2020网店客服个人年度工作总结五篇 8页

2020 网店客服个人年度工作总结五篇 2020 网店客服个人年度工作总结篇一 说话是需要技巧的，尤其是淘宝客服说话技巧更加重要，打动买家下单的关键就是客服在交 谈过程中能不能打动顾客，与客户沟通时，要把握言语的分寸，要知道什么话应该说，什么 话不应该讲。如果不小心踩到了沟通的地雷，即使客户购买的意愿再强烈，也会拂袖而去， 奔向其他卖家的怀抱。因此，在和顾客沟通的时候，必须注意一下几点。 首先，不要与客户争辩。销售中，我们经常会遇到一些对我们销售的产品挑三拣四的客户， 此时我们难免想与他争辩。但是，我们的目的是为了达成交易，而不是赢得辩论会的胜利。 与客户争辩解决不了任何问题，只会招致客户的反感。即使我们在线下很不生气，但是我们 也不可以把情绪带到线上。线上的我们应该耐心倾听客户的意见，让客户感受到我们很重视 他的看法并且我们在努力满足他的要求。 其次，不要用淡漠的语气和顾客沟通。在跟客户交谈的时候即使面对的是电脑我们也要保持 微笑，因为客户是可以从我们的字里行间里感觉出来。微笑是一种自信的表示，也是建立良 好氛围的基础，客户遇见微笑的我们，即使不需要我们的产品，也可能成为我们的朋友，下 一次有需要就很容易想起我们的店铺，从而成为下一次交易的铺垫。 第三，不要直接质问客户。与客户沟通时，要理解并尊重客户的观点，不可采取质问的方式 与客户谈话。比如：您为什么不买我们的产品?您为什么不信任我们?您凭什么认为我们的产 品不是正品?诸如此类等等，用质问或者审讯的口气与客户谈话，是不懂礼貌的表现，是不 尊重人的反映，是最伤害客户的感情和自尊心的。 最后，推销要有互动性，避免单方面推销。什么样的销售才是最成功的?我认为实现双赢的 销售才是最成功的。实现双赢，就是客户购买了我们的产品我们解决了他实际的问题，而我 们也获得了利润。 因此，我们销售时首先应该倾听客户的心声，了解他的需求，然后我们再向客户推荐相应的 产品帮助他解决实际的问题。如果我们只是一味地向客户推销某个产品，忽略了客户的真正 需求，即使再好的产品也难达成交易。在和顾客聊天的过程中，如果做到了以上四点，那么 我相信，店里的生意不会差到哪里。金牌客服不是一天炼成的，只有每天进步一点，不断的 加强自己的说话技巧，才能一步一步成为一名优秀的客服。 2020 网店客服个人年度工作总结篇二 自往年 7 月进职至如今，我不断正在__县分轮岗，至今已经有三个多月。起首，我很幸运参 加到客服这个团队。正在主任的指点以及率领下，团队众成员勾结协作，同心奋战，红玄月 校园营销、双节营销、百日冲刺，咱们以簇新的姿势、丰满的肉体为提__县分功绩赴汤蹈火。 虽只要三个月，但经过与列位指导以及长辈交换进修，我收获颇丰。 明天，我特将这三个月来的所学所感，停止一次小结，并就今朝状况提出本人的一点设法主 意。 1、效劳 客服室，实践是营销效劳室。天天，效劳司理经过德律风与客户打交道：3g 客户维系挽留、 2g 客户维系挽留、固网宽带维系挽留等等。尽人皆知，发掘一个新客户比留住一个老客户， 本钱要高好多少倍。可见，效劳是何等紧张。 那末，若何拉近与客户的间隔，更好地效劳客户，让客户称心以及承认企业，是现今效劳行 业不断考虑以及亟需处理的困难。 我以为，天下上并无规范的效劳体式格局。那些所谓的规范术语、语气、腔调只是最最普通 的体式格局，但并非合适每个效劳司理。就像某位巨人所说，框条是逝世的，人是活的。最 合适本人的才是的。简而言之，便是让效劳更显特性。作为效劳司理，该当正在按照公司效 劳请求的根底上，分离本身特色，找寻一种最合适本人的效劳立场以及体式格局，如许更能 正在效劳进程中拉近与客户的间隔，到达更好的效劳后果。 冲破框架，立异效劳。 2、查核 查核，是对于员工任务的评估以及一定。我看了市公司下发文件对于效劳司理的查核目标， 团体以为，有些许强者所难。比方外呼量，正在我刚来的时分，外呼量为一周 150 个一般通 话，往常进步到 200 个。特别正在做三无以及双底等回访，更是难以到达外呼请求。 我以为，任务以报酬本，以报酬先。任务职员具有能源以及决心，才干做好本职任务。以是， 变更员工的主动性是任务顺遂停止并获得效果的紧张保证。 变更员工主动性贵正在配置适宜的查核目标。县分客服可综合思索市公司下达文件的目标为 根底，配置本人的查核规范。目标配置必需妥当，目标过高，员工常常实现没有了，久则生 惰性，主动性便降低;过低，则会减低服从，低落效劳品质。最得当的目标正在于极力经心 往做即能到达。另有，奖罚清楚。正在月尾停止一次评选，查核达标且成果第一的，赐与嘉 奖;查核没有达标且成果最差，加以惩办。 总之，查核以鼓励匆匆合作，以合作匆匆能源，以能源提绩效。 3、团队建立 创立一个良好的具有微弱战役力的团队，不只正在于合作，更正在于协作。团队成员多相同、 多交换、多共同，精诚协作，没有分你我。 我倡议，可仿效市公司正在每一周构造一次下战书茶，调集一切成员，大师谈交心、交换这 一周的任务状况以及团体心患上，好的方面可进修发挥，缺乏的能够评论辩论美满。不时从 一样平常任务中总结经历，才干不时晋升团体才能。 指导亦可借此时机理解上司比来的任务以及糊口状况，促进大师的豪情。我想，一名咄咄逼 人、经常体贴以及关怀上司的指导，才是大师推许以及尊崇的好指导。 李白诗云：生成我才必有效。每一个人都有可取的地方，物尽其用，量才录用，才干发扬团 队的战役力。 总之，指导对于员工的关怀以及鼓励，是员工积极任务的有限能源。 2020 网店客服个人年度工作总结篇三 时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙忙碌碌中时光已近年末。回顾过去工作中 的点点滴滴，才发现自己真的收益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的 责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务,而这种服务关系到公司的产品后续的维护 和改进,也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣,直接关系到公司的形象 和根本利益，也间接的影响销售的业绩。 在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题，在过去一年里我学到了很 多，对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累，对于很多工作都能有效的去完成。 在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中的，的当月处理的交接数据达到了 9800 多个， 平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的 完成本职工作，为公司创造更多的效益，特将今年的经验作工作总结如下： 1、塑造店铺良好形象 顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿 来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不 要把自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当 朋友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流， 面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度，言辞 要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是 另外一种体验了。 2、学会换位思考 当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质量问题等因素需要退货或者 换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心， 当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实 施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台，我们每天会遭遇各种各样的顾客，其 中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，认真回答顾客的问题。遇到顾客不 懂的，我们则需要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很 重视她的看法并且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来更多潜 在的成交机会。 3、熟悉公司产品和产品相关知识 公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的，作为公司客服，熟悉自己的产 品是最基本的要求，当有顾客问到产品的一些情况，我们也能及时回复顾客。对于产品的了 解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。公司几乎每周都 有定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品 介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的 为顾客解决问题。 4、有效的完成本职工作 旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通时我们要注意回复速度，只有及时 回复才能让顾客第一时间感受到我们的热情，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速 度的基础上，我们也要注意沟通技巧，热情的态度往往是决定成功的一半。通过电话联系处 理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪。通常 我们所处理的工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚，也不适宜 在午休时间去电顾客;其次我们要注意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目的，在 通话途中要吐词清晰，注意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客，同时要注意控制通话时长， 避免占用太多的工作时间;打电话时的一定要态度友善，语调温和，讲究礼貌，从而有利于 双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。 对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在保持专业水准的基础上我们也要让 顾客看到我们诚恳的态度，如果凭自己的专业产品知识还是不能解决问题，这时我们就要从 顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后成本降到最低。如果处 理得当，久而久之公司的信誉评价等都会有所提升，这也是体现我们售后价值的所在。 在过去的一年中我收获了很多，但是我知道自己还有不足之处。给我印象较深的是一次小组 式的模拟培训演练，通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景，将产品推销给顾客。如果客服熟 知了自己产品，理解一些穿衣搭配知识，在分析一下顾客的购买心理，然后找出有效的推销 手段，这样成交的机会就大的多。公司的培训也让我看到了自身的不足，在这以后，我也是 在努力改进，平时工作闲暇之余，我会多关注店铺新款和店铺各类活动，在每次活动前我也 会花时间去了解活动规则，做到心中有数。 公司也组织过各种各样的培训，在年中闲暇之际，我申请过到售前岗位去学习，虽然学习时 间不长，但也收获了很多，对他们的工作也有了大致的了解。售前虽然只需要通过旺旺与顾 客打交道，但是旺旺沟通也是需要很多技巧的，让买家下单关键是客服在交谈过程中能不能 打动顾客，如何让顾客买到自己想要的产品，并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程。 也使我明白金牌客服不是一天练成的，当接触了不用的岗位后我才发现自己其实还有很多需 要去学习和改进的，在以后的工作中我也期待有更多的培训机会，拓展自己的综合实力。 2020 网店客服个人年度工作总结篇四 光阴转眼即逝，没有知没有觉离开公司曾经泰半年，忙繁忙碌中光阴已经最近几年末。回忆 过来任务中的点点滴滴，才发明本人真的收益很多，作为公司的一位售后客服，我也深知本 人所负担的义务。售后效劳任务作为产物售出后的一种效劳,而这类效劳干系到公司的产物 后续的保护以及改良,也是加强与客户之间交换的一个紧张平台。售后效劳的好坏,间接干系 到公司的抽象以及基本好处，也直接的影响发卖的功绩。 正在我所处置的任务中触及到聊售后旺旺以及处置各类售后交代成绩，正在过来一年里我学 到了良多，关于旺旺答复话术以及德律风相同本领都有了必定的积聚，关于良多任务都能无 效的往实现。正在十月份的时分处置的交代数据是咱们小组中的，确当月处置的交代数据到 达了 9800 多个，平常也都能失职尽责的往实现本人的本职任务，算是不孤负公司指导的希 冀。为了更好的实现本职任务，为公司发明更多的效益，特将往年的经历作任务总结以下： 一、塑造店肆杰出抽象 主顾进进店肆第一个打仗的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的抽象，客服是主顾拿 来批评这个店肆的第一因素。作为售后客服，咱们要本着为主顾处理成绩的心思来看待，没 有要把本人的心情带到任务中，碰到在理的主顾要容纳，也没有要与主顾发作抵触，要把主 顾当冤家同样看待，而没有是任务工具。作为网店客服咱们少数工夫是正在用旺旺笔墨与主 顾交换，面临电脑主顾也看没有到咱们的脸色，正在与主顾交换的时分咱们必定要坚持杰出 的立场，言辞要坦率，多用规矩用语以及活泼的语句，搭配一些静态滑稽的图片，如许能够 带给主顾的便是另一种体验了。 二、学会换位考虑 当主顾来联络售后时，能够是由于收到商品分歧适，商品呈现品质成绩等要素需求退货或许 换货，当咱们正在为主顾处置成绩时，咱们要考虑若何更好的为主顾处理成绩，或许设身处 地，当咱们本人遭受到相似主顾如许的状况时咱们但愿失掉怎么样的处置后果，而后正在无 效的往施行。售后任务也是锤炼咱们心思本质的一个杰出平台，咱们天天会遭受林林总总的 主顾，此中没有乏有没有理取闹的，看待主顾时咱们要持一颗往常心，仔细答复主顾的成绩。 碰到主顾没有懂的，咱们则需求更多的耐烦往效劳，咱们该当耐烦谛听主顾的定见，让主顾 感触感染到咱们很注重她的观点而且咱们正在积极满意她的请求，让主顾有一个杰出的购物 体验，以带来更多潜伏的成交时机。 三、熟习公司产物以及产物相干常识 公司作为一个处置服饰的企业，产物的更新换代黑白常快的，作为公司客服，熟习本人的产 物是最根本的请求，当有主顾问到产物的一些状况，咱们也能实时答复主顾。关于产物的理 解也其实不能范围于产物自身，对于产物的相干搭配，也是咱们都要理解的。公司简直每一 周都有活期的新款培训，对于此培训我也是比拟热中的，新款培训可让咱们分离什物以及网 页产物引见对于产物有更深条理的理解，正在处置售后时咱们也能熟知本人产物的好坏势， 进而更好的为主顾处理成绩。 四、无效的实现本职任务 旺旺是咱们与主顾相同的东西之一，正在旺旺上与主顾相同时咱们要留意答复速率，只要实 时答复才干让主顾第临时间感触感染到咱们的热忱，为此咱们配置了各种快速短语。正在包 管答复速率的根底上，咱们也要留意相同本领，热忱的立场常常是决议乐成的一半。经过德 律风联络处置主顾的退换货也是咱们的职责之一，正在德律风联络时咱们也要留意最根本的 德律风礼节。凡是咱们所处置的任务都是自动与主顾联络，拨打德律风时要留意工夫没有宜 太早或者太晚，也没有适合正在午休工夫往电主顾;其次咱们要留意德律风相同本领，通话 以前咱们要理解往电的目标，正在通话途中要吐词明晰，留意谛听主顾的请求，没有要随便 打中断主顾，同时要留意把持通话时长，防止占用太多的任务工夫;打德律风时的必定要立 场和睦，腔调平和，考究规矩，从而有益于单方的相同。通话完毕时应规矩的答复主顾再挂 中断德律风。 关于主顾的一些成绩咱们要持一个业余的立场往看待，正在坚持业余水准的根底上咱们也要 让主顾看到咱们诚实的立场，假如凭本人的业余产物常识仍是不克不及处理成绩，这时候咱 们就要从主顾的答复中洞悉主顾的心思，积极疾速处理主顾的成绩，并将售后本钱降到最低。 假如处置妥当，一朝一夕公司的诺言评估等城市有所晋升，这也是表现咱们售后代价的地点。 正在过来的一年中我播种了良多，可是我晓得本人另有缺乏的地方。给我印象较深的是一次 小组式的模仿培训练习训练，经过模仿主顾与客服相同交易的场景，将产物采购给主顾。假 如客服熟知了本人产物，了解一些穿衣搭配常识，正在剖析一下主顾的购置心思，而后找出 无效的采购手腕，如许成交的时机就年夜的多。公司的培训也让我看到了本身的缺乏，正在 这当前，我也是正在积极改良，平常任务空闲之余，我会多存眷店肆新款以及店肆各种勾当， 正在每一次勾当前我也会花工夫往理解勾当划定规矩，做到胸有定见。 公司也构造过林林总总的培训，正在年中空闲之际，我请求过到售前岗亭往进修，固然进修 工夫没有长，但也播种了良多，对于他们的任务也有了大抵的理解。售前固然只要要经过旺 旺与主顾打交道，可是旺旺相同也是需求良多本领的，让买家下单关头是客服正在扳谈进程 中能不克不及感动主顾，若何让主顾买到本人想要的产物，并不是一味的采购而是让主顾享 用购物的进程。也使我理解?理睬金牌客服没有是一天练成的，当打仗了不必的岗亭后我才 发明本人实在另有良多需求往进修以及改良的，正在当前的任务中我也等待有更多的培训时 机，拓展本人的综合气力。 2020 网店客服个人年度工作总结篇五 自今年 7 月入职至现在，我一直在__县分轮岗，至今已有三个多月。首先，我很荣幸加入到 客服这个团队。在主任的指导和带领下，团队众成员团结合作，齐心奋战，红九月校园营销、 双节营销、百日冲刺，我们以崭新的姿态、饱满的精神为提__县分业绩冲锋陷阵。虽只有三 个月，但通过与各位领导和前辈交流学习，我受益匪浅。 今天，我特将这三个月来的所学所感，进行一次小结，并就目前情况提出自己的一点想法。 一、服务 客服室，实际是营销服务室。每天，服务经理通过电话与客户打交道：3g 客户维系挽留、 2g 客户维系挽留、固网宽带维系挽留等等。众所周知，挖掘一个新客户比留住一个老客户， 成本要高好几倍。可见，服务是多么重要。 那么，如何拉近与客户的距离，更好地服务客户，让客户满意和认可企业，是当今服务行业 一直思考和亟需解决的难题。 我认为，世界上并没有标准的服务方式。那些所谓的标准术语、语气、语调只是最最一般的 方式，但并不是适合每一个服务经理。就像某位伟人所说，框条是死的，人是活的。最适合 自己的才是的。简而言之，就是让服务更显个性。作为服务经理，应该在遵照公司服务要求 的基础上，结合自身特点，找寻一种最适合自己的服务态度和方式，这样更能在服务过程中 拉近与客户的距离，达到更好的服务效果。 打破框架，创新服务。 二、考核 考核，是对员工工作的评价和肯定。我看了市公司下发文件对服务经理的考核指标，个人认 为，有些许强人所难。比如外呼量，在我刚来的时候，外呼量为一周 150 个正常通话，如今 提高到 200 个。尤其在做三无和双底等回访，更是难以达到外呼要求。 我认为，工作以人为本，以人为先。工作人员拥有动力和信心，才能做好本职工作。所以， 调动员工的积极性是工作顺利进行并取得成效的重要保障。 调动员工积极性贵在设置合适的考核指标。县分客服可综合考虑市公司下达文件的指标为基 础，设置自己的考核标准。指标设置必须得当，指标太高，员工经常完成不了，久则生惰性， 积极性便下降;太低，则会减低效率，降低服务质量。最适当的指标在于尽力尽心去做即能 达到。还有，奖罚分明。在月底进行一次评比，考核达标且成绩第一的，给予奖励;考核不 达标且成绩最差，加以惩罚。 总之，考核以激励促竞争，以竞争促动力，以动力提绩效。 三、团队建设 创建一个优秀的具备强劲战斗力的团队，不仅在于分工，更在于合作。团队成员多沟通、多 交流、多配合，精诚合作，不分你我。 我建议，可仿效市公司在每周组织一次下午茶，召集所有成员，大家谈谈心、交流这一周的 工作情况和个人心得，好的方面可学习发扬，不足的可以讨论完善。不断从日常工作中总结 经验，才能不断提升个人能力。 领导亦可借此机会了解下属最近的工作和生活情况，增进大家的感情。我想，一位平易近人、 时常体恤和关心下属的领导，才是大家推崇和尊敬的好领导。 李白诗云：天生我才必有用。每个人都有可取之处，物尽其用，人尽其才，才能发挥团队的 战斗力。 总之，领导对员工的关心和激励，是员工努力工作的无限动力。