2020年酒店前台个人年度工作总结 18页

2020 年酒店前台个人年度工作总结 1 要做好前台这个岗位的话， 就要对前台工作有重要性的认识。 这 个岗位不单单体现出公司的形象；还是外来客户对公司的第一形象。 所以，从前台迎客开始，好的开始是成功的一半。我觉得，不管哪一 个岗位，不管从事哪一项工作，都是公司整体组织结构中的一部分， 都是为了公司的总体目标而努力。以下是我的年度工作总结。 一、注重与各部门的协调工作， 根据每日房态进行开房退房工作 酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨 擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。 前厅部是整个酒店的中 枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出 现问题， 我们都要能主动地和该部门进行协调解决， 避免事情的恶化， 因为大家的共同目的都是为了酒店， 不解决和处理好将对酒店带来一 定的负面影响。 二、解决纠纷，处理问题，服务至上 由于酒店一些设备老化造成客人入住时的一些不便， 时常引起客 人投诉。对于这些出现的纠纷和问题， 前厅部沉着应对， 积极、 及时、 妥善地解决。对于个别客人的刻意刁难，我们也做到了忍耐的同时， 微笑的赔不是， 时刻以维护酒店的名誉为前提， 尽量使客人能够满意。 在取得成绩的同时， 我们也要深刻地意识到由于前厅部人员的流 动性和不专业性， 以及其他一些原因， 我们在工作中仍然存在着很多 问题。 三、微笑服务的缺乏 总台在日常工作中坚持做好“三会”，即遇到客人时，会微笑、 会问候、会沟通。服务需要微笑，只有始终向客人投以微笑，服务才 充满生机， 客人会感受到我们发自内心的服务。 而当客人一进入宾馆 时，主动、热情、亲切地称呼客人，一声问候与语言的沟通更拉近我 们与客人的距离。 但我们的员工还没有做到时刻把微笑挂在脸上， 有 时给客人开房也不说普通话。 四、销售技巧的缺乏 由于缺乏专业素养，我们员工在客房销售技巧方面还有所欠缺。 前台应在酒店优惠政策的同时， 根据市场行情和当日的入住情况灵活 掌握房价。前台还应和保安提前做好沟通，加深配合默契，坚持“只 要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，由前台 喊高价格， 若客人嫌房价太贵转身离开时， 保安应配合上前主动降价 留住客人。 五、财务交账的漏洞 由于前台开房流程都是手写完成， 其中人为可操作性大； 电脑程 序也因为可以人为的随意修改而无法查出实际开房数量和价格； 这其 中就存在着很大的漏洞。 所幸我们的员工从不搞小动作， 从中贪腐金 钱。但以防万一，前台财务的漏洞应尽快想方设法的补起来。 为了进一步提高我们的工作质量， 配合销售部完成销售任务， 提 高酒店的散客房销售价格， 更加妥善地处理各种问题， 让每一个客人 都能乘兴而来，满意而归，我们还需不停地努力，做到更好！ 2 自学校毕业以来便在 xx 酒店担任前台工作， 前台是酒店的窗口， 是酒店给客人的印象。要的形象，面带微笑、精神饱满，用最美丽的 一面去迎接客人， 让每位客人走进酒店都会体验到的真诚和热情。 以 下是我个人年度工作总结。 一、关注宾客喜好 当客人走进酒店时，要问好，称呼客人时，是熟客就要无误地说 出客人的姓名和职务，点非常，宾客会为此感受到的受到了尊重和。 还要收集客人的生活习惯、个人喜好等信息，并尽努力客人，让宾客 的每次住店，都能感受到意外的惊喜。 二、个性化的服务 在客人办理手续时，可多客人，多询问客人，是外地客人，可以 向多讲解当地的风土人情，为介绍车站、商场、景点的位置，询问客 人疲劳，地办好手续，客人退房时，客房查房需要等待几分钟，这时 不要让客人站着， 请客人坐下稍等， 询问客人住得怎样或是对酒店有 意见，不要让客人觉得冷落了他。沟通能使客人多一份温馨，也能消 除宾客在酒店里所遇到的种种不快。 三、微笑服务 在与客人沟程中，要讲究礼节礼貌，与客人交谈时，低头和老直 盯着客人不礼貌的， 应与客人有间隔地交流目光。 要多倾听客人的意 见，不打断客人讲话，倾听中要点头示意，以示对客人的尊重。面对 客人要微笑，当客人对批评时，要笑容，客人火气再大，的笑容也会 给客人“灭火”，问题也就会迎刃而解。 多用礼貌用语，对待宾客要来时有迎声，走时有送声，麻烦客人 时要有致歉声。与客人对话说明问题时，不要与客人争辩，就算是客 人错了，也要有的耐心向他解释。只要保持微笑，就会收到意想不到 的效果。只有注重细节，从小事做起，从点滴做起，才会使自己的工 作更为出色。 不同的服务，解决各样的问题。有时前台工作真的很累，我却感 觉很充实，很快乐。我庆幸能走上前台岗位，也为自己的工作感到无 比骄傲，我真挚热爱我的岗位，在以后的工作中，我会努力创造属于 自己的辉煌！ 3 不知不觉在这个酒店已经做了有半年时间， 从刚开始对前台一去 所知到现在独挡一面， 我相信这里面除了我自己的付出与努力， 更离 不开酒店给我所带来的培训， 以及老员工和领导对我的支持。 半年时 间里我学到了好多， “客人永远是对的”这句服务行业周知的经营格 言，在这里被发挥到了极致。酒店为了达到一定的财务目标，不但要 让客人的物质需求得到满足更要满足客人的精神需求。 所以在做为酒 店的经营者，往往对客人的要求，只要在不和违背道德的前提下，都 会化满足客人。所以从入职培训就会为员工灌输： “客人永远不会做 错, 错的只会是我们”，“只有真诚的服务 , 才会换来客人的微笑”。 我一直坚信顾客就是上帝的道理， 总是在尽可能的把我自己的服务做 到极致。 酒店前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费 用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服务要求， 电话转接等服务。酒店的前台，工作班次分为早班、中班和通宵班三 个班，轮换工作， 其中一人为专职收银，另外两人按照实际工作量情 况分配剩余工作。 这样的安排比较宽松， 既可以在工作量大的情况下 分配为一人收银，一人登记推销，另一人负责其他服务和联系工作。 而且还可以缓解收银的压力，让收银可以做到头脑清明，不出错。最 重要的是，这样的工作方式，可以很快让新人获得经验，在工作量小 的时候由带班同事指导， 工作量大的时候又可以更多的吸收经验， 迅 速成长。 在这半年我主要做到以下工作： 一、加强业务培训，提高自身素质 前厅部作为酒店的门面， 每个员工都要直接的面对客人， 员工的 工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平， 因此对 员工的培训是我们酒店的工作重点。 我们定期会进行接听电话语言技 巧培训，接待员的礼节礼貌和售房技巧培训，以及外语培训。只有通 过培训才能让我在业务知识和服务技能上有进一步的提高， 才能更好 的. 为客人提供优质的服务。 二、加强我的销售意识和销售技巧，提高入住率 三、注重各部门之间的协调工作 酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨 擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。 前厅部是整个酒店的中 枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出 现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化， 因为大家的共同目的都是为了酒店， 不解决和处理好将对酒店带来一 定的负面影响。 四、考虑如何弥补同事及部门工作的失误，保证客人及时结帐， 令客人满意。 前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门， 所以通常会在结 帐时向我们投诉酒店的种种服务，而这些问题并非由收银人员引起， 这时，最忌推诿或指责造成困难的部门或个人， “事不关已，高高挂 起”最不可取的， 它不但不能弥补过失，反而让客人怀疑整个酒店的 管理，从而加深客人的不信任程度。 所以， 应沉着冷静发挥中介功能， 由收银向其他个人或部门讲明情况，请求帮助。在问题解决之后，应 再次征求客人意见， 这时客人往往被你的热情帮助感化， 从而改变最 初的不良印象，甚至会建立亲密和信任的客我关系。剑虽利，不砺不 断”、“勤学后方知不足”。只有学习才能不断磨砺一个人的品行， 提高道德修养，提高服务技巧。让我们迈着矫健的步伐，不断的向前 走，才能走我们的一片可以展翅高飞的天空 ! 名雅的兄弟姐妹们，为 了我们的明天而努力吧 ! 4 尊敬的各位领导： 上午好！ 我叫 xxx，是前厅部总台的一名员工。 经过了忙碌而充实的 20xx 年我们迎来了崭新而又充满希望的 20xx 年。站在这里我感慨万千， 能够参加优秀员工的演讲， 不仅代表了领导的器重和同事的认可也体 现了大家对我在工作能力上的肯定， 再次我要感谢领导和同事对我的 信任，谢谢大家！ 由刚来会馆时的一名员工成长为一名领班， 我能深刻的认识到提 升的不仅仅是我的职位，同事也是领导对我的期望和自己肩上的责 任。 要当好领班就是要在工作中事事都做员工的榜样， 同事要能调动 同事们的积极性，给于她们充分的信任。我正是这样做着，慢慢地积 累细节经验， 毫无保留地运用到我的工作当中， 并提高自身的管理水 平。 作为会馆的一员， 我用百分百的热情和周到的服务换来客人满意 的微笑。虽然我的工作很普通，但我从不因为它普通而放弃追求。因 为我每天都在帮助别人， 宾客从我这里得到满意的服务， 我也从宾客 满意的眼神中得到了满足，找到快乐。 作为总台领班， 我不仅仅要当好总台的接待和收银， 还要负责前 厅部的内勤工作，负责前厅部物品的领用及保管、考勤等。作为前厅 部的小管家， 物品管理方面我时刻遵循会馆的宗旨 -- 节约开支， 控制 好成本。为节约费用，控制好办公用品，小到领用一根笔芯我都要求 以旧换新。 我经常提醒前厅部每一位同事用使用过一面的白纸来复印 内部用资料。 我看到前台的欢迎卡一次性使用非常的浪费， 就主动向 经理提出对回收的较新的欢迎卡可以循环使用，并得到了经理的同 意。通过这些控制，为酒店创收做出前厅部应有的贡献。物品的保管 我能做到帐物相符。考勤方面，我坚持每天实事求是划考勤，每月及 时将考勤上报，保证部门工作的正常运行。 给位领导：今天如果我竞选上了优秀员工，我会很高兴，但不会 骄傲，它只会鞭策我不断的进步，将工作做得更好。如果我没有竞选 上我也不会气馁，我会更加的努力，进一步完善自己。 最后，我再次感谢酒店领导对我的培养和支持！谢谢！ 5 转眼间工作又一年了， 根据经理的工作安排， 我主要负责酒店前 台的日常运作和酒店的培训工作，现将 20xx 年度工作情况作总结汇 报。 我深知自己扮演的是一个承上启下， 协调左右的角色。 每天做的 也都是些琐碎的工作， 尽快的理顺关系投入到工作中去是我重要的任 务， 全力配合好经理日常工作是我的职责， 这就要求我工作意识要强， 工作态度要端正，工作效率要快，力求周全。我每天的职责是： 1、落实经理下达的各项指示，管理好所属员工。 2、监督服务员为客人服务，组织员工现场调配，确保服务质量。 3、检查下属服务员的仪容仪表、礼节礼貌、工作态度，并带领 下属员工做好卫生清洁，严格记录本班员工考勤。 4、负责服务所需的物品领用，填写领用单交保管。 5、每日开好班前例会，传达本店及各部门的指示及通知，总结 上个班次工作情况及注意事项，提出各岗位的服务要求。 6、对所属区域的设备设施经常检查，确保经营区的设施、设备 保证良好的状态。 我们的服务就是体现在人性化服务， 要精益求精， 为客人营造出 一种在家的感觉。 我现所拥有的经验还较少， 前面还有很多的东西要 等着我学习。 工作中有时也难免会出现失误之处， 出现的问题我会引 以为戒，在今后的工作中要再接再厉。 6 20xx 年—— 20xx 年一直在北京 xx-xx 有限公司做前厅总经理一 职。我认为酒店的前厅主管的工作主要分为以下几点： ⑴协助经理做好前厅的整体运营工作，并对人员进行合理的安 排，安排好店员工的住宿问题； ⑵每天能按时做 3 次例会， 并在例会中提出一天工作的不足， 并 及时采取相应的应对措施， 同时要对当天的工作进行总结， 做好记录； ⑶制定店内工作表。 让前厅员工按照当天的工作表进行工作， 并把重 要事情标注在工作表内。 制定店内工作表是为了能更好的熟知当天的 工作任务，这样也能体现工作的透明度和工作进度； ⑷掌握每天的客流量和营业额， 并对周客流量和月客流量进行统 计，制定相应的营销方案， 同时根据周周之间、月月之间的营业额进 行对比，找出其中的不足，做出总结和相应的应对措施； ⑸做好本部门的消防安全的“三一”工作，做到每天一检查，每 周一培训，每月一演习，并做好相应的记录； ⑹督导迎送服务。贯彻执行服务程序，满足客人的合理要求； ⑺参加前厅的接待工作， 并把在工作中发现的问题进行记录， 同 时做出相应的改进方案； ⑻制定培训计划。 正确的对员工进行一系列的培训， 对工作中发 现的问题进一步的加强， 避免以后工作中出现。 协助员工树立正确的 价值观和酒店道德； ⑼与前台收银的紧密配合， 要对每天的营业额进行记录。 掌握当 天备用金的领用，合理安排零钱，保证收银员的正常结账； ⑽对客人投诉的处理。 客投主要分为： “当面投诉” “电话投诉” “书面投诉”三种，酒店主要以当面投诉较多。 无论哪种投诉， 都要站在客人的立场， 首先要在感情上获得好感 和信任，对于客人提出的要求，如果能当面解决的就立即解决。如果 解决不了， 要第一时间通知上级领导， 并与领导做出相应的解决方案， 在第一时间给客人解决。 如果出现指定人员投诉的话， 首先要和当事 人进行了解情况，如果在自己的权限能解决的问题，就自己解决，如 果超出了自己的工作能力，就应立即请示上级领导，如实汇报情况， 与领导商议解决方案， 并提出自己的想法， 在第一时间内给客人解决， 并告知客人对指定投诉人员的处理意见， 然后给客人进行道歉， 不要 让客人带走不满意的情绪走。 这样的客诉一定要站在公司利益和客人 利益双赢的状态处理。 7 即将过去的 xxxx 年是充实忙碌而又快乐的一年。在这岁末年初 之际，我站在新旧交替的时间站台，回首过去，展望未来，不禁思绪 万千。过去的一年里，在集团的指引下，在部门领导的关心帮助及同 事之间的友好合作下，我的工作学习得到了长足的发展。 一、厅面现场管理 1、礼节礼貌要求每天例会反复练习， 员工见到客人要礼貌用语， 特别是前台收银和区域看位服务人员要求做到一呼便应， 要求把礼节 礼貌应用到工作中的每一点滴，员工之间相互监督，共同进步。 2、班前坚持对仪容仪表的的检查，仪容仪表不合格者要求整理 合格后方可上岗， 岗上发现仪容问题立即指正， 监督对客礼仪礼貌的 运用，员工养成一种良好的态度。 3、严抓定岗定位和服务意识，提高服务效率，针对服务人员在 用餐高峰期的时候进行合理的调配， 以领班或助长为中心随时支援忙 档的区域， 其他人员各负其责， 明确各自的工作内容， 进行分工合作。 4、提倡效率服务，要求员工只要有客人需要服务的立即进行为 客人服务。 5、物品管理从大件物品到小件物品不管是客损或者自然损坏， 凡事都要求做到有章可循、有据可查、有人执行、有人临督、跟单到 人、有所总结。 6、卫生管理公共区域，要求保洁人员看到有异物或者脏物必须 马上清洁。各区域的卫生要求沙发表面、四周及餐桌、地面、无尘无 水渍、摆放整齐、无倾斜。 7、用餐时段由于客人到店比较集中，往往会出现客人排队的现 象， 客人会表现出不耐烦。 这时就需要领班组长人员作好接待高峰前 的接待准备，以减少客人等候时间，同时也应注意桌位，确保无误。 做好解释工作，缩短等候时间，认真接待好每一桌客人，做到忙而不 乱。 8、自助餐是餐厅厅新开项目，为了进一部的提升自助餐服务的 质量，制定了《自助餐服务整体实操方案》，进一步规范了自助餐服 务的操作流程和服务标准。 9、建立餐厅案例收集制度，减少顾客投诉几率，收集餐厅顾客 对服务质量、 品质等方面的投诉， 作为改善日常管理及服务提供重要 依据， 餐厅所有人员对收集的案例进行分析总结， 针对问题拿出解决 方案，使日常服务更具针对性，减少了顾客的投诉几率。 二、员工日常管理 1、新员工作为餐厅人员的重要组成部分， 能否快速的融入团队、 调整好转型心态将直接影响服务质量及团队建设。 根据新员工特点及 入职情况， 开展专题培训， 目的是调整新员工的心态， 正视角色转化， 认识餐饮行业特点。 使新员工在心理上作好充分的思想准备， 缓解了 因角色转变的不适应而造成的不满情绪，加快了融入餐饮团队的步 伐。 2、注重员工的成长，时刻关注员工的心态，要求保持良好的工 作状态， 不定期组织员工进行学习并以对员工进行考核， 检查培训效 果，发现不足之处及时弥补，并对培训计划加以改进，每月定期找员 工谈心做思想工作，了解他们近期的工作情况从中发现问题解决问 题。 3、结合工作实际加强培训，目的是为了提高工作效率，使管理 更加规范有效。 并结合日常餐厅案例分析的形式进行剖析， 使员员对 日常服务有了全新的认识和理解，在日常服务意识上形成了一致。 三、工作中存在不足 1、在工作的过程中不够细节化，工作安排不合理，工作较多的 情况下，主次不是很分明。 2、部门之间欠缺沟通，常常是出了事以后才发现问题的存在。 3、培训过程中互动环节不多，减少了生气和活力。 四、 20xx 年工作计划 1、做好内部人员管理，在管理上做到制度严明，分工明确。 2、在现有的例会基础上进一步深化例会的内容，提升研讨的深 度和广度， 把服务质量研讨会建设成为所有服务人员的沟通平台， 相 互学习，相互借鉴，分享服务经验，激发思想。 3、将在现有服务水准的基础上对服务进行创新提升，主抓服务 细节和人性化服务， 提高服务人员的入职资格， 提升服务员的薪酬考 核待遇标准，加强日常服务，树立优质服务窗口，制造服务亮点，在 品牌的基础上再创新的服务品牌。 4、在物品管理上责任到人，有章可循，有据可查，有人执行， 有人监督。 5、加大力度对会员客户的维护。 我们的服务就是体现在人性化服务， 要精益求精， 为客人营造出 一种在家的感觉。 我现所拥有的经验还较少， 前面还有很多的东西要 等着我学习。 工作中有时也难免会出现失误之处， 出现的问题我会引 以为戒，在今后的工作中要再接再厉。 8 自学校毕业来海外海西溪宾馆工作， 从一名客房服务员做到前台 服务员，直到升为大堂副理，学到了很多在书本上没有的知识。以下 是我 20xx 年工作总结： 前台作为酒店的窗口， 是酒店给客人的第一印象。 首先我们要保 持自己的形象，面带微笑、 精神饱满，用我们最美丽的一面去迎接客 人，让每位客人走进酒店都会体验到我们的真诚和热情。 其次，关注宾客喜好。当客人走进酒店时，我们要主动问好，称 呼客人时， 如果是熟客就要准确无误地说出客人的姓名和职务， 这一 点非常重要， 宾客会为此感受到自己的受到了尊重和重视。 我们还要 收集客人的生活习惯、个人喜好等信息，并尽努力满足客人，让宾客 的每次住店，都能感受到意外的惊喜。 再次，提供个性化的服务。在客人办理手续时，我们可多关心客 人，多询问客人， 如果是外地客人，可以向他们多讲解当地的风土人 情，主动为他们介绍车站、商场、景点的位置，询问客人是否疲劳， 快速地办好手续，客人退房时，客房查房需要等待几分钟，这时不要 让客人站着， 请客人坐下稍等， 主动询问客人住得怎样或是对酒店有 什么意见， 不要让客人觉得冷落了他。 进一步沟通能使客人多一份温 馨，也能消除宾客在酒店里所遇到的种种不快。 最后也是最重要的，微笑服务。在与客人沟通过程中，要讲究礼 节礼貌，与客人交谈时，低头和老直盯着客人都是不礼貌的，应保持 与客人有时间间隔地交流目光。 要多倾听客人的意见， 不打断客人讲 话，倾听中要不断点头示意，以示对客人的尊重。面对客人要微笑， 特别当客人对我们提出批评时， 我们一定要保持笑容， 客人火气再大， 我们的笑容也会给客人“灭火”，很多问题也就会迎刃而解。多用礼 貌用语，对待宾客要做到来时有迎声，走时有送声，麻烦客人时要有 致歉声。 与客人对话说明问题时， 不要与客人争辩， 就算是客人错了， 也要有一定的耐心向他解释。 只要我们保持微笑， 就会收到意想不到 的效果。我认为，只有注重细节，从小事做起，从点滴做起，才会使 我们的工作更为出色。 在工作中， 每天看见形形色色的客人进进出出， 为他们提供不同 的服务，解决各种各样的问题。有时工作真的很累，但是我却感觉很 充实，很快乐。 我十分庆幸自己能走上前台这一岗位，也为自己的工 作感到无比骄傲，我真挚的热爱自己的岗位，在以后的工作中，我会 做好个人，会努力在这里创造出属于自己的辉煌！ 9 不知不觉在这个酒店已经做了有半年时间， 从刚开始对前台一去 所知到现在独挡一面， 我相信这里面除了我自己的付出与努力， 更离 开酒店给我所带来的培训， 以及老员工和领导对我支持。 一年时间里 我学到了好多，“客人永远是对的”这句服务行业周知的经营格言， 在这里被发挥到了极致。 酒店为了达到一定的财务目标， 不但要客人的物质需求得到满足 更要满足客人的精神需求。 所以在做为酒店的经营者， 往往对客人的 要求，只要在不和违背道德的前提下，都会化满足客人。所以从入职 培训就会为员工灌输： “客人永远不会错，错的只会是我们”，“只 有真诚的服务，才会换来客人的微笑”。 我一直坚信顾客就是上帝的道理， 总是在尽可能的把我自己的服 务做到极致。 酒店前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费 用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服务要求， 电话转接等服务。酒店的前台，工作半次分为早班、中班和通宵班三 个班，轮换工作， 其中一人为专职收银，另外两人按照实际工作量情 况分配剩余工作。 这样的安排比较宽松， 既可以在工作量大的情况下 分配为一人收银，一人登记推销，另一人负责其他服务和联系工作。 而且还可以缓解收银的压力， 让收银可以做到头脑清明， 不出错。 最重要的是，这样的工作方式，可以很快让新人获得经验，在工作量 小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又可以更多的吸收经验， 迅速成长。在这一年我主要做到以下工作： 一、加强业务培训，提高自身素质前厅部作为酒店的门面，每个 员工都要直接的面对客人， 员工的工作态度和服务质量反映出一个酒 店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们酒店的工作重 点。 我们定期会进行接听电话语言技巧培训， 接待员的礼节礼貌和售 房技巧培训， 以及外语培训。 只有通过培训才能让我在业务知识和服 务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。 二加强我的销售意识和销售技巧， 提高入住率前厅部根据市场情 况，积极地推进散客房销售，今年来酒店推出了一系列的客房促销， 接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活 掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待 员： “只要到前台的客人， 我们都要想尽办法让客人住下来” 的宗旨， 争取更多的入住率。 三、 注重各部门之间的协调工作酒店就像一个大家庭， 部门与部 门之间在工作中难免会发生磨擦， 协调的好坏在工作中将受到极大的 影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门 都有着紧密的工作关系， 如出现问题， 我们都能主动地和该部门进行 协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不 解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。 四、考虑如何弥补同事及部门工作的失误，保证客人及时结帐， 令客人满意。 前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门， 所以通 常会在结帐时向我们投诉酒店的种种服务， 而这些问题并非由收银人 员引起， 这时， 最忌推诿或指责造成困难的部门或个人， “事不关已， 高高挂起”最不可取的，它不但不能弥补过失，反而让客人怀疑整个 酒店的管理，从而加深客人的不信任程度。所以，应沉着冷静发挥中 介功能，由收银向其他个人或部门讲明情况，请求帮助。在问题解决 之后，应再次征求客人意见，这时客人往往被你的热情帮助感化，从 而改变最初的不良印象， 甚至会建立亲密和相互信任的客我关系。 剑 虽利，不砺不断”、“勤学后方知不足”。 只有学习才能不断磨砺一个人的品行， 提高道德修养， 提高服务 技巧。让我们迈着矫健的步伐，不断的向前走，才能走我们的一片可 以展翅高飞的天空！名雅的兄弟姐妹们，为了我们的明天而努力吧！