银行大堂经理年度工作总结 8页

【篇一】 作为大堂经理其中很难的就是处理客户投诉，可以称之 为一种艺术吧，在这里我想谈谈心态。 我从事这个岗位的时间也不算短了，据我的经验，客户 纯粹来找茬的案例几乎是很少，当然也存在(如敲诈银行)， 绝大部分的客户实际上并不想来找气受，也就是说我们首先 要反思的是自己，而不能认为客户是在无理取闹，只有抱这 样的心态才能真正的解决问题。 如果客户找到你把你当成救命稻草，来向你反映我们的 工作人员某某存在什么问题，不要急于去辩解什么，无论谁 对谁错，这本身并不重要，因为这不是法庭，就算你驳倒了 客户也许带来的是更糟的结果。首先要真诚的向客户道歉， 因为你代表的不是你自己，你首先要取得客户对你的好感， 这样才可能很好的进行以下的沟通，其次，要弄清楚客户他 的需求是什么，要尽快帮客户解决他的问题，如果这个问题 的确与制度冲突，要耐心的聆听客户为什么如此的为难，要 给他发泄的渠道，不要插嘴，因为有些客户他可能并不是真 的就要逆着我们的制度办事，他需要的是一种宣泄，也可能 他是在其他方面生气来到你这发泄，而我们要想解决问题能 做的就是一种理解，你可能觉得做到这一点太委屈也太难， 的确，这就需要一个良好的心态。 这是你的工作，不要对某个客户一直耿耿于怀，过去的 就当作一次经验，而已。 你可以坚持记工作日记，只要遇到客户投诉便记录下来， 加之自己的总结。下一次的客户投诉也许是重复的，那么你 可以轻松的把以前总结的拿来就用，如果又是一个新的投诉， 这对你来说又多了一次经验的积累，你会发现你的心态可能 由最初的抵触客户投诉到最后的平静应对。 客户着急的时候，你做事不要乱，但一定要和客户一样 急，让他能感觉到你是真的全力以赴的为他办事，尤其是有 些问题涉及到了另外一个部门，客户在抱怨的时候，你要顺 着他的意思，同时也可以一起来埋怨某个部门的确存在问题， 让客户觉得你们是一个战线上的。 客户无论怎样态度不好，我们的态度一定要好，这是重 中之重，这也是摘除自己责任的最基本的原则，因为有时客 户并不时冲你来得，但你要态度恶劣的与客户辩驳，他的矛 头很可能指向了你，所以，保护好自己十分重要。 无论上班时遇到什么样的客户，下了班，就全都忘了吧， 或者当作笑谈和朋友调侃一下，记住的是经验，但不要对这 样的不愉快念念不忘。 【篇二】 本年的各项工作基本告一段落了，在这里我只简要的总 结一下我在这一年中的工作情况。 随着年龄的增长和各种工作经验的增多，我对我个人在 工作中的要求也在不断的提高。我所在的岗位是农行的服务 窗口，我的一言一行都代表着本行的形象。我的工作中不能 有一丝的马虎和放松。众所周知，××支行有两个储蓄所是 最忙的，我那里就是其中之一。每天每位同志的业务平均就 要达到二三百笔。接待的顾客二百人左右，因此这样的工作 环境就迫使我自己不断的提醒自己要在工作中认真认真再认 真，严格按照行里的制定的各项规章制度来进行实际操作。 一年中始终如一的要求自己，在我的努力下，年我个人没有 发生一次责任事故。在我做好自己工作的同时，还用我多年 来在储蓄工作中的经验来帮助其他的同志，同志们有了什么 样的问题，只要问我，我都会细心的予以解答。当我也有问 题的时候，我会十分虚心的向老同志请教。对待业务技能， 我心里有一条给自己规定的要求：三人行必有我师，要千方 百计的把自己不会的学会。想在工作中帮助其他人，就要使 自己的业务素质提高。 我有渴望学习新知识的热情，在每一次行里发展新业务 的时候。只要需要有人在单位加班，我都是头一个站出来。 不论加班到几点，我都从来没有任何怨言。因为我知道，这 也是单位领导对我个人的信任。我也会积极的利用好每一次 学习新业务的机会，做好各项新业务的测试工作，不给整个 支行的工作拖后腿。在这种想法下，我很好的完成了分理处 交给的每一项工作。也受到了同志们的好评。 我所在的长营储蓄所是分行级的青年文明号。就象所里 贾琳同志说的：是一个互敬互爱的大家庭。常听知道我们所 情况的其他同志讲，从没见过有那个单位有我们这里这样同 志间关系如此融洽的。不论是工作上，还是生活上，同志间 都象一家人一样，从没有一点矛盾，如果有意见也是工作上 的不同，这样的意见就意味着工作水准的不断提高。我一直 认为我这个人的先天性格决定了我非常适合在储蓄做，因为 我的脾气非常好，而且随着工作月历的增加，做事也越来越 学会的稳重。好脾气对所里而言首先就意味着好的服务态度， 我坚持以青年文明号的标准来要求自己。因此我工作到现在， 从没受到过一次外面顾客的投诉。在平时有顾客对我们的工 作有不同看法的时候，我也能把客户不明白的事情解释清楚， 最终使顾客满意而归。 位于城乡结合部，有着密集的人口。在储蓄所的周围还 有好几所大学与科研所。文化层次各不相同，他们每天都要 为各种不同的人服务。我时刻提醒自己要从细节做起。把行 里下发的各种精神与要求落实到实际工作中，细微化，平民 化，生活化。让客户在这里感受到温暖的含义是什么。 所里经常会有外地来京的务工人员来办理个人汇款，有 的人连所需要的凭条都不会填写，每次我都会十会细致的为 他们讲解填写的方法，一字一句的教他们，直到他们学会为 此。临走时还要叮嘱他们收好所写的回单，以便下次再汇款 时真写。当为他们每办理完汇款业务的时候，他们都会不断 的我表示感谢。也许有人会问。个人汇款在储蓄所只是一项 代收业务。并不能增加所里的存款额，为什么还要这么热心 的去做，我这里用另处一名同志的话来解释。“他们来北京都 不容易，谁都有不会的时候，帮他们是应该的。”我认为用心 来为广大顾客服务，才是的服务。当我听到外边顾客对我说： 你的活儿干的真快那个胖胖的小伙子态度真不错农行就是好 这样的话的时候。我心里就万分的高兴，那并不光是对我的 表扬，更是对我工作的认可，更是对我工作的激励。 新的一年里我为自己制定了新的目标，那就是要加紧学 习，更好的充实自己，以饱满的精神状态来迎接新时期的挑 战。明年会有更多的机会和竞争在等着我，我心里在暗暗的 为自己鼓劲。要在竞争中站稳脚步。踏踏实实，目光不能只 限于自身周围的小圈子，要着眼于大局，着眼于今后的发展。 我也会向其他同志学习，取长补短，相互交流好的工和经验， 共同进步。征取更好的工作成绩。 【篇三】 各位领导： 同志们! 我是 XXX，我参加工作来到咱们中国工商银行西客站支行 ~~~已经工作了十年了，担任大堂经理已经五个月了，作为一 名大堂经理我深刻的体会和感触到大堂经理的使命和意义。 客户来到我们营业大厅首先映入眼帘的不仅仅是室内的装修 环境，而是一张张微笑的脸，一句句亲切的问候。大堂经理 是我们工商银行对公众服务的一张名片、大堂经理应有良好 的个人形象，文明的言谈举止作支撑、大堂经理是我行营业 网点的形象大使，在与客户交往中表现出的交际风度及言谈 举止，代表着我们工行的形象，因为我是全行第一个接触客 户的人，第一个知道客户需要什么服务的人，第一个帮助客 户解决问题的人。所以当我行推出业务时、当客户有需求时， 我就和柜面人员积极协商，为客户着想，来合理地引导客户 办理业务。由于我行地处城区列车站，流动人口比较多，因 此，这里的客户流动性大，现金流动快。所以来我们这里办 理速汇通、缴纳电话费、以及其他业务的客户特别频繁。我 们的柜员从早忙到晚，工作压力可想而知，既不安全又费心。 从我第一天在大堂工作，从开始时的不适应到现在的能很好 地融入到这个工作中，我的心态有了很大的转变。刚开始时， 我觉得大堂经理工作很累、很烦索，责任相对比较重大，但 是，慢慢的，我变得成熟起来，我开始明白这就是工作，每 天坐在大堂经理的位置，为客户答疑解惑就是我的工作，大 厅里的人和一切事物都是我的工作范围，当我明确了目的， 有了工作目标和重点以后，工作对于我来说，一切都变得清 晰、明朗了起来。 当客户坐到我的面前我不再心虚或紧张，我已经可以用 非常轻松的姿态和亲切的微笑来从容面对，因为我已经熟悉 我的工作和客户需求了，在我开始大堂经理的对外工作的前 夕，我花了大量的时间在熟悉所有业务，我学习了很多金融 基础的业务知识，如何储蓄，开户对公或对个人，怎样密码 找回，挂失补办，如何销户，需要带哪些资料，各种汇款手 续费，基金，网银等业务，我都有了一定的了解并从中总结 出一些要点，向不熟悉银行业务的客户解说，例如，在银行 办卡的好处：ATM 跨行取款收不收手续费、储蓄卡有没有年费、 以及年费多少和小额管理费如何收等，当我这样向客户作出 解释和说明的时候，他们都对我们的业务有了一个大体的了 解，并且愿意在我行办理业务，每当这个时候我都觉得很有 收获，并且十分高兴。 如今客户的咨询我基本上都能解答，也能适当的安抚客 户，做好自己的工作。通过日常工作我也与同事们慢慢的相 互熟悉、协调起来，当我在业务上遇到什么问题他们时，他 们都会悉心帮我解答，使我大大提高了对银行业务的综合程 度，通过这几个月的工作，我深深的融入了支行的企业文化 中，融入了这个集体里。我发自内心的热爱我的工作岗位， 因为这个岗位非常适合我，由于我的性格比较热情而温和， 所以当顾客提出问题时，我能很耐心的听完顾客的疑问，这 样我就能很快的知道客户需要的到底是什么?在这样的情况 下，我能够快速、清晰的向客户传达他所想了解的信息，大 部分的顾客都能与我良好的沟通，在解答问题的过程中，我 的业务知识量也得到了提高，而且也起到了分担营业员压力 的重要作用。 我深知大堂经理的一言一行都会在第一时间受到客户的 关注，因此要求其综合素质必须相当的高。要对银行的业务 知识有比较熟悉和专业的了解，然后在服务礼仪上要做到热 情大方、主动规范，而且还要处事机智，能够随机应变。这 对于一个大堂经理来讲，具有很大的压力和挑战性。但是我 会在有限的工作时间里，大量的吸收知识与能量，散发出自 己的光和热，作为一个金融服务人，我感到非常自豪，因为 我有较高水平的领导和亲入一家很好的同事，同事之间的和 谐气氛和工作热情都是我积极向上、追求进步的力量，当一 切事物都能从不能亲力亲为到可以得心应手时，生命就会变 得光辉灿烂起来。我会在这样的集体里不断的充实和完善自 我，最终成为一个优秀合格的大堂经理。