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2021 年商场工作计划 3 篇 【篇一】2021 年商场工作计划样本 一、全面提升服务品质，实施“特色化服务”。服务品质提升方面，启用员 工奖惩考核体系，进行规范管理，建立良好规范的正负激励机制，在工作中找突 破点，坚决取缔商品部二次处罚员工的错误做法。 抓现场纪律现已基本走入正轨，应抓销售技巧与商品知识，提高营销水平， 这样才有利于整体服务水平的提高。今年的服务宗旨和标准，以及国芳百盛在顾 客心目中应树立什么形象、转变服务观念、顾客需要的，就是我们要做的，国芳 百盛早已是兰州同行中的龙头老大。商场如战场般的残酷又如逆水行舟不进则退， 企业要发展，就要有对手的观念和措施。 因此，企业要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须把商品品牌、服 务品牌、企业品牌摆在重要的工作日程，提升、维护和发展，逐步形成金城知名 而特有的“特色化服务”战略十分必要。所以 20xx 年第四季度——20xx 年一季 度在兰州率先提倡并实施“特色化服务”，大打特打服务牌，显示我们国芳百盛 一种特有的服务品质和服务档次。 根据业态的不同提供不同的服务，超市——“无干扰服务”，一楼商品部至 四楼商品部“品牌化服务、朋友式服务”五楼商品部——“朋友式服务”，六楼 商品部——“技能式服务”，向社会表明，我们追求的是高质量、高品质的服务。 达到超越顾客期待的、最完美的服务。 二、开展公司服务技能项目竞赛服务办承办了公司第六届运动会中的服务技 能赛区，包括知识竞赛、情景实操模拟、全程消防演习、岗位应知即问即答，通 过竞赛丰富员工的业余文化生活；以岗位练兵为目的、以寓教于乐为形式提升各 岗位员工素质；以专业到位的素质要求全面升级公司员工服务意识及服务水平。 展示公司的服务水平。（内容包括：国芳百盛发展史、企业文化基本知识，专业 知识等） 三、相关政府部门联络与沟通。加强与盛市、区各消费者协会及主管工商所 的联络与沟通，并与之保持良好的协作关系，及时掌握零售业发展动态，建立良 好的商誉。 四、顾客投诉接待与处理，全面维护国芳百盛信誉。就 20xx 年前三季度在 投诉中存在的问题及三级管理制度执行不到位，以及其他原因引起投诉升级的， 第四季度我们将利用部门例会、领班沟通会等形式对楼层基层管理人员进行公司 退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训（原因是因为现在大多数领班都 新员工，急需加强培训），重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标， 作到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼 层接待及记录规范化，做到接待一起，处理完结一起，并时刻以顾客的满意度来 衡量我们的管理水平，站在消费者的立场上考虑、处理问题，以此赢得更多回头 客。因为现在的市场是“顾客的满意才是双赢”。 五、加强部门内部人员综合素质提升几，并对公司五大服务体系进行完善。 坚决执行董事长在四季度会议中提出的保持总店稳健发展。带动分店全面提升的 指导思想，加强部门间的沟通，消除管理中存在的误区。现场检查不单纯是发现 问题，而是针对出现的问题提出改进措施和方法，及时给部门以指导。第四季度 服务办的内部培训内容为商品知识（毛织，保暖为主）、消法知识及卖场信息熟 知度等方面的基础知识培训。培训手段采讨论的形公司的五大服务体系人员管理、 商品管理、环境管理、促销管理、顾客管理，其中人员管理的各项规定比较详尽， 但其余四项管理的具体标准还比较空洞，所以在第四季度，我部结合当前具体情 况对商品管理、环境管理、促销管理、顾客管理标准进行完善。 六、一线管理干部日常行为规范跟进。全力协助集团监管会在日常的工作中， 对一线中层管理干部日常行为规范进行跟进，以公司服务为宗旨，以管理规范为 目标，工作中坚持创新，现场管理工作中，发现问题及时上报主管领导。部门决 不护短，严格执法、努力进娶以身作则、按章办事、团结协作、按时完成上级下 达的各项工作目标任务。 【篇二】2021 年商场工作计划样本 一、修改和制定有关的管理文件 1、管理规约--对北北京街商业广场物业及其设备,服务设施的管理、保养、 保险以及维护所订立的规定,达到对该物业的统一管理,以保证该物业的所有业主 和租户有效地使用其物业单元,并规定各业主和租户对该物业的管理及公共开支 所需负责的适当比例、以及权利、义务。 2、用户手册--方便各业主及租户进一步了解北京街商业广场的物业情况和 管理运作规定,旨在保障北北京街商业广场全体业户和租户的利益而制定的手册。 3、装修指南--向各业主及租户详细介绍各业户在自己单元内进行装修、改 造等工程必须遵守的规定和必办的手续,以及介绍北京街商业广场物业设施情况, 以协助和指引各业户进行内部装修时不影响整个物业的公共设备、设施、中央系 统、楼宇结构和其它业户单元的正常使用。 二、制定各项管理程序及规定 1、商铺物业交收程序; 2、商铺装修的报批和验收程序; 3、商铺装修的监控程序; 4、公共地方的清洁、绿化的监管和监控的程序和规定; 5、公共设备设施的监管维护和报修程序; 6、投诉处理的程序; 7、意外和紧急情况处理的程序; 8、非办公时间出入商场的管理规定; 9、货物出入的管理规定和大宗物品放行的规定; 10、日常运作的物业管理程序和物业状况的管理规定。 三、物业管理服务质量的控制和制度 1、各部门工作手册的制定(包括岗位责任制、工作程序和流程、工作细则); 2、各岗位的(部门)纪律制度; 3、各岗位服务标准; 4、考核制度和持续改进的措施。 四、商场竣工前对商场设施管理的前期介入 前期介入有利于商场的日后管理,避免发生重复投资或资源浪费,对发展商有 利无弊,其范围包括但不限于以下方面： 1、参照商场的图纸设计,为商场日后管理的方便与完善,提早设计及更改有关 设备设施及有关的功能布局,以避免重复投资或浪费资源。 2、根据我们的专业管理经验,向发展商早期提出合理化建议。如设备设施的 选择,管理设施的设置等等。 3、早期熟悉商场设备设施情况,协助发展商监督设备安装及调试,监控有关工 程质量,并对商场的隐蔽工程进行早期的验收。 五、验收和接管 将配合发展商,按照北京街商业广场的工程进度,分期分批地对商场物业验收 和接管,包括以下方面： 1、对隐蔽工程验收和接管; 2、对楼宇工程质量的验收和接管; 3、对设备和设施的验收和接管; 4、对装修质量的验收和接管; 5、对各项工程和设备的竣工图,使用说明书,质量保证书等以及图纸和文件资 料的接收并存档; 6、所有交付给业户的商场物业单元,均由物业管理公司先验收接管后,再代表 发展商交付给业户,并代业户跟进各项收铺时查出的遗漏工程问题。 六、接管后的物业管理工作 1、代表发展商向业户进行商场物业交收工作,并跟进收铺后的遗漏工程的完 善工作。 2、跟进北北京街商业广场工程的土建、机电设备设施、智能化项目、公共 设施的各项遗漏工程,督促承建商完善各项遗漏项目。 3、执行日常的保安管理： 1)利用先进的硬件设施,如电子巡更系统、对讲系统、闭路电视监控系统、烟 感报警安全防范系统等,对北京街商业广场商场物业实行 24 小时无间断的安全管 理。 2)制定合适的各项安全管理制度,如每小时巡楼次,“紧急和意外事件处理程 序”等做好安全管理,力求无罪案发生率。 3)制定合适的消防工作计划和制度,确保北京街商业广场物业的防火工作安 全可靠。 4)制定保安人员的招聘标准,促使保安员持证上岗,并进行业务培训和素质教 育,特别强调“热情有礼、宾客至上”的服务意识,使保安队伍成为北京街商业广 场物业管理形象标志。 5)加强管理检查,建立考核和奖罚激励机制,坚持持续改进,保持保安队伍的服 务质量和水平。 6)加强管理检查,建立考核和奖罚激励机制,坚持持续改进,保持保安队伍的服 务质量和水平。 4、执行日常的物业保养和维护工作 1)物业管理员每天定期巡视商场物业整体各部份,检查物业状况及设备设施 状况,及时安排设施的维修,易耗件的更换等。 2)物业管理员每天巡视检查公共场所,公共地方的清洁卫生标准及质量,确保 北京街商业广场的高质量清洁水准。 3)物业管理员每天巡视检查北京街商业广场的室内外绿化保养及布置,以及 节假日的灯饰、促销活动,外墙清洁等。 5、执行日常的设备保养维护工作： 1)制定和执行工程及机电设备的维护和保养计划,建立设备档案、设备卡。 2)对物业潜在的隐患提出整改方案及安排整改。 3)对物业的设施进行定期维护和翻新。 4)制定及执行设备维修计划及方案。 5)制定及执行各项节能方案。 6、做好二次装修监控工作： 二次装修监控是物业管理中相当重要的一环,如二次装修监控不好,直接导致 影响物业的质量,破坏中央系统工程,影响已入住业户正常生活等多项问题,故将 会按以下制度执行。 【篇三】2021 年商场工作计划样本 为了确保这一目标的达成 20xx 年的主要工作我们做如下规划： 一、各项运营指标 1、经营指标 （1）全年出租率 98%，收缴率 98%。 （2）全年销售额 3 亿元，租金收入 4568.11 万元。 （3）全年共引进品牌 18 个，其中进口类品牌 0 个，a+类品牌 3 个，a 类品 牌 5 个，a—类品牌 2 个，b 类品牌 3 个。品牌优化率 5%。 2、企划营销活动 （1）全年组织活动：大型促销 4 次（3.15、五一、周年庆、国庆），团购活 动 10 次，小区活动 24 次，其他节点活动 40 次节、建材节等）。 （2）全年不出现负面报道。 二、准确商场定位，开展特色营销 锁定客户群，围绕“高端、时尚、环保、体验“几大主题，创新营销思路， 每月开展一次大型团购活动，与各大高端交付楼盘、装饰公司、婚庆公司、网站 及其他潜在客户群建立战略合作联盟，做好节日、节点促销，持续开展小区营销， 发展网络营销，为扩大商场销售建立有效渠道。 三、稳定经营秩序、增强经营信心 开业至今，因为开业时间短、远离市区商圈、交通不便、商户产品线不对路， 营销手段单一，营业员技能差，市场适应期短等等原因导致部分商户经营状况较 差，持续经营信心不足，出现退租苗头，商场将继续推行“商户座谈会”“商户 代表监督员”“定点营销”“帮扶营销”等能保证与商户充分沟通的有效办法，在 企划、营销、财务、培训等方面给予商户充分的帮助，稳定商户信心，维护品牌 形象。 四、优化品牌 做好品牌储备，各类后备优质品牌至少 5 个，尤其注重考察经销商的经营意 识和能力。全年实现品牌调整面积 10000 平米。 五、着力强化行政管理 持续招聘，做好人才储备，全年储备输出一套商场管理团队，主管级人员 6 名重点在业务体系和物业安全方面，健全并加强各部门和各岗位的绩效考核，推 行月绩效考核制，合理安排岗位设置，逐步淘汰平庸员工，留住核心员工，年开 展提升团队整体素质，增加工作效率，组建讲师队伍，每月组织学习、培训 16 小时，每月开展读书分享会 1 次，强化团队执行力。重视党工团工作。提高员工 积极性，改善后勤福利，增强企业凝聚力。 六、开源节流 充分重视财务管理作用，完善成本控制体系，对各部门的支出进行预算考核， 在制度上控制各项开支，管理出效益，增大利润。 七、完善顾客满意度的各项工作 做到顾客回访率 100%，建立有效的三工管理模式，控制客诉率 0.5%以内。 初步建立顾客信息管理系统、厂家信息快速查询系统。 八、物业安保方面 确保全年无重大安全责任事故，全年进行机电、消防安全大检查各 12 次， 重点防火区域检查 48 次。高压配电检修 2 次，空调机电设备检修保养 2 次，易 燃品等五项常规检查 50 次，夜间值班情况检查 24 次，细化商场营业结束后的安 全工作清场流程。 九、基础管理和现场管理 每周召开“两会”，并及时撰写、上报会议纪要，每季度召开一次员工大会， 强化商场各部门的服务意识，制定相应的监督及考核机制，真正做到一线部门为 顾客、商户服务，后勤部门为一线服务。现场管理方面以综合巡检、5s 管理制 度为纲，要求各部门制定详细的检查内容及整改措施，加强楼层的互查、评比， 并制定科学的奖惩方案。