酒店人事工作总结2020 16页

此资料由网络收集而来，如有侵权请告知上传者立即删除。资料共分享，我们负责传递知识。 酒店人事工作总结 2020 一年又去一年又来，虽然日复一日年复一年，但想在这时间的长河中不断地攀 升，就只有牢记之前的教训和经验，并拥有勇于创新的精神。下面是由小编为大家 整理的“酒店人事工作总结 2020”，仅供参考，欢迎大家阅读。 酒店人事工作总结 2020(一) 很快 2020 年就要结束了，我也在人事部工作了 xx 有余，人事部的工作在董事 长的正确领导下，坚持“以人为本，人性化管理”的重要思想，边学习，边工作， 逐渐在部门的工作中逐步转入正轨，现就接手后的工作总结如下： 一、人事档案及相关资料 为了方便开展人事工作，规范管理人员情况，部门根据工作需要，在 x 总的指 导下，建立了相关人事表格，包括《招工登记表》 《入职审批表》 《人事变动表》 《假 期申请表》 《调资表》等，也加强了各部门与人力资源部之间工作的沟通性。 二、招聘与档案管理 招聘为了对酒店人员进行及时补充，跟进保障各部门用人时有人可用，有人可 选，通常来说，招聘可分为常规招聘，和非常规招聘，常规招聘即指到 xx 人才市场 进行招聘，但 xx 人才市场，还未形成一定规模，此类招聘对客房服务员、传菜员的 职业有一定效果，除了常规招聘外，我部还准备下一步与各大中专院校取得联系， 在有毕业生的季节，及时与学校联系沟通，为方便人才进行储备。 以上招聘的方法效果不是很明显，除此之外，人力资源部加强与部门员工之间 的联系，鼓励员工推荐身边的朋友，介绍到酒店，这是一种人才来源途径较广的方 法。 员工档案是随时掌握员工基本资料情况的资源库，也是建立员工人才储备的一 个重要环节，它包括员工手写档案，包括在职人员员工档案，离职人员员工档案， 以及应聘人员档案存档三部分，档案的建立以及有效管理，有利于人力资源部，随 时掌握在职人员以及人员流动情况，对于凡是来到酒店来应聘的人员，均建立档案 资料，作为人才储备资料，以便于部门需要人时随时查阅，可大大减低招聘率。 此资料由网络收集而来，如有侵权请告知上传者立即删除。资料共分享，我们负责传递知识。 三、人员在岗情况 酒店现有人员共计 xx 人，其中行政办公室 x 人，财务部 x 人，后勤部 x 人⋯⋯ 四、劳动工资 自董事长接管后， 根据酒店人员工资情况， 对各部门工资进行了一系列的调整， 通过调整，员工在岗情况是比较稳定的，加之现在的工资能体现出优秀与一般的差 别，对于员工来讲，能起到一定的激励作用。 五、人员定编审核 人力资源部根据酒店实际情况，结合部门意见，淡旺季最低编制如下： 淡季人员旺季人员 客房部： xx 人+x 人 餐饮部： xx 人+x 人 厨房： xx 人+x 人 ⋯⋯ 计：xx 人共： +x 人计： x 人 但从实际看，人员的有效利用与经营状态应成正比，在商务型酒店中更重要的 是，初步设想为，进行交叉培训后，部门之间相互调配人员，是最理想的办法。 以上对 2020 年 x 月 x 日到岗后的工作总结， 本人和部门的工作还存在许多不足 之处，需要继续加强学习，给自己充电，努力的去充实完善自己。主要包括： 1、制度方案有待完善， 形成一套适合酒店运行的规范化的制度才有利于在今后 的工作中，形成有法可依的“法制”环境。 2、培训工作应加强，应在酒店范围内形成主动学习的氛围，培养酒店员工的学 习积极性以及能动性，只有有了好学的员工，酒店才能进步的更快。 3、员工招聘方式单一，补给不及时，造成各部门人员短缺。 4、员工考评工作不到位，本年度员工的考评工作，总体来讲缺少一种统筹安排 和周期性，也未能较广泛的听取员工意见进行综合分析。 5、档案管理不到位，档案记录着酒店发展的足迹，一个好的档案材料，能够便 于领导回顾与总结，并从中汲取经验和教训，但是就本部而言，只是初步建立了员 此资料由网络收集而来，如有侵权请告知上传者立即删除。资料共分享，我们负责传递知识。 工人事的档案，未能涉足酒店整体档案，更缺少一些图片、音、像档案。可以说这 是档案管理的一大缺憾。 6、业务能力欠缺一直是影响本部管理提高的瓶颈，缺乏超前的管理意识，无私 的管理精神，由于知识面窄，导致管理视角不广，并且在日常工作中出现了较低的 错误。 针对上述问题，我部将进一步解放思想，更新观念，强化措施，认真加以解决， 计划在明年的工作中按照以下思路开展工作： 1. 个人操作 (1) 密切关注劳动力市场信息， 和同行各级岗位信息， 根据酒店经济效益和工资 总额增加情况，适时提出员工工资及福利调整建议方案。 (2) 针对酒店的行业特点， 贯彻实施政府有关的各项劳保政策， 协助建立完善劳 动用工规章制度，严格依法用工，针对员工提出的合理要求，认真妥善的予以处理。 (3) 依据酒店规章制度审批各类休假申请，加班及补休。 (4) 根据酒店实际经营情况，分析酒店人员需求，提出合理调整人员结构方案， 确保人力资源的共享，及合理使用。例如：餐饮的员工如果也能做客房服务员，前 台的接待员也能做迎宾员、礼仪小姐，保安员也可以做门僮和传菜员。这样既可以 压缩人员编制节约开支，又给了员工多掌握服务技能的学习的机会，可谓是两全齐 美。 (5) 根据酒店人员的变动和领导的要求编辑员工通讯录。 (6) 按照酒店制度落实人事年度、月度工作计划及工作总结。 (7) 跟进落实人员招聘、考评、调动、晋级、晋升、辞退等工作。 (9) 计划在春、夏、秋季酒店接待任务不繁重的时间段，进行如：春游、歌咏比 赛、演讲比赛、象棋比赛、打扑克比赛等文体活动、放松员工的心情，调整员工心 态，以饱满的精神状态投入到对客服务当中去，有快乐的员工才会有快乐的客人。 (9) 做好人力资源开发工作， 不断提高酒店管理人员和员工的整体素质， 为酒店 各部门准备好后备人才，随时为酒店补充好各级员工。 (10) 定期与各部门沟通，检查、监督酒店有关人力资源方面的各项规章制度的 此资料由网络收集而来，如有侵权请告知上传者立即删除。资料共分享，我们负责传递知识。 落实，避免出现编外员工、逃跑员工等情况。 (11) 针对酒店的用人需求和酒店的实际情况进行招聘、人员筛选、面试。 (12) 对员工提出的薪酬问题，要深入了解情况，处理调解，既要维护酒店利益 又要使员工理解接受。 (13) 保持与各酒店同行，旅游院校及人才交流中心等到单位的友好关系互相交 流，及时掌握同行最新信息。 (14) 做好所有员工的人事档案的保密工作，落实好人事保密制度和员工档案管 理制度。 (15) 完成好上司交办的其他工作及参加酒店例会。 2. 人事培训 制定部门的培训计划， 并协助策划酒店各部门的培训工作。 实施交叉培训计划， 让酒店员工都能成为多面手。 3. 办公物料 本着节约每一张纸，每一支笔的原则，进行部门耗用物料的申购和领用。 4. 安全责任 做为部门的安全责任人，随时注意部门的日常防火及安全隐患。 5. 跨部门及分部门协调 (1) 与其他部门沟通及转达人力资源部的使用及培训信息给有关部门和分管老 总。 (2) 与其他部门做好沟通，配合质检部处理员工的投诉。 6. 需进一步掌握的知识和技能 熟悉国家劳动法、酒店制订的各项规章制度，掌握各部门用工和培训情况，熟 练操作电脑、熟悉 word、Excel 等软件的使用，以便于更好的为酒店服务。 以上是对 2020 年工作的总结和对 2020 年工作的展望，相信新的一年工作中我 能够更好的发挥自身的优势和潜能，将人事工作提高一个新台阶。 酒店人事工作总结 2020(二) 酒店人事部 2020 年度工作总结及 2020 年的工作计划如下： 此资料由网络收集而来，如有侵权请告知上传者立即删除。资料共分享，我们负责传递知识。 2020 年我店人事部工作在酒店领导的正确带领下坚持“尊重、理解克难奋进、 共创辉煌”的重要思想为指导深入贯彻落实x 总在 2020年度酒店工作的指导精神在 人事工作日益繁重酒店管理标准大幅度提高的新形式下通过本部门及酒店全体员工 的共同努力基本完成了预期工作目标并且取得了一定的成绩。 一、考勤管理 2020 年度按照 x 总的指示人事部对考勤管理实行指纹考勤与纸卡考勤相结合的 方法认真做好每天各部门人员出勤卡的跟踪检查工作及时将检查中发现的异常现象 反馈到各部门并及时主动做好与各部门之间的沟通与反馈工作使得考勤管理与之有 很大的改进且取得了非常好的效应。但是在考勤管理取得一定成绩的同时也出现了 一些问题部门考勤管理较混乱管理人员对部门员工的考勤管理不严格对违反考勤制 度的员工的处理不及时、 不严格这些问题将在 2020 年度作为人事部完善考勤管理的 一项重点工作人事部将在 2020 年度加大加强对各部门的考勤监管力度严格执行酒 店相关考勤制度绝不姑息和放纵违反考勤制度的行为。 二、档案管理 酒店各类档案的管理是人事部一项重要而又繁杂、细致的工作。人事部在原有 的基础上对各类档案进行了较细的分类。从员工的入职到每一个环节的资料进行了 详细的归整严格按部门岗位进行整理、编号、存档。在各类档案的存放管理上比较 科学的进行了细分和对号入库使各类档案的管理逐步达到了便于查找方便查找一目 了然提高了档案管理的工作效率与工作质量避免了缺项解决了乱丢乱放的现象使各 类档案的管理更大规范化和系统化。 三、酒店规章制度的建立 2020年人事部针对酒店实际情况制定了一系列规章制度逐步规范酒店管理使酒 店人力资源各项工作有章可循形成“靠制度管理按制度办事”的良好机制 2020 年 度人事部将加强各部门对各项制度的学习与执行力度尽快的使制度与管理与员工相 融合。 四、人事部企业文化的建立 人事部在 2020年按照 x 总的相关指示完成了本酒店的企业文化的初步建立使得 此资料由网络收集而来，如有侵权请告知上传者立即删除。资料共分享，我们负责传递知识。 酒店指导思想“尊重、理解克难奋进”深入人心也使得酒店员工在自身素质与修养 上有很大的提高。 五、 2020 年人力资源现状分析 岗位分布： 截止 2020 年 x 月 x 日酒店员工 xx 人，酒店职能部门人员占比例为 xx，业务人 员占比例为 x，一线服务岗位占比例为 xx。 六、招聘、培训工作盘点 ( 一) 招聘渠道及费用 1、现场招聘 今年的招聘效果不明显后期主要采用了网络招聘和发放传单的形式进行招聘 2020 年将采用传单、现场招聘会、招聘宣传广告、员工推荐等形式加强招聘力度。 2、报纸招聘 今年共进行了 x 次报纸招聘主要针对酒店紧缺的管理人才和服务人员另外通过 报纸，酒店也做了相应的宣传工作。 3、网络招聘 今年我们使用了 xx 网招聘使用几个月来发现在招聘基层岗位比较适合人员也 比较稳定。 4、内部员工介绍 2020 年通过内部员工的介绍， 有员工到我酒店工作， 2020 年还将加大内部员工 的介绍力度做好宣传。 ( 二) 培训工作 酒店 2020 年下半年主要进行了以下培训工作： 中高层管理人员 xx 人; 职能部门 xx 人; 业务部 x 人; 一线岗位 xx 人。 1、消防知识培训及演练 2020 年 x 月份酒店由人事部组织由保安部牵头为酒店餐饮部和客房部两大部门 的绝大多数人员举行了一次规模较大的消防培训及消防演练通过组织培训学习提高 了员工消防安全意识掌握了一定的自救知识员工在工作中的自查意识也有了一定的 此资料由网络收集而来，如有侵权请告知上传者立即删除。资料共分享，我们负责传递知识。 提高。 2、服务技能、服务礼仪培训 x 月人事部多次组织了对客房部、餐饮部的服务礼节、仪容仪表、服务技能等 相关专业知识的培训使得客房部和餐饮部在服务质量上有所提升。 七、薪酬盘点 1. 薪资结构调整 2020 年酒店行业整体薪酬水平上涨 x 月份酒店根据社会实际工资变化情况对酒 店各个岗位的薪酬进行了调整上涨幅度达到 x—— xx。 2. 进行内外部薪酬调查调整薪酬体系提高薪酬竞争力。基于提升酒店薪酬竞争 优势的需要更是为了在企业发展的过程中平衡人员职业满意度人事部在酒店领导的 工作布署下将于2020 年 x 月下旬开始了为期 x 个月的薪酬资料的调查分析。 酒店人事工作总结 2020(三 ) 过去的一年，是促进酒店“安全、经营、服务”三大主题的一年，也是酒店全 年营收及利润指标完成得较为理想的一年。值此辞旧迎新之际，有必要回顾总结过 去一年的工作、成绩、经验及不足，以利于扬长避短，奋发进取，在新一年里努力 再创佳绩。 一、科学决策，齐心协力，酒店年创四点业绩 酒店总经理班子根据中心的要求，年初制定了全年工作计划，提出了指导各项 工作开展的总体工作思路， 一是努力实现“三创目标”， 二是齐心蓄积“三方优势” 等。总体思路决定着科学决策，指导着全年各项工作的开展。加之“三标一体”认 证评审工作的促进，以及各项演出活动的实操，酒店总经理班子带领各部门经理及 主管、领班，团结全体员工，上下一致，齐心协力，在创收、创利、创优、创稳定 方面作出了一定的贡献，取得了颇为可观的业绩。 1、经营创收。酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提奖励、餐饮绩 效挂钩等相关经营措施，增加了营业收入。酒店全年完成营收为 xx 万元，比去年超 额 xx 万元，超幅为 xx%;其中客房收入为 xx 万元、餐厅收入 x 万元、其它收入共 xx 万元。全年客房平均出租率为 xx%，年均房价 xxx 元 / 间夜。酒店客房出租率和平均 此资料由网络收集而来，如有侵权请告知上传者立即删除。资料共分享，我们负责传递知识。 房价，皆高于全市 x 星级酒店的平均值。 2、管理创利。酒店通过狠抓管理，深挖潜力，节流节支，合理用工等，在人工 成本、能源费用、物料消耗、采购库管等方面，倡导节约，从严控制。酒店全年经 营利润为 x 万元，经营利润率为 xx%，比去年分别增加 x 万元和 xx%。其中，人工成 本为 xx 万元， 能源费用为 xx 万元， 物料消耗为 xx 万元， 分别占酒店总收入的 xx%、 xx%、xx%。比年初预定指标分别降低了 xx%、xx%、xx%。 3、服务创优。酒店通过引进品牌管理，强化《 xx 行为准则》关于“仪表、微 笑、问候”等 xx 字内容的培训，加强管理人员的现场督导和质量检查，逐步完善前 台待客部门及岗位的窗口形象，不断提高员工的优质服务水准。因而，今年 x 月份 由市旅游局每年一次组织对星级饭店明查暗访的打分评比，我店仅扣 x 分，获得优 质服务较高分值，在本地区同星级饭店中名列前茅。此外，在大型活动的接待服务 中，我店销售、前厅、客房、物业、餐厅等部门或岗位，分别收到了来自活动组委 的表扬信，信中皆赞扬道：“酒店员工热情周到的服务，给我们的日常生活提供了 必要的后勤保障，使我们能够圆满地完成此次活动。” 4、安全创稳定。酒店通过制定“大型活动安保方案”等项安全预案，做到了日 常的防火、防盗等“六防”，全年几乎未发生一件意外安全事故。在酒店总经理的 关心指导下，店级领导每天召开部门经理反馈会，通报情况提出要求。保安部安排 干部员工加岗加时，勤于巡逻，严密防控。在相关部门的配合下，群防群控，确保 了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的安全稳定。酒店保安部警卫班也因此而被评 为先进班组。 二、与时俱进，提升发展，酒店突显改观 酒店总经理班子率先垂范，结合酒店经营、管理、服务等实际情况，与时俱进， 提升素质，转变观念。在市场竞争的浪潮中求生存，使整个酒店范围下半年度突显 了可喜的改观。主要表现在干部员工精神状态积极向上。酒店总经理大会、小会反 复强调，干部员工要有紧迫感，应具上进心，培养“精气神”。酒店的管理服务不 是高科技，没有什么深奥的学问。关键是人的主观能动性，是人的精神状态，是对 酒店的忠诚度和敬业精神，是对管理与服务内涵真谛的理解及其运用。店级领导还 此资料由网络收集而来，如有侵权请告知上传者立即删除。资料共分享，我们负责传递知识。 通过组织对部门经理、主管、领班及员工的各项培训交流，启发引导大家拓宽视野， 学习进取，团结协作。在完成酒店经营指标、管理目标和接待任务的过程中实现自 身价值，并感受人生乐趣。因而，部门经理之间相互推诿和讥贬的现象少了，则代 之以互通信息、 互为补台、 互相尊重 ; 酒店每月 x 次夜间例行安检和每周 x 次质量检 查请假、缺席的人少了，则代之以主动关心参加、检查仔细认真等。在一些大型活 动中，在店级领导的榜样作用下，部门经理带领着主管、领班及其员工，加班加点， 任劳任怨，工作延长虽很疲惫却始终保持振作的精神状态，为酒店的窗口形象增添 了光彩。 三、品牌管理，酒店主抓八大工作 在今年抓“ xxxx”6S 管理的推行认证过程中，酒店召开了多次专题会，安排了 不同内容的培训课，组织了一些验审预检等。这些大大促进并指导了酒店管理工作 更规范地开展。同时，酒店引进国内外先进酒店成功经验，结合年初制定的管理目 标和工作计划，酒店及各部门全年主要抓了六大工作。 ( 一) 以效益为目标，抓好销售工作 1、人员调整。酒店销售部划开前台等岗位，仅销售人员上半年就有名，是同规 模星级酒店的 x 倍多。酒店总经理班子分析原因，关键是人，是主要管理人员的责 任。因此，酒店果断地调整了销售部经理，并将人员减至名，增强了留下人员竞争 上岗意识和主动促销的工作责任心。 2、渠道拓宽。销售部原来分解指标因人而定，缺少科学依据。酒店下达的经营 指标却难如期完成。针对上半年出现的缺少市场调研、合理定位、渠道划分种种问 题，总经理班子在调整了部门经理后，研究通过了下半年度的“销售方案”。其中 在原有协议公司、网络订房、上门散客仅三条自然销售渠道的基础上，拓展增加了 会展、团队、同行、会员卡等渠道，设渠道主管专人负责，并按各渠道客源应占酒 店总客源的比例，相应地按比例分解指标。这样，一是划分渠道科学，二为分解指 标合理，三能激励大家的工作责任心和促销的主动性，四可逐步再次减员增效，五 则明显促进了销售业绩的提升。 3、房提奖励。根据本酒店市场定位为商务型特色酒店，以接待协议公司商务客 此资料由网络收集而来，如有侵权请告知上传者立即删除。资料共分享，我们负责传递知识。 人和上门散客为主，以网络订房、会展团队等为辅的营销策略，总经理班子参照同 行酒店“房提”的一些成功经验，制定了对销售部前台接待人员按高出协议公司价 售房后予以一定比例提成的奖励。这一房提奖励政策，极大地调动了前台接待员促 销热情和服务态度，使酒店上门散客收入由上半年 xx 万元升至下半年 xx 万元，升 幅约为 xx%。 4、窗口形象。销售部前厅除充分利用酒店给予的房提政策，加大促销力度外， 还特别重视塑造酒店的窗口形象。其一，合理销控房间，保证酒店利益最大化。例 如，在今年的车展、房展期间，合理的运作，保证客人的满意，也保证了酒店的最 大利益，连续多天出租率超过 xx%，而平均房价也有明显的提高。其二，完善工作 流程，确立各种检查制度。加强对前厅在接待结帐、交接班等工作流程上的修订完 善，尤其是结帐时采用了“宾客结算帐单”，减少了客人等待结帐的时间，改变了 结帐的繁琐易错。加强主管的现场督导。通过增加主管去前台的站台时间，及时解 决了客人的各种疑难问题，并对员工的微笑服务方面起到了检查督导作用。加强主 管和领班的双检查工作。要求主管和领班对每天每班的户籍登记等检查并签字，增 强主管、领班的责任心。今年户籍登记、会客登记、上网发送等无发生一起错登漏 登现象。总之，前厅部在总经理的带领下，层层把关，狠抓落实，把握契机，高效 推销，为酒店创下了一个又一个记录，上门散客由原来占客房总收入的 xx%提高到 xx%，最高日创收为 xxx 元，最高日平均房价为 xx 元 ; 全年接待宾客 xx 万人次，接 待外宾 xx 万人次。 5、投诉处理。销售部尤其前厅岗位，是酒店的门面岗位，也是客人咨询问题、 反映情况、提出建议、投诉不满等较为集中的地方。本着“宾客至上、服务第一” 和“让客人完全满意”的宗旨，从部门经理到主管、领班，直至前台接待人员，除 了能做到礼貌待客、热情服务外，还能化解矛盾，妥善处理大大小小的客人投诉。 一年来，销售部共接待并处理宾客投诉约起，为酒店减少经济损失约元，争取了较 多的酒店回头客。 此外，销售部按酒店总经理班子的要求，开始从被动销售到主动销售、从无序 工作到有序工作、从低效谈判到中效谈判、从无市场调研分析等无基础管理到每月 此资料由网络收集而来，如有侵权请告知上传者立即删除。资料共分享，我们负责传递知识。 一次市场调研分析和客户送房排名等等，直接赢得了销售业绩的显著回升。下半年 共创收 xx 万元，比上半年增额 xx 万元，增幅约为 xx%。 ( 二) 以改革为动力，抓好餐饮工作 1、绩效挂钩。餐厅虽然是酒店的一个部门岗位，但在管理体制上率先进入市场 轨道，绩效挂钩的改革举措在该餐厅正式推行，即将餐厅的经营收入指标核定为 x 万元 / 月，工资总额控制为 x 万元 / 月。在一定的费用和毛利率标准下，若超额完成 或未完成营收指标，则按完成或未完成的比例扣除工资总额的相应比例名额。这种 绩效挂钩的做法，一方面给餐厅厨房的管理者、服务员、厨师等人员以无形的压力， 思想工作欠缺或管理不得法等还会带来一些负面的影响 ; 另一方面，却使大家变压力 为动力，促进餐厅、厨房为多创效益而自觉主动地做好经营促销工作。如餐厅增开 夏季夜市、增加早餐品种等等。 2、竞聘上岗。餐厅除了分配政策作了改革，用人、用工机制也较灵活。管理者 能上能下，员工能进能出，依据工作表现竞聘上岗等等，这些皆利于酒店及部门岗 位的政令畅通，令行禁止。当然，主要管理者若素质欠佳或管理不力，也自然会产 生一些逆反后果。但总体看来，餐厅将表现和能力较优秀的主管安排到负责岗位， 将认真工作的员工提为领班，将不称职的主管、领班及员工予以劝退等，多多少少 推动了餐厅各项工作的开展，为力争完成营收指标提供了管理机制等方面的保证。 3、试菜考核。酒店要求餐厅的厨师每周或至少隔周创出几款新菜，由店级领导 及相关部门经理试菜打分， 考核厨师的业务水平， 同时对基本满意的新菜建议推销。 半年来，餐厅共推出新菜余种，其中，铁板排骨饺、香辣牛筋、汉味醉鸡、野味鲜、 兰豆拌金菇等受到食客的普遍认可。此外，对考核优秀的厨师给予表彰鼓励，对业 务技术较差的厨师要求及时调换等。 另外，餐厅配合酒店，全年共接待重要客人 xx 批，计 xx 多桌，约 xx 人次。餐 厅的服务接待工作得到了酒店和上级领导的基本肯定和表扬。 ( 三 ) 以客户为重点，抓好物业工作 1、耐心售房。如物业部出租 xx 房，他们看中了 xx 房，离台口近 xx 平方米的 面积非常合适。然而此房间已被其他客人预订了。他们在物业部待了一整天。后来， 此资料由网络收集而来，如有侵权请告知上传者立即删除。资料共分享，我们负责传递知识。 物业部不厌其烦地给他们介绍其他房间，经过 x 天多的不断做工作，他们租下了比 xx 房大 xx 平方米的 xx 房。在物业部全体员工的努力工作下，出租率达到了 xx%， 超过了去年同期水平。 2、售后服务。夏天到了，空调不制冷，投诉 ; 房顶漏水了，投诉 ; 发现有人私自 动用公司的用品了，投诉 ; 冬天到了，暖气不热了，投诉 ; 就连浴室少了个凳子，都 要投诉。每当物业部接到投诉电话时从不推卸责任，首先向客人道歉，再找到相关 部门协助解决。解决完了还要对客户进行回访直到令其满意为止。 3、催收房费。催收房费也是一件难事。有的客人因为某种原因不按时交房费， 物业部就积极进行催账，不仅是打电话，每到交费的时候就亲自到房间去收房费。 ( 四 ) 以降耗为核心，抓好维保工作 1、八字要求。根据北京市府关于节电节水的通知精神，酒店总经理办公会专题 研究决定，在酒店及各部门原有管理规定执行的基础上，再次向全店干部员工提出 节能降耗 9 字要求。即一要关，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要 罚，八要宣。 2、抢修维修。 维修组的 7 名同志承担着酒店各个部门设备设施的维修保养工作， 经常为抢修一个部位坚持工作到深夜，有时一干就是一整夜。同时，他们对自己的 工作做到心中有数合理安排，如在入冬前提前对酒店供暖设备进行了全面检修、整 修酒店配电箱更换电度表等。 3、采购把关。采购部在工作中努力做到节约开支，降低成本，积极走访市场咨 询商家，努力做到货比三家，坚持同等价格比质量，同等质量比价格，严把进货质 量关。坚持制度原则，凡是支出金额较大的采购计划，都要事先得到领导审批。做 好预算费用开支，控制采购费用的支出。 ( 五 ) 以精干为原则，抓好人事工作 1、合理定编。根据酒店总经理办公会议精神，以精干、高效为用人原则，人事 部在年初全店人员编制的基础上，由店级领导出面，找相关部门协调，再减 x 名编 制，并未影响酒店及部门工作。 2、员工招聘。根据酒店经营需要，控制人事费用支出，调整人员结构。由店级 此资料由网络收集而来，如有侵权请告知上传者立即删除。资料共分享，我们负责传递知识。 领导带队，数次去 xx、xx 等地，联系职校，招聘录用实习生人 x 次; 登报 x 次、网 上招聘 x 次，共计招聘人 xx 次。 ( 六) 以“准则”为参照，抓好培训工作 1、店级讲座。按照酒店年初制定的全员培训计划，参照《 xx 行为准则》 xx 字 内容，由店级领导组织召集对部门经理、主管、领班及待客服务人员的专题培训， 重点讲解管理素质、服务意识、礼貌待客、案例分析等。全年共组织培训余批，约 人次参加，通过讲解、点评、交流等，受训人员在思想认识和日常工作中，皆得到 不同程度的感悟和提升。 2、英语授课。上半年人事培训部每周 x、x 下午 x 小时，定期组织前台部门、 岗位人员进行“饭店情景英语”的培训 ; 下半年重点对餐厅、 销售部前台员工进行英 语会话能力的培训考核，促进了待客服务人员学习英语的自觉性。 3、部门培训。各部门在酒店组织培训的同时，每月有计划，自行对本部门员工 进行“ xx”准则内容和岗位业务的培训。例如销售部前厅，抓好对各岗位的培训工 作，做到“日日有主题，天天有培训”。分阶段、分内容对前厅员工进行培训和考 核。前台的接待、收银每天早班后利用业余时间进行培训 ; 主管、领班每 x 周进行一 次培训，前厅全体员工每月一次的培训。培训内容包括业务知识、接待外宾、推销 技巧、案例分析、应急问题处理等。通过培训，员工的整体素质提高了，英语水平 提高了，业务水平提高了，客人的满意度也提高了。一年来，各部门共自行组织培 训批，约人次参加。酒店与部门相结合的两级培训，提高了员工整体的思想素质、 服务态度和业务接待能力。 四、四星标准，客户反馈，酒店仍存三类问题 一年的工作，经过全店上下的共同努力，成绩是主要的。但不可忽略所存在的 问题。这些问题，有些来自于客人投诉等反馈意见，有些是酒店质检或部门自查所 发现的。用四星级酒店的标准来衡量，问题之明显、整改之必要已非常迫切地提上 酒店领导班子的议事日程。 1、设施设备不尽完善。 2、管理水准有待提升。一表现在管理人员文化修养、专业知识、外语水平和管 此资料由网络收集而来，如有侵权请告知上传者立即删除。资料共分享，我们负责传递知识。 理能力等综合素质高低不一、 参差不齐 ; 二表现在酒店尚未制订一整套规范的系统的 切实可行的“管理模式” ; 三表现在“人治”管理、 随意管理等个体行为在一些管理 者身上时有发生。 3、服务质量尚需有优化。从多次检查和客人投诉中发现，酒店各部门各岗位员 工的服务质量，横向比较有高有低，纵向比较有优有劣。白天与夜晚、平时与周末、 领导在与不在，都难做到一个样地优质服务。反复出现的问题是，有些部门或岗位 的部分员工，仪容仪表不整洁，礼节礼貌不主动，接待服务不周到，处理应变不灵 活。此外，清洁卫生不仔细，设备维修不及时等，也影响着酒店整体的服务质量。 通过对酒店全年工作进行回顾总结， 激励鞭策着全店上下增强自信， 振奋精神， 发扬成绩，整改问题。并将制订新一年度的管理目标、经营指标和工作计划，以指 导 2020 年酒店及部门各项工作的全面开展和具体实施。 酒店人事工作总结 2020(四 ) 在酒店工作的每个员工都要直接面对客人，所以我们员工的工作态度和服务质 量就反映出一个酒店的服务水平和治理水平。而收银又是这个酒店核心的部分，我 深知自己的责任重大，自己的一个疏忽就会给酒店带来经济上的亏损。所以在工作 中，我认真负责的做好每一项工作，积极主动的向其他同事学习更多的专业知识， 以加强自己的业务水平。只有这样才能让自己在业务知识和服务技能上有进一步的 进步，才能更好的为客人提供优质的服务，让客人喜出望外。 有句话说的非常好 ! 淘汰，实在不是你没有能力，而是你是否在乎你的工作。是 的，实在不是你没能力胜任这份工作，而是你不喜欢这份工作，所以做不好，实在 每个人对自己的现状都是不满足，但是为什么这种不起眼的工作岗位上有的能取得 成功，而有的却一天不如一天最后的结果就是被淘汰，实在很简单，那就是对工作 的态度不一样 . 在与客人沟通过程中，要讲究礼节礼貌，与客人交谈时，低头和老直盯着客人 都是不礼貌的，应保持与客人有时间间隔地交流目光。要多倾听客人的意见，不打 断客人讲话，倾听中要不断点头示意，以示对客人的尊重。面对客人要微笑，特别 当客人对我们提出批评时，我们一定要保持笑脸，客人火气再大，我们的笑脸也会 此资料由网络收集而来，如有侵权请告知上传者立即删除。资料共分享，我们负责传递知识。 给客人“灭火”，很多问题也就会迎刃而解。只要我们保持微笑，就会收到意想不 到的效果。我以为，只有注重细节，从小事做起，从点滴做起，才会使我们的工作 更为出色。 酒店就像一个大家庭，在工作中难免会发生些不愉快的小事，所以在日常的工 作生活中，我时刻留意自己的一言一行，主动和各位同事处理好关系，尊重别人的 同时也为自己赢得了尊重。 家和万事兴， 只有这样我们的酒店才能取得长足的发展。 在这些日子里，我成长了不少，学到了很多，但不足之处我也深刻地意识和体 会到。 1. 在服务上缺乏灵活性和主动性，由于害怕做错而不敢大胆去做。 2. 碰到突发事件，缺乏良好的心理素质，不能冷静处理事情。 新的一年即将开始，我将在酒店领导的带领下，脚踏实地，认认真真做事。积 极主动配合领班，主管以及各位领导完成各项工作，努力进步自身的综合素质，进 步服务质量，改正那些不足之处，争取在团体这个优秀的平台上取得更好的发展， 为酒店的繁荣昌盛奉献自己的绵薄之力。 酒店人事工作总结 2020(五 ) 忙碌而充实的 2020 年结束， 在新的工作岗位上， 在酒店领导和同事们的关心支 持帮助下，我圆满完成了领导交给的各项工作任务。在这个团结、和睦的集体中， 我从思想上得到了进一步提高，在工作上得到了很大的锻炼，现将我的工作情况总 结如下： 一、树立以店为家的思想，严格遵守酒店规章制度，自觉维护酒店集体利益， 维护酒店整体形象，做到诚心，虚心，耐心。 二、充分了解工作环境，工作范畴，工作状况，做到有问题能及时到位，及时 解决。 三、不迟到、不早退、不缺旷、有事有病向领导书面请假，对自己的工作做到 尽职尽责，合理安排，不急不躁，安全稳固。 四、爱护公物，妥善使用和及时维护工具设备，节约能源，从节约一滴水、一 度电开始，除了客人使用以外，做到人走灯灭，水管用完及时关掉，发现问题及时 此资料由网络收集而来，如有侵权请告知上传者立即删除。资料共分享，我们负责传递知识。 报修，不因为无人管理而造成酒店的能源浪费 五、努力提高自身素质，主动向同事学习请教，保持饱满的工作精神，并做到 自觉严谨的工作态度。 通过这段时间的工作，我发现自己仍有不足的地方，有待改进，如专业知识不 够丰富，预备通过加强学习来提高自身的专业知识和服务水平。 明年我的计划是： 1、一如既往的地认真做好每一天的每一项工作。 2、认真学习酒店工程部的知识，利用休息时间进行培训。 3、多学习酒店相关知识，充实自己。努力使自己的工作更上一个新的台阶。