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银行大堂经理个人实习总结报告范文 精品文档，仅供参考 银行大堂经理个人实习总结报告范文 银行大堂经理个人实习总结报告范文银行大堂经理是 银行业改善金融服务、提高服务质量的一个重要环节。今天 小编给大家为您整理了银行大堂经理个人实习总结报告范 文，希望对大家有所帮助。银行大堂实习总结报告一 1 引言 根据学校的要求，本人在 2013 年 8 月 21 日开始为期五 周的时间在中国银行苏州吴中支行进行了毕业实习。在中国 银行吴中支行实习期间，在单位指导老师的帮助、指导和教 育下，我熟悉了中国银行的主要经济业务活动，系统地学习 并较为深刻地掌握了中国银行各方面的实务工作，对关于银 行经营和管理的理论知识和各方面实际工作能力都得到了 不错地锻炼和提高。也明白了理论与实践相结合的重要性。 现在就将这次毕业实习的具体情况及心得体会作一个系统 的归总和小结。 2 实习时间 3 实习地点 中国银行苏州吴中支行 4 实习的目的 通过在中国银行实习进一步了解和巩固在学校期间所 学的各门金融学课程的基本理论和基础知识，学会理论联系 实际，增强自我解决实际问题的能力。 通过在中国银行的实习，达到学校的社会实践要求，并 在单位指导老师的指导、帮助和教育下，熟悉中国银行的主 要经济业务活动，较为系统地学习银行个人金融管理工作和 日常业务的操作流程。 通过在中国银行的实习，学会如何更好的适应新的工作 环境以及端正自我的学习及工作态度，为更好的走入社会打 下坚定地基矗 5 企业概况 商业银行业务是中国银行的传统主营业务，包括公司金 融业务、个人金融业务及金融市场业务。 6 实习过程 在这次实习过程中可以说真的是获益良多，大致上掌握 了中国银行的各项业务，熟悉了银行日常业务的操作流程以 及工作制度等等，从客观上对自己所学的有关银行方面的各 项知识和理论有了更深一层的认识。在实习期间，我能够做 到虚心学习，认真工作，认真地完成各项工作任务，并与同 事建立了良好的关系，得到了行里员工的一致认可。 6.1 在银行大堂和顾客接触，了解和满足他们的需求 在银行大堂跟着大堂经理学习，大堂经理是连接客户、 高柜柜员、客户经理的纽带,因此首先就得学习柜面相关知 识,才能更好的解答客户问题,引导客户办理相关业务,维持 大堂秩序,减轻柜员的工作量,提高整体服务效率。营业中的 礼仪主要有四大内容：解答客户问题、营业中分流客户、维 护大堂秩序、适当理财产品的营销。在此段时间我学会了如 何跟顾客进行沟通，如何使顾客对我们的服务感到满意，另 外还有就是要尽心尽力地去帮助他们，例如是帮助他们填写 单据或是教他们正确使用自动柜员机，还有就是解答他们有 关理财产品的问题。由于实习的时候正值央行加息，所以有 很多老年客户来银行办理转存业务，对这么年长的客户，需 要提供取号、填写存单、核对、领去休息区等候以及领去柜 台办理业务等一系列的服务。当然在服务的过程中最重要的 是学会微笑服务。 6.2 到吴中西路支行学习,了解银行的基本业务及其流 程 我在网点从事的是柜员工作，中国银行储蓄业务实行的 是柜员负责制，就是每个柜员都可以办理所有的储蓄业务， 即开户、存取现金、挂失、解挂、大小钞兑换,、受理中间 业务等。凭证由每个柜员单独进行帐务处理，记帐。但是每 个柜员所制的单据都要交予相关行内负责人先审核，然后再 传递到上级行事后稽核。而我要做的就是学习柜员间每天交 接工作时的对账，对账时除了要核对现金账实是否相符外， 还要查看重要空白凭证是否缺失，传票是否连续等等。而柜 员间对账也是很有程序的，一般先清点现金，然后再是清点 重要空白凭证如存折，银行卡，存单等等。通过与业务员的 接触，我还了解了银行的操作流程及储蓄业务方面的知识。 我还学习了交易代码和一些操作流程。以及明白了银行系统 中事中监督和事后监督的重大意义。 另外，在这个过程中，我还学习了点钞、凭证翻打、文 字录入等技能，这都是一个合格柜员的基本功，虽然这些事 情在我没接触之前觉得很难，第一次接触的时候觉得很复杂， 但接触多了，我才发现这都是熟能生巧的事。每天练习了也 就觉得没那么困难了。 在网点，我还学了一些对公业务。银行对公业务中最常 见的是票据业务。在票据业务中第一步是票据的核验，主要 是核验印鉴，每个开户的单位都会在银行里留下自己印鉴的 模板。在核印鉴的时候，首先利用的是电子核鉴系统，如果 电子核鉴系统通过的话就可以办理相应的业务，但是有时候， 由于印泥的质量问题，或者是敲章的时候方法不对，使得印 鉴在机器中不能核验通过，这时候就要借助手工的方法。手 工的方法是要先找出单位在银行开户时预留的印鉴卡，然后 把支票上的印章折掉一部分，把剩余的部分与印鉴卡上的核 对，这里面最关键的一点是不能自己说通过就行了，要得到 业务经理的许可，也就是说要让业务经理也核对一遍。 由于从 2011 年 3 月 1 日开始，央行发出通知使用新的 票据，所以 3 月 1 日前后对公柜台特别拥挤，我的一个新的 任务就是卖支票，支票包括现金支票和转账支票两类，在空 白支票上要敲好银行的行号，名称，还有开户单位的账号等， 这几天下来，我每天的手都是酸酸的，不过能得到客户的一 句肯定或者一声谢谢，再累我也觉得值了。 6.3 到业务管理部学习,了解中行日常的后台运作 业务管理部属于中行的后台管理部门，对于中行的日常 运行起着举足轻重的作用。在业务管理部，我阅览一些余额 表和凭证，还学会了如何使用复印机，打印机，扫描机和传 真机。 业务管理部的重要职能之一是收发各类邮件。银行有一 个邮件收发的系统，在这里你能看到各种 notes，当然省行 的一些文件也是通过这个系统下发的，在渐渐了解了部门的 职能，接着就开始了最基层的工作“转发邮件”。这是一项 细活，有从省行发来的各种加急通知，需要转发至本行内部 相应的部门或本市各支行有关部门。这份工作要求你能用最 快时间分辨信件内容分类及对应的部门。我统计了一下，绝 大多数的信件都需要抄送给“个金部主任”及“负债、中间 业务团队”。所以这两个部门负责的内容之多我想谁都清楚 了。举个例子，“负债、中间业务团队”里的“中间业务” 是一个很统筹的概念，大凡提及基金、保险、黄金等等负债 内容都归这个部门管辖;ATM、网点建设都归“渠道”管辖; 资产、贷款都是抄送给“消贷”部门;碰上反洗钱，就要抄 送给特定的一位领导了。我这份工作听说是一位职员辞职后 遗留下来的，一直是张师傅在兼做，于是这成了我接下来每 天每时每刻必做的功课，真高兴终于有了能展现自己的机会。 很多时候有些紧急邮件不会回复，得一次次地跑去问师傅， 几天下来已经能基本熟练操作了，很有成就感。 6.4 学习营销和客户关系管理 6.4.1 收集客户信息 银行要进行客户细分，针对不同客户的需求提供个性化 服务，确立自身的市场定位和经营战略，就必须对自身客户 的价值有一个更加全面深入的了解。要解决这个问题最直接 的办法就是在与客户的接触中尽可能多地搜集与获取客户 各方面的信息，在保护客户商业机密和个人隐私的法律前提 下，对群体客户信息进行深层次。多视角的分析，对社会金 融机构的客观数据和结构性变化进行对比分析，建立一个完 整、科学、客观的客户需求及市场变化的信息分析制度。我 每天的工作之一是整理客户的信息，然后把相关信息录入电 脑。当然，主管对我严格要求，让我务必好好保存客户信息， 不能有外泄的情况发生。 6.4.2 做好客户联系，取得客户信息反馈 银行要做好客户服务，从客户那里得到有价值的反馈信 息非常重要。从这些反馈信息中，银行可以学到许多有利于 业务发展的东西，比如客户购买银行的主要产品只是为了得 到免费赠送的礼品，客户可能觉得银行的网站导航不太方便 等等。了解到诸如此类的重要信息，银行可以做出相应的调 整，例如：改进网站设计、产品或服务，广告以及营销策略 等，这样会更好地加强客户关系管理。 6.4.3 “商户通”的营销 长城商户通是中国银行顺应电子支付日益普及的趋势， 为方便商户收支款项而推出的新产品。以专用固定电话机为 支付设备，以长城借记卡为结算账户，提供安全方便快捷的 金融服务功能，让银行开在您的身边。 由于银行业务繁忙，所以有关“商户通”的一些业务就 由我这个实习生来完成。王经理来到一台电脑前，她开始教 我熟悉“商户通”产品的审核手续，我只记得她最后告诉我 “数字绝对不能出错”。“商户通”业务是指为个体批发业主 安装一台电话 POS 机具作为支付终端，与申请人借记卡卡号、 电话号码和电话终端绑定，方便快捷，中行正在大力发展这 个。我的审核手续说起来其实相当乏味，需要核对“工商注 册名”、“工商注册号”、“法人代表姓名”、“刷卡电话号码”、 “终端 PSIM 卡号”、“银行户名”、“身份证”、“联系方式” 与“经办人”。这一切都在“终端支付系统管理平台”上操 作，需要每一笔“业务维护”的“初审”和“终审”。一开 始我看得眼睛都直了，生怕出错，一条号码来回看上三五遍 才罢休。不一会儿王经理过来催了要审核表，心里咯噔一下， 实习并不是为了不出错，我这么慢吞吞的永远不会有好的绩 效。于是加快速度，却不马虎，顺利完成了十家企业的终端 申请审核。我突然明白，人无完人，犯错这未尝不是件好事。 做事，需要的是胆大心细。 7 实习的心得与收获 虽然这只是五个星期的实习，虽然短暂但却又非常的充 实，对我来说，是大学生涯中甚至是人生中很重要的一部分 积累和经验，这在我以后的学习和生活中都会发挥着很重要 的作用。而且这次的毕业实习无疑成为了我踏入社会的一个 平台，为我今后踏入社会奠定了良好的基矗而尽快实现角色 的转变,是作为一个大学毕业生刚步入社会时要面临的首要 任务。对此，我们必须端正好自己的心理和态度。 在学校期间我就已经学习过一些关于银行方面的课程， 例如《商业银行业务与经营》、《货币银行学》、《中央银行学》、 《投资银行学》等等，这些都为我在银行的实习打下了一定 的基矗 这次实习过程中，让我得益最深的就是能够到吴中西路 支行和业务管理部学习，因为这些都属于银行内部运营的机 构。在这些机构中我学习到了平时书本没有详细介绍的知识。 这使我对自己的专业有了更为详尽而深刻的了解，也是对这 三年大学里所学知识的一个巩固与运用。特别要感谢的是我 的同事们和上司给我的榜样作用。他们勤奋、努力而且乐于 助人，给予我很多鼓励与帮助。 在这次实习过程中，我还体会到了实际的工作与书本上 的知识是存在一定距离的，并且我需要进一步的学习。这样 才能使我在银行的基础业务方面的知识，不紧紧局限于书本， 而是有了一个比较全面和深刻地了解。这些最基本的业务往 往是不能在书本上彻彻底底理解和学习的，所以基础实务尤 其显得重要。 另外我还体会到我们对待每一样工作都要有必不可少 的责任心，做事情要谨慎小心，因为业务是复杂多样的，小 小的错误就会给顾客和银行带来损失。还有就是要虚心，有 什么不懂的要虚心请教。在这个实习过程中我也无时无刻地 感受到了员工之间的团队精神、敬业精神、创新精神和奉献 精神。 当一个月的实习时，我收获的不只只是各方面的专业知 识的提高，还有就是做人做事的道理。银行大堂实习总结报 告二 实习过程：此次实习的目的在于通过在_银行的实习， 掌握银行业务的基本技能，熟悉银行日常业务的操作流程以 及工作制度等，为今后的工作奠定基础。 实习岗位：大堂经理及综合柜员 实习过程主要包括以下 2 个主要阶段： 一、培训阶段 (1)通过培训了解单位基本情况和机构设置，人员配备， 企业文化和营业网点安全保卫等。 (2)学习掌握人民币的基本方法，鉴别钞票真伪的主要 方法和数钞的基本技巧及零售业务技能操作的训练。学习银 行卡及基本知识。 (3)学习银行的基本业务流程，主要包括以下方面：银 行的储蓄业务如定活期一本通存款、整存整取、定活两便、 教育储蓄等。银行的对公业务，如受理现金支票，转账支票， 签发银行汇票等。银行的信用卡业务，如贷记卡、准贷记卡 的开户、销户、现金存取等;联行业务;贷款业务等。 (3)学习银行会计核算方法，科目设置与账户设置，记 账方法的确定等。区别与比较银行会计科目账户与企业的异 同。 (4)学习外汇英语及中行柜台营销技巧与服务礼仪。并 进行零售业务的综合操作测试。 二、实习阶段 (1)跟支行主任学习相应的理论基础知识及银行相关各 种文件 (2)跟综合柜员学习银行基本业务操作 (3)跟大堂经理学习大堂营销技巧及解答客户咨询 三、实习内容： (一)跟支行主任学习相应的理论基础知识及银行相关 各种文件 在实习的前几天里，我主要跟主任学习相应的理论基础 知识及银行相关各种文件。一方面要学习相关的实务操作， 其中会计占决大多数，既要强化已有的知识，还要学习新的 知识，另一方面，还要学习人民银行下达的相关文件。结合 中行金融报，金融研究等杂志刊物，了解银行改革的方向， 动态。银行的创新和进步，是与国外银行竞争的基本条件。 所以银行从上到下，都要树立一种竞争意识，服务意识。对 于 4 月在各支行开展的“ATM 机竞赛”活动就是要提高银行 人员的服务意识，增强其服务理念，以优质的服务让顾客满 意。同时通过实习还让我们了解银行的业务，中行的业务结 构较为多元化有公司业务，个人业务，资金业务，网上银行 业务以及国际业务，西大街支行主要划分有 4 个板块，有对 公业务，对私业务，其他业务以及和平安保险公司联合的平 保业务等。我实习的主要是对私业务，主要包括个人结算、 银行卡业务、个人理财类产品为主的个人中间业务体系。 (二)跟综合柜员学习银行基本业务操作 在学习各种相关银行知识的同时，我还积极向综合柜员 学习银行基本业务操作。因为现在银行是实行的柜员制，所 以我并没有机会去进行实时操作，所以能做的就是把培训时 的技能操作和综合柜员的操作结合起来，寻找两者的不同， 并记录下不同业务类型的交易码和分析码及特殊业务的类 型。但是就是从旁边的学习中，我同样学到了很多的东西。 当银行提出从以产品创新为中心到以顾客为中心转变的原 则时，就 是对业务员最大的挑战和考验。业务员所要求的不仅是 熟练的业务操作，更应懂得如何同顾客交流，为顾客服务， 服务优于管理，一个好的管理者更是一个好的服务者。起初 对于那种一张报纸，一杯茶的管理者的生活在这彻底改变， 报纸是了解客户，了解银行的手段。茶是服务于客户的。“创 建学习性组织，争做学习性员工”每个员工勤奋学习的精神， 带动着银行业务的广泛开展。通过与业务员的接触，我还了 解了银行的操作流程及储蓄业务方面的知识。储蓄业务实行 的是柜员负责制,就是每个柜员都可以办理所有的储蓄业务, 即开户,存取现金,挂失,解挂,大小钞兑换,受理中间业务及 外汇业务等.对于每一笔业务,我都学习了其 ABIS 系统的交 易代码和操作流程,业务主要可分为单折子系统和信用卡字 系统两类.此外我还学习了营业终了时需要进行的 ABIS 轧账 和中间业务轧库,学习如何打印流水,平账报告表,重要空白 凭证销号表,重要空白凭证明细核对表,审查传票号是否连 续金额是否准确,凭证要素是否齐全等。以及明白了事中监 督和事后监督的重大意义。 (三)跟大堂经理学习大堂营销技巧及解答客户咨询 在实习的大部分时间里，我除了跟综合柜员学习银行业 务，分钞、扎钞外就是是跟大堂经理学习大堂营销技巧，维 持大堂的排队秩序及解答客户的咨询。在大堂工作要特别注 重礼仪，礼仪是人们在交往活动中形成的行为规范与准则, 成天与客户打交道的大堂经理，代表着企业的形象和名誉， 所以一切都要小心谨慎。经理告诉我要做好大堂的礼仪工作， 就必须做到以下四个方面，干练、稳重、自信、亲和。营业 中的礼仪主要有四大内容：(1)解答客户问题。(2)营业中分 流客户。(3)维护大堂秩序。(4)适当理财产品的营销。其中 解答客户问题就要求大堂经理必须了解银行的每一业务及 其操作流程，所以要想做好一个大堂经理，必须拥有丰富的 知识面。因为中行职责有外汇类职能所以在中行做大堂经理 时我的主要任务就是负责引导外籍顾客的外币储蓄及兑换 工作。 实习收获与体会：通过这次毕业前的实习，除了让我对 _银行的基本业务有了一定了解，并且能进行基本操作外， 我觉得自己在其他方面的收获也是挺大的。作为一名一直生 活在单纯的大学校园的我，这次的毕业实习无疑成为了我踏 入社会前的一个平台，为我今后踏入社会奠定了基础。 首先，我觉得在学校和单位的很大一个不同就是进入社 会以后必须要有很强的责任心和扎实认真的工作态度。在工 作岗位上，我们必须要有强烈的责任感，要对自己的岗位负 责，要对自己办理的业务负责。比如：如果是一个柜员的汇 款业务没经其他柜员审核，汇款就不会发出，柜员就会受到 风险处罚。如果是不小心弄错了钱款，而又无法追回的话， 那也必须由经办人负责赔偿。所以在办理与银行现金有关业 务时一定要谨慎细心。 其次，我觉得尽快完成自己的角色转变。对于我们这些 即将踏上岗位的大学生来说，如何更快的完成角色转变是非 常重要和迫切的问题。走上社会之后，环境，生活习惯都会 发生很大变化，如果不能尽快适应，仍把自己能学生看待， 必定会被残酷的社会淘汰。既然走上社会就要以一名公司员 工的身份要求自己，严格遵守公司的各项规章制度。 第三，我觉得工作中每个人都必须要坚守自己的职业道 德和努力提高自己的职业素养，正所谓做一行就要懂一行的 行规。比如，挂失业务办理时需要本人亲自持本人身份证件 办理。而在实际业务发生时往往很多人因为身份证丢失而持 本人户口簿或他人持身份证为丢失人挂失等虽然可能明知 是本人，这些都是不被允许的。而当对方有所疑问时，也必 须要耐心的解释为什么必须得这么做。现在银行已经类似于 服务行业，所以职员的工作态度问题尤为重要对于客户的一 些问题和咨询必须要耐心的解答。这使我认识到在真正的工 作当中要求的是我们严谨和细致的工作态度并虚心向他人 请教。 最后，还要有明确的职业规划。所以今后在工作之余还 要抓紧时间努力学习银行相关知识，早日通过银行理财师的 考试，相信只有这样才能在自己的工作岗位上得到更好的发 展。银行大堂实习总结报告三 一、因您而变，让服务细分深化 走进招行沈阳分行，非常感叹他们的服务三句话：客户 是上帝，上帝错了也是对的，客户永远是对的。他们真诚对 待每一位客户，竭尽全力做好每一项工作。敬业一词，在他 们身上得到了真正的诠释。 银行是从事金融产品服务的行业。在当今银行业务你有 我新，竞争愈演愈烈的形势下，要想赢得市场，就必须在不 断抢先推出新产品的同时，重点抓好高效、优质的服务，而 高效、优质服务的根本目的就是“把方便留给客户”。不把 金融服务停留在微笑、礼貌用语等表象上，而是更加重视客 户个性化需求，通过客户家庭背景、年龄结构、个人兴趣、 心理状况等信息，从更深层面上了解和满足客户，维护和加 强与客户之间的长期合作关系，实现双赢。随时随地以客户 为中心，以高质量、多样化、特色化、个性化服务为手段， 满足不同顾客多层次的需要，这样才能获得自身发展的最大 持续动力。 二、感恩，是服务理念升华 每一个银行员工都应树立感恩的理念:感谢客户给银行 带来的利润、效益和业务发展机会,感谢客户与我结缘,让我 获得为他服务的机会,使我获得建功立业创收的机会;同时， 也应感谢银行为员工提供展示自我的服务平台。只有树立感 恩理念常存感激客户心态，才能真正从内心深处做好规范化 文明服务,才能树立“以客户为中心”的服务宗旨，才能真 正做到用心为客户服务，才能真正地服好务。服务文化是以 服务价值观为核心、以客户满意为目标、以形成全员共同的 价值认知和行为规范为内容的文化。文化建设不是一蹴而就 的事情，要经过长期的沉淀和融合长成。招商银行经常组织 员工开展一系列服务文化灌输活动，促使员工通过参加这些 活动建立习惯性的服务行为方式。活动的内容包括系列服务 培训、银行内部的服务活动等。这些活动既建树了服务理念， 又使员工身体力行其中，培养了服务意识，养成了服务行为 习惯。把服务要求升华为服务自觉，把服务做法升华为服务 制度，把服务行为升华为服务习惯，把服务品牌升华为服务 品质。让文化变成员工的行为风格，让服务核心价值深入人 心，同时不断吸收其他行业、金融同业的先进理念和做法， 经过长时间的锤炼，使这样的服务文化成为员工一致的思想 与行动。 三、客户满意，成服务价值取向 招商银行沈阳分行营业部由于实行了比较完善的服务 制度、机制和措施以及相关配套的附属规范，使该营业部全 体员工不仅具有感恩上帝这样的服务理念，更重要的是他们 把让客户满意做为服务的价值取向。在日常工作中真正做到 了“因您而变”，因客户需求而变，“把方便留给客户”。真 正实现了他们的服务三句话：客户是上帝，上帝错了也是对 的，客户永远是对的。他们真诚对待每一位客户，竭尽全力 做好每一项工作：无论是服务功能区的布局、服务机具的设 置、便民设施的安排、物品摆放、提示和说明书的张贴、办 理业务的引导和指引、甚至标识粘贴的位置;还是文明规范 服务的制度、机制、措施和培训以及相关配套的考核、评价 都无不考虑方便客户，都凝聚着他们对客户的呵护、细致、 精心、周到和全面;从而使办理业务的客户无不感到温馨、 关怀和体贴，无不享受尊重和高贵，无不感到客户是上帝这 一诺言的兑现、演绎和诠释。这正是他们怀揣感恩的心，以 赢取客户满意为服务价值取向，才使他们从上帝那里取得了 丰厚的回报——使他们的业务增增日上，利润节节上升。 四、长效培训，为服务衍生增值 员工综合素质的高低直接影响银行的发展。银行员工精 通金融知识、有外语会话水平、通晓计算机、熟悉自己的客 户，这在招商银行比较普遍。但目前我们是否也同样具备这 种素质所以要经常开办外语、法律法规、金融常识、客户管 理培训班，让员工有随时接受再教育的机会，真正打造学习 型团队。 重视员工岗前培训。招商银行一般坚持员工上岗前要有 三至六个月的岗前培训，并且有模拟业务系统配合教学，即 在上岗前把员工打造成企业需要的模式。培训部门添加模拟 业务系统，编制员工岗前培训教程，使岗前培训工作更加完 善，避免员工到网点后在岗培训，影响业务水平和服务质量。 强化规范礼仪培训。组织员工对礼仪知识、文明用语和 举止仪表等进行规范化培训，实行集中式、正规化、全方位 的强化训练。同时加强业务技术培训与考核，以提高服务效 率。进行上岗培训和岗位练兵，定期进行考核及专业技术比 赛，要求员工业务上做到“好、快、准、严”，达不到标准 不能上岗。通过严格的技能培训，使员工学会业务操作的技 能，熟练、准确地操作各种业务。 招商银行已经建立起长期有效的服务培训机制,注重提 高员工的综合素质,柜员在为客户办理业务过程中,根据客 户经济情况,导向客户的金融产品需求,使原来办理储蓄业 务的客户,又在柜员的引导下办理了信用卡业务、理财业务 或其他业务,使服务具有了衍生、增值的功效。 五、注重流程，让服务常抓不懈 加大监督的力度和广度，形成多层面全方位立体化的监 督体系。文明服务工作要做到常抓不懈，才能保证优质服务 水平和质量的不滑坡，不动摇。除了制订和落实各项制度外， 还必须强化监督检查机制。招商银行除了分支行日常服务监 督以外，还聘请了第三方服务监督机构和专职监督员定期或 不定期检查，并对检查结果进行通报，各网点对通报的问题 及时整改。 优质文明服务永无止境，重在坚持，贵在落实。营业场 所是银行的窗口，小小窗口反映出的是银行的整体面貌和良 好信誉，客户在这里究竟得到了怎样的服务，只有通过明查 暗访才能知道真相，因此，明查暗访是保证优质服务不走过 场，不摆花架子的一个好办法。以普通客户的身份，通过看、 听、查、问等方式，经常对营业网点的服务环境、服务态度、 服务质量等进行明察暗访，并广泛征求客户意见和建议，解 决服务工作中存在的问题，确保规范化服务标准落实到每一 个工作环节，树立银行优质、高效、快捷、安全服务的良好 形象。 六、美化环境，使服务尊贵高雅 积极营造优美、舒适的服务环境。银行网点密布，方圆 几百平方米就会分布着好几家银行网点，在银行同质化竞争 的今天，人们自然而然的会把眼光投向那些环境舒适优雅的 营业场所。银行装饰得亮丽雅致会带给顾客一种舒适感、尊 贵感和安全感;同时让客户觉得出银行的实力。因此，营业 网点要依据规范化服务标准，对营业室内外进行净化、美化， 在外部形象设计上应追求鲜明、统一的风格，以起到无声的 宣传作用。 招商银行服务流程科学、服务内容广泛、服务态度良好， 服务理念渗透到每一个部门和每一位员工心中，感恩上帝成 为全员共同的价值认知。通过这次学习活动，我明白了招商 银行沈阳分行成为沈阳地区唯一一家满分银行的原因。同时 也发现了我行在服务管理工作上存在着很多“软硬件”建设 方面的不足和此次海南省银行业协会组织者的“良苦用心”。 在今后的工作中，我将把在沈阳学习到的服务管理方面的经 验，结合我行实际，很好的运用到实际工作中去，使我行的 服务工作再上一个新的台阶。