2021客户服务经理个人工作总结范本 7页

2021 客户服务经理个人工作总结范本 客户服务经理工作总结 1 2019 年 x 月底，转正刚满一年。在这一年里，是一个新员工到老员工的转变，同时也是一 个菜鸟到成熟客户经理的转变。 今年年初，我个人贷款余额月_万，管户_户。到今年年底，我个人贷款余额约_万，同比增 加_万元，管户_户，同比增加_户。从我成为客户经理那天开始，我的目标就很明确，坚持 小额分散，以农村为发展基点，尽量不做大户，以小额为主，以量的积累达到贷款规模的增 长。 今年，我认为我的工作是有成效的，通过自己的努力积累了一批客户群，以老客户为中心向 其周围朋友扩散，客户将我及我行介绍给了其亲朋好友，我将我行的“小”“快”“灵活”等 贷款模式充分利用，博得了较多客户的认可，现在我已不缺贷款客户，已经从较早以前的要 业务转变成挑选业务，同时通过一年的锤炼，我的风险意识已经有了进一步的提高，业务水 平也上了一个台阶。现在我是营业部客户经理两个团队中一个团队的带头人，同时，我也认 识到现在面临多个问题： 1.贷款调查粗糙，不良贷款开始产生 截止 12 月 1 日，我个人贷款管户数 255 户，贷款户均约 12.5 万元，除 3 笔大额贷款外，其 余贷款金额较小，造成我自己在贷款调查时粗心大意，做贷款资料较粗糙，主观判断较多， 增加了贷款的风险，今年 7 月 30 日开始，我面临的是成为客户经理一个周期后到期贷款的 处理问题，9 月底，我就产生 6 比不良贷款，金额 126 万元，截止目前，我个人不良贷款 6 笔，金额 80 万。同时，等额还款类不良贷款约 40 万，共 6 笔 2.档案差错较多，规范性亟需增强 作为一名客户经理，这点我是不合格的，每月档案上交均有差错。 压力面前，心态失衡 今年 9 月份开始，面临不良及工作的压力，导致一段时间心态失衡，同时我现在面临双重问 题，团队的业务发展问题及个人业务发展问题 3.对问题的反思 没有出过不良的客户经理不是好客户经理，现在我面临的这些不良贷款均对我的成长有很大 帮助。刚开始做贷款时，完全不知道何为风险，只想做快，把贷款先放出去，其他的没多想， 现在我越来越觉得规范的重要性，我们做贷款是个高危行业，不尽职调查是对银行及自己是 极大的不负责任，贷款做得越细，自己会越放心，同时，风险也会更低。 以前产生不良贷款时自己毫无应对经验，例如 x 月份的几笔不良贷款，均是自己乐观估计客 户的偿还能力及还款意愿，没有在第一时间采取行动，耽误了时机，导致了逾期，这些宝贵 的经验不是在听老客户经理随随便说说就能积累的，只有自己积累了才能印象深刻。现在， 因为不良客户的大体特征，自己对新贷款客户也有了进一步的风险把控，同时自己也总结了 一些把握客户软信息的技巧，这就是不良带给我的财富。 现在我在一个十字路口，是考虑自己业务发展优先，还是团队的业务优先。作为一个普通的 客户经理，我有信心会做得更好，可作为一名组长，我应该考虑的是团队的整体发展，一个 团队中，若领队人把大部分业务都做了，这就是个失败的团队。 客户服务经理工作总结 2 2019 年，我们按照集团公司的统一安排部署，围绕省公司的发展战略和总体目标，以体系 建设为基础，以行业应用为突破口，以实施十百千万工程为奋斗目标，充分发挥全业务优势， 突出业务重点，不断完善管理体系和营销服务体系，提升队伍素质和客户服务满意度，实现 _集团客户业务又好又快的发展客户经理工作总结工作总结。 在服务方面的主要工作如下： 一、不断完善集团客户服务体系，提升服务质量和水平 下发了《__联通集团客户分级服务规范指导意见》、《__联通集团客户服务联动机制管理办法》 两份主要文件，建立、完善集团客户全业务服务体系。 建立集团客户分级服务体系，加强服务细分 强化集团客户服务规范，提升服务水平 建立服务质量监控机制，促进服务提升 完善服务流程，提升服务响应能力 二、深化集团客户分层分级管理，推动特色标准化服务，实现服务带发展，发展促服务的良 性循环 强化集团客户名单制营销服务制度，落实《关于实行集团大客户名单制管理的通知》的各项 工作要求，对_家省级集团客户单位，做到每一个集团客户都有指定的客户经理负责其营销 和服务工作，确保集团大客户的服务，整理明确了省、市二级集团大客户、核心客户名单， 实现了有系统支撑的集团客户服务管理。 按照客户类别属性(行业客户或商企客户)、业务属性(纯移动业务集团、纯数固业务集团、纯 行业应用类集团和综合业务集团)、规模属性(按照集团客户收入和用户量规模分级)，建立多 维度客户分层分级管理体系。 在此基础上，提出新的针对不同类别集团客户的标准化服务要求，整合集团客户俱乐部服务 平台和客户服务热线，加强对俱乐部客户服务规范、客户经理服务规范以及客户故障响应绿 色通道等相应流程的落实;要进一步加深集团客户的服务深度和广度，增强客户感知，体现 服务差异化，提升集团客户的满意度和忠诚度，最终实现集团客户和企业的双赢。 继续利用好公司客户俱乐部这一平台，加强对各类集团客户关键人物的通信外服务，特别是 有针对性地开展大客户行业推广、年会等客户关怀活动，达到持续提高大客户满意度的目的; 面向中小企业客户拓宽服务渠道、完善集团客户积分体系、利用俱乐部资源支持客户的商业 运作，以延伸服务为核心打造商务客户的特色服务。 三、以服务促发展，突破行业客户市场发展瓶颈 完善行业客户的服务体系，加强客户经理服务规范以及行业故障响应绿色通道等相应流程的 落实;客户需求结合为客户提供不同等级的服务，加深集团客户的服务深度，体现不同类别 客户的服务差异化，增强客户感知，提升集团客户的满意度和忠诚度，最终实现集团客户和 企业的双赢。 在此基础上，对存量的行业客户进行深度开发，通过行业解决方案的应用为客户提供一揽子 的解决方案满足党政军机关和企事业单位对信息化和通信的需求。 四、坚持以客户为中心，完善集团客户服务支撑响应体系，不断提升对集团客户的服务支撑 能力和水平，努力提升客户感知。 客户服务经理工作总结 3 弹指一挥间，20_年已经成为历史了。在担任_支行这一年的客户经理期间，我勤奋努力，不 断进取，在自身业务水平得到较大提高的同时，思想意识方面也取得了不小的进步。现将 20_年工作情况汇报如下： 一、20_年，在支行行长和各位领导同时的关心指导下，我用较短的时间熟悉了新的工作环 境，在工作中，认真学习各项金融法律法规，积极参加行里组织的各种学习活动，不断提高 自身的理论素质和业务技能，到了新的工作环境，工作经验、营销技能等都存在一定的欠缺， 加之支行为新设外地支行，要开展工作，就必须先增加客户群体。工作中我始终勤动口、勤 动手、勤动脑去争取客户对我行业务的支持，扩大自身客户数量，在较短的时间内通过优质 的服务和业务专业性，搜集信息、寻求支持，成功营销_贵族白酒交易中心、_市电力实业公 司、_市中小企业服务中心等一大批优质客户和业务，虽然目前账面贡献度还不大，但为未 来储存了上亿元的存款和贷款。至 12 月末，个人累计完成存款 2200 多万元，完成全年日均 1800 余万元，代发工资、PS 商户、通知存款等业务都有新的突破。 二、担任客户经理以来，我深刻体会和感触到该岗位的职责和使命。 客户经理是我行对公众服务的一张名片，是客户和我行联系的枢纽。与客户的交际风度和言 谈举止，均代表着我行形象。平时不断学习沟通技巧，掌握沟通方法，以工作就是我的事业 的态度和用跑步前进的工作方式来对待工作。从各方各面搜集优质客户信息，及时掌握客户 动态，拜访客户中间桥梁，下到企业、机关，深入客户，没有公车时坐公交，天晴下雨一如 既往，每天对不同的客户进行日常维护，哪怕是一条短信祝福与问候，均代表着我行对客户 的一种想念。热情、耐心地为客户答疑解惑，从容地用轻松地姿态和亲切的微笑来面对客户， 快速、清晰地向客户传达他们所要了解的信息，与客户良好的沟通并取得很好的效果，赢得 客户对我工作的普遍认同。在信贷业务中，认真做好贷前调查、贷后检查、跟踪调查，资料 及时提交审查及归档。20_年，累计发放贷款 3350 余万元，按时清收贷款 641 万元，其中 无一笔不良贷款和信用不良产生，在优质获取营业利润的同时实现个人合规工作，保证了信 贷资金的安全。 三、存在的问题 在过去的一年，虽然我在各方面取得了一定的成绩，然而，我也清楚地看到了自身存在的不 足。 (一)是学习不够，面对金融改革的日益深化和市场经济的多样化，如何掌握最新的财经信息 和我市发展动态，有时跟不上步伐。 (二)是对挖掘现有客户资源，客户优中选优，提高客户数量和质量，提升客户对我行更大的 贡献度和忠诚度还有待加强。 (三)是进一步客服年轻气躁，做到脚踏实地，提高工作主动性，多干少说，在实践中完善提 高自己，以上不足我正在努力改正。 四、今后努力地方向 在新的一年，我将再接再厉，更加注重对新的规章、新的业务、新的知识的学习专研，改进 工作方式方法，积极努力工作，增强服务宗旨意识，拿出十分的勇气，拿出开拓的魄力，夯 实自己的业务基础，朝着更高、更远的方向努力，用新的工作解决实际工作中遇到的种种困 难。 客户服务经理工作总结 4 我于 20_年 4 月接到省分行的调令，调任_x 支行客户经理。在_x 支行 8 个月的工作中，我 勤奋努力，注重创新，在自身业务水平得到了不断提高的同时，于思想意识方面也取得了不 小的进步。现将我本人在 2017 年三个季度的工作情况总结汇报如下： 20_年二季度我在_x 支行行长和各条线同事的关心指导下，用较短的时间熟悉了新的工作环 境。在工作中，我能够认真学习各项金融法律法规，积极参加行里组织的各种学习活动，不 断提高自己的理论素质和业务技能。20_年 3 月至 6 月，我参加了北京金融培训中心举办的 afp(金融理财师)资格认证培训，取得参加 afp 认证考试资格，并于 2017 年 7 月顺利通过了 afp 认证考试。通过这次全方位的培训和学习，使我深刻意识到自身岗位的重要性和业务发 展的紧迫感。在工作中，我把所学到的理论知识和客户所遇到的实际问题相结合，勇于探索 新理论、新问题，创造性的开展工作。 到了新的岗位，自己的工作经验、营销技能和其他的客户经理相比有一定的差距。且到了新 的工作环境，对行内业务往来频繁的对私对公客户都比较陌生，加之支行的大部分存量客户 已划分到其他客户经理名下。要开展工作，就必须先增加客户群体。到任新岗位后，我始终 做到“勤动口、勤动手、勤动脑以赢得客户对我行业务的支持，加大自身客户群体。在较短 的时间内，我通过自身的优质服务和理财知识的专业性，成功营销了支行的优质客户，提高 了客户对银行的贡献度和忠诚度。 担任客户经理以来，我深刻体会和感触到了该岗位的使命和职责。客户经理是我们_银行对 公众服务的一张名片，是客户和银行联系的枢纽，在与客户交往中表现出的交际风度及言谈 举止，代表着我行的形象。我深知客户经理的一言一行都会在第一时间受到客户的关注，因 此要求其综合素质必须相当的高。从我第一天到任新岗位，从开始时的不适应到现在的能很 好地融入到这个工作中，心态上也发生了很大的转变。刚开始时，我觉得客户经理工作很累、 很烦锁，责任相对比较重大。但是，慢慢的，我变得成熟起来，我开始明白这就是工作。每 天对不同的客户进行日常维护，热情、耐心地为客户答疑解惑就是我的工作，为客户制订理 财计划和让客户的资产得到增值就是我的工作范围，当我明确了目的，有了工作目标和重点 以后，工作对于我来说，一切都变得清晰、明朗了起来。当客户坐在我的面前我不再心虚或 紧张，我已经可以用非常轻松的姿态和亲切的微笑来从容面对。如今客户提出的问题和疑惑 我都能够快速、清晰的向客户传达他们所想了解的信息，都能与大部分客户进行良好的沟通 并取得很好的效果，从而赢得了客户对我工作的普遍认同。同时，在和不同客户的接触中， 也使我自身的沟通能力和营销技巧得到了很大的提高。 存在的主要问题： 一、金融专业知识有待进一步加强。面对如今市场经济的多样性，银行理财成为越来越多客 户的需求，如何能给我行优质客户提供专业的金融信息和理财产品，这就需要提高自身的学 习能力和学习主动性，及时掌握最新的财经信息和准确分析未来的经济走势，以提高自身金 融专业知识水平; 二、针对不同的客户，还应朝细致精准化管理方面进行加强。对现有的客户资源，深挖细刨， 根据不同客户的需求和实际情况，做精准化营销，提高支行中间业务收入; 三、进一步克服年轻气躁，做到脚踏实地，提高工作主动性，不怕多做事，不怕做小事，在 点滴实践中完善提高自己，决不能因为取得一点小成绩而沾沾自喜，骄傲自大，而要保持清 醒的头脑，与时俱进，创造出更大的辉煌; 个人职业发展的愿景： 由于银行业的特殊性和一定程度上的专业性，想成为银行业的优秀员工，必须经过系统的培 训与丰富的实践。我期望在 20_年能争取到更多的培训机会，使自身的综合素质得到全面的 提高。夯实自己的业务基础，朝着更高、更远的方向努力。 总结过去，是为了吸取经验、完善不足。展望来年，我将会更有信心、更加努力、积极进取、 精益求精地完成好今后的工作，以争为我行来年个金条线的发展做出自己更大的贡献。 客户服务经理工作总结 5 20_年各项工作基本告一段落了，一年来我能始终如一的严格要求自己，严格按照行里制定 的各项规章制度来进行实际操作。在我的努力下，_年我个人没有发生一次责任事故。完成 了各项工作任务，业余揽储 179 万元，营销基金 150 万元，营销国债 110 万元，营销保险 5 万元，营销外汇理财产品——汇财通 22 万元。营销理财金帐户 25 个。在这里我总结一下我 在这一年中的工作情况。 一、加强学习，提高自身素质。 一年来，我能够认真学习各项金融法律法规，积极参加行里组织的各种学习活动，不断提高 自己的理论素质和业务技能。特别是后来到了个人理财中心做客户经理后，多问、多学、多 练，通过学习优质客户识别引导流程能成功的识别优质客户。如：10 月 21 日，王先生来我 行取款，在排队等候和他的闲聊中了解到，他是我行的老客户，每天都要来银行办理业务， 并诚恳的请他为我行提意见，同时还建议他开理财金帐户，可以享受工行优质客户的服务， 他很高兴的接受了我的建议，并留下了联系电话。我查询了他的存款在 80 万元左右。过了 几天我打电话约他来我行开了理财金帐户。 作为一名客户经理，我认为不但要善于学习，还要勤于思考。11 月我做为客户对交通银行、 建设银行、招商银行、中兴实业银行等 4 家商业银行进行了走访，看看他们的金融产品和服 务质量，回来后深有感慨。从交通银行醒目的基金牌价表和各种金融产品的宣传资料、大堂 经理和客户经理的优质服务、中兴实业银行的人民币理财产品、招商银行为优质客户设置的 绿色通道，我看到了我们行的差距，还看到了我个人知识的欠缺，回来后制订了系统的学习 业务知识和理论知识的计划，同时提出了建议把基金牌价和放宣传资料的架子尽快到位，既 服务客户又起到好的营销效果。 二、勤奋务实，为我行事业发展尽责尽职。 一年来，我先后从事储蓄员，客户经理等不同的岗位，无论在哪一个岗位工作，我都能够立 足本职、敬业爱岗、无私奉献，为我行事业发展鞠躬尽瘁。在做客户经理时能主动收集优质 客户资料，补登优质客户信息记录表 90 多份。做为客户经理，我的一言一行，都代表我行 的形象。所以，我对自己高标准、严要求，积极为客户着想，向客户宣传我行的新产品，新 业务，新政策，扩大我行的知名度。在储蓄所工作时，能积极协同所主任搞好所内工作，利 用自己所学掌握的知识，做好所内机具的保养和维修，保障业务的正常进行，营业前全面打 扫所内卫生。营业终了，逐项检查好各项安全措施，关好水电等再离所。从没受到过一次外 面顾客的投诉。在平时有顾客对我们的工作有不同看法的时候，我也能把客户不明白的事情 解释清楚，最终使顾客满意而归。所里经常会有外地来的工人和学生办理个人汇款，有的人 连所需要的凭条都不会填写，每次我都会十会细致的为他们讲解填写的方法，一字一句的教 他们，直到他们学会为此。临走时还要叮嘱他们收好所写的回单，以便下次再汇款时填写。 当为他们每办理完汇款业务的时候，他们都会不断的向我表示感谢。 在我做好自己工作的同时，还用我多年来在储蓄工作中的经验来帮助其他的同志，同志们有 了什么样的问题，只要问我，我都会细心的予以解答。当我也有问题的时候，我会十分虚心 的向老同志请教。对待业务技能，我心里有一条给自己规定的要求：三人行必有我师，要千 方百计的把自己不会的学会。想在工作中帮助其他人，就要使自己的业务素质提高。 三、开拓市场，寻找新的增长点。 只有不断开发优质客户，扩展业务，增加存款，才能提高效益。从朋友那里得知，王先生是 大客户，但公司帐户却开在建行，知道我们揽储任务重，叫我去宣传一下，看能否转到我行 来，我主动和王先生联系，介绍我行的各项金融业务，还宣传了理财金帐户专享的服务，在 我和朋友的催促下，第二天就来我行会计处开了一个一般帐户，说等资金一到位就办理理财 金帐户，以后慢慢把资金转到我行来。为搞好营销，扩大宣传力度，我通过电话发短消息联 络客户，介绍我行的新产品，并上门送宣传资料宣传我行新产品的功能和特点。收到了好的 效果。12 月 2 号利用去儿子学校的机会，给他们老师介绍了汇财通和保险业务，老师们争 先询问汇财通利率情况，有个客户来我行购买了几千元美圆的汇财通。 新的一年里我为自己制定了新的目标，做为客户经理我计划从以下几个方面来锻炼自己，提 高自己的整体素质。 一、道德方面。做为客户经理在品德、责任感等方面必须要有较高的道德修养，强烈的事业 心，作风正派，自律严格，洁身自爱。 二、心理方面。客户经理心理要成熟、健康。经受过磨炼，能理智地对待挫折和失败。还要 有积极主动性和开拓进取精神。同时，还要有较强的交际沟通能力，语言、举止、形体、气 质富有魅力。在性格上要热情开朗，在语言上要风趣幽默，在处理棘手问题上要灵活变通， 在业务操作上要谨慎负责。 三、业务方面。客户经理要有系统、扎实的业务知识。首先要熟悉银行的贷款、存款、结算、 中间业务知识。既要掌握主要业务知识，又要熟悉较为冷门的业务知识;既要有较高的政策 理论水平，又要能具体介绍各种业务的操作流程;既要熟悉传统业务，又要及时掌握新兴业 务。另外，客户经理还要具备法律知识、经济知识，特别是要具备综合运用多种知识为客户 提供多种可供选择的投资理财方案的能力。 四、营销方面。客户经理要成为市场营销的能手。要掌握市场营销学的基本知识，又要身体 力行，积极参与实践。掌握推销自我的技巧、演讲技巧、产品推介的技巧、与客户沟通的技 巧、处理拒绝的技巧等。