客服中心工作计划样本 3页

【篇一】 一般的企业或者物业企业都有"客户服务中心"，其工作职能应当是为客户服务，上下沟 通，在"龙湖小区"等大型物业，"客服中心"是中枢部门，包括了服务接受、服务下达、组织 结算、回访等服务过程。 由于我们高等教育物业的特殊性，在客服—顾客满意的基本思想前提下，可以采取分析 综合的方法，改变条块分割，调整纵向控制，节约资源配置，简化服务程序，做好客户服务， 促使总公司提升业绩，做大做强。下面是工作思路。 一、建立客户服务中心网上沟通渠道。 现在，越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。在后勤总公司的网页下面设立客户 服务中心的电话和邮箱，有利于便捷与客户联系沟通，满足顾客需要，提升服务质量。 二、建立客服平台 (一)成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客户监督委员会。行使或者义务 行使对后勤服务监督职能。 (二)建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各个中心交叉内审(这项工作也可以有 人力资源部行使)。 (三)搞好客服前台服务。 1.客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。 2.服务及信息传递。包括纵向—实施由顾客到总公司，横向—实施物业内部之间、客服 中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递交流等等，以及其他信息咨 询。 3.相关后勤服务的跟踪和回访。 4.24 小时服务电话。 (四)。协调处理顾客投诉。 (五)搞好客户接待日活动，主动收集和处理客户意见。 (六)建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区。 (七)搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务交流。 三、继续做好物管中心的 iso 质量检查管理、办公室部分工作和客户服务，继续做好与 能源中心的有效维修客户服务。 四、机构建设 (一)成立后勤总公司客户服务中心。 目前客户服务部隶属于能源中心，办公室在物业管理中心，主要为物业系统服务工作的 职能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以扩大到总公司范围，为我校后勤服务业做 大做强提供机构上的支持。成立总公司下属的客服中心，便于全面协调服务。 (二)人员编制至少二人。 要搞好客户服务，只有经理一人是不行的，要改变以前客户服务部只有一人的不正常状 态，大学生来了又走。人力资源不低于二人的编制，工作人员具有本科学历，有利于客服机 构框架的建立和稳健运行，改变顾此失彼的现状，便于逐步建立规范和完善客 服工作。 五、经费预算。 往年客户服务部一般办公费开支在物管中心，黑板报等大一点的开支由动力部支付。根 据目前情况，有些基础工作还要进行，日常工作也有所开支，不造预算可能没有经费，按照 节约的原则，编造经费预算如下： 500 元∕月全年公务经费 6000.00 元。 客服中心是按照现代企业服务的运行需要设置的，这正是当年总公司设立客户服务部的 正确性所在。有了顾客满意就可能有市场，有了顾客满意就可能树立品牌和顾客的支付。客 服中心其工作内涵可能与总公司办公室和人力资源(质量管理)部有交叉关系，但是，客服中 心主要服务对象是顾客，以顾客满意为焦点，是业务部门而不是管理部门。今后双福园区物 业服务如果能够竞标成功，客服中心可以采取"龙湖小区"的模式。 【篇二】 工作重点主要有以下几个方面： 一、交房工作 1、做好接收二期工程准备，及加大人才储备，初验及复验把好质量管，避免钥匙移交物 业后进行大面维修整改。接受二期钥匙后逐一核对规范管理，统一封存。 2、做好一期、二期交房数据的统计、业主资料及验房单管理，由专人负责。 3、做好交房现场的工作安排及房屋交付前的检查工作并配合销售部门借用钥匙。 二、日常工作 1、做好日常业主来电来访接待工作，并做好问题的详细登记及数据统计工作，做好前台 销账及业主回访工作。 2、做好交房时的现场签约及钥匙发放工作，做到公正、细致。 三、优质客服队伍建设 由于客服部员工以前基本没有从事过物业管理工作，目前的职业水平肯定还有长足的发 展余地，我们在配合公司进行组织架构调整的同时，将进一步加强物业管理队伍建设，细化 岗位分工，加强绩效考核力度，提高每一位员工的职业素养，明年计划加强组织各类培训活 动，并不定期开展物业服务楼栋竞赛活动，锤炼一支肯打仗、能打仗、能打硬仗的员工队伍。 四、提高客服服务水平 由于管理处刚入驻不到两年，小区各种环境又比较复杂，同时又没有可以借鉴的地方， 因此，工作中难免有不足之处。下一步我们将深入理解物业管理的内涵，加强和深化客户服 务水平和服务质量的专项工作，努力提高业主满意度进一步提高服务水平，努力提高业主满 意度全心全意为业主服务，使天邻水岸管理处的物业管理水平再上一个新台阶。 五、物业管理费的收取及催缴工作 认真做好物业费宣传工作并做好业主的解释工作。让业主意识到，物业管理费是一个物 业得以生存的经济基础。享受物业服务是业主的权利，而缴纳物业管理费是业主的义务。为 保证下一步物业管理工作的顺利开展及一期业主物业管理费的顺利收取做好铺垫工作。 六、部门协调 在下一年度，客服部将全力协助管理处各部门工作，密切同各部门关系，及时、有效， 妥善处理业主纠纷和意见、建议。 七、钥匙管理 总结去年工作经验，将钥匙管理落实到人，管理员与钥匙不得分离，并对室内物品及入 户门是否关闭负责。 【篇三】 一、提高客户转化率。去年总客户咨询量是 1459，成单台数 42，客户转化率是 2.88%。 明年将从 2 个方面来提高客户转化率： 1，提高客户信息的质量。提高跟客户的沟通技巧，在跟客户交流时，判断客户的购买倾 向度及购买能力，将没有诚意，无潜在购买能力的的客户过滤掉，保留潜在客户信息传给销 售。 2，做好跟销售的配合。在回访客户时，对于有意向但销售没取得联系的客户，将客户信 息再次传给销售经理并附上回访情况信息，做到及时反馈，提醒销售联系。 为了更好的做好客服工作，就需要全面的解答客户的问题。 客户会带着各种问题与 16 人沟通，尤其作为客服，客户需要从这里了解尽可能多一些的 信息。所以为了拉近与客户的距离，明年工作中，希望通过自己的学习以及跟相关销售同事 的沟通，来了解一些客户关心的知识，比如客户提到的招标、合同、付款、发货等销售相关 环节事宜。在与客户的交流中，客户会提到线下市场方面的知识，在客服工作这块，我认为 自己没有了解产品线下的市场情况，没能很好的应对好客户的问题。在明年的工作中，可以 的话，如果是涉及到我工作范畴的内容，希望能跟相应的产品经理对接，在工作能给予我一 些支持。 客服工作做好的同时，我也会着力提高自身网络营销能力 首先需从接待网络客户开始。当市场部和内勤同事没有时间接待客户时，网络部可以去 接待客户，帮客户讲解产品。尤其是从网络来的客户来公司看设备时，争取网络部这边可以 独立接待客户。这就需要了解网络部主要推广产品的知识，了解产品的基本市场状况，例如 光子嫩肤仪、调 q、led 光动力、co2 治疗仪、半导体脱毛、水动力、308 准分子治疗仪。明 年这些产品的知识将重点加强 避免核对成单信息的障碍。 在接待客户咨询时，记录好客户的单位名称及装机地。今年所有咨询客户中，993 个客 户单位名称记录全面，占所有客户比例的 68%。明年的工作，争取将这个比例提高到 85%，方 便对单。 今年的工作我将以更好的心态去工作，努力做到成为一个专业的网络人员。