公司客服部工作总结3篇 14页

公司客服部工作总结 1 我从 xx 年 6 月 1 日西苑物业正式成立后，接管西苑物业 客服部客服领班工作，负责客服组、清洁组、维修组的管理 工作。历时 7 个月，从摸索到熟悉，边做边学，在我前进的 每一步中，都得到了公司领导和同事的热情相助，得到了大 多数住户的支持与认可。 在这 7 个月来，我们面对了很多压力，克服了很多困难， 但我们却非常愉快和充实。因为我们有一只高素质的队伍， 有一群热情、愿奉献的物业管理人。我们扎实工作，勤奋敬 业，协调各方，周到服务，完成了各级领导交办的工作任务。 具体情况如下： 一、规范行为。 强化内部管理，自身建设质量提高。 1.管理处员工统一着装，挂牌上岗。 2.对住户、客户服务按中心要求规程操作，贯彻礼貌待 人、化解矛盾、微笑服务，适时赞美等工作规程。 3.员工按时上下班，打考勤，请假需经班组及主管批准。 4.员工分工明确，工作内容落实到人，熟知岗位职责、 工作标准、工作规程。 二、规范服务。 1.认真书写各项工作日志，文件、记录清楚。 2.建立了清洁、维修日巡检表，落实交班工作记录本。 3.客服组每周二下午召开一次周例会，在员工汇报工作 的基础上，小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务，同 时布置新的工作任务，宣传中心例会规定，提出明确要求， 及时上报主管，请示工作。 4.每月对住户来电来访进行月统计。接待来电来访共计 2385 件，其中住户咨询 155 件，意见建议 43 件，住户投诉 69 件，公共维修 752 件，居家维修 740 件，其它服务 626 件， 表扬 23 件。 5.办理小区 id 门禁卡 4571 张，车卡 380 张，非机动车 张。 6.建立完善的档案管理制度，对收集各类资料等文件分 类归档完整，有检索目录，共计 23 盒。同时，初步实施了电 子化管理，各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料， 并同步建立电子档案，可随时调阅。 三、房屋管理深入细致。 及时处理居家报修和公共区域的报修问题，半年居家维 修服务量高达 740 件，公共区域 752 件，小区维修量大，技 术人员少，要求维修工技术全面，并且还要带夜班维修工作 和北苑日夜维修任务。维修工作人员总是默默地工作，从无 怨言，从不计较个人得失。我们的张立勇师傅总是一手肩扛 梯子，一手骑自行车，从这家到那一户，从来都是热情微笑， 仔细讲解和宣传维修知识。汪学林师傅一次又一次“违规” 配合业主买材料(我们一般要求业主自行准备材料)，骑电瓶 车到建材市场寻找匹配的材料，从来没有申请过一次路费和 人工费，在繁忙的维修工作中，分担着一部分北苑维修工作， 每次都是风风火火两边跑。维修师傅忙碌的身影，无数次地 感动了我，各种重大维修、夜晚维修都是随叫随到，谢谢他 们在自己的岗位上无怨无悔地奉献，真诚而执着地付出勤劳 的汗水。 四、对房屋管理维护。 1.对正在装修的房屋，我们严格按房屋装修规定，督促 户主按规定进行装修，装修申请、装修人员实施 ab 卡的管理， 杜绝违章情况的发生。. 2.对小区已装修业主发生房屋渗漏等情况，管理处采取 几种方式帮助住户排忧解难，一方面打报告由学校集中处理， 一方面报学校修建中心，一方面积极联系施工单位。针对住 户反映的问题，落实维修。 五、日常设施养护。 建立维修巡查制度，对公共区域日常设施、设备进行保 养维护，及时通知电梯、门禁公司技术人员维保、维修。对 小区路灯督促全面检修，供水供电系统及时查验、修缮，排 除安全隐患，对小区公共区域便民晾晒等问题及时打报告学 校筹建。 六、规范保洁服务过程，满足清洁舒适的要求。 监督指导小区保洁工作、，制定标准操作监督流程，落实 分区负责制度，定人、定岗、定工作内容，每周定期检查制 度，有效地调动其积极性，促进内部和谐竞争，提升小区环 境质量。 七、绿化工作。 生活垃圾日产日清，装修垃圾每周一次落实清理。园林 绿化工人坚持每月对小区树木进行修剪、补苗、病虫除害、 施肥施水等工作。目前树木长势良好，保证小区内的绿化养 护质量。 八、账目管理详实清晰 根据财务的分类规则，对于每一笔进出帐，分门别类记 录在册。同时认真核实收据、钱、票记录，做好票据管理， 及时上交，领用。短短 7 个月以来，领用收据 51 本，已上交 42 本，正使用 4 本，备用 5 本。上交现金共计：50031.70 元， 其中办证制卡为 11236.00 元，维修费 5509.00 元，自缴物业 费 23910.7 元，管理费 9178.00 元，垃圾清运费 198.00 元。 在工资中造表扣款 7-12 月物业费合计：437376.85 元。，无一 例漏报、错报、错钱的现象。 九、宣传文化工作方面 团结合作，共同进步，开展批评与自我批评，打造和谐、 文明、团结创新的团队，提升物业服务品质，宣传物业的工 作及中心的服务理念，保证畅通的沟通渠道，坚持正确的服 务理念(有理也是无理)，及时向业主提供安全知识，健康常 识，天气预报，温馨提示等。赢得了业主对物业管理工作的 理解和支持。 每月两次的定期天然气充值服务，半年共为 55 户业主提 供服务，期间无一例钱、卡、票失误现象，在住户间建立了 良好的口碑。 多次为住户捡到钱包、衣物、自行车、电瓶车等拾金不 昧的行为，也因此受到住户的表扬，帮业主联络钟点工等家 政服务，向外联络家电、开锁等有偿服务。为业主提供一个 弹琴吟唱的娱乐环境，拉近与住户之间的关系。西苑物业积 极响应、参与集团的文化生活，组织舞蹈、唱歌等娱乐活动， 目前正在积极筹备“xx 年新春歌舞会”活动。 十、业主的满意就是物业管理服务工作的最终目标 本次调查共发放调查表份，收回份，总体对物业管理满 意度为，其中客服满意度为，清洁满意度为，维修满意度为。 经过 7 个月的工作，熟悉了基层管理工作流程，基本能 够将所学知识与实践相结合，形成了自己的工作方式，也对 中心理念有了更深刻的认识。我在工作中越来越感受到以诚 待人，以诚处事，从短期看也许会给自己带来一些困扰，但 从长远来看，其效果显而易见。无论是对物业领导、对同事 还是对住户，诚实本身就是最大的尊重，以诚待人，才能得 到真正的理解与支持。“劳酬君子，天道酬勤”。我们的业主 群体属于高素质、高素养的知识群体，随着他们对物业管理 工作的了解程度加深和关注度的提高，必然要求提高管理上 的透明度，使物业管理行为更加规范。因此，诚信决不仅仅 是个口号，而是我们发展和生存的前提。 这七个月的工作，也暴露了自身存在的问题和缺陷，如 在设备管理上比较薄弱，与上层沟通上欠缺力度，有待在今 后工作中予以改进和学习。同时，希望能有机会到比较成熟 的社区学习，掌握更多的技能，提高自身的专业水平，多与 同行进行横向联系。 公司客服部工作总结 2 新的一年，即将来到，决心在岗位上，投入更多的时间， 更大的热情，完成上级布置的各项工作，不辜负上级领导的 期望。希望我们的团队每一个人珍惜在一起的和谐气氛，创 造更多的惊喜和超越，更好的发挥团队精神，以“住户无抱 怨、服务无缺憾、管理无盲点、工程无隐患”为工作目标， 让我们西苑物业随着新年悄然而至的脚步，而潜入我们广大 住户的内心而努力、奋斗!“西苑物业，加油!!!” 一、深化落实公司各项规章制度和物业部各项制度 在 XX 年初步完善的各项规章制度的基础上，XX 年的重点 是深化落实，为此，物业部客服根据公司的发展和物业管理 行业不断发展的现状，积极应对新的形式和需要中国教育总 网文档频道，结合蔚蓝国际的实际情况，分批分次的对客服 人员进行培训考核，加深其对物业管理的认识和理解。同时， 随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善，物业部客 服也及时调整客服工作的相关制度，以求更好的适应新的形 势； 二、理论联系实际，积极开展客服人员的培训工作 一个好的客服管理及服务，人员的专业性和工作态度起 决定性的作用，针对 XX 年客服工作中人员的理论知识不足的 问题，XX 年着重对客服人员进行了大量的培训： 1、培训形式多种多样，比如：理论讲解、实操、讨论等， 从根本上使客服人员的综合素质上了一个台阶。 2、本着走出去，请进来的思想，我们组织人员对仲量联 行等兄弟企业的参观学习，使我们的视野更加的开阔，管理 的理念更能跟上行业发展的步伐。 3、积极应对新出台的法律、法规，XX 年西安市新出台的 最重要的一部物业管理行业的法规就是《西安市供热管理条 例》，针对这一情况，商管公司领导及时安排客服人员参加了 供热公司组织的条例培训，通过这次的学习，使我们的工作 更加的游刃有余，同时，物业部客服在第一时间组织人员展 开学习、讨论，并进行了严格的闭卷考核，使客服人员在理 解的基础更加深了记忆，为 XX 年冬季的供暖工作做了充分的 理论准备，确保了冬季供暖工作的顺利开展，截止 XX 年底未 出现因供暖工作造成的投诉。 三、XX 年物业收费标准和停车费收费标准的年审工作如 期完成 一个规范化的物业管理企业，必须做到收费工作和服务 工作有法可依，严格按照物价管理部门的标准进行收费，XX 年 4 月份，积极准备了相关的资料，将蔚蓝国际大厦物业管 理收费的标准进行了年审，坚决杜绝乱收费现象，维护业主 的合法权益。 四、积极应对突发事件，认真做好震后维修解释工作 5·12 汶川大地震给很多地方造成了不同程度的破坏，西 安作为离汶川不远的地方，影响也很大，国际大厦也受到不 同程度的损坏，震后大厦的维修工作的协调跟进由物业部客 服来负责，客服人员本着对公司高度负责的态度，从一开始 就跟进着维修工作，同时对受损的业主的安抚工作也由客服 人员具体负责，为了兼顾公司和业主的双重利益，客服人员 经常与业主进行沟通、解释，由于部分业主的不理解，工作 进行的很困难，维修工作也不是很顺利，但是，大家从没有 就此退缩，最终，经过近一个月的时间，维修工作顺利完成， 中国教育总网文档频道未出现业主闹事的情况，平衡了双方 的利益。为了增强大家处理已经突发事件的能力，物业部客 服申请购买了《陕西省公众应急指南》分发给广大业主，使 大家学习应变各类突发事件的能力。 五、响应国家号召，积极在写楼宣传节能降耗 随着科学技术的飞速发展，能源的使用越来越显得紧张， 在各行各业宣传节能减排被提到了一定的高度。为了响应国 家号召，物业部客服联系公司企划部制作了节能降耗倡议书 并在业主中宣传，使大家养成一个良好的工作和生活习惯的 同时达到节能降耗的目的。在达到节能降耗的同时，客服还 根据西安地区夏天气温较高的实际情况，制作了一份防暑降 温小常识分发到每位业主的手中，使大家保持着良好的工作 状态，同时也提高了大家在遇到此类问题时的应急能力。 六、后期零星交房工作有条不紊的进行 截止 XX 年底，国际大厦写间累计交房 180 套，其中 a 座 46 套，b 座 134 套。办理装修 176 户，随着像 xxx 等大型企 业的强势进驻，xxx 地区的商务氛围更加的浓厚，而国际的知 名度也不断提升。 七、物业收费工作逐渐步入正轨，各项费用指标按期完 成 XX 年的物业费收取工作对于客服来说由于出现了汶川大 地震等客观情况而增加不小的难度，在面对重重阻力的情况 下，物业部全体客服人员不怕困难，凭借着耐心的解释和微 笑服务，使业主逐步认识到客观实际情况造成的损失不是哪 个人能左右的，全年物业费用的收取累计达到 99 万余元，停 车费、广告费等其他收入 28 万余元，基本完成了公司年初制 定的收费目标。同时对 XX 年的欠费用户进行了积极的催收工 作，除一些接房未装修户人在外地暂时无法收取外，其他均 已清缴。 八、积极联系开发商为业主办理房产，维护业主的正当 权益 自 XX 年 9 月开始交房以来，物业部客服根据业主接房时 间的先后，分批次的上报开发商为业主办理房产证，截止 XX 年底累计办理蔚蓝国际房产证 95 户，保证业主在国际购房后 的合法权益得到维护，同时也极大的提高了公司的诚信度。 九、积极配合相关部门开展工作，发挥物业服务的整体 优势 物业管理主要由几大部分组成：客服，安防、工程维修、 保洁，各部门之间相互配合，才能发挥物业管理的最大能量， 过去的 XX 年，物业客服与其他几个部门的配合总体来说是不 错的：大厦的消防安全是第一位的，每年物业部要举行一次 消防演练，物业部客服本着积极负责的态度配合安防顺利完 成了 XX 年度消防演练工作；每年的供暖也是一项比较复杂的 工作，事前联系、事中跟踪处理、事后解释这些都需要工程 和客服紧密的配合才能完成，由于有了大家的分工协作，确 保本年度供暖工作的顺利完成。凡此种种，说明一个，集体 的力量是强大的，任何工作不是某一个部门能单独完成的， 通过大家的配合才会有物业部的不断进步。中国教育总网文 档频道物业部客服不仅在部门内部相互配合，同时也积极配 合公司其他部门的工作，比如为提升公司的销售，配合相关 部门发放公司销售宣传资料和对欠费客户的催款工作。 十、根据实际情况，适时调整保洁合同相关条款，完成 XX 年度保洁合同的续签工作 保洁工作运行两年以来，肯定的是整体层面有了很大的 提高，但是，在一些细节方面做的还是不够好，物业部客服 肩负着国际大厦写楼部分保洁的检查、监督工作，通过这一 年的工作，我们也根据保洁的实际情况适时对其进行改进， 在 XX 年保洁合同的续签工作中，物业部客服发挥了重要的作 用，参与了保洁合同条款、保洁质量标准以及考核的修订， 尽量能发挥保洁的积极性，以求更好的完成保洁工作。 十一、业主的满意就是物业管理服务工作的最终目标 经过我们对 XX 年的业主满意度调查统计如下，本次调查 共发放调查表 80 份，收回 78 份，总体来说业主对物业管理 的总体满意度为 91％，具体分析如下：投诉接待的处理也只 物业客服管理的一项重要工作，根据一年的月投诉汇总，全 年共计接待投诉 130 条，其中有效投诉条，集团公司投诉 43 条，投诉接待处理率为 98。 公司客服部工作总结 3 转瞬间,20**年在我们忙碌的工作中已经过去。 回首 20**年物业公司客服部,可说是进一步发展的一年, 不断改进完善各项管理机能的一年。在这当中,物业客服部得 到了公司领导的关心和支持,同时也得到了其他各部门的大 力协助,经过全体客服人员一年来的努力工作,客服部的工作 较上一年有了很大的进步,各项工作制度不断得到完善和落 实,"业户至上"的服务理念深深烙入每一位客服工作人员的 脑海。 回顾一年来的客服工作,有得有失。现将一年来的客服工 作总结如下: 一、深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度 在 20**年初步完善的各项规章制度的基础上,20**年的 重点是深化落实,为此,客服部根据公司的发展现状,加深其 对物业管理的认识和理解。同时,随着物业管理行业一些法 律、法规的出台和完善,客服部也及时调整客服工作的相关制 度,以求更好的适应新的形势。 二、理论联系实际,积极开展客服人员的培训工作 利用每周五的客服部例会时间,加强对本部门人员的培 训工作。培训工作是根据一周来在工作当中遇到的实际问题 展开的,这样就做到了理论与实际的结合,使每位客服人员对 "服务理念"的认识更加的深刻。 三、日常报修的处理 据每周末的工作量统计,"日接待"各种形式的报修均达 十余次。根据报修内容的不同积极进行派工,争取在最短的时 间内将问题解决。同时,根据报修的完成情况及时地进行回 访。 四、xx 区物业费的收缴工作 根据年初公司下达的收费指标,积极开展 xx、xx 区物业 费的收缴工作。最终在物业经理、书记及其它各部门的支持 下,完成了公司下达的收费指标。 五、能源费的收缴工作 如期完成 xx 区每季度入户抄水表收费工作的同时,又完 成了公司布置的新的任务-----xx 区首次入户抄水表收费工 作。 六、xx 区底商的招租工作 制定了底商的招租方案,并在下半年成功的引进了"超 市、药店"项目。 七、部分楼宇的收楼工作 在 x 月份,完成了收楼工作;同时,又完成了部分 xx 区回 迁楼(x#--1、2 单元)收楼工作。 八、节日期间园区的装点布置工作 积极完成各节日期间园区内的装点布置工作,今年公司 加大了对圣诞节(倍受年轻人关注的节日)期间园区装点布置 的力度,在小区 xx 门及 xx 区各大堂内购置了圣诞树及其各种 装饰品。 九、业主座谈会 在春节前夕,组织进行了一年一度的业主座谈会。邀请来 的各位业主在会上积极发言,对物业公司的服务工作给了充 分的肯定并提出了合理的建议。 总之,在 20**年的工作基础上,20**年我们满怀信心与希 望,在新的一年里我们坚信,只要我们勤奋工作,努力工作,积 极探索,勇于进取,我们一定能以"最大的努力"完成公司下达 的各项工作指标。 xx 物业公司客服部 撰写人:xx 20**年 12