客服专员工作总结 25页

客服专员工作总结 xx 客服部年度大全 xx 客服部年度工作总结大全 【xx 客服部年度工作总结一】 时光如梭，转眼间 xx 年工作即将结束，回首一年来的工作，感慨 颇深。自入职 XX项目以来，在管理处领导的指导下和各部门的支持 和配合下，基本完成了预期工作目标及各项工作。项目交付以来，客 服部围绕物业服务工作， 加强了部门内部管理工作， 强化了物业服务 水平， 增进与业主的沟通并妥善处理了与业主有关的纠纷， 部门各项 工作有了明显的提高和改善，员工工作积极性得到大幅提高。 不知不觉中从事客服工作已近三年， 感觉每一年就像是一个驿站， 可以静下心来梳理疲惫的心情，燃烧美好的希望，为来年养精畜锐。 不管客服工作是多么的平凡， 但是总能不断地接受各种挑战， 不断地 去寻找工作的意义和价值， 而且总在不断地告诫自己： 做自己值得去 做的事情，走自己的路，让别人去说吧。 xx 年 x 月，我正式升任住 总集团 XX公司天诺物业 15 第四项目客服部经理助理， 对于物业客服 工作者来说，整个过程感受最多的只有一个字：烦。我是从一线员工 上来的，所以深谙这种感受。作为公司一名老员工，在接任客服主管 工作中， 我一直在不断地探索， 希望能够最大限度的化解和消融业主 与物业之间的矛盾。 很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过 是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了 ; 其实不然，要做一名合 格、 称职的客服人员， 需具备相当的专业知识， 掌握一定的工作技巧， 并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现许多失误、 失职。在每一个新员工上岗之前，我会告诉她们，一个优秀的客服人 员， 仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够， 要不断地完善自 身的心理素质， 学会把枯燥和单调的工作做得有声有色， 当成是一种 享受。对业主要以诚相待，真心为业主提供切实有效地咨询和帮助， 在为业主提供咨询时要认真倾听业主的问题， 细细为之分析引导， 熄 灭业主情绪上的怒火， 防止因服务态度问题火上烧油引起业主更大的 投诉。本年度部门各项工作如下： 一、规范内管管理，增强员工责任心和工作效率 自加入客服部后，发现部门内部管理比较薄弱，主要表现在员工 责任心不强，工作主动性不够、工作效率低、办事拖拉等方面。针对 上述问题， 本人进一步完善了部门责任制， 明确了部门员工的责任及 工作标准 ; 加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训，定期对员 工的工作进行点评，有力的激励了员工的工作责任性。目前，部门员 工工作积极性较高， 由原来的被动、 有条件的工作转变成现在的主动、 自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。 ( 二) 严抓客服人员服务素质和水平，塑造了良好的服务形象。 客服部是服务中心的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客 服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。 今年下半年 以来， 我部着重加强员工服务管理工作， 每日上班前部门员工对着装、 礼仪进行自检、互检，使客服人员保持良好的服务形象，加强了客服 员语言、礼节、 沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服员的服务素 质。部门树立 " 周到、耐心、热情、细致 "的服务思想，并将该思想贯 穿到了对业主的服务之中， 在服务中切实的将业主的事情当成自己的 事情去对待。 ( 三 ) 圆满完成 15 收费工作， 为客服部总体工作奠定了坚实的基础 ( 四 ) 密切配合各部门，做好服务中心内、外联系、协调工作 二、部门工作存在的问题 尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题。为进 一步做好明年工作， 现将本部门存在的问题总结如下。 ( 一) 员工业务水平和服务素质偏低。 通过部门半年的工作和实践来看，客服员业务水平偏低，服务素 质不是很高。 主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟， 应对突发 事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。 ( 二) 协调、处理问题不够及时、妥善 在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及 时全面，接到问题后未及时进行跟进和报告，处理问题的方式、方法 欠妥。 【xx 客服部年度工作总结二】 时光飞逝， 转眼 xx 年马上就要落下帷幕了。 回首加入维新这个大 家庭工作的日了，心中感慨万千。跟单员是公司对外沟通的窗口，其 工作也是很重要的， 需要做到很细心和很好的耐心。 我为能成为公司 这一重要岗位中的一员而感到荣幸。 现在我将对一年来各项工作的完 成情况进行总结： 一、xx 年工作总结 1. 订单处理 订单评审合格率为 100%。客户订单通常有电话 (口头) 、传真以及 QQ三种方式。接到客户订单后，进行订单评审 ( 如是口头订单，与客 户再三确认并做好记录 )。确认产品型号、 颜色、 规格、 数量、单价、 金额、付款方式、 交货方式以及包装要求等。 在订单评审这一工作上， 从最初的生涩到现在能熟练的处理， 并且能独挡一面， 我觉得很开心， 很有成就感。 2. 产品跟踪情况 产品交付准时率为 98%。收到客人款项后，通知财务解锁，时刻 注意生产进度， 产品入库后及时通知物流公司走货， 并随时进行跟踪， 确保交期。 3. 与客户进行沟通 每天至少给三个客户打电话沟通联系 ( 除了当天下单的客户 )，时 刻了解出 guo 客户情况。 4. 客户资料 很多客户是由销售公司转过来，资料很不完整。是我的疏忽，没 及时建立完整的客户档案， 我决定将客户相关资料完善并建档。 对今 后开发的新客户也建立相应的档案。二、 xx 年工作规划 新的一年意味着新的起点新的机遇新的挑战，我决心再接再厉， 一定努力工作，打开一个新局面，希望我 xx 年有着更加辉煌、灿烂 的的工作成绩。 1. 力争客户服务满意率为 100%，多和客户沟通，争取更多的订 单，及时向领导报告客人所反馈的信息 ; 2. 及时、准确的评审客户订单，准确率达到 100%; 3. 全面提升自已的工作能力、沟通技巧 ; 4. 服从领导的工作安排，做事认真、仔细，各项报表准确率为 100%。 【xx 客服部年度工作总结三】 xx 年，是公司的开展 " 五心管家、五心服务 " 的一年，一年以来， 客服部经历人员流动频繁的困扰， 积极应对各项困难， 努力将部门工 作按照公司、服务处要求做到尽善尽美，在公司、服务处领导的带领 下; 在部门全体员工共同的努力拼搏下，本部门的服务工作得到了升 华，现对一年以来的工作重点汇报如下： 一、对客户开展五心服务工作： 在公司及服务处的统一布臵和协调下，客服部全员树立让客服感 受五心服务理念， 努力按服务处的五心服务计划要求的内容，将每项五心服务落实 到实处， xx 年主要完成以下的五心服务内容： 1 、建立小区宠物档案，每月发放宠物相关提示及通知，半年度根 据居委会通知协助养宠人员进行疫苗防治。 2 、每季对清洁员工培训 (尽可能采用图文并茂方式 ) 、每月会议、 每半年沟通交流 ; 每周一次随机清查人数、首问责任制和三大纪律八 项注意等相关制度的监督执行， 加强与清洁供方的沟通与联系， 共同 提升小区清洁服务水平。 3 、在每年集中雨季来临前安排清洁工对二、 三楼露台地漏排水口 进行全面清洁，保持排水畅通。 4 、细化服务处面向业户的温馨提示、通知等文字资料，固定统一 的标准和版式， 服务处各部门按照统一格式使用， 验证只检查已发放 各类文字资料。 5 、增设单机型大堂显示屏、增设灭蚊灯箱 4 处。 6 、绿化作业的防护告知的坚持 ( 含施肥、消杀、栅栏维护、绿化 补种提示 ); 7 、增加中午、 晚上保洁人员共计 4 名，2、3、4 栋楼一名保洁员 ;4 、 5、6、7 一名保洁员 ;8 、9、10 一名保洁员 ; 各自负责所属楼栋区域及 电梯卫生，外围商铺一名清洁工负责外围路面的保洁 ; 8 、制定卫生盲点清理计划及道路清洗计划 ( 重点为人行道 )，关注 死角、平台等交界处 ; 9 、 每季一次 " 我爱我家 "感动行动：服务处各部门员工在小区内 开展清扫行动，带动业户爱护环境 ; 10 、服务处每周进行清洁消杀，每月发通知倡议小区业户进行联 动消杀活动，提高消杀效果。 11 、提倡全员管理，要求清洁现场主管配备对讲机，保持与服务 处工作人员的联系，方便及时处理现场存在问题。 12 、在前台公示栏公示服务处的增值服务如代收代办服务内容： 为有需要的业户提供上门收取管理费、 车位使用费或为其办理其它事 务性手续、代收邮件服务等 ; 13 、在前台公示栏公示服务处的增值服务如代收代办服务内容： 为有需要的业户提供上门收取管理费、 车位使用费或为其办理其它事 务性手续、代收邮件服务等 ; 14 、对于在外业户的快递受理，在征得业户同意下为业户授理快 递手续，并与业户进行预约，每天主动联系取件，减少业户往来奔波 之苦。 二、积极开展社区文化活动，丰富业户的业余文化生活： 1 、xx 年 x 月策划中信新天地小区春节装饰布臵 ; 2 、xx 年 x 月组织中信新天地 " 三〃一五 " 便民服务活动 3 、xx 年 x 月开始组织小区业主积极参加中信社区第五届社区体 育节。 4、xx 年 x 月组织六一亲子活动。 5 、xx 年 x 月组织小区游泳比赛。 6 、xx 年 x 月组织中秋游园活动。 7 、xx 年 x 月组织老年大学学员参见公司组织的重阳节登山 8 、xx 年 x 月组织社区男子三人篮球争霸赛。 9 、xx 年 x 月组织圣诞、元旦双节文艺晚会。 ( 计划中 ) 以上活动的开展，极大的丰富了小区业户的业余文化生活，同时 也给服务处与业户 之间的沟通和交流搭建一个很好的平台，这种方式普遍的受到客 户的欢迎和赞赏。 三、 积极开展新天地老年大学分校课程， 圆满完成 xx 年老年大学 新天地分校的各项工作任务： 中信社区老年大学新天地分校完成的课目分别是： 音乐 24 节、 舞 蹈基础 8 节、太极养生 6 节、健康养生讲座 3 节、健康义诊 2 次、户 外活动 2 次、消防知识讲座 1 节。 四、部门人员齐心协力，全力以赴的保证收费率的完成： xx 年至 xx 年 x 月每月收费率分别是： xx 年 x 月是 104.83%;12 月 份是 98.86%;xx 年 x 月份是 72.97%;2 月份是 98.86%;3 月份是 99.22%;4 月份是 96.2%;5 月份是 102.94%;6 月份是 94%;7月份是 104.91%;8 月份是 101.24%;9 月份是 85.64%。其中未达标的三个月 1 月过春节导致未达标， 6 月是服务费走访阻力最大的时期，部分业主 以拒交费抵制涨费， 9 月是因为国庆长假财务提前结账导致未达标。 五、积极配合公司安排： 1 、遵照公司的部署及安排服务处xx 年 x 月开始走访小区物业服 务费调整的调查工作，面对新天地小区的特殊环境：费用涨幅高、客 户收入偏低、 小区租户占业主的一半以上的复杂环境， 客服部全员面 对困难没有退缩， 在服务处领导英明的领导下， 在各部门的大力支持 下，经过半年的努力，客服重重困难，最终按公司要求完成了物业服 务费调整 " 双过半 " 的基本要求。 2 、积极配合筹备组组建第三届业主委员会 ( 仍在持续中 ) 。 六、服务技能全面提高： 通过一年来的努力，部门员工团结进取积极处理各种客户投诉和 需求， 提升客户对服务处的满意度， 全年共完成客户投诉 157 宗和需 求 9448 宗事项项内容，同时所开展的 " 五心服务 " 得到了业主的广泛 关注和肯定。 七、配合地产车位促销： 1 、专人统计、已售、月租、临停车位等信息内容 ; 2 、车位促销、短信发放、租赁限期等，积极配合并做到严格落实 责任到人 ; 3 、加强骨干及相关岗位的业务技能培训， 熟悉操作流程及沟通技 巧，能够独立、及时、妥善处理车场各类问题 ; 4 、做好 __ ，让更多的业主能够及时了解车库车位动态，让车主 明白迟早要购买车位的必然性、和紧迫性，从而促销车位 ; 通过以上几点的努力及与各部门的分工协作，截止到 xx 年 x 月 x 日，成功配合地产销售车位约 61 个 八、配合鸿福社区居委会开展社区工作： 1 、协助居委会创建 "全国文明城市 " 国检工作 ; 2 、协助居委会、工商局办理小区商户营业执照年检工作 3 、协助居委会派发东莞市民文明生活读本及环保袋工作 ; 4 、协助居委会联系流动人口的计划生育调查工作 ; 5 、协助居委会张贴计划生育宣传知识海报工作 ; 6 、协助居委会通知相关业主参加宠物育苗普及工作 ; 在这一年里，我们痛苦过、奋斗过、辛苦过、流过泪、流过汗， 也曾因为工作疏忽犯过错， 但我们就是没有气馁过、 放弃过， 在公司、 服务处领导、各部门负责人及全体员工的支持下和配合下，本部门 xx 年的、工作任务均能够有条不絮地开展， 在此对所有帮助、 关心、 支持客服部门工作的领导、同事、员工们道一声真诚的谢谢 ! 好人一 生平安 ! 展望 xx 年我们信心百倍，我们将从以下几个方面开展工作： 1 、继续做好基础性服务，提升客户满意度 ; 2 、注重对员工的关怀及培养， 不断提升岗位员工的职业素养和专 业知识 ; 3 、积极开展好 "以公园生活守护健康人生 " 的各项社区文化活动， 搭建服务处与业户们朋友们沟通交流的平台 ; 4 、认真落实好 " 五心服务 " 的各项措施， 让业户真实的感受到中信 物业所带来的超值感受 ; 5 、努力完成小区服务费用提升的各项准备工作。 以上是本部门对 xx 年的工作总结及 xx 年的工作展望，相信在公 司、服务处领导的英明带领下，客服部 xx 年将服务做到更加温馨， 更加周到，更加的便捷。 【xx 客服部年度工作总结四】 丰富繁忙的 xx 年已经过去， 崭新的一年接踵来临。 在过去的一年 里，我们客服部在各级领导的关怀和正确的领导下， 在各部门的积极 配合下，在客服部全体员工的共同努力下， 客服部门圆满的完成了一 年的各项工作任务，现总结如下： 一、xx 年年初，对健康东路 5 号小区 2 号楼 59 户业主的办证资 料进行了收集填写，并网上录入，在最短的时间内办理了 59 户房产 证及他项权证，并将他项权证移交银行、公积金，同时退回住房公积 金保证金 17.07 万元，并同时准备 18 户拆迁户办理房产证，土地证 资料，并协助拆迁户办理房产证，收集填写 77 户健康东路 5 号小区 2 号楼办理土地证资料共计 231本，办理了 59 户土地证。 二、为了使销售档案规范化， 了从 xx 年至 xx 年之前的销售档案， 将雅馨花园， 5 号小区， 7 号小区销售档案进行了资料分类成册，对 档案进行编码、装订、装盒、贴标签，共计 27 卷。并制作了电子版 的卷内目录以备查， 公司人员证件及借阅工作， 也制作了电子版的汇 总。 三、前期认购期，根据公司销售制度审核每日签约的认购单，登 记台账，销控好房源。 四、为了后期更好的工作，根据房管局的要求，提前制作了《商 品房买卖合同》共计 200 套 1800 本，对公共部分盖章、粘贴。 五、为了 30 号小区的 __ ，为了 xx 年 x 月 x 日房交会，准备了房 交会的资料及前期工作， 使 5 月 x 日房交会圆满顺利进行， 同时负责 管理统计发放礼品，并将房交会资料装订成册以备查，对 xx 年其他 房产公司的信息， 通过电话调查， 对多家房产公司价格进行了调查及 汇总，通过这次房交会对 30 号小区的开盘奠定了基础。 六、为了使公司能尽快预售，准备收集 30 号小区预售证资料，并 进行网上申报， 在前期部姚经理的积极协作下， 在最短的时间内办理 出预售许可证，使下半年的工作有了一个好的开始。 七、因为客服部门工作比较繁琐，稍不注意易出现重复工作的现 象。因此，要求每一个人要细心、细致，时时刻刻，时时处处都要细 致的做好每一件事， 为了保证工作的进度和质量， 在工作质量和要求 上突出 " 严 " 字，要提高工作质量，就必须在工作中严格要求，严格把 关，克服 " 过得去 " 的思想，周密安排，努力提高工作质量和效率，要 想取得预计的效果，关键取决于过硬的工作作风，每人必须认真，严 谨的规范的完成每件小事， 每一项具体工作， 才使我部门在预售期的 第一个月底 7 月 x 日顺利的将 30 户贷款资料上报及审批通过，使 30 户客户贷款在最短的时间内全部到公司账户，给公司带来了效益。 八、截止 xx 年 x 月 x 日，已审核商品房买卖合同 124 户，并正确 无误登记房源，做好台账，使销售回笼金额与财务回笼金额无差异。 收集、填写、上报贷款客户资料，其中网上录入，扫描上传贷款客户 资料，正确无误的填写公积金、银行借款合同，办理 在线客服专员工作总结 我入职本公司已经将近两个月了。我是在 xx 年 2 月 6 日入职的。 目前在网络营销处的在线咨询部实习。 这段时间在同事们的帮助下，我很快就熟悉工作业务上的相关知 识，在这里，我要感谢各位领导对我的栽培，同时感谢同事们对我的 关心和帮助。在入职后的第一周，我来到小北教学中心实习，在校区 开课前主要的工作是接待家长及学生， 负责为家长及学生介绍课程指 引报名， 以及接听电话咨询等， 其余的时间学习和熟识课程相关知识。 在校区实习的时间虽然不长， 但对我来说受益匪浅， 近距离的与家长、 学生接触，学习与家长、学生沟通的方法和技巧，对我日后的在线咨 询和公司的业务了解有很大的帮助。回到总部在线咨询工作岗位后， 刚开始的几天主要都是了解和熟识系统的操作， 相关的课程知识和区 域的业务知识，以及在线咨询时注意的问题。在熟悉系统的同时，观 摩学习同事与客人的对话内容及技巧也是相当重要的。 在熟悉了几天 后我就开始上机实操， 刚开始的时候我还是比较紧张的， 害怕自己会 回复得不太好， 未能让客人满意。 但是在同事的帮助以及自己慢慢掌 握领悟了以后， 我发现其实与客人交流并不像想象中那么困难。 只要 了解客人的需要，掌握好技巧，我相信我是可以很好的完成工作的。 当然在刚开始工作过程中，由于我还未能很好的记牢业务知识， 我有犯过错，幸好未有造成严重后果，我会谨记教诲，不会再犯低级 错误的。 现在当我有接收到新资讯新信息时， 为了能第一时间了解和 回复客人，我都有用便签纸记下，贴在最起眼的地方。我知道自己到 目前为止做得还不够好， 但我会在工作中不断完善和总结， 尽职尽责 做好这份工作。 接下来我的任务除了要继续努力学好做好在线咨询这一项工作之 外，还要努力学习做好市场助理的工作，要多与同事沟通，做好上下 级间沟通与协调的桥梁。 总之，不管自己是在哪个部门哪个岗位工作，都要首先认真踏实 做好本职工作，学会与同事融洽相处。在今后的工作及学习中，我会 进一步严格要求自己， 虚心向领导及同事学习， 多学习多练习多尝试。 我相信凭着自己的努力及热诚一定能够改正缺点， 争取到在各方面取 得更大进步的。 客服 xx 年个人年终总结两篇 【第一篇】 时光飞逝， 转眼 xx 年马上就要落下帷幕了。 回首加入维新这个大 家庭工作的日了，心中感慨万千。跟单员是公司对外沟通的窗口，其 工作也是很重要的， 需要做到很细心和很好的耐心。 我为能成为公司 这一重要岗位中的一员而感到荣幸。 现在我将对一年来各项工作的完 成情况进行总结： 一、xx 年工作总结 1. 订单处理 订单评审合格率为 100%。客户订单通常有电话 (口头) 、传真以及 QQ三种方式。接到客户订单后，进行订单评审 ( 如是口头订单，与客 户再三确认并做好记录 )。确认产品型号、 颜色、 规格、 数量、单价、 金额、付款方式、 交货方式以及包装要求等。 在订单评审这一工作上， 从最初的生涩到现在能熟练的处理， 并且能独挡一面， 我觉得很开心， 很有成就感。 2. 产品跟踪情况 产品交付准时率为 98%。收到客人款项后，通知财务解锁，时刻 注意生产进度， 产品入库后及时通知物流公司走货， 并随时进行跟踪， 确保交期。 3. 与客户进行沟通 每天至少给三个客户打电话沟通联系 ( 除了当天下单的客户 )，时 刻了解出 guo 客户情况。 4. 客户资料 很多客户是由销售公司转过来，资料很不完整。是我的疏忽，没 及时建立完整的客户档案， 我决定将客户相关资料完善并建档。 对今 后开发的新客户也建立相应的档案。二、 xx 年工作规划 新的一年意味着新的起点新的机遇新的挑战，我决心再接再厉， 一定努力工作，打开一个新局面，希望我 xx 年有着更加辉煌、灿烂 的的工作成绩。 1. 力争客户服务满意率为 100%，多和客户沟通，争取更多的订 单，及时向领导客人所反馈的信息 ; 2. 及时、准确的评审客户订单，准确率达到 100%; 3. 全面提升自已的工作能力、沟通技巧 ; 4. 服从领导的工作安排，做事认真、仔细，各项报表准确率为 100%。【第二篇】 时光如梭，转眼间 xx 年工作即将结束，回首一年来的工作，感慨 颇深。自入职 XX项目以来，在管理处领导的指导下和各部门的支持 和配合下， 基本完成了预期工作目标及各项工作计划。 项目交付以来， 客服部围绕物业服务工作， 加强了部门内部管理工作， 强化了物业服 务水平， 增进与业主的沟通并妥善处理了与业主有关的纠纷， 部门各 项工作有了明显的提高和改善，员工工作积极性得到大幅提高。 不知不觉中从事客服工作已近三年， 感觉每一年就像是一个驿站， 可以静下心来梳理疲惫的心情，燃烧美好的希望，为来年养精畜锐。 不管客服工作是多么的平凡， 但是总能不断地接受各种挑战， 不断地 去寻找工作的意义和价值， 而且总在不断地告诫自己： 做自己值得去 做的事情，走自己的路，让别人去说吧。 xx 年 x 月，我正式升任住 总集团 XX公司天诺物业 15 第四项目客服部经理助理， 对于物业客服 工作者来说，整个过程感受最多的只有一个字：烦。我是从一线员工 上来的，所以深谙这种感受。作为公司一名老员工，在接任客服主管 工作中，我一直在不断地探索，希望能够最大限度的化解 和消融业主与物业之间的矛盾。 很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过 是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了 ; 其实不然，要做一名合 格、 称职的客服人员， 需具备相当的专业知识， 掌握一定的工作技巧， 并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现许多失误、 失职。在每一个新员工上岗之前，我会告诉她们，一个优秀的客服人 员， 仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够， 要不断地完善自 身的心理素质， 学会把枯燥和单调的工作做得有声有色， 当成是一种 享受。对业主要以诚相待，真心为业主提供切实有效地咨询和帮助， 在为业主提供咨询时要认真倾听业主的问题， 细细为之分析引导， 熄 灭业主情绪上的怒火， 防止因服务态度问题火上烧油引起业主更大的 投诉。本年度部门各项工作如下： 一、规范内管管理，增强员工责任心和工作效率 自加入客服部后，发现部门内部管理比较薄弱，主要表现在员工 责任心不强，工作主动性不够、工作效率低、办事拖拉等方面。针对 上述问题， 本人进一步完善了部门责任制， 明确了部门员工的责任及 工作标准 ; 加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训，定期对员 工的工作进行点评，有力的激励了员工的工作责任性。目前，部门员 工工作积极性较高， 由原来的被动、 有条件的工作转变成现在的主动、 自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。 ( 二) 严抓客服人员服务素质和水平，塑造了良好的服务形象。 客服部是服务中心的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客 服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。 今年下半年 以来， 我部着重加强员工服务管理工作， 每日上班前部门员工对着装、 进行自检、互检， 使客服人员保持良好的服务形象，加强了客服员语 言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服员的服务素质。 部门树立 " 周到、耐心、热情、细致 "的服务思想，并将该思想贯穿到 了对业主的服务之中， 在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情 去对待。 ( 三 ) 圆满完成 15 收费工作， 为客服部总体工作奠定了坚实的基础 ( 四 ) 密切配合各部门，做好服务中心内、外联系、协调工作 二、部门工作存在的问题 尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题。为进 一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。 ( 一) 员工业务水平和服务素质偏低。 通过部门半年的工作和实践来看，客服员业务水平偏低，服务素 质不是很高。 主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟， 应对突发 事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。 ( 二) 协调、处理问题不够及时、妥善 在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及 时全面，接到问题后未及时进行跟进和报告，处理问题的方式、方法 欠妥。 内容仅供参考