客服个人的年终工作总结 28页

客服个人的年终工作总结 1 在发展的同时，生产、技术、品质也在不断提升。短短一年时间 里，品质部在公司领导的正确指导下，各部门的配合下，做出了必须 成绩，现做如下小结： 一、工作思路 以质量体系 ts16949 为依据， 切实建立品质控制机制为核心， 有 效运行并持续改善公司管理体系为宗旨， 全面提升公司管理及品质为 目标。 二、工作小结 1、品质检验机制不断完善 由于原品质部长的离职， 公司质量体系工作一度停滞约， 虽然采 取了项目职责区域化分管理方式， 但却没有充分发挥出品质控制的作 用。根据公司行政管理要求，对各部门现场管理状况、日清月结的执 行状况进行监督检查， 及时指出管理及生产中存在的问题， 提出纠正 预防措施和纠正时限， 并对纠正结果进行跟踪， 较为有效地控制了管 理及质量。 在随后工作中我们不断改善检验方式， 以检查出的问题来 检测内部管控潜力，透过考核实施压力，强化部门员工的管控力度， 逐步让存在问题具有可控性， 从而使三检得以真正地建立， 使品质控 制工作更加系统化和有效化。 10 月下旬起，我部门开始强化现场检查，就检查出的问题及时 与相关部门沟通并进行复查， 透过这种强化性检查给部门员工施加压 力，使现场管理及品质明显提高。 2、加强细化内部考核 我部人员流失率虽然低，但却是良莠不齐，对检验规标、业务技 能也并不是十分清晰。 造成原因大家都明白。 基于此， 部门成立初始， 在公司总经理的正确指导下以激效考核作为切入点， 综合构成 《品质 部考核管理制度》 ，并对纠正结果及纠正措施的实施状况进行了验证， 确保了品质部的正常运行。 3、优化管理体系 透过内部考核、客户质量信息反馈、日常全检、抽查以及突击检 查等品质控制方法的实施， 理清了品质部运行工作中存在的问题， 自 9 月下旬起利用约 2 个月的时间，组织本部门员工学习培训了品质意 识、业务技能、管理制度等。有针对性地对激效考核进行了优化。透 过此项工作的开展， 不仅仅使部分基层管理人员动了起来， 而且使各 班组更加熟悉体系文件， 更加清楚管控要点。 此次对过去繁琐的文件、 流程及表单进行了简化， 对不适宜的体系文件进行修正， 对于工作中 的盲点进行了补充，对不健全的体系文件进行了完善。 5、配合监督审核 9 月 13 日—15 日，迎来了认证公司对本公司管理体系透过认证 以来的首次监督审核，我部门全程陪同并全面配合了此次审核工作， 并据审核意见向职责部门下发了《纠正预防措施报告》，且将按期限 验证、纠正及纠正预防措施的实施状况进行了全面跟踪。 三、工作亮点 1、建立了三检机制，使品质控制作用得以真正发挥。 2、透过对管理体系的优化，进一步明确了管理职责，理顺了管 理要点，修正了环境管理策划的原则性问题，使更具适宜性、可操性 及实效性。 四、工作中的不足及改善想法 尽管在短短三个多月的时间里， 我部门做了超多具体工作， 取得 了小小的成绩，但深知距离工作要求还存在差距，具体如下： 1、品质控制机制虽然建立起来，但仍需进一步完善。今后我们 将加强对员工自控潜力的检查，从而全方位地提升管理和品质意识。 2、对于公司例会中构成的决议我们的跟进工作做得还不够。在 我们充分认识到这一点的时候， 就进行过深刻的反思， 并已经开始行 动做好此项工作。 3、作为品质检验部门，由于之前几个月生产任务繁忙，对于现 场的日常检查较少。 但是任何理由都不能作为借口， 今后我们会平衡 好各方面工作， 将超多的时间用于管理及品质的监控上， 从而真正能 够做到替公司分忧。 2 xx 年 7 月，我正式升任皇庭玺园客服部主管，对于我个人来说 是新的人生驿站。 从一线员工不知不觉中就从事客服工作近四年， 感 慨颇深。虽然很多人不了解客服工作，认为它只但是是接下电话、做 下记录这些无聊的事情罢了。其实不然，要做一位合格的、称职的客 服人员，需具备相当的专业知识，掌握必须的沟通技巧，并要有高度 的自觉性和工作职责心， 这一点我是深有体会。 尽管客服工作很平凡， 但它即将在客户的日常生活中扮演着重要主角， 而且我相信随着社会 的逐步向高端水平的发展，势必被多数人所看重。 时光如梭，转眼间 xx 年工作即将结束，在公司领导的大力支持 和各部门的紧密配合下， 基本完成了这半年中各个阶段的工作目标和 工作计划。 项目交付以来， 客服部始终贯穿着皇庭玺园前期物业管理 工作的要求，加强了部门内部管理工作，强化了物业服务水平。部门 各项工作有了明显的提高和改善， 员工工作的用心性和职责心得到大 幅度提高。 本年度部门各项工作如下： 一、规范内部管理，增强员工职责心和主动性 自皇庭玺园客服部成立以来， 客服人员的专业知识参差不一： 对 物业管理的概念较模糊、 团队合作意识较薄弱、 工作主动性和职责心 不强。针对上述问题， 本人制定了客服助理的具体职责和样板房管理 规定， 明确了部门日常工作的具体要求和标准。 对其进行了物业管理 基础的培训，并定期进行考核。加强与员工的沟通，了解员工的内心 想法和要求， 并针对不同的人员采取不同的方法激励员工的工作用心 性。 目前，部门员工已经从原先的被动、 办事拖拉的转变为较主动的、 用心的工作状态。 二、严抓客服人员的礼节礼貌，提高服务意识 客服部是服务中心与外界联系的窗口， 客服人员的服务意识和服 务素质直接影响着客服部的整体工作。 这半年本人制定了较全面的物 业管理礼节礼貌规范，每日上岗前部门员工对着装、礼仪进行自检、 互检。加强客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，部门始 终贯穿“热情、周到、微笑、细致”的服务思想，大幅度的提高了客 服人员的服务意识和服务素质。 三、 圆满完成皇庭玺园从施工阶段到开盘阶段的工作， 我部门主 要工作是协助开发商销售楼盘， 严格按照开发商制定的日常接待流程 进行操作。 四、密切配合各部门的其他工作，做到内外协调一致，并监管了 服务中心员工宿舍的房屋租赁事宜。 xx 年工作计划要点 一、继续加强客服人员的整体服务水平和服务质量， 根据前期物 业管理不同阶段制定相应的培训计划。 二、协助开发公司销售楼盘， 着手准备前期物业管理的接管验收 工作和入伙工作。 三、完善客服部制度和流程，部门基本实现制度化管理。 四、 密切配合各部门的其他工作， 完成上级领导交代的各项任务。 尽管本部门工作成绩在整体上显著提高， 但仍存在一些问题： 客 服人员由于从事前期物业管理时间不长， 整体的业务水平和专业素质 偏低，在处理问题的技巧和方法不够成熟， 应对突发事件的经验不足， 在服务中的职业素养不是很高，接到问题后未及时进行跟进和反馈。 为了进一步做好来年的工作， 我部门全体员工将团结一致、 齐心协力 的去实现公司目标，为公司贡献一份绵薄之力。 3 时光如梭，不知不觉中来 xx 工作已有一年了。在我看来，这是 短暂而又漫长的一年。 短暂的是我还来不及掌握的工作技巧与专业知 识， 时光已经流逝； 漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必 定很漫长。 经过一年来的工作和学习， 对客服工作也由陌生变成了熟 悉。 很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过 是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了；其实不然，要做一名合 格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的工作技巧， 并要有高度的自觉性和工作责任心， 否则工作上就会出现失误、 失职 状况；当然，这一点我也并不是一开始就认识到了，而是在工作中经 历了各种挑战与磨砺后， 才深刻体会到。 下面是我这一年来的主要工 作情况的总结： 一、立足本职，爱岗敬业 作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。每 当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做；当同事遇到困难需要替班 时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安 排，全身心的投入工作。 二、勤奋学习，与时俱进 理论是行动的先导。作为 xx 基层客服人员，我深刻体会到理论 学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。一年来我坚持勤 奋学习，努力提高理论水平，强化思维能力，注重用理论联系实际， 用实践来锻炼自己。 三、工作生活中体会到了细节的重要性 细节因其“小”，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。对工作耐心 度，更加注重细节，加强工作责任心和培养工作积极性；对工作耐心 度，更加注重细节，加强工作责任心和培养工作积极性。 四、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方 面能力，跟上公司前进的步伐 很幸运可以加入 xx 客服部这个可爱而优秀的团队， xx 的文化理 念，客服部的工作氛围已不自觉地感染着我、推动着我；让我可以在 工作中学习，在学习中成长；也确定了自己努力的方向。此时此刻， 我的最大目标就是力争在新一年工作中挑战自我、 超越自我， 取得更 大的进步！ 4 时光如梭， 转眼间 20xx 年度工作即将结束， 自入职 xx 项目以来， 在项目领导的指导下和各部门的支持和配合下， 基本完成了年初预期 工作目标及各项工作计划。一年以来，客服部围绕 xx 收费工作，加 强了部门内部管理工作，强化了 xx 服务水平，增进与业主的沟通并 妥善处理了与业主有关的纠纷、 赔偿事件， 部门各项工作有了明显的 提高和改善， 员工工作用心性得到大幅提高， 业主满意率有了显著提 高。现将本年度工作总结如下。 本年度 xx 收费 xx20XX0元（截止到 20xx 年 xx 月 15 日），收缴 率 80%，清缴上年度 xx 费 10000元； 处理赔偿纠纷 42 起，达成率 100%； 协调处理大型 xx 保修维修 10 件， 业主基本满意； 接待业主上门投诉 xx 件，处理及时率 100%；受理日常报修 xx0 件，合格率 100%；上门 面访 700 人/ 次，受理意见、推荐 200 余件。 一、本年度部门工作表现好的方面 （一）规范内部管理，增强了员工职责心和工作效率。 自加入 xx 项目客服部后，发现部门内部管理比较薄弱，主要表 此刻员工职责心不强、工作主动性不够、工作效率较低、办事拖拉等 方面。针对上述问题，本人进一步完善了部门职责制，明确了部门员 工的职责及工作标准； 加强与员工的沟通， 有针对性的组织多项培训， 定期对员工的工作进行点评， 有力的激励了员工的工作职责心。 目前， 部门员工工作用心性较高， 由原先的被动、 有条件的工作转变成此刻 的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。 （二）采取多种形式和措施，巩固和提高了 xx 收费水平。 本年度 xx 费累计收缴 1000000元，收缴率同比去年增长 7%（去 年 xx 费收缴率 60%），总体收费水平得到巩固和进一步提高。归纳 起来重点做好了三项收费管理工作，第一，收费形式多样化，重点加 强节假日上门收费。 此前， 客服部主要采取的是电话和贴通知的催缴 方式，这两种催缴方式存在收费效率低和业主交费用心性差的问题， 因此，增加了路遇和上门催费方式，并确保每周六、日全部客服员上 门收费，透过巡视等时机加强与业主的沟通、攀谈借机催费，从而保 证了收费的效率。第二，收费措施服务化，透过增进业主满意，促进 业主交费意愿。收费工作是 xx 服务水平的体现， xx 服务水平是收费 的基础，因此，服务是提高 xx 收费水平的根本。今年，我们将项目 成立以来一向未解决的纠纷、赔偿问题进行了梳理，有重点、有步骤 的解决了多数问题，利用项目现有资源，不管分内、分外，帮忙解决 业主装修、维修、居家等问题，相信，业主会因 xx 无微不至的感动 服务，逐步提高自愿缴费的用心性。第三，收费工作绩效化，透过激 励员工收费用心性提高收费水平。 收费工作一向是客服部难度最大的 工作，员工收费一向用心性不高，且会附带条件的加班收费。 （三）严抓客服员服务素质和水平，塑造了良好的服务形象。 客服部是管理处的桥梁和信息中枢， 起着联系内外的作用， 客服 员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。 今年下半年以 来， 我部在做好收费工作的基础上重点做好了员工服务管理工作， 每 日上班前员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服员持续良好的服 务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提 高了客服员的服务素质。部门树立了“周到、耐心、热情、细致”的 服务思想， 并将该思想贯穿到了对业主的服务之中， 在服务中切实的 将业主的事情当成自己的事情去对待。 （四） 圆满完成了二期入住工作， 为客服部总体工作奠定了基础。 6 月底，项目接到了二期入住的任务，我部主要负责二期入住的 资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。累计办理入住手续 852 户， 处理入住期间产生的纠纷 31 件，各项手续办理及时、准确，各种纠 纷处理业主基本满意。 入住工作正式办理前我部加班加点准备入住资 料、合同等文件，制订了周密、详实的统一说辞，并组织多次入住演 练工作。在办理手续期间， 客服员透过与业主的接触，了解并掌握了 业主的家庭特征、客户群类型、基本经济状况，为日后收费及服务工 作奠定了基础。在办理手续和处理纠纷的过程中， 客服员耐心为业主 进行讲解、回答业主提出的疑问，向业主展示了良好的客服形象。 （五）密切配合各部门，做好了管理处内、外联系、协调工作。 客服部的重要职能是联系管理处内部与业主等外部工作， 透过反 馈信息及时为业主带给服务。 本年度累计协调处理与工程有关的问题 92 件，与保安有关的问题 40 件，与保洁服务有关的问题 23 件，与 开发商有关的问题 56 件。客服协调工作的重点是问题的跟进和处理 策略，在处理问题的过程中，我部做到了有跟进、有反馈、有报告， 使每件协调工作得到了很好的解决。 二、部门工作存在的问题 尽管部门总体工作取得了良好的成绩， 但仍存在一些问题。 为进 一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。 （一）员工业务水平和服务素质偏低。 透过部门半年的工作和实践来看， 客服员—业务水平偏低， 服务 素质不是很高。 主要表此刻处理问题的技巧和方法不够成熟， 应对突 发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。 （二） xx 收费绩效增长水平不高。 从目前的收费水平来看， 同比本市 75%的平均水平还有必须差距， 主要问题是催费的方式、方法不当、员工的用心性不高、前期和日常 服务中遗留问题未及时解决以及项目总体服务水平偏低， 其中员工收 费用心性和催费方式、方法为主要因素。 （三）部门管理制度、流程不够健全。 由于部门在近半年的工作中， 主要精力放在了收费和收楼的工作 中，因而忽略了制度化建设，目前，员工管理方面、服务规范方面、 操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门的工作效率、员工职 责心和工作用心性受到必须影响。 （四） 协调、 处理问题不够及时、 妥善。 在投诉处理、 业主意见、 推荐、业主求助方面的信息反馈不够及时、全面，接到问题后未及时 进行跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥 三、 20xx 年工作计划要点 20xx 年我部重点工作为进一步提高 xx 费收费水平，在 xx 年基 础上提高 4—7 个百分点；部门管理基本实行制度化，员工职责心和 服务水平有显著提高； 各项服务工作有序开展， 业主满意率同比去年 有显著提高。 （一）继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率到达 85% 左右。 （二）进一步提高 xx 收费水平，确保收费率到达 80%左右。 （三）加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。 （四）完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。 （五）密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、 推荐。 （六）加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高 服务质量。 回顾 xx 年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩， 展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年 的工作中将继续团结一致、 齐心协力的去实现部门目标， 为公司发展 贡献一份力量。 5 从事客服工作已接近一年， 在一个春秋冬夏的轮回交替中写了好 多次总结了吧， 感觉总结就象是一个驿站， 能够静下心来梳理疲惫的 情绪，燃烧完美的期望，为下一段行程养精畜锐。不管客服工作是多 么的平凡， 但是总能不断地理解各种挑战， 不断地去寻找工作的好处 和价值，而且总在不断地告诫自己：做自己值得去做的事情，走自己 的路，让别人去说吧。以下是我的个人工作总结： 对于一个客服代表来说， 做客服工作的感受就象是一个学会了吃 辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已 经习惯了这种味道， 不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时 候就说明你已经是一个十分有经验的老员工了。 我是从一线员工上来 的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近一年的班长工作中， 我就一向在不断地探索， 企图能够找到另外一种味道， 能够化解和消 融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟 大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。 在每一个新员工上线之前， 我会告诉她们， 一个优秀的客服代表， 仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够， 要尝试着在以下两点 的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质， 要学会把枯 燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先， 对于用户要以诚相待， 当成亲人或是朋友， 真心为用户带给切实有效 地咨询和帮忙，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户带给咨询 时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度， 这样才会持续冷 静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问 题火上烧油引起用户更大的投诉。 另外，在平常的话务管理中， 我一向在人性化管理与制度化管理 这两种管理模式之间寻找一种平衡。 为了防止员工因违反规章制度而 受到处罚时情绪波动， 影响服务态度， 一种比较有效的处理方式是在 处罚前找员工沟通的方式是推己及人， 感觉自己就是在错误中不断成 长起来的， 一个人只要用必须的心胸和气魄勇敢应对和承担自己因错 误而带来的后果， 就没有过不去的关。 俗语云： 知错能改， 善莫大焉。 所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避， “风物长宜放 眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选取，同时这也是处理与员 工关系的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种 简单的氛围，稳定员工情绪及持续良好的服务态度。 当然， 在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得必须成 效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本 部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同 时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流， 将话务管 理工作进行得有条不紊。 在我尽自己的努力去做好份内事情的过程当 中，对团队二字体会个性深刻。以前被这样一个故事感动。 在洪水暴虐的时候， 聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。 突然 有人惊呼： “看，那是什么？” 一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来， 大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说；“蚂蚁这 东西， 很有灵性。 有一年发大水， 我也见过一个蚁球， 有篮球那么大。 洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会 被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂 蚁就得救了。 ”不长时间， 蚁球靠岸了， 蚁群像靠岸登陆艇上的战士， 一层一层地打开， 迅速而井然地一排排冲上堤岸。 岸边的水中留下了 一团不小的蚁球。 那是蚁球里层的英勇牺牲者。 它们再也爬不上岸了， 但它们的尸体仍然紧紧地抱在一齐。那么平静，那么悲壮——于是， 我开始为此而努力： 一个有凝聚力的团队， 就应象在遇险境时能迅速 抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫 中心全体员工的互帮互助与精诚团结下， 不惧用户的无理纠缠， 不惊 投诉者的古怪刁钻。 很幸运的是， 我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团 队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持 中用心地参予着这个团队的建设。 在与另外一位班长良好而默契的配 合下，我们彼此取长补短， 查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和 富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到 行之有效的处理办法， 渡过难关， 将话务管理工作日臻完善地进行下 去。众所周知， 公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类 用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是的， 班长工作中很大 一部分压力就是于此， 所以在处理此类投诉时总是如履薄冰， 留意谨 慎，唯恐因处理不好而引起越级投诉。 而每每遇到难以决定或影响较 大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导， 这在很大程度上为班长 的工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一齐扛着”的踏实感。 记忆中有好几起这样的投诉， 但都有惊无险， 最终成为锻造我们潜力 的经历而不断丰富着我们的客服生涯。 6 我作为一名中国电信的客服人员已经三年了。 在这三年里， 有苦 有累，有欢笑也有感动。有收获有疑问，有成熟更有对客服未来的不 断探索。 在过去的三年里， 我的进步是直线向上的， 缓而不慢， 细而扎实。 因为作为一个客服人员，我深知基本功要做好做实，微笑要留住，礼 貌要恰当，耐心要持续，这些非一日之促成。这个工夫是细水长流， 着急不得，不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨练。在平凡 的客服里我努力展示了自己优秀的一面。 在 kpi 的考核中每月被评为 优秀客户代表、在 XX年作为优秀代表派往 ** 进行亲和力培训，在 XX 年被安排去 **10000 号交流学习，期间我的多次推荐被领导采纳、由 于成绩突出，被评为 XX年度优秀员工、在文娱方面，兴趣广。爱好 文笔。在去年 5 月份举办的“电信产品广告征集”中被采纳一条有价 值的广告语。 今年 5 月份在五四青年节组织成员创作和表演节目， 获 得大家的好评。 做客服，人说“这是在做吃力不讨好的事”。确实，客服需要处 理的事有时是那么琐碎， 每一天忙忙碌碌， 每一天都会碰到各种各样 的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打 错电话的⋯⋯刚开始的时候， 每一天的情绪也会随着碰到的事情， 碰 到的客户而改变。被客户骂了两句，情绪变得沉重，笑不出来；被客 户表扬了，立刻轻快起来，热情而周到。想想这是很不成熟的表现。 所幸我得到周围很多同事们的帮忙， 使我慢慢成熟起来。 用户真诚的 道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。 在初接电话， 对客户所 提出的问题，我不敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有热情 的态度之外更就应有丰富而扎实的业务知识， 才不致以使自己没有足 够信心来正确回答客户的问题。 于是， 我养成了利用工作之余的时间 来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯。 记得当初接线时， 我遭遇 很多困难， 不止一次没有完全回答好客户提出的问题， 甚至遭遇到客 户的投诉，我的情绪在很长一段时间内都处于最低谷。但是，我没有 因此而放下自己，而是一向在寻找弊端，不耻下问，加强业务积累和 学习， 还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。 经过一年的努力， 我最后没令自己失望，荣获“优秀话务员”的称号，得到大家的认可 和赞许。 记得有一天晚上接到一个客户电话， 说他家的小灵通被抢， 要立 刻报停，但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝， 并告知只能明天到营业厅去处理。 我接到他的电话时他的情绪显得颇 为激动，显然他是多次打入过。没有值班长在场，怎样办严格遵守规 章制度是我们的准则， 但用户的利益这时可能也会受到损失。 用客户 的话说“我以人格担保”这样的沉重的话时，我立刻说：“先生，我 相信您、、、”并详细记下他个人的身份证号，并告知其明天到营业 办理后续事项。用户真诚道谢。这件事给我很深的感触。当处理一件 棘手又敏感的问题， 当客户利益和公司规章制度发生矛盾时， 又不损 害公司利益状况下， 我们是多为用户思考还是害怕担当一些职责是用 看似不会出错的正当理由推辞还是灵活处理， 敢于承担一些职责做一 名客服人员绝不是单纯做完一件事。要把一件做好，思考周全，拿捏 准了，这是要费工夫去努力的。所谓为客户着想，替客户分忧，达成 客户心愿，绝非口上那句“先生，您的情绪我能理解”就能够完成， 而是需要我们具有敢于承担职责的职责心和善于分析和处理的决定 力和执行力才能真正为客户完成心愿， 提升我们公司的服务质量和服 务形象。 这对于每个从事客服行业的人来说不论在体力和智力方面都 是一个挑战，然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充实。 做一名合格的客服人员， 我想仅做好业务工作是远远不够的。 平 时我会学习与工作有关的书籍， 如《销售心理学》 ，《市场服务营销》 《电话营销》等， 与同事讨论电话服务技巧有关的案例，更加充实自 己。了解客户心理，使我从经验中明白“对不起”“实在不好意思” 比“先生，很抱歉”来的不易引起客户的反感，一句“我们会转业务 部门，或说我们会转 ** 部门（直接说出部门名字）为您处理”比“我 们会转相关部门帮您处理”更易理解，用户会感觉不是在敷衍。 我常在客服论坛上和同行们交流心得， 讲述我们客服人自己的客 服故事，一齐探讨我们的客服未来。关注客服行业的发展，关注客服 群体， 关注这个群体的心理健康及心态变化， 还有这个风华正茂的年 轻群体的职业生涯规划和职业转型， 关注我们客服人员的本身， 了解 我们自己的职业成长环境， 我不觉得这比关注客户心理或者是关注社 会其他弱势群体要不重要得多、 这些对我们做好客服， 今后以更加健 稳的心态对待我们的工作是有帮忙的。这对我们的企业也是有好处 的、我们个人就应更加要去了解、我想要做一个合格的，优秀的，有 综合素质客服人员，这些都是就应关注的。 平凡的客服，不平凡的事业。我的经历是平凡的，做的事也很平 凡， 但每个时间阶段的工作所得， 所思考的， 所感悟的都是无价之宝。 我想这就是我做一名中国电信话务员从事客服工作， 挑战人生的一个 起点。 7 入职半个月以来， 在领导和同事的帮忙下， 本人对淘宝客服工作 职责及资料有了较好了解和基本掌握， 并已开始正式上岗。 现就工作 学习心得，工作的资料要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总 结， 以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。 淘宝客服作为 网店的一个重要组成部分。其重要性不可忽视。 首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁， 一名合格的客服首先要 做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好 的语言沟通技巧，这样能够让客户理解你的产品，最终达成交易。再 次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识， 这样才 能够给客户带给更多的购物推荐， 更完善的解答客户的疑问。 本人在 这半个月的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性， 工作 中也在不断学习如何提高自己工作的技能， 虽然此前没有相关工作经 验但期望能从零学起， 争取早日成为一名合格的淘宝客服。 下面就本 人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。首先是售 前导购。 售前导购的重要必不仅仅在于它能够为顾客答疑解惑， 更在 于它能够引导顾客购买，促成交易，提高客单价。在售前沟通中一般 包括打招呼、 询问、 推荐、议价、 道别等这几个方面。 在打招呼方面， 无论旺旺是在线或都其它状态， 自动回复这项必不可少。 自动回复能 够让我们做到及时快速回复， 让顾客第一时间感受到我们的热情， 同 时自动回复里附加有我们店名能够强化顾客的印象。除了自动回复， 自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮忙的。 在询问答疑方 面，无论是什么状况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的 哪款包，打开相应的页面， 时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。在 议价环节则十分考验一个人的沟通水平和谈判潜力， 何如才能做到巧 妙的跟客人周旋， 既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是 最低实在不能再降， 这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通 潜力。道别步骤也必不可少， 无论是成交或没有成交都要持续统一的 热情态度去对待每一位客人。 8 首先要感谢领导对我的信任和支持， 是你们的信任和支持给我带 来了对工作的热情和信心， 随着导医新形象的树立和咨询业务营业额 的稳步提升，我们带着喜悦、带着经验、带着对现状不满、带着对新 年的计划和期望进入新的一年， 我将总结去年的经验和不足， 不断完 善和提高自己的管理水平， 有效提高部门工作质量。 在目前的工作中， 我主要负责客服导医和的管理工作， 根据拟定的工作计划和领导的安 排，本部门工作顺畅，由于入职时间短，现将工作 3 个月的主要工作 进行总结，敬请批评指正。具体总结如下： 一、主要完成的工作 1、客服导医的管理工作 客服部作为我院特色的服务科室、 窗口科室， 在工作中尽量按星 级酒店的服务标准和管理模式来配合医院的服务建设， 坚持集中培训 与岗位督导相结合的原则，实现周周有培训、月月有考核，有效提高 导医综合素质， 透过培训和考核， 规范导医在工作中的’ 语言、行为、 形象等方面的礼仪要求，加大了日常礼仪的检查力度。透过抓礼仪， 推动了导医综合素质的提升， 并提高了服务的质量和品位， 为我院建 立“品牌名院”的发展战略做出了自己的努力。 在实际工作中， 为体现热情的服务， 导医们人人做到为诊疗的顾 客倒一杯热水让其感受温暖、 主动接送行动不便的顾客、 为顾客提拿 物品、引领和现场解答顾客的疑问等；特殊的工作岗位要求，导医们 长期站立， 不许趴靠工作台和擅自离岗走动， 使导医们的腿不同程度 的静脉曲张，一天下来，腿痛腰困，但毫无怨言；平均一天接待初、 复诊顾客 100 人左右，重复着：“您好”、“请问我能帮您忙吗”、 “请您稍等”、 “对不起”等服务用语，在礼貌服务中体现我院的热 情、周到和人性化的服务。 在部门合作中，克服部门一人一岗的困难，取消导医的轮休，也 要支持其他科室的工作，如护理部、企划部（发杂志）等科室。为了 工作， 导医们克服身体不适合一人在岗肩负多职的辛苦， 任劳任怨的 认真工作，毫无怨言的奉献自己的工作热情。 在处理患者投诉方面， 我本着主动热情、 周到耐心的工作态度和 为医院负责、为患者负责、 为自己负责的工作原则，认真接待每一件 投诉并迅速转到院长室， 答复每一个咨询， 最大限度地照顾了医院和 患者利益的统一。 针对我院知名度不断扩大的新形势， 客服部建立了 较为规范的客户推荐档案，认真了解客人状况，收集客人推荐，最大 程度地缓解顾客情绪， 为其他业务科室带给便利的同时也优化了服务 质量。透过投诉首接服务， 拉近医患之间的距离，丰富了我院的服务 资料，增加了医院的亲和力。 导医台作为全院的第一窗口单位，工作重、事情杂、头绪多。针 对这样的实际状况，我从严格规范、狠抓落实入手，加大了管理的力 度。在明确目标和任务的基础上率先垂范、以身作则，要求导医们做 的，自己首先做到，要求导医们不做的，自己坚决不做。在工作中， 量化了工作，明确了奖惩， 充分调动了全体导医努力工作，为我院争 光添彩的用心性和主动性， 协调了科室间的工作， 带动了我院的整体 工作质量和效率。 （2）工作 工作作为我院一个重要服务窗口， 其工作目前基本属于正常、 稳 步发展阶段。 3 月来， 从电话咨询到预约就门诊量也不同程度的增长， 在吴总和董主任的督导、 帮忙和接诊医生的诊疗配合下， 实现了预约 病人就诊率 98%的成绩，从而提高了社会效益和经济效益；我主要做 了以下几方面的工作： （一）、制定部门咨询师的岗位制度； （二）、与咨询人员一齐研讨电话营销方案，提高患者就诊率； （三）、在网上及电话与众家医院热线进行暗访交流和学习； （四）、根据患者信息进行初步的市场调查和分析，便于更好地 开展工作； （五） 、维护出院病人的良好关系， 让患者透过我院良好的诊前、 诊中、诊后的服务使患者显身说法，开发其身边的患者，试图提高我 院的经济效益和社会效益。 二、工作中的几点不足 （一）、由于自己对本地风土人情知识欠了解，专业知识相对欠 缺，虽然工作中留意瑾慎，但仍有紧张的感觉，有时难免出现差错。 （二）、对导医们有时要求过于犯教条主义，体现为个别工作灵 活性不够， 有时不能根据个人特点和个体差别安排工作。 今后将进一 步加强调查研究， 做到根据不同的人安排不同的岗位， 发挥每个人最 大的优点与特长。 （三）、由于客服工作具有不可预见性和对抗性，在处理过程中 需要有较强的沟通说服潜力和临机决定的潜力， 在工作中有时会感觉 这方面的不足，需要在今后的工作中进一步完善、提高自身素质。 （四） 、电话热线方面的不足主要体现为： 相关知识和经验较少， 工作预见潜力不强；对市场信息了解不够；专业知识不足，没有做好 员工的培训工作。 三、工作推荐 （一）、院领导应增加到一线巡视和检查的次数，充分发挥质检 组的质检效力。 （二）、医生休息时应告诉导医以便准确分诊。 （三）、医院应尽量服务不同群体的需求，满足低收入消费者， 尤其是咨询预约病人。 （四）、加强对全体医护人员业务技能、服务管理和医疗法规等 知识的培训。 （五） 、开展新的医疗技术服务宣传时， 应对全体人员进行宣教， 以免影响工作效率。 （六）、让全员树立“顾客不满危机”意识，让员工参与院服务 质量管理，创造最大顾客价值。 （七）、期望能多给一些外出培训的机会，以提高自身素质，更 好地为医院效力。 四、明年的工作计划 （一）、努力学习医护专业知识，提高管理水平； （二）、继续做好对客户的调查、回访和跟踪问效工作； （三）、加强导医工作的管理，提高服务质量； （四）、做好全院员工礼仪培训工作； （五）、加大电话营销方面的学习力度，做好工作。 9 20xx 年 8 月底我来到捷乐自动门，经过了几天的培训，我对这 份工作有了必须的了解和认识， 此刻我将感想以及工作的认识总结如 下： 1、客服人员所需的基本技能及素质要求：客服人员所需的基本 技能需要有良好的服务精神，具有良好的沟通潜力，工作认真细致， 需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识及良好的心态。 2、作为客服人员，需要必须的技能技巧；学会忍耐和宽容，忍 耐与宽容是应对无理客户的法宝， 是一种美德， 需要包容和理解客户。 3、对于公司经营的产品必须要了解、熟悉其功能 以下是我的一些感想： 算算，我来到公司已经将近两个多月了。回想一下，在这段时间 里面我虽然感觉到了前所未有的压力， 但是， 我也一向在努力适应着 这种压力，虽然以前有放下过，但是我深思过后，既然已经来了，就 要做到最好，受一点委屈算什么，如果这一点委屈都受不了，那根本 就不用出家门， 直接呆在家里天天靠父母好了， 虽然此刻还会犯错误， 但是只要我每一天都努力了，每一天都有进步了。那就是收获。 其实， 可能还是我不太熟悉和了解吧， 所以出现错误的机率就会 比较多一些， 而且以前一向没有接触过这个东西， 但我始终相信只要 我有用心去学去接触，真正的融入这行，总会有收获的。 客服，其实是一个复杂而又简单的工作，简单的说，就是为客户 服务，一切为客户着想，当然这得确保在不损公司利益的状况下。 如果想做好一个客服，第一，就是要有良好的心态，就像前段时 间，我一向以为我可能要被开除了。我这么差，还老是犯错误，没有 一点信心， 结果后面出错的机率越来越多， 连最基本的服务都没有做 好，导致技术员到工地无法施工，就是因我事先没有和客户沟通好。 但是，俗话说：人非圣贤谁能无过其实最主要的还是心态没有放好， 吃一堑长一智。 错误出现一次就尽量不要出现第二次， 反省一下为什 么出错，错在哪里， 为什么错了， 下一回就会不会出现这样的错误了。 自接手派工岗位以来， 自己不知犯了多少个错误， 每一次犯错后都挨 了不少骂，以前想过让自己放下，因觉得这样太受气太委屈了，慢慢 的觉得压力好大，想想之前的同事的话，此刻真的应了他们的话了， 这个工作真的不好做。但也有同事赞过我说没有人带我都能做到此 刻，真的不错的，可惜我还是会犯下不少的错。我不知接下的，将会 发生怎样样的变化， 既然我还在公司做， 我就会很努务尽量让自动做 到最好来。 因为已经吸取教训了， 就像谢丽说的， 犯第一错没有关系， 第二次错如果还犯的话那就是自身的问题了， 而且犯了错误就要及时 提出来， 不要私立自解决， 之前就是因出现问题时自己没有及时反馈 上去才导致发生那么的事。 此刻，以后我会努力奋斗，努力学习，尽量做到不犯错误，认真 对待每一个客户， 努力做到每个客户都能满意， 以及领导和同事的满 意。 10 从事电话客服工作是一份很需要耐心且极具挑战的工作， 不管时 间的长短， 电话客服都能够给人很大的成长。 以下是一位电话客服工 作总结： 从在网上报名、参加听试、笔试、面试、复试到参加培训，不知 不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时间了， 在这五个月 的时间里我经历的是从一个刚走出校园的大学生到一个上班族的改 变；从一个独立的个体到成为 ** 银行电话银行客服中心的一员。 在那里， 我们每一天早上召开班前小组会议， 每个组的小组长会 从昨日的外呼和呼入状况中总结一些错误， 在第二天强调这天外呼就 应注意哪些问题；在那里， 我们小组成员之间、组长和学员之间互相 做案例， 从一个个案例中发现我们的不足之处， 强化我们的标准话术， 让我们在应对各种刁难的客户时都能游刃有余； 在那里， 我们每个组 商讨各队的板报设计， 每位学员都用心参与到讨论中来， 大家各抒己 见，互相交流意见，齐心协力完成板报的设计到制作；在那里，我们 每一天下班之前会召开大组会议， 楼层组长会对在各方面表现优秀的 学员予以表扬，对有进步的学员进行鼓励；在那里，每一天都会发生 许多好人好事， 这些事虽小， 但从这些小事中让我们感受到的是我们 电话银行 ** 中心大家庭般的温暖； 在那里， 我们每一天会记录下自己 当天的工作感言， 记录我们工作中的点点滴滴； 更重要的是， 在那里， 我们在 ** 银行电话银行 ** 中心企业文化的熏陶下， 不断提高我们自身 的综合素质， 不断完善自我⋯⋯这紧张忙碌的气氛， 使平日里有些懒 散的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热情、欢迎、微笑感染 了我，使我简单起来。听着老员工们亲切熟练的话语，看着他们娴熟 的操作， 体味着他们在工作时的认真和笃定， 青春的浮躁也与之褪去， 多了一份成熟和稳重。 从这几月的工作中总结出以下几点： 一、立足本职，爱岗敬业 作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工 作中认真对待每一件事， 每当遇到繁杂琐事， 总是用心、 努力的去做； 当同事遇到困难需要替班时， 能毫无怨言地放下休息时间， 做好工作 计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作； 二、勤奋学习，与时俱进 记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话： “选取了建行就是选取了不断学习” 。作为电话银行 ** 中心的客服人 员，我深刻体会到业务的学习不仅仅是任务，而且是一种职责，更是 一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业务知识，强化 思维潜力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。 1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习 目的在于应用， 以理论的指导， 不断提高了分析问题和解决问题的潜 力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性； 2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行业务 知识的学习。 首先不将业务知识的学习视为额外负担， 自觉学习更新 的业务知识和建行的企业文化； 其次是按自己的学习计划， 坚持个人 自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾， 不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。 在今后的工作中， 我会努力的继续工作， 在工作中持续好和客户 之间的关系， 用最好的服务来解决客户的困难， 让我用最好的服务来 化解客户的难题。制定如下计划： 一、效完成外呼任务。在进行每一天的外 ** ，学会总结各地方的 特点，善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征，高效的外呼。例 如在进行 ** 地区的个贷催收时，一般在下午的时间拨打接触率比较 高，所以对于 ** 的客户我们要多进行预约回拨； 再例如 ** 行的客户他 们理解潜力和反映潜力偏慢， 我们在进行外呼时需要放慢语速， 做到 与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合； 二、加强自身学习，提高业务水平。熟练掌握“一口清”，在解 决客户问题时能够脱口而出； 加强知识库搜索的练习， 熟悉知识库的 树形结构，帮忙我们高效的利用知识库；不断巩固所学的业务知识， 做到准确完整的答复客户的问题； 三、增强主动服务意识，持续良好心态； 四、不断完善自我，培养一个客服代表应具备的执业心理素质。 要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色， 学会把工作当成是一种享 受。