酒店服务员年度工作总结 6页

酒店服务员年度工作总结（一） 在酒店工作的每个员工都要直接面对客人，所以我们员 工的工作态度和服务质量就反映出一个酒店的服务水平和治 理水平。而收银又是这个酒店核心的部分，我深知自己的责 任重大，自己的一个疏忽就会给酒店带来经济上的亏损。所 以在工作中，我认真负责的做好每一项工作，积极主动的向 其他同事学习更多的专业知识，以加强自己的业务水平。只 有这样才能让自己在业务知识和服务技能上有进一步的进 步，才能更好的为客人提供优质的服务，让客人喜出望外。 有句话说的非常好!淘汰，实在不是你没有能力，而是你 是否在乎你的工作。是的，实在不是你没能力胜任这份工作， 而是你不喜欢这份工作，所以做不好，实在每个人对自己的 现状都是不满足，但是为什么这种不起眼的工作岗位上有的 能取得成功，而有的却一天不如一天最后的结果就是被淘汰, 实在很简单，那就是对工作的态度不一样. 在与客人沟通过程中，要讲究礼节礼貌，与客人交谈时， 低头和老直盯着客人都是不礼貌的，应保持与客人有时间间 隔地交流目光。要多倾听客人的意见，不打断客人讲话，倾 听中要不断点头示意，以示对客人的尊重。面对客人要微笑， 特别当客人对我们提出批评时，我们一定要保持笑脸，客人 火气再大，我们的笑脸也会给客人“灭火”，很多问题也就会 迎刃而解。只要我们保持微笑，就会收到意想不到的效果。 我以为，只有注重细节，从小事做起，从点滴做起，才会使 我们的工作更为出色。 酒店就像一个大家庭，在工作中难免会发生些不愉快的 小事,所以在日常的工作生活中，我时刻留意自己的一言一 行，主动和各位同事处理好关系，尊重别人的同时也为自己 赢得了尊重。家和万事兴，只有这样我们的酒店才能取得长 足的发展。 在这些日子里，我成长了不少，学到了很多，但不足之 处我也深刻地意识和体会到。 1.在服务上缺乏灵活性和主动性，由于害怕做错而不敢 大胆去做。 2.碰到突发事件，缺乏良好的心理素质，不能冷静处理 事情。 新的一年即将开始，我将在酒店领导的带领下，脚踏实 地，认认真真做事。积极主动配合领班，主管以及各位领导 完成各项工作，努力进步自身的综合素质，进步服务质量， 改正那些不足之处，争取在团体这个优秀的平台上取得更好 的发展，为酒店的繁荣昌盛奉献自己的绵薄之力。 酒店服务员年度工作总结（二） 一年来，在领导的正确领导下，在同事们的积极支持和 大力帮助下，较好的履行楼层领班职责，圆满完成工作任务， 得到宾客和同事们的好评和领导的肯定。总结起来收获很多。 1、加班加点工作，早日完成装修。 今年客房最重要的工作是前装修工作，自 4 月份接到通 知上班后，为了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了 重重困难，发扬不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本 职工作的基础上，加班加点、连续作战，利用了很短的时间 就完成了房间新旧家具清理、摆放和装修前期，中期和后期 的室内外卫生清洁工作，确保了客房的装修和及时出租，为 公司增加收入做出了我们的贡献。 2、协助部门经理做好客房部的日常工作。 为更好的协助部门经理做好日常工作，今年以来领班一 直进行常白班制。这项制度的实施就意味着领班必须每天参 加工作，每天监督和参与各项服务工作。操心、费力、得罪 人的活一个干了，还不一定落好。但是，为不辜负领导的重 望，不影响公司的正常运营，我不辞劳苦的每天上班，除因 伤不能参加工作的几天病休外一直参加工作。使我们二三楼 未因监督不力或人为因素出现意外。 3、合理安排楼层服务员的值班、换班工作。 楼层服务员换班值班是一个非常重要的环节。做到让服 务员既做好公司工作又不误家里的事宜，我们采取领班每天 跟白班的方式，使领班将能操的心都操到，能够即时的监督 服务员的每一项工作，尽可能做到只有做不到的，没有想不 到的。使每个工作人员都能无后顾之忧的满腔热情的投入到 服务工作中，每天以崭新的姿态面对客人。 4、配合经理做好各项接待、安排工作，工作期间发现问 题及时处理，有疑难问题应及时上报领导。 做为领班，最主要的工作是配合部门经理做好各项上传 下达疑难问题等。开张初，各项工作有待理顺。我在手伤未 愈的情况下投入到开张顾客的接待工作中。很多的顾客，有 的是住宾馆的，有的是来庆贺的，众多陌生的面孔来来往往， 加上一大部分工作人员也是新手。我暗暗稳住自已，对每个 工作人员的每一个细节进行跟踪，提醒，做细致的安排，使 开张接待工作顺利进行。新装候的客房存在水、电、电话等 各项维修问题，每一个细节都做详细记录并及时上报给经理 迅速解决，以免给初来的顾客留下不良影响。同时也及时将 工作人员的期望心声通过正常渠道上报给领导，期望领导予 以解决。 5、做好楼层的安全、防火、卫生工作。 从参加工作的头一天，公司领导对安全问题再强调，所 以安全问题始终是我们平时工作的重中之重。所以每天安排 工作的每一项我都强调安全问题。查房时注意环节，床铺上 面、地板上面，楼道内地毯上面的烟头是隐患。理所当然是 首查问题。其次，为做好卫生工作，我们也做了细致的安排： 即“三净”“三度”“二查”制度，“三“净”卫生制度”，它 包括房间卫生、床铺卫生、卫生间卫生三“净”等，“三度” 即床铺被子有角度，家具擦示有亮度，工作过程有速度；“二 查”制度即搞完卫生本人自查、要求领班复查。坚持空房“一 天一过”制度，及时发现存在问题并及时解决，力争将疏漏 降到最低。 6、以身作责，监督、检查楼层服务人员做好服务工作。 身先士卒，以身作则是我做好工作的关健，也是用来服 人的法宝。除每天上常白班外。大卫生清洁过程中，本人一 直直接参与打扫卫生，并且在发现有不合程序或者清洁不彻 底时，不但指出问题所在，而且自己重做示范，使同样的错 误不在同一个人身上出现两次。这样新工作人员会很快适应 工作，老工作人员不但每个人都可以做好做到位，而且同样 可以带任何一新参加的工作人员。在日常服务工作中，我们 几乎做到有求必应。，回答顾客问题，引导顾客开门，指导顾 客用客房内的设施等，甚至在不忙的情况下帮助顾客在门口 小超市购物。所谓大河有水小河满。我们希望用我们优质的 服务换来公司的长足发展。希望我们的劳动不会被浪费。 7、做好服务工作的同时抓好思想工作，做到团结友爱、 相互帮助、共同进步。 思想工作是所有工作的首要工作。做好思想工作，其重 点工作就完成了一半，在我们二三楼这个小团体里，怎样使 其达到适当团结，充分发挥小团体的整体作用。这项工作是 一个 长期的也是日常的工作，我们的工作人员在不断的更换， 结构也在不断的调整。思想工作的内容在不断的变化。在日 常工作中了解她们的个性，讲话方式，生活状况，以便对症 下药。我们总以公司的投放资金为引子，以公司将来的发展 规模为目标，以目前全球经济状况为主例谈就业难，谈前景 发展良好，谈公司效益就是我们自己人的效益。使工作人员 从思想深入深刻认识，从而认真的投入到工作中。 8、切实履行职责，认真完成上级交办的其它工作。 对于经理安排的各项工作我们总是不折不扣的完成。当 然对于工作人员的要求和希望我们也及时的上报给上级领 导。我认为只有做到工作人员从内心深处满意才能更加热忱 的全身心的投入到他所在的工作中。只有工作人员身心喜悦 的面对顾客，才能使顾客有真正的宾至如归的感受觉。 天来，二三楼在两级领导的正确指导和大家的共同努力 下，共接待外来顾客人次，出售客房间，经济收入为元，尽 管取得了一定的经济效益，但离领导的期望还很大很大，在 09 年里，我将不遗余力，带领同事们再接再力，抓好我们的 服务质量，提升我们的服务标准，全面提高公司效益。开创 服务工作新局面。