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- 2021-04-14 发布
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个人工作总结与计划年度工作总结与计划范文 5 篇
年终, 企业的营销经理都要撰写年度工作总结。但是我们要明白 ,
年度工作总结绝不是简单的日常工作描述 : 做了什么、做得怎么样 ;
不是由于销量好而洋洋得意 , 歌功颂德 , 也不是由于销量差而灰心丧
气, 批评检讨。本文是学习啦为大家的年度工作总结与计划范文,仅
供参考。
[ 年度工作总结与计划范文篇一 : 新员工年度工作总结及计划 ]
时光似箭,岁月如梭,转眼进入公司已经有将近半年的时间,在
公司领导的强有力的领导以及关心支持下,个人在 xx 年度取得了不
小的进步。
一、年度工作情况
1 、熟悉了解公司各项规章制度。
我于 xx 年 8 月进入公司, 为了更快更好地融入公司这个团队, 为
以后的工作打好铺垫, 我加紧对公司的各项规章制度进行了解, 熟悉
公司的企业文化。 通过了解和熟悉, 我为能进入公司这个团队感到自
豪,同时也感到自身的压力。在以后的工作中,我将以公司的各项规
章制度为准则,严格要求自己,更快更好地完成工作任务。
2 、熟悉了解工作流程
作为设计师助理,我的职责是帮助设计师完成谈单过程中的各种
图纸及文档,为设计师签单做好充分准备。经过一段时期的磨合,我
逐渐知道自己该如何去做并做好手头工作,在设计师的指导带领下,
不仅懂得了许多专业方面的知识,也懂得了许多做人处事的道理。
二、存在的不足以及改进措施
xx 年已经随风逝去,回想自己在公司将近半年的工作,工作量并
不是很大,闪光点几乎是不存在,许多工作还有不尽如意之处,总结
起来存在的不足主要有以下几点 :
1 、缺乏沟通,不能充分利用资源
在工作的过程中,由于专业知识不够扎实,又存在一定惰性,遇
事考虑不够周全、不够细致,不积极向其他同事求教,造成工作效率
降低甚至出现错误,不能达到优势资源充分利用。俗话说的好“三人
行必有我师”, 在以后的工作中,我要主动加强和其他部门同事的沟
通,通过公司这个平台达到资源共享,从而提高自己的工作效能。
2 、缺乏计划性
在工作过程中,由于缺乏计划性,工作目的不够明确,主次矛盾
不清,常常达到事倍功半的效果,领导不满意不说,自己还一肚子委
屈。在以后的工作过程中, 我要认真制订工作计划,做事加强目的认
识,分清主次矛盾,争取能达到事半功倍的效果。
3 、专业面狭窄
作为一个现代化人才,他应该是一专多能的,这样的人才才符合
时代以及公司的需求。 自己的专业面狭窄, 对其它专业的基本认识都
没有,这都限制了自身的发展。在以后的工作过程中,我将加强其他
专业的学习,充分利用公司资源,提高主观能动性,争取能成为一专
多能的复合型人才。
三、 xx 年目标计划
1. 加强自身学习, 结合实际, 多从细节考虑, 认真做好本职工作,
积极配合同事工作项目。 继续加强对公司各种制度和业务的学习, 做
到全面深入的了解公司的各种制度和业务。 用公司的各项制度作为自
己考勤工作的理论依据,结合实际更好的开展考勤工作。
2 、积极向同事学习,虚心请教,并以实践带动学习,全方位提高
自己的工作能力。
3 、克服自己本身存在的诸多缺点,加强学习,为公司的发展壮大
贡献自己的绵薄之力。
末,要感谢所有的同事,谢谢你们半年来的相伴,让独闯异乡的
我倍感温暖和亲切。 要感谢公司, 感谢公司能给刚毕业且什么也不懂
的我一个这么好的学习平台, 让我在这些日子里学到了太多不曾有过
的东西。
真诚的感谢。
也真挚的希望我们在 12 年越走越好。
[ 年度工作总结与计划范文篇二 :20xx 年度工作总结与计划 ]
光阴荏苒,岁月如歌。 20xx 年即将结束, xx 年迈着崭新的步伐向
我们走来。我从过去的储备干部到新晋柜长,也将近一年。在过去的
一年中, 由于缺乏工作经验, 我在实践的过程中遇到了很多困难也碰
了不少壁, 与此同时我也得到不少磨练的机会, 这些机会对我来说受
益匪浅,感受颇深,现将尽一年的工作总结如下 :
一立足本职工作,完成各项任务
首先由一名储备干部到柜长我有了很到的转变。作为一名储备,
只要完成本职工作, 并辅助主管与柜长处理日常事务即可, 而作为一
名柜长在将区域内人员管理好的同时, 还要在货品分配上有明确细致
的分化, 在开展工作之初的确有些吃力, 但是在主管及各领导的指导,
同事的帮助下,我从自身寻找不足,严格要求自己,不断学习充实自
我,较好的完成了自己的本职工作。通过近一年的学习和工作,自身
发展取得了新的突破,工作方式有了很大的改变 。
二自我磨练
同时, 在刚开始处理售后问题的时候, 因为自身的业务水平不足,
在遇到许多较为刁难的顾客时不敢主动的去和顾客交流沟通怕引起
不必要的争端,但没有尝试就没有发言权,问题总是需要解决的。学
习如何巧妙而圆满的解决问题的方法才是重中之重, 在领导的指导下,
我不断的纠正自己的方式方法, 从而得到了顾客的信任并增强了自己
的自信心。
三货品方面
以上是我近一年来在工作中让我体会最深也受益最大的心得体会,
在 20xx 年的新气象中我将继续坚持“宽以待人,严于律己”的工作
格言,并贯穿落实“认真,务实,创新,激 - 情”的岗位誓词。我一
定会用具体的工作绩效来诠释这些词汇的真正内涵, 用实际行动来证
明我能做的更好 !
[ 年度工作总结与计划范文篇三 : 客服部年度工作总结与计划 ]
时光如梭, 转眼间 20xx 年度工作即将结束, 自入职 xx 项目以来,
在项目领导的指导下和各部门的支持和配合下, 基本完成了年初预期
工作目标及各项工作计划。一年以来,客服部围绕 xx 收费工作,加
强了部门内部管理工作,强化了 xx 服务水平,增进与业主的沟通并
妥善处理了与业主有关的纠纷、 赔偿事件, 部门各项工作有了明显的
提高和改善, 员工工作积极性得到大幅提高, 业主满意率有了显著提
高。现将本年度工作总结如下。
本年度 xx 收费 1220000 元 ( 截止到 20xx 年 12 月 15 日),收缴率
80%,清缴上年度 xx 费 10000 元 ; 处理赔偿纠纷 42 起,达成率 100%;
协调处理大型 xx 保修维修 10 件,业主基本满意 ; 接待业主上门投诉
12 件,处理及时率 100%;受理日常报修 120 件,合格率 100%;上门面
访 700 人/ 次,受理意见、建议 200 余件。
一、本年度部门工作表现好的方面
( 一) 规范内部管理,增强了员工责任心和工作效率。
自加入 xx 项目客服部后, 发现部门内部管理比较薄弱, 主要表现
在员工责任心不强、工作主动性不够、工作效率较低、办事拖拉等方
面。针对上述问题,本人进一步完善了部门责任制,明确了部门员工
的责任及工作标准 ; 加强与员工的沟通,有针对性的组织多项培训,
定期对员工的工作进行点评, 有力的激励了员工的工作责任心。 目前,
部门员工工作积极性较高, 由原来的被动、 有条件的工作转变成现在
的主动、自愿的工作态度,从而促进了部门各项工作的开展。
( 二) 采取多种形式和措施,巩固和提高了 xx 收费水平。
( 三 ) 严抓客服员服务素质和水平,塑造了良好的服务形象。
客服部是管理处的桥梁和信息中枢,起着联系内外的作用,客服
员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。 今年下半年以
来, 我部在做好收费工作的基础上重点做好了员工服务管理工作, 每
日上班前员工对着装、礼仪进行自检、互检,使客服员保持良好的服
务形象,加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训,提
高了客服员的服务素质。部门树立了“周到、耐心、热情、细致”的
服务思想, 并将该思想贯穿到了对业主的服务之中, 在服务中切实的
将业主的事情当成自己的事情去对待。
( 四 ) 圆满完成了二期入住工作,为客服部总体工作奠定了基础。
6 月底,项目接到了二期入住的任务,我部主要负责二期入住的
资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。累计办理入住手续 852 户,
处理入住期间产生的纠纷 31 件,各项手续办理及时、准确,各种纠
纷处理业主基本满意。 入住工作正式办理前我部加班加点准备入住资
料、合同等文件,制订了周密、详实的统一说辞,并组织多次入住演
练工作。在办理手续期间, 客服员通过与业主的接触,了解并掌握了
业主的家庭特征、客户群类型、基本经济状况,为日后收费及服务工
作奠定了基础。在办理手续和处理纠纷的过程中, 客服员耐心为业主
进行讲解、回答业主提出的疑问,向业主展示了良好的客服形象。
( 五 ) 密切配合各部门,做好了管理处内、外联系、协调工作。
客服部的重要职能是联系管理处内部与业主等外部工作,通过反
馈信息及时为业主提供服务。 本年度累计协调处理与工程有关的问题
92 件,与保安有关的问题 40 件,与保洁服务有关的问题 23 件,与
开发商有关的问题 56 件。客服协调工作的重点是问题的跟进和处理
策略,在处理问题的过程中,我部做到了有跟进、有反馈、有报告,
使每件协调工作得到了很好的解决。
二、部门工作存在的问题
尽管部门总体工作取得了良好的成绩,但仍存在一些问题。为进
一步做好明年工作,现将本部门存在的问题总结如下。
( 一) 员工业务水平和服务素质偏低。
通过部门半年的工作和实践来看, 客服员 - 业务水平偏低, 服务素
质不是很高。 主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟, 应对突发
事件的经验不足,在服务中的职业素养不是很高。
( 二)xx 收费绩效增长水平不高。
从目前的收费水平来看, 同比本市 75%的平均水平还有一定差距,
主要问题是催费的方式、方法不当、员工的积极性不高、前期和日常
服务中遗留问题未及时解决以及项目总体服务水平偏低, 其中员工收
费积极性和催费方式、方法为主要因素。
( 三 ) 部门管理制度、流程不够健全。
由于部门在近半年的工作中,主要精力放在了收费和收楼的工作
中,因而忽略了制度化建设,目前,员工管理方面、服务规范方面、
操作流程方面的制度不是很健全,因此,使部门的工作效率、员工责
任心和工作积极性受到一定影响。
( 四 ) 协调、处理问题不够及时、妥善。在投诉处理、业主意见、
建议、业主求助方面的信息反馈不够及时、全面,接到问题后未及时
进行跟进和报告,处理问题的方式、方法欠妥
三、 20xx 年工作计划要点
20xx 年我部重点工作为进一步提高 xx 费收费水平,在 09 年基础
上提高 4-7 个百分点 ; 部门管理基本实行制度化,员工责任心和服务
水平有显著提高 ; 各项服务工作有序开展,业主满意率同比去年有显
著提高。
( 一) 继续加强客户服务水平和服务质量,业主满意率达到 85%左
右。
( 二) 进一步提高 xx 收费水平,确保收费率达到 80%左右。
( 三 ) 加强部门培训工作,确保客服员业务水平有显著提高。
( 四 ) 完善客服制度和流程,部门基本实现制度化管理。
( 五 ) 密切配合各部门工作,及时、妥善处理业主纠纷和意见、建
议。
( 六) 加强保洁外包管理工作,做到有检查、有考核,不断提高服
务质量。
回顾 09 年,工作中充满了艰辛与坎坷,却收获了成长与成绩,展
望明年,迎接我们的是机遇和挑战。为此,客服部全体员工在明年的
工作中将继续团结一致、 齐心协力的去实现部门目标, 为公司发展贡
献一份力量。
[ 年度工作总结与计划范文篇四 : 企划部主管年度工作总结和计
划]
一、经过一年的工作和学习,我对自己的评价 : 强项
1 、执行力较强,上级安排的任务,都按时完成,有问题第一时间
进行了反馈。
2 、工作自主性较强,想到的,看到的,不用上级开口安排,都能
自动自发去着手做好 !
3 、沟通协作力比较好, 在牵连到与别的同事或部门协力开展的工
作上,总是能主动的与其沟通,并达成一致,立即开展工作。
4 、业务技能上有了新的突破,部门工作开展比较顺手。
弱项
1 、舞台活动主持方面还须下大功夫改进学习。
2 、语言表达,公众场面演讲组织还须学习提高。
3 、容易冲动,感情用事,自我控制力还需要近一步加强。
改进措施
1 、在天气不受影响的情况下,坚持做好舞台活动,多做互动,提
搞自己组织表达能力,聚集人气。
2 、积极参加公司组织的各种集会、活动、努力让自己融入团队,
建设团队 !
3 、通过学习,训练提高自己个人素养,提高自己情操,更近一步
学会管理,会管理,懂管理。以达到综合业务及相关管理技能提高 !
二、作为一名管理层,我对自己所负责的分店或部门的评价 :
强项
1 、本部门团队执行比较好,表现在各店调整时人员调动,工作的
开展。
2 、本部门在编制精简的状态下,不减工作效率,不减工作任务。
不减工作流程。
弱项
1 、各个层次还是不够仔细, 造成不应该出现失误的地方却出现的
错误 !
2 、控制力,意识力不够强。
3 、个人业务技能和管理技能还不够强。
改进措施
1 、对待工作认真仔细,杜绝马虎大意,近一步提高执行力。
2 、保持积极心态,杜绝外界因素 * 。
3 、养成学习的好习惯,提升自己业务技能和管理水平。
4 、努力做好团队建设,争取成为团队中不可缺少的一份子 !
三、在同管理级别中,我认为自己的能力处于 ( 请在括号内打
“√” ):
a 、第一 ()b 、第二 ( √)c 、第三 ()d 其他 ()
四、为什么我认为自己的能力处于这种水平 ?
答: 尽管在日常的工作中积极主动, 工作开展也比较顺利, 但是在
管理方面还缺少一定的主动性和管理魅力, 在各方面还需要近一步加
强!
五、我认为自己能力的提高需要通过 ( 请在括号内打“√” ):
a 、不断自我反省 ( √)b 、上司定期的指导和批评 ( √)
c 、培训和学习 (√)d 、其它方式 ( √)_ 定期与分店交流学习
六、年度工作回顾 :
1 、业绩方面 :
1 、在总部期间,完成总部大海报制作,完成吴经理交待的其它任
务
2 、全年度分别调到各店支持各店正常运营工作, 09 年春节和五
一均在公明店顶班,七月调至塘尾店庆,八九月桥头店调整升级,十
一月调桥头店正常上班。
3 、完善了桥头店调整后的相关买场遗留工作
4 、对桥头店舞台音响设备进行了全面维修, 目前已经能正常运转。
5 、调到桥头店后积极主动开展了桥头店场外舞台活动。
6 、建立建全桥头店本部工作流程,重新规划海报派发路线。
2 、管理方面 :
1 、较去年相比,沟通协调力有了一定突破和飞越。
2 、本部门工作开展较去年更加流利,顺手,协作力大大提高。
3 、与直属上司在工作业务上的反馈和请示,比较及时到位,工作
跟进有始有终。
4 、在日常工作中敢管理,在涉及到相关人员问题上不怕得罪人,
敢于与其就事论事,论清事实真相。
五、 20xx 年度工作计划 :
项目完成时限备注
1 、做好桥头店全年度促销方案, 做出特色, 做出水平, 做好效果。
每月 20 日上报下月促销方案
2 、制作好单店海报,保证零失误以店内海报档期为准
3 、做好区域性装饰,季节性装饰。节日气氛布置以节日为准
4 、保证周六、日舞台活动的开展。每周六、日
5 、建立健全日常工作流程制度的实施。 严格管理好百货 pop 收费
标准长期
6 、学习提升自己的业务技能。业务技能上新台阶长期
7 、学习提高自己管理水平, 争创管理水平和管理业绩创一流新高。
长期
六、请对公司的未来发展提出个人建议 :( 可以是针对公司战略、
经营路线、人事架构、高层工作作风等方面 )
2 、公司应该关注服务时间长的员工。工作需要激情,激情需要有
新鲜感和激励制度, 对公司服务一年与五年没什么区别, 做的好与不
好没什么区别,工作效率能不低下吗 ?
3 、在周边与同行之间我们的服务始终都做不上去 ! 服务是目前竞
争的软实力, 如果硬实力达不到一定水准, 加强软实力的抗衡确实是
一种有效的方法。
[ 年度工作总结与计划范文篇五 : 物业客服年度工作总结与计划 ]
xx 年即将过去,回首一年来的工作,感慨颇深,时光如梭,不知
不觉中来 xxxx 工作已一年有余了。在我看来,这是短暂而又漫长的
一年。短暂的是我还没来得及掌握更多的工作技巧与专业知识, 时光
就已流逝 ; 漫长的是要成为一名优秀的客服人员, 今后的路还很漫长。
回顾当初来 xxxx 应聘客服岗位的事就像发生在昨天一样, 不过如
今的我已从当初懵懂的学生变成了肩负重要工作职责的瑞和一员, 对
客服工作也由陌生变得熟悉。
很多人不了解客服工作,认为它很简单、单调、甚至无聊,不过
是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了 ; 其实不然,要做一名合
格、 称职的客服人员, 需具备相当的专业知识, 掌握一定的工作技巧,
并要有高度的自觉性和工作责任心,否则工作上就会出现许多失误、
失职。前台是整个服务中心的信息窗口, 只有保持信息渠道的畅通才
能有助于各项服务的开展, 客服人员不仅要接待业主的各类报修、 咨
询、投诉和建议,更要及时地对各部门的工作进行跟进,对约修、报
修的完成情况进行回访。 为提高工作效率, 在持续做好各项接待纪录
的同时,前台还要负责各项资料的统计、存档,使各种信息储存更完
整,查找更方便, 保持原始资料的完整性,同时使各项工作均按标准
进行。
下面是我这一年来的主要工作内容 :
1 、按照要求,对业主的档案资料进行归档管理,发生更改及时做
好跟踪并更新 ;
3 、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档
案、钥匙的归档 ;
4 、对于业主反映的问题进行分类,联系施工方进行维修,跟踪及
反馈;
5 、接受各方面信息,包括业主、装修单位、房产公司、施工单位
等信息, 在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理, 并对此过
程进行跟踪,完成后进行回访 ;
6 、资料录入和文档编排工作。 对公司的资料文档和有关会议记录,
认真做好录入及编排打印,根据各部门的工作需要,制作表格文档,
草拟报表等 ;
7 、新旧表单的更换及投入使用 ;
8 、完成上级领导交办的其它工作任务。
在完成上述工作的过程中,我学到了很多,也成长了不少。工作
中的磨砺塑造了我的性格, 提升了自身的心理素质。 对于我这个刚刚
步入社会, 工作经验还不够丰富的人而言, 工作中难免会遇到各种各
样的阻碍和困难, 幸运的是在公司领导和同事们的大力帮助下, 让我
在遇到困难时敢于能够去面对, 敢于接受挑战, 性格也逐步沉淀下来。
在 xxxx 我深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。所谓职业精
神就是当你在工作岗位时, 无论你之前有多辛苦, 都应把工作做到位,
尽到自己的工作职责。 所谓微笑服务就是当你面对客户时, 无论你高
兴与否,烦恼与否,都应以工作为重,急客户所急,始终保持微笑,
因为我代表的不单是我个人的形象,更是公司的形象。
在这一年来的工作中我深深体会到了细节的重要性。细节因其
“小”,往往被人轻视,甚至被忽视,也常常使人感到繁琐,无暇顾
及。在瑞和的每一天,我都明白细节疏忽不得,马虎不得 ; 不论是拟
就通知时的每一行文字,每一个标点,还是领导强调的服务做细化,
卫生无死角等,都使我深刻的认识到,只有深入细节,才能从中获得
回报 ; 细节产生效益,细节带来成功。
工作学习拓展了我的才能,当我把上级交付每一项工作都认真努
力的完成时, 换来的也是上级对我的支持与肯定。 前两天刚制作完毕
的圣诞、 元旦小区布置方案是我自己做的第一个方案, 当该方案得到
大家的一致认可后,心中充满成功的喜悦与对工作的激情 ; 至于接下
来宣传栏的布置还有园区标识系统和春节小区的布置方案, 我都会认
真负责的去对待,尽我所能把它们一项一项的做好。
在 20xx3 年这全新的一年里,我要努力改正过去一年里工作中的
缺点,不断提升自己,着重加强以下几个方面的工作 :
1 、自觉遵守公司的各项管理制度 ;
2 、努力学习物业管理知识,提高与客户交流的技巧,完善客服接
待流程及礼仪 ;
3 、加强文案制作能力 ; 拓展各项工作技能,如学习 photoshop、
coreldraw 软件的操作等 ;
4 、进一步改善自己的性格,提高对工作耐心度,更加注重细节,
加强工作责任心和工作积极性 ;
5 、多与各位领导、同事们沟通学习,取长补短,提升自己各方面
能力,跟上公司前进的步伐。
很幸运能加入 xxxx 这个优秀的团队, 瑞和的文化理念, 客服部的
工作氛围都不自觉地感染着我、推动着我 ; 让我可以在工作中学习,
在学习中成长 ; 也确定了自己努力的方向。此时此刻,我的最大目标
就是力争在新一年工作中挑战自我、 超越自我, 与公司一起取得更大
的进步 !
内容仅供参考