2020淘宝客服年终工作总结最新模板 6页

2020 淘宝客服年终工作总结最新模板 2020 淘宝客服年终工作总结 1 说话是需要技巧的，尤其是淘宝客服说话技巧更加重要，打动买家下单的关键就是客服在交 谈过程中能不能打动顾客，与客户沟通时，要把握言语的分寸，要知道什么话应该说，什么 话不应该讲。如果不小心踩到了沟通的地雷，即使客户购买的意愿再强烈，也会拂袖而去， 奔向其他卖家的怀抱。因此，在和顾客沟通的时候，必须注意一下几点。 首先，不要与客户争辩。销售中，我们经常会遇到一些对我们销售的产品挑三拣四的客户， 此时我们难免想与他争辩。但是，我们的目的是为了达成交易，而不是赢得辩论会的胜利。 与客户争辩解决不了任何问题，只会招致客户的反感。即使我们在线下很不生气，但是我们 也不可以把情绪带到线上。线上的我们应该耐心倾听客户的意见，让客户感受到我们很重视 他的看法并且我们在努力满足他的要求。 其次，不要用淡漠的语气和顾客沟通。在跟客户交谈的时候即使面对的是电脑我们也要保持 微笑，因为客户是可以从我们的字里行间里感觉出来。微笑是一种自信的表示，也是建立良 好氛围的基础，客户遇见微笑的我们，即使不需要我们的产品，也可能成为我们的朋友，下 一次有需要就很容易想起我们的店铺，从而成为下一次交易的铺垫。 第三，不要直接质问客户。与客户沟通时，要理解并尊重客户的观点，不可采取质问的方式 与客户谈话。比如：您为什么不买我们的产品?您为什么不信任我们?您凭什么认为我们的产 品不是正品?诸如此类等等，用质问或者审讯的口气与客户谈话，是不懂礼貌的表现，是不 尊重人的反映，是最伤害客户的感情和自尊心的。 最后，推销要有互动性，避免单方面推销。什么样的销售才是最成功的?我认为实现双赢的 销售才是最成功的。实现双赢，就是客户购买了我们的产品我们解决了他实际的问题，而我 们也获得了利润。 因此，我们销售时首先应该倾听客户的心声，了解他的需求，然后我们再向客户推荐相应的 产品帮助他解决实际的问题。如果我们只是一味地向客户推销某个产品，忽略了客户的真正 需求，即使再好的产品也难达成交易。在和顾客聊天的过程中，如果做到了以上四点，那么 我相信，店里的生意不会差到哪里。金牌客服不是一天炼成的，只有每天进步一点，不断的 加强自己的说话技巧，才能一步一步成为一名优秀的客服。 2020 淘宝客服年终工作总结 2 在领导和同事的帮助下，本人对淘宝客服工作职责及内容有了较好了解和基本掌握，并已开 始正式上岗。现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结， 以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。 其重要性不可忽视。 首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热 情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品， 最终达成交易。 再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户提供更多 的购物建议，更完善的解答客户的疑问。本人在这__的工作已经清楚的认识到自己工作的职 责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此前没有相关工作经验 但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。 下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。首先是售前导购。售前 导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交易，提 高客单价。 在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面，无 论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不可少。 自动回复可以让我们做到及时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热情，同时自动回复 里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客 有什么需要帮助的。 在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包 包，打开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。 在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既 能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降，这个需要自己在工作中 不断去学习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少，无论是成交或没有成交都要保持统一 的热情态度去对待每一位客人。 2020 淘宝客服年终工作总结 3 目前，做淘宝的人越来越多了，成功者屡见不鲜，有谁知道他们身后还隐藏着一个成功的团 队呢，还有谁会去考虑到淘宝客服对这个团队的作用呢?很少。一个好的淘宝客服往往能留 住很多客户，促成很多交易，给公司带来利润，是公司财富的最直接的创造者。偶然的机会 我干了淘宝客服这个工作。不知不觉已快半年了，感觉时间挺快的，一坐一天，一个星期， 一个月就坐没了。 有时感觉挺好的，不用干什么，但又感觉太枯燥了。但学的东西还真是不少的，碰到的人也 是十分有趣的，因为买家来自五湖四海的。上班的第一天，旺旺挂着，可是没有人与我交谈， 反复的翻阅资料，熟悉产品，可是好像没有办法记忆深刻，碰到问题的时候还是无从下手记 得刚来的时候，第一次接触淘宝，觉得它是那么的陌生，但是我相信对于卖衣服肯定不陌生， 可是它和想象中的就是那么的有差别，第一次让我们看网页上的衣服，我都快蒙了，衣服满 目琳琅的在电脑上滚动，眼睛看花了。 第一天上班时候，老大让我们熟悉熟悉衣服，熟悉了一些简单的衣服后，让我们看看怎样和 客人沟通，沟通很重要，看着他们用着熟练的手法和语气，我不得不呆了，他们和每个客人 聊天时都用了"亲"这个词，很细心的和我们解释了亲这个词的含义，我们也很虚心的学习了， 记下了，我们才刚刚开始接触客服这个行业，很多都不懂，回答点简单的问题都是他们先教 我们如何如何回答，时间长了我们也有自己的见解了，先开始的几天他们都会教我们怎样应 付不同的客人，刚开始做客服和客人沟通时每句都用上了"亲，您好，"这个词，店长说并不 一定每句都要用的上，看你在什么适当的时机用就可以了。 听了店长的建议，发现这样好很多诶，渐渐时间长了，我们自己也能和客人沟通了，如果不 懂的问题就在旺旺上询问店长或者其他同事。在做客服期间，我常常会遇到顾客说这个东东 能不能优惠，可不可以包邮等等之类的问题，本身我自己也会从网上购物，买东西想买实惠， 这个我可以理解，因此能够理解客户的心情，但是我现在的立场不同了，不再是一个购物者 而是一个销售者，当然是能 在不优惠的情况下成交，想在不优惠的情况下成交，对于这类问题当然不会同意，一旦退让， 顾客会认为还有更大余地可以还价，所以，针对此类问题，我觉得态度要和善，委婉的告知 对方不能够优惠的。要告诉对方我们所有的宝贝价格都是实价销售，敬请谅解，对于在发货 中存在的问题，给顾客带来麻烦的，那就只有赔礼道歉，承认错误，在的客户面前装可怜， 一般人都是会心软的，我也是亲身经历的，不过客户基本上都是蛮谅解的，收到货后就很满 意的来告知了。 后来我们就慢慢开始熟悉了一些面料，第一次认识这么多的面料，以前买衣服从来都不知道 面料这个词，看着哪样好看就买了，也不会去想为什么一样的衣服价格差这么多呢，现在终 于知道了，什么面料好，什么面料透气，有弹性，面料不一样价格也不一眼，现在对店里的 衣服都有了大致的了解，也知道了从哪家进的货偏小，哪家的偏大，按合适的尺寸给客人推 荐衣服。刚做客服的时候推销出去一件衣服发现自己很有成就感，后来慢慢的用着熟练的语 气和方法推销更多的衣服出去，和客人沟通是一个锻炼人的脑力，应变能力，说话的技巧， 同时也锻炼人的耐心，要细心的对待每一个客户，让每一个客人兴致勃勃、满载而归。起初 做客服的时候和客人沟通的时候会犯一些错误，比如：有时候在迷迷糊糊就答应给客人包邮 了，有时候稀里糊涂的就答应给客人减去多少多少钱。 经常有新手会犯的错误，经过店长的指导，这些错误一点一点的改变，以致现在都没有出现 这类的错误。最常见的错误莫过于发错货、填错快递单号，衣服质量不过关，这写错误基本 上是每个淘宝客服都会犯的错误，这些问题会直接影响到公司、个人以及客人的情绪等等的 问题，所以我们在做任何事情的时候都要仔细认真，虽然这些问题还是存在，不过经过我们 不屑的努力把这种几率降到最低，争取不会出现这些问题。第一次接触库房的时候发现库房 也是一个中心点，挽留客人的心一部分都是属于库房的，做库房主管也是一个艰难的职务， 第一次打快递单子，第一次发货检查衣服质量，衣服的质量很重要，稍有点瑕疵，我们就惨 了，天下之大，什么样的客人都有，把衣服的质量检查合格，做到万无一失，这样才能保证 老顾客的回头率，库房第二大任务就是随时检查库存，这一点做的不好，我们会流失很多客 人的，有些客人就是喜欢这款的，没有他也就不要了，有的客人比较随和换别的颜色和款式， 但是客人心里怎么想的我们也无从猜测，也许从这里就流失了许多的回头客了。 2020 淘宝客服年终工作总结 4 客户满意度是衡量一个公司服务质量的最重要的标准，经过个人对客户满意度的调查，发现 客户满意是一种心理活动，是客户的需求在被满足后的愉悦感。对于顾客来说，他花了定的 代价，需要达到一定的目的，如果我们提供给他的产品、服务等有很大一部分不是他所的， 那怕你的价格比别人低，可能也不能提高他的满意度。所以客户满意度是衡量客户满意度的 量化指标，由该指标可以直接了解企业、产品或服务在客户心目中的满意度级别。 客户回访也主要是对客户满意度的一个调查，当时在交易过程中，也许客户并没有想到的种 种情况，在使用过程中碰到了，抑或直接在接受公司服务的时候遇到的，他可以对公司进行 反馈，而我们对于客户的反馈意见也将进行研究和保存，进而能够提高客户满意度，而最终 目的就是为进一步销售铺垫的准备，认真的策划。客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度 的企业的回访往往会比较放心，愿意沟通和提出一些具体的意见。客户提供的信息是企业在 进行回访或满意度调查时的重要目的。如果企业本身并不为人太多知晓，而策划回访的程度 又不行的话，那很可能会影响公司本身的形象，以及再次的交易。 零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景，真正能够达到这样的企业可以说没有，因为消费 者的心理和行为是公司难以确定的，公司可以通过努力来增加自己服务的质量，这样只是能 够提高客户满意度，但却无法决定客户满意度。零抱怨无投诉是公司追求的目标，他要求公 司能够完完全全地为消费者服务，消费者就是上帝，这句话一定要时刻记在心中。 总体来说，一个企业能否生存下去，就是看企业的客户对企业的支持情况怎么样?这个支持 情况是由客户满意度来直接影响的，所以我们可以通过良好的服务，优质的产品，策划好的 客户回访来增加客户满意度。而企业的目标可以向着“零抱怨无投诉”进行。 2020 淘宝客服年终工作总结 5 作为一名客户服务人员，我逐渐感受到客服工作是在平凡中不断地理解各种挑战，不断地寻 找工作的好处和价值。一个优秀的客服人员，熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备的， 但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得有声有 色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为 用户带给切实有效地咨询和帮忙，这是愉快工作的前提之一。其次，在为用户带给咨询时要 认真倾听用户的问题，详细地为之分析引导，防止因服务态度问题引起客户的不满。 一向以来，公司都以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实 地做好客服服务工作。作为一名从事证券业不久的新人，我确实还存在一些不足之处。一是 工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够，三是工作中有时情绪急躁，急于 求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改善，努力做到以下几点： 一、勤奋学习，与时俱进 理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到学习不仅仅是任务，而且是一种职责， 更是工作的切实需要。今后我会努力提高业务水平，注重用理论联系实际，用实践锻炼自己， 为公司贡献自己的微薄之力。 二、立足本职，爱岗敬业 1、作为客服人员，我始终认为“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事， 每当遇到繁杂琐事，总是用心、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放 下休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业 务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询 问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。 2、在工作中，每个人都就应严格按照“顾客至上，服务第一”的工作思路，对顾客提出的 咨询，做到详细的解答;对顾客反映的问题，自己能解决的就用心、稳妥的给予解决，对自 己不能解决的问题，用心向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和 解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。同时， 虚心向老同事请教也是做好工作的重点。努力学习和借鉴他们的工作经验和技巧，既有利于 本职工作，在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的帮忙。 3、不迟到，不早退，不懒惰。能够认真用心的完成领导安排的各项任务。 三、微笑服务是客服基本素质之一 当今社会，所有的服务行业都在提倡微笑服务。微笑是企业对于一名员工的基本要求，但微 笑不仅仅仅是一个表达情绪的方式，它是我们的一个工作技能，做为一名客服工作人员，我 们理应被要求做到技术技能与完美服务一体化微笑是一把利剑，能够融化坚冰。可见，微笑 是我们在工作上自我保护的一种必要手段。微笑是情绪愉悦的一种表现，当客户需要我们带 给帮忙时，我们及时地传递一份微笑，收获一份期望。微笑服务是一种力量，它不仅仅能够 产生良好的经济效益，还能够创造无价的社会效益，使企业口碑良好，声誉惧加。 微笑服务是人际交往的通行证，它不仅仅是缩留意理距离、达成情感交流的阶梯，而且也是 实现主动、热情、耐心、周到、细致、礼貌服务的主径，又是到达服务语言增值增效的强力 添加剂。我们所提倡的微笑服务，是健康的性格，乐观的情绪，良好的修养，坚定的信念等 几种心理基础素质的自然流露。只有热爱生活、热爱顾客、热爱自己工作的人，才能持续并 永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑服务。 与此同时，我对如何做好克服工作也有一些浅薄的见解： 客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作，因此对客服服务人员的要求也很高。一名优 秀的客服服务人员应具备以下基本素质： 1、尽力了解客户需求，主动帮忙客户解决问题。 2、有较好的个人修养和较高的知识水平，了解本公司产品，并且熟悉业务流程。 3、个人交际潜力好，口头表达潜力好，对人有礼貌，明白何时何地应对何种状况适合用何 种语言表达，懂得必须的关系处理，或处理经验丰富，具有必须的人格威力，第一印象好能 给客户信任。 4、头脑灵活，现场应变潜力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。 5、外表整洁大方，言行举止得体。 6、工作态度良好，热情，用心主动，能及时为客户服务，不计较个人得失。