客服工作述职报告共三篇 8页

客服工作述职报告 3 篇 【篇一】 本人 xxx，毕业于 xxxx 大学，所学专业为 xxxx，于 20xx 年 x 月 x 日开始在电 商部工作，目前职位为客服专员。进入公司参加工作的几个月试用期经已接近尾 声。工作以来，在单位领导的精心培育和教导下，通过自身的不断努力，无论是 思想上、学习上还是工作上，都取得了长足的发展和巨大的收获。在这段的工作 学习中，对公司有了一个比较完整的认识;对于公司的发展历程和管理以及个人 岗位职责等都有了一个比较清晰的认识。在熟悉工作的过程中，我也慢慢领会了 公司诚信、勤奋、求实、创新的核心价值观，为公司的稳步发展增添新的活力。 下面就是我试用期自我鉴定，也是对自己的工作表现的总结。 工作上，我的主要岗位是客服专员。在工作中我努力做好本职工作，提高工 作效率及工作质量。在本职工作做好之外，在天猫新店铺的准备期间和部门开发 新产品的过程中，配合数据专员，利用自身优势，帮助其制定了一系列的表格， 总结了相关数据;归纳了行业在电商领域(淘宝)的热销产品，并且结合自身产品， 对标题进行第四次标题优化;在京东平台上，对产品进行了导入等等。作为售前 客服，要做到以客户为先，尽量满足客户的要求。在学习产品知识和掌握客服相 关技巧期间，严格要求自己，刻苦钻研业务，就是凭着这样一种坚定的信念，争 当行家里手。为我以后的工作顺利开展打下了良好的基础。 在学习上，严格要求自己，端正工作态度，作到了理论联理实际;从而提高 了自身的一专多能的长处及思想文化素质，包括生活中也学到了养成良好的生活 习惯，生活充实而有条理，有严谨的生活态度和良好的生活作风，为人热情大方， 诚实守信，乐于助人，拥有自己的良好做事原则，能与同事们和睦相处。 思想上，自觉遵守公司的的规章制度，坚持参加公司的每次的培训。要求积 极上进，爱护公司的一砖一瓦，一直严谨的态度和积极的热情投身于学习和工作 中，虽然有成功的泪水，也有失败的辛酸，然而日益激烈的社会竟争也使我充分 地认识到成为一名德智体全面发展的优秀工作者的重要性。 在这段时间里我虽然是学校那学习了一些理论知识，但这一现状不能满足工 作的需求。为了尽快掌握电商行业和卫浴行业，每天坚持来到公司学习公司制度 及理论知识等等，到了工作时间，就和那些前辈们学习实际操作及帮忙做点小事 情，到了晚上和前辈们探讨工作内容，聊聊工作的不便及心中的不满加上自身不 足，前辈们给予工作上的支持和精神上鼓励，经过较长时间的锻炼、克服和努力， 使我慢慢成为一名合格的员工。 虽然只有短短的几个月，但中间的收获是不可磨灭的，这与单位的领导和同 事们的帮助是分不开的。我始终坚信一句话一根火柴再亮，也只有豆大的光。但 倘若用一根火柴去点燃一堆火柴，则会熊熊燃烧。我希望用我亮丽的青春，去点 燃每一位客人，感召激励着同事们一起为我们的事业奉献、进取、创下美好明天。 当然，我在工作中还在存在着缺点和做得不到位的地方，我会继续努力工作学习， 今后一定尽力做到。工作中需要超越的精神，我相信经过努力，工作会越做越好。 【篇二】 一年来，我在各位领导的关怀和批评指导下，爱岗敬业，积极配合各项工作， 在自己的岗位忠实的履行了自己的职责。辛劳和汗水并存，同时也让我看到了自 己的不足。转变了很多，思考了很多。下面，我就自己的岗位职责并结合 20xx 年的工作实际向各位领导和同事作以汇报，请予审议。 一、个人工作回顾 (一)加强学习，积极探索，部门上下，众志成城 作为一名客服人员自己如履薄冰，对于刚进入品质部的我，对部门及岗位的 了解都是比较片面的，岗位职责及业务水平都处于萌芽状态，自己深知要想做一 名合格的质量人就必需熟练掌握本职岗位的专业技能及具备相应的业务能力，为 此，虚心向部门领导及肖沅仙、章泉等人请教，很快就知道了自己应该做什么， 事情应该怎么做。在实践中也慢慢的掌握了一些工作的技巧，尤其是设备这一块， 我们都是一片空白，而公司领导又相当重视，如何才能尽快在我部发挥出更大的 作用，这是我们面临的一大难题。 在胡总监的牵头和指导下我们对设备情况进行了全面的了解和分析，熟练的 掌握了设备的操作使用方法，在以往的基础上进一步完善了设备完好率，解决了 一些历史遗留问题，更新了陈旧的观念，并直接参与到职能管控和职能服务当中， 尤其是收费的监督工作交给我部以后，我们能够立足于自身认真研究收费中存在 的漏洞，使收费情况得到有效的控制，服务礼仪明显提高，直接的为公司创造了 效益。特别是部门的况副经理，汪姐等，他们不计个人得失，亲自参与值班，才 保证了我们各项工作的正常运作，我们也深知，这也体现出公司领导、胡总监对 我们的关心和照顾，我们不甚感激，通过一年多的努力与实践，我们基本上实现 了预期的目标，这与我们部门上下的共同努力是分不开的。 (二)公司 24 小时服务热线的受理工作 24 小时客服电话能够一如既往的按照公司规定及文件的要求正常的运作， 作为一名客服人员，始终坚持以顾客服务为中心，努力践行公司“天天让您满意” 的服务宗旨，将顾客的需求定位为工作要求，在实际工作中，不断反思和总结。 因为肖沅仙、章泉等人的工作调整，每月业主投诉的统计工作就交给了我，自己 能够抱着积极负责的态度，保质保量的去完成，截止 12 月 1 日共收到业主、租 客来电投诉、96 条，能及时登录在工作流上，并在 3 分钟内传递到部门领导及 相关的负责人;个人对自己接手的顾客信息都能积极跟进到位，对具备回访条件 的顾客信息及时回访率达 100%。 (三)工作任务联系单的统计、回访工作 此项工作投入的精力相对较多，数码城管理处一周下来就有几百单，为了了 解顾客的需求及时掌握工作人员的服务情况，能够耐心的做好每一单的回访，发 现问题及时的向领导汇报，在统计中，发现有些管理处上传和填写不规范，在况 副经理的督促下，能及时与管理处进行沟通，每周进行跟进，使数码城管理处此 项工作走入正规，截止 12 月 1 日数码城区域共上传 8502 单，我部回访了 3674 单，顾客提出具体意见 243 单。驻外管理处共上传 2255 单，我部抽访 685 单， 提出具体意见 46 单，抽访率达 30%以上，均达到公司的要求。 (四)驻外访谈工作 我主要负责昆山、番禺管理处，共访谈 11 单，顾客提出具体意见 11 条，收 集到的意见和建议能及时的反馈给管理处经理及相关的负责人，为公司领导了解 驻外管理处的情况提供了信息。 (五)联合巡检与夜间巡检的工作 联合巡检是我部的一项重要工作，一直很期待也很想学习，胡总监也立足于 让我们多学，多接触各项工作的原则，分别带我们参与了各管理处的巡检工作， 我主要是参与了第四次联合巡检，通过参与了解了此项工作的流程，从中学到许 多实质性的东西，为下一步更多的走进现场起到抛砖引玉的作用。夜间巡检每月 进行一次，此项工作由我们三人轮流进行，我参与了其中的两次，每次都能充分 准备，秉着客观公正的态度，认真做好每一次巡检，为公司领导提供准确的数据 和信息。 (六)职能管控、职能服务的数据收集与统计工作 公司今年狠抓了职能管控与职能服务，作为品质部应当首当其冲，胡总监让 我们也参与了此项工作，我负责各种信息数据的收集，每周五上午 10 点前能够 按时的发给汪姐，并对每月的数据进行整理，使其数据及时准确的传达给领导。 (七)培训与学习 胡总监一直鼓励和倡导我们学习，也为我们创造很好的学习机会，在条件允 许的情况下尽可能让我们自己讲，给我们营造各种学习氛围，况副经理也经常给 我们安排一些工作，在工作的同时不厌其烦的教我们，填补了我们在体系文件上 的空白，在这一年中，我们学到了很多，懂得了很多，尤其是对于品质这一块， 我们完全是，从无到有，一点一滴的在进步，我一定会好好珍惜，倍加努力，争 取在明年取得更大的进步。 二、存在着不足 (一)工作中有时注意力还不够集中，主要是因为一些个人原因或多或少对工 作造成一定影响，主要表现在工作中不够够细致，导致一些简单的工作也会出错， 自己觉得这些并非能力上的问题，只要精力集中一点是完全可以避免的。 (二)学习方面还不够主动，尤其是对那些不感兴趣的东西，不用的时候不去 学，只有用到而不会的时候才会有危机意识，主要是体现在体系文件方面，对这 方面的了解和学习远远不够，在这一年中，虽然接触到一些，但也是在况副经理 的督促下进行的，所以至今为止也只是一知半解，这也是我明年努力的方向。 (三)对自己的要求不能做到一个标准，特别是刚到部门的时候，接手新的工 作也感到有些不适，有意无意的对自己的要求放松，不能真正做到严格自律，高 标准。 (四)工作中缺乏创新意识，一年来，不管是本部门还是与其它部门合作，他 们都很热心的及时给予了工作上的理解和帮助，从而使我顺利完成了自己的各项 工作。让我提高了对工作的谨慎态度，本来这是一件好事，但是也会产生一定反 方向的影响，那就是缺少了创新意识。工作的积极性和主动性只是建立在对工作 负责的态度上，而不是建立在出色完成工作的基础上，这样便会限制自己的主观 思维。对于这一点，需要在日后的工作中让自己慢慢转变，自我挖掘有利于开展 工作的思路。 以上列举的不足之处，是自我反思后认为自身在工作中存在的问题和需要改 进的地方，在日后的工作，也希望各级领导和所有同事能够帮助我一同发现问题、 解决问题。 三、今后提高工作水准的举措 蜕变 任何改变对于一个人都是艰难的。我也试图按照新的工作路径去改变一些态 度、方式和思路。在这方面，自己已经在慢慢尝试和接受新的转变，例如与各个 部门、同事间的的工作配合，工作流程、方法的采纳等，但是仍然存在不足的地 方。因为一个人的能力、精力毕竟是有限的，而对自己尚不具备成熟处理问题的 条件下，个人的力量就更显得微不足道。 提高 在今年的工作中也遇到了一些难题，难题并非真难，有一部分还是来自自身 原因，说明我们自身还有很多需要改进和加强的地方，对于一个从业人员来说， 勤练内功和提高专业知识、专业技巧是必要的。 发扬 自己很幸运能从走上管理人员的岗位，幸运的背后我更应该好好珍惜，我将 以全新的面貌迎接新的一年，充分发扬 20xx 年好的做法，并借鉴部队一些好的 传统，充分调动自己的积极性，严格自律，兢兢业业、恪尽职守、力求工作的高 标准，确保在新的一年里工作更进一步。 过去的一年，让我体会最深的是：真诚的对待自己的工作和周围的每一个人， 以友善之心面对自己从事的每一件小事，对待每一个同事，要以力求精致的态度 为自己的目标，尽自己努力去向完美的结果靠近。这些对我来说，都是一种激励 和鞭策。 回首过去，我们精诚团结，拼搏进取，较好的完成了各项工作任务，这离不 开公司各级领导的高度关注、支持理解和关怀教导，是欣喜而难忘的!展望明天， 我信心百倍，蓄势待发，在新的一年里，我将以更加饱满的工作热情，时刻与公 司、部门步调保持高度一致，圆满地完成上级交给的各项工作! 【篇三】 现在，由我对客服部岗职进行陈述。我们 XXX 商城经过七年的风风雨雨，发 展到今天，我还是第一次站在这个讲台上，进行岗职陈述。随着中国加入 WTO， 首联集团成立，公司产权制度的调整，我们企业面临生存与发展的重大压力。“三 年磨一剑”，如今剑出鞘，我们的直线化工作已全面进入实施阶段。 客服部虽说是一个新建立的部门，但是所含的岗位与职责范围的匹配度与原 来并无大区别，只是把三个部门合成了一个。但是对我而言，在这个年纪，担任 这个职务，仍感到很大的压力。因为我知道，顾客是商城的“上帝”，顾客的满 意度是商城在竞争中生存发展的命脉。而从今以后，我要直接负责所有为“上帝” 服务的环节。这就意味着每一天，我都将直接面对成千上万的“上帝”的考核。 我深知责任重大，必会竭力以赴。下面谈一谈我的就职计划： 一、提升值班经理素质，树立“四有”形象。 我这里所说的“四有”形象是指：有知识、有涵养、有耐心、有热情。值班 经理作为管理人员，不仅肩负解决顾客投诉，维持卖场秩序的任务。更为重要的 是，他们是商城形象的浓缩。他们的举止言谈，接人待物，员工看在眼里，顾客 也看在眼里。大家都在拿他们衡量商城的水平，可见，他们的素质对于商城形象 是相当重要的。从某种程度上说，他们比任何一个 XXX 人都更体现商城的素质。 所以，提升他们的素质，是在顾客眼中提升商城素质的最直接快捷的方法。 素质的提升不是一朝一夕之功，需要环境的熏陶和长期的引导。所以，重点 要座以下四点： 第一，业务技能的训练，我将利用一切机会，让值班经理获得更好的培训。 从商品运营到人员管理，尽可能让他们具备更多的能量，这样才能在工作中游刃 有余。 第二，严把素质教育。中国传统文化虽然不再是我们学科考试的重点，但是 我总认为学习传统文化对做人的修为是很有益处的。所以，我希望让值班经理多 接受传统文化的教育，熏陶儒雅之风，能够渗透诸如“老吾老以及人之老”的精 髓。这样，首先从为人上会得到一个认可，利于他们处理解决卖场内出现的问题。 第三，发挥个人优势，树立职业化意识。值班经理年纪轻，形象好，这是优 势。而每个人又有不同的特长。所以在工作中要善于发挥他们的特长，同时要灌 输值班经理严于律己的苛刻意识。让他们有职业化表率的意识。 第四，多沟通，多谈心，不让年龄与级别成为鸿沟。他们年轻，年轻总免不 了会急躁。尤其顾客林林总总，什么样的人都有，每天好听难听都听了，很可能 就烦了。烦了，是干不好工作的。所以，我作为领导应该为他们服务，让他们把 胸中的郁闷吐出来，把不快说出来，然后有问题解决问题，没问题继续工作，保 障工作气氛积极、通达、乐观。 二、以“快”“准”“稳”树立收银品牌形象。 到超市购物的顾客十之八九都怕交钱排队，所以，收银速度的快慢直接关系 到顾客对超市的认可，也是直接影响我们客流动速的瓶颈。如何能够把这个口扩 大，才能在现有人力下，即保障平时不富裕闲散劳力，又能供应诸如两节时期的 繁忙需求，这是我首次接手收银部后要考虑的工作。 我想在收银员中提出一个树立品牌形象的活动。使 XXX 收银员不仅仅成为一 个部门，还是有口皆碑的一个品牌，这个品牌的特点就是“快”“准”“稳”。如 果这个品牌树立起来了，并且能够通过社会媒介向大众传播，那么不仅仅利于稳 定收银员情绪，利于收银部本身的管理，还可以为商城增添一个招引客源的亮点。 可谓一举多得。 三、注重员工的思想动态，不仅关注本部门员工，还要协助营业部部长与主 管调动员工积极性。 调动职工积极性，是在物力财力都不占优势的情况下，能够与竞争对手抗衡 的最重要的一点。现在前勤的改革已初露锋芒，人员调动较多，员工们此刻的情 绪必不稳定。所以，稳定他们的情绪应该是目前工作的重点。一方面要引导他们 适应新的管理架构和运营流程;另一方面要关注员工中的低倾思潮，及时纠偏。 我们总说处罚不是目的，而我认为处罚也不是的办法。我想我们不仅要为顾客创 造良好的购物环境，也要为员工创造良好的工作氛围。让员工心情平和、愉悦的 工作，让他因工作感到压力与挑战，同时也感到自信与荣誉，这样才能够协助营 业部管理者调动员工积极性。 四、稳定老顾客，开拓新商圈。 购物大班车一直是我们巩固客源增强竞争力的有力举措。现在，大车班工作 基本上已按部就班理顺流程。所以，下面我们要继续对各个客源点进行监测，按 购买力与车辆费用、美誉度的比率综合评判是否需要更换客源点。尽量挖掘大车 的潜力，提高它们的使用效率，同时注意维护和保养。让我们的四辆大车开得更 稳定更长久。 以上是我就职之后的部分计划，因为对收银部还不了解，对服务办也不过只 接了三个月，所以可能有些计划框架还很粗，需要与具体主管进行进一步的探讨。 有些计划还不深入，需要进一步挖掘。今年商城实施预算管理，虽然我们没有明 确的预算任务，但是我们的收银、退换货、大车维护保养都直接涉及商城大块费 用支出。所以，我会在尽快熟悉工作的同时，结合预算管理，使我们能够为商城 的增收节支作出贡献。 最后我要讲的是，一个部门要有灵魂，而部门的灵魂就是本部门的文明素质。 通过我们的努力，以优质的服务给顾客带来方便和享受，让大家感觉到和谐和友 善。以上就是我的岗职陈述。 述职人： 20xx 年 xx 月 xx 日