,第二天就来我行会计处开了一个一般帐户,说等资金一到位就办理理财 金帐户,以后慢慢把资金转到我行来。为搞好营销,扩大宣传力度,我通过电话发短消息联 络客户,介绍我行的新产品,并上门送宣传资料宣传我行新产品的功能和特点。收到了好的 效果。12 月 2 号利用去儿子学校的机会,给他们老师介绍了汇财通和保险业务,老师们争 先询问汇财通利率情况,有个客户来我行购买了几千元美圆的汇财通。 新的一年里我为自己制定了新的目标,做为客户经理我计划从以下几个方面来锻炼自己,提 高自己的整体素质。 一、道德方面。做为客户经理在品德、责任感等方面必须要有较高的道德修养,强烈的事业 心,作风正派,自律严格,洁身自爱。 二、心理方面。客户经理心理要成熟、健康。经受过磨炼,能理智地对待挫折和失败。还要 有积极主动性和开拓进取精神。同时,还要有较强的交际沟通能力,语言、举止、形体、气 质富有魅力。在性格上要热情开朗,在语言上要风趣幽默,在处理棘手问题上要灵活变通, 在业务操作上要谨慎负责。 三、业务方面。客户经理要有系统、扎实的业务知识。首先要熟悉银行的贷款、存款、结算、 中间业务知识。既要掌握主要业务知识,又要熟悉较为冷门的业务知识;既要有较高的政策 理论水平,又要能具体介绍各种业务的操作流程;既要熟悉传统业务,又要及时掌握新兴业 务。另外,客户经理还要具备法律知识、经济知识,特别是要具备综合运用多种知识为客户 提供多种可供选择的投资理财方案的能力。 四、营销方面。客户经理要成为市场营销的能手。要掌握市场营销学的基本知识,又要身体 力行,积极参与实践。掌握推销自我的技巧、演讲技巧、产品推介的技巧、与客户沟通的技 巧、处理拒绝的技巧等。