2020客服上半年个人工作总结 14页

在公司领导及各部室支持下，客户服务部较好的完成了 上半年各项工作，取得了一定成绩。回顾半年来的工作，我 们主要做了以下几点： 一、管理精细化 客服工作在商场业务中具有举足轻重的地位，它不仅事 关商场公司自身的经济效益和发展，也影响到商场职能作用 的发挥及社会效益的实现，对保障社会稳定和人民的安居乐 业发挥着积极的作用。为此我们在商场管理中，本着各自的 工作岗位和分工，认真履行职责，努力学习有关理论和规定。 随着公司精细微管理的深入，制定了本部一系列规章制度， 岗位到人，职责到人，奖罚到人。在商场数据管理中，严抓 落实，保证了数据的真实性、一致性、正确性、及时性和规 范性，使商场管理工作，达到了上级公司的要求。 二、工作标准化 商场工作中我们坚持实事求是、迅速、及时、准确、合 理的原则，狠抓商场和防灾防损质量的提高，工作讲究高标 准严要求。首先从抓第一现场的查勘率入手。只要接到报案， 无论事故大小，无论白天黑夜，始终坚持赶到第一现场，掌 握第一手资料，严格按照快速赔付流程，为客户提供力所能 及的方便。坚持双人查勘，双人定损，赔付，不断提高服务 质量；坚持 24 小时值班制度，积极参与三个中心建设，进一 步提高了服务水平；加大了考核力度；积极做好防灾防损工 作，及时拟订了重大客户防灾防损工作预案、夏季防汛安全 检查办法、冬季防火防爆安全检查办法，始终做到提前把握， 提前介入，增强了防范风险的能力，收到了良好的社会效果。 我们狠抓商场管理，加快商场速度，加强队伍建设，提高服 务水平，改善服务形象，切实挤压商场水分，实现有效降赔， 较好的完成了各项商场指标。 三、服务规范化 商场市场竞争不外乎是价格竞争、品牌竞争、服务竞争， 而服务竞争在商场市场竞争中具有十分重要的作用。作为客 户服务部来说，服务的好坏直接关系到公司的发展与生存。 因此，我们部把商场服务工作放在了重要位置。组织大家学 习，充分认识客户服务的重要性，扎扎实实抓好客户服务工 作，建立健全了服务制度，服务措施，规范了服务行为，于 细微处见精神。比如客户随时随地上门办理业务，我们都能 提供周到的服务；能一次办好的业务，不让客户跑第二次， 每理算好一件赔案都会及时的电话通知保户前来领款。半年 来我们不断改进工作作风，提高了服务质量，提高了客户满 意度，尽职尽责的完成了工作。 流火的七月，屡屡攀升的气温，象征着我们人保公司的 各项工作水平，正在发生着一天天的变化和提高，令人欣喜、 振奋。是的，成就代表过去，辉煌铸就未来。今后我们要加 强学习，努力提高业务技能，精诚团结、扎实工作、奋力拼 搏，为确保全年目标顺利完成而努力奋斗。衷心祝愿我们的 人保事业蒸蒸日上，公司大而富强。 回顾这半年来的工作，我在公司领导及各位同事的支持 与帮助下，严格要求自己，按照公司的要求，较好地完成了 自己的本职工作。通过半年来的学习与工作，工作模式上有 了新的突破，工作方式有了较大的改变，现将半年来的工作 情况总结如下： 一、客户服务部日常工作 客户服务部对我来说是一个全新的工作领域。作为一个 处理客户关系的工作者，自己清醒地认识到，客户服务部的 工作在在整个公司中是承上启下、沟通内外、协调左右、联 系四面八方的枢纽，推动各项工作朝着既定目标前进的中心。 工作千头万绪，有文书处理、档案管理、文件批转、受理客 户投诉、退换房屋、交房等。面对繁杂琐碎的大量事务性工 作，自我强化工作意识，注意加快工作节奏，提高工作效率， 冷静办理各项事务，力求周全、准确、适度，避免疏漏和差 错，至今基本做到了事事有着落。 1、理顺关系，创建部门工作流程。部门成立伊始，各项 工作几乎都是从头开始，这半年的时间里，达到了部门熟、 人际关系较融洽的目的，积极为日后协调充分发挥各部门能 力解决工作难题而做出准备。 2、及时了解准备交付的房屋情况，为领导决策提供依据。 作为一个房地产开发业内知名企业，房屋交付是重中之重。 公司成立房屋交付工作小组。我作为小组成员之一，利用一 切有利资源，采取有效措施，到案场和施工现场积极与有关 人员交流、沟通，及时将所了解的房屋信息、工作进度、问 题反馈到领导及总经理室，使公司领导在最短时间内掌握了 房屋交付工作的进展，并在此基础上进一步安排交付工作。 3、受理客户投诉并及时协调相关部门妥善处理，积极响 应集团员工五种精神的号召。充分发挥自身部门优势，在工 作态度上一是急，高度的客户意识，把客户的事当自己的事， 高度负责高度敏感。二是逼，强大的资源整合能力，，强大的 推动能力，推动整个公司的资源倾斜于客户，来解决客户的 问题。对业主行为和诉求进行预测，充分考虑成本和营销并 进行适当的引导和控制。最大限度的降低其不合理的期望值， 提高了客户满意度。 4、认真做好公司的文工作，草拟文件和报告等文工作。 认真做好部门有关文件的收发、登记、分递工作；部门文件、 审批表、协议书整理归档入册，做好资料归档工作，做好客 户资料管理工作。 二、加强自身学习，提高业务水平 由于感到自己身上的担子很重，而自己的学识、能力和 阅历与其任职都有一定的距离，所以总不敢掉以轻心，总在 学习，向书本学习、向周围的领导学习，向同事学习，这样 下来感觉自己半年来还是有了一定的进步。经过不断学习、 不断积累，已具备了本部门工作经验，能够比较从容地处理 日常工作中出现的各类问题，在组织管理能力、综合分析能 力、协调办事能力和文言语表达能力等方面，经过半年的锻 炼都有了很大的提高，保证了本岗位各项工作的正常运行， 能够以正确的态度对待各项工作任务，热爱本职工作，认真 努力贯彻到实际工作中去。积极提高自身各项业务素质，争 取工作的主动性，具备较强的专业心，责任心，努力提高工 作效率和工作质量。 三、存在的问题和今后努力方向 半年来，本人能敬业爱岗、创造性地开展工作，取得了 一些成绩，但也存在一些问题和足，主要表现在：第一，许 多工作我都是边干边摸索，以致工作起来不能游刃有余，工 作效率有待进一步提高；第二，有些工作还不够过细，一些 工作协调的不是十分到位。 在下半年的工作中，自己决心认真提高业务、工作水平， 为公司经济跨越式发展，贡献自己应该贡献的力量。我想我 应努力做到：第一，加强学习，拓宽知识面。努力学习房产 专业知识和相关法律常识。加强对房地产发展脉络、走向的 了解，加强周围环境、同行业发展的了解、学习，要对公司 的统筹规划、当前情况做到心中有数；第二，本着实事求是 的原则，做到上情下达、下情上报；真正做好领导的助手； 提高自身业务水平。遵守公司内部规章制度，维护公司利益， 积极为公司创造更高价值，力争取得更大的工作成绩。 来工作时间虽然不是很长，但是学习到了许多新知识、 新技术，接触了以前没有接触甚至没有想过要接触的工作内 容，这一切都是对自己的一种挑战、一种提升、更是一种成 长。回顾半年来的工作情况，我主要负责两方面的内容：一 是网站内容的更新，二是客服，因为没有将这两项内容很出 色的完成，所以我对自己的表现还不是很满意。下面具体的 来说明一下工作的完成情况： 一、个人客户管理与服务 为彰显 vip 会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。2020 年度我中心本着沟通从心开始的服务理念，我们的每一位服 务人员都从客户的利益出发，想客户所想，急客户所急，为 客户提供各类通信服务以及慎重停机、免费补卡，免费更换 stk 大容量卡，帮助客户积分兑奖等业务我们尽心尽力为客户 做到。 结合我们移动公司的各项工作指标，本着服务“以人为 本”的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满意度，实行了 针对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服 务。我们要求每一位客户经理耐心解答客户关于移动通信方 面的疑问、圆满解决客户在使用移动电话方面的问题、提供 形式多样的信息服务。客户经理会定期与客户联络，同时， 客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联 系。客户还可以向提供服务的大客户经理预约时间，要求上 门服务。上门服务内容包括：业务受理、设置新业务功能、 进行新业务演示、解决投诉问题、代收移动电话费等。 另外，结合“服务与业务”的战略目标，始终坚持“xx” 的企业使命，不断增强员工的“危机感、紧迫感、使命感、 责任感”在全面提高服务质量外，使我们中心在公司的文明 建设上都取得了长足的进步。 二、中高端客户保有率 在当前激烈的市场竞争中，中高端客户将成为我们通信 行业下一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率“战 争”中，只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务，不断 提高的业务技术的水平才能，被众多中高端客户所信赖。去 年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务。 三、外呼人员的管理 外呼人员在我中心完成的指标中占有一定的比率。电话 营销的目标客户群选取针对性强，以及服务口径设计妥当和 全体外呼人员的共同努力，2020 年外呼人员在新业务的推广， 全面推动新业务的增量增收中起到了很大的作用。外呼队伍 人员在做市场调查、社会调查、服务关怀、挖掘潜力客户时， 她们的服务质量就代表着我们公司的服务形象，所以我们培 训外呼人员：熟练掌握公司个指标及各项业务，规范服务用 语，应答技巧专业灵活，团队之间密切配合协作。使他们能 在第一时间内将信息清楚明确的传递给目标客户。是直接连 接客户和公司的桥梁，所以对外呼人员的服务质量直接影响 到客户，外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业务，重点加 强潜力，服务管理、服务人员管理 四、投诉处理 为进一步提高客户满意度、保持服务持续，大客户中心 在 2020 年里以客户价值为尺度，从加强投诉管理入手，建立 起客户投诉快速响应机制。首先，优化投诉处理流程，加强 后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑，设立投诉热 线，建立管理层直接介入处理的应急响应机制，缩短投诉处 理时限。 其次，严格控制集团客户短信群发。再次，重要和重复 投诉直接向公司专业部门或公司有关领导派单，管理人员及 时支撑，处理解决方案。最后，完善客户跟进服务制度，提 高移动公司的服务水平，从而达到投诉满意度 100%。 五、日常工作 客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要提供者， 也是移动公司对外展示员工形象和工作风貌的重要载体，客 户经理的职业形象和职业素质一直是公司领导和客户关注的 焦点。在 2020 年的日常工作中，我们着重系统培训客户经理 的服务与业务双全面优化营销体系，实现客户经理规模化。 大力推进新业务的规模发展，加快改进服务的步伐，全面优 化营销体系，推动中心完成全年的营销指标。 下半年我准备在工作中协助领导全面创新服务模式，提 高新业务的市场占有率。协助领导全面提升客户服务，促进 服务价值化。继续大力宣贯“正德厚生，臻于至善”的核心 价值。 当季节开始进入酷暑之际，我们客服部上半年的工作亦 告一段落。在公司领导及各部门的支持下，客服部较好的完 成了上半年各项工作，取得了一定成绩。回顾半年来的工作， 我们主要完成了以下工作内容： 一、职能工作 1、客服工作是公司的形象窗口，面对大量的用户，其人 员的一言一行直接关系到公司的整体形象，所以部门本着礼 貌待客，文明服务的原则，工作时使用文明用语，客户咨询 热情解答，客户有问题及时上门觖决，与客户有预约及时赶 到，绝不拖延，为了进一步提高工作效率，很好的掌握客户 信息，出现便于查找，接线员细心做好客户记录、存档，各 种信息储存完整，保持了原始资料的完整性，并年来共接到 客服电话多 x 个，上门处理问题 x 次，电话解决 x 多户；拆 改共计 x 户，累计费用 x 元；备案费收取 x 元；完成壁挂炉 点火 x 台，完成燃气灶具点火 x 台。 2、客户回访及安全宣传工作，对通气用户进行回访及安 全宣传也是客服部的一项重要工作，也是与客户之间保持良 好沟通的重要渠道，对于回访工作，客服人员以热情的工作 态度，为用户的切身利益着想，想方设法为用户排忧解难。 故客服部定期对通气及维修用户进行电话回访，回访过程中， 我们也发现一些不遵循我公司规定，对天然气知识少之甚少 的用户，主要解决的问题是用户对燃气管道的私拆、私改、 私接等违章现象，对于这种情况，客服人员向用户宣传燃气 安全，安全使用燃气灶具及异常情况处理常识，并耐心向其 讲解不能乱拆、乱改管线的原因，从而杜绝室内因擅拆管线 引起的安全隐患，保证了用户的用户安全。根据回访情况客 户满意度达到 xx%以上。 3、培训工作也是客服非常重要的一项工作，因为现在的 用户对服务的认识同以前相比增强不少，而客服代表的服务 直接反映了公司的服务质量，因此只有对客服人员进行持续 地培训，提高员工的工作技能、知识层次和工作效率，从而 全面提高公司整体形象，故在年初便制定了 2020 年全年培训 工作计划，根据计划组织部门员工进行岗位职责及部门制度 培训、参与了市场部联系经销商对壁挂炉拆卸、组装及调试 的相关知识培训、制定并完成对客户服务礼仪及规范学习， 并对期进行培训后的考试，提升公司服务质量及相关专业知 识培训、与调压箱厂家联系完成了对调压箱工作原理及各类 故障的分析及维修知识培训、进行一次天然气相关知识及燃 气灶具维修知识的培训。 4、每月定期对非居民用户进行一次安检及抄表工作，发 现存在安全隐患及时告知用户现场整改。月底对每月气量使 用情况进行核对，以便及时发现问题所在，减少公司损失。 5、因近期频发燃气事故，事故的发生往往因为隐患被忽 视，根据部门维修人员上门维修时反映，发现不少居民家中 的天然气软管都在超期服役（1 年多），如软管老化等情况。 故通知此类用户及时到天然气公司售气大厅进行更换，并告 知其操作方法。 6、配合安全质检部对用户进行一次安检抽检工作，并部 门组织对去年非采暖用户进行了一次安检工作，以免有私自 拆改安装燃气热水器现象。 7、完善了中盛燃气特殊操作流程-换表补气、补卡补气、 拆改装业务流程、过户流程、维修人员操作流程及客服来电 处理流程。 8、为了认真贯彻“安全第一、预防为主”的方针，全面 落实公司安全责任制，故客服部制定了 2020 年部门安全工作 计划并认真落实。 9、每月组织部门员工进行一次会议的召开，宣贯各类会 议精神，总结上月工作及对本月工作进行计划，解决员工反 映的各类问题。 10、完成上报公司对烟草公司去年管道进水问题的及流 量计使用单位对流量计处工作的处理方法并解决。 11、积极推广壁挂锅炉、燃气采暖锅炉等燃气具的销售 工作。 12、完成领导交办的其他工作。 二、部门存在的不足 1、岗位责任制不够明确、具体。 2、部门工作纪律不够严格。 3、部门相关管理制度及工作业务流程上不够完整。 4、遇事考虑不够全面，不够细致。 5、许多工作都是边干边摸索，以致工作起来不能游刃有 余，工作效率有待进一步提高。 6、有些工作还不够过细，一些工作协调的不是十分到位。 三、下半年工作目标 1、搞好员工培训工作，端正服务态度，提高员工业务水 平。 2、深入开展客户满意度调查，通过回访等方式展开调查， 对发现的问题作出相应整改，努力提高服务质量。 3、进一步完善整理客服服务管理体系及相关规范。 4、为了引导和激励员工承担工作责任和积极贡献，使员 工的行为符合企业核心理念要求，制定部门年底绩效考核管 理办法并实施。 5、对安检完成后流量计安装工作的检查，确保无安全隐 患存在。 6、加强非居民用户每周一次的安检及抄表工作，认真核 对相关数据，确保无安全隐患及因燃气设备问题导致的气量 损失。 7、提前做好下半年通气点火的各项工作，争取在采暖期 开始前完成点火工作。 8、与安全质检部配合组织在大柳塔有燃气设备经销权的 经销商召开一次会议，宣贯公司各项要求并严格执行。 9、继续以服务为本，促进销售，把日常业务处理和服务 工作相结合。 10、做好公司售后服务的日常派遣和管理工作，及时处 理客户的投诉。 11、每月组织部门会议的召开，宣贯各类会议精神，总 结月工作，员工积极发言，发现问题及时解决上报。 12、认真完成公司制定的 2020 年经营管理目标。 13、完成领导交办的其他工作。 这半年以来，我部门通过努力，工作上取得了很大的进 步，客服人员都能严格遵守公司的规章制度，在工作上勤勤 恳恳、任劳伤任怨，积极完成领导和各部门安排的各项任务， 对自己的工作性质也有了更深的认识，相信我们以后会做的 更好，在收获的同时，我们也认识到工作中存在的不足，在 服务质量和服务意识方面仍然与公司的要求有差距，在客服 过程中，或多或少的还存在问题，我们认识到这一不足，在 以后的工作中，一定注意，我们会努力做到不辜负领导的信 任，不愧对同事给予的支持与帮助，爱岗敬业，认真履行工 作职责，使客服部的工作规范有序的开展。 推荐阅读： 2020 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