4s店客服部工作计划样本 6页

4s 店客服部工作计划样本 1 （一）负责本中心的客户关系管理， 分析客户信息， 如忠诚客户， 一般客户，流失客户，设计相应的活动，提高客户保留率。 （二）负责本中心的预约和跟踪服务运作。 （三）负责预约和跟踪信息的汇总和分析。 （四）负责处理预约和跟踪中所遇到的客户投诉。 （五）负责所辖员工的半年培训需求及计划。 （六）负责预约及跟踪工作流程的不断优化。 任职资格： （一）具备大专以上学历。 （二）有二年以上汽车修理方面或相关工作经验。 （三）服务质量跟踪员岗位描述及工作职责 服务质量跟踪员岗位描述： 3 日后回访跟踪是发现售后服务中心不足的重要手段。服务质量 跟踪员是售后回访跟踪及信息汇总的主要负责人，及时完成跟踪任 务，获得客户真实反馈信息，提升客户满意度。 服务质量跟踪员工作职责： （一）及时整理和完善客户及车辆维修档案资料。 （二）及时电话跟踪：维修保养交车后 3 个工作日内对客户进行 电话跟踪访问， 确认客户对修车的满意度， 记录并及时反馈信息给站 长。 （三）定时后续跟踪服务：提前二周提醒客户定期保养车辆并记 录，并在日期将至时再次通知。 （四）提供定期上门访问名单：选择一定比例的客户名单进行上 门访问。 （五）将跟踪信息按时汇总。 （六）及时将质量跟踪的结果与相关的部门进行沟通和协同，消 除客户抱怨。 （七）统计和整理客户档案，科学地进行管理。 任职资格： （一）具有大专以上学历。 （二）有二年以上汽车修理方面或相关工作经验，很强的与人沟 通能力。 具有很强的管理经验，组织协调能力和指挥能力。 质量信息反馈员岗位描述及工作职责 质量信息反馈员岗位描述： 质量信息反馈是售后服务中心收集、 整理、上报所有质量问题的 直接负责人。 质量信息反馈员工作职责： （一）负责服务中心的质量信息收集与汇总。 （二）协助并配合技术经理与上海汽车之间有关产品质量信息的 及时反馈、沟通和落实工作。 任职资格： （一）具备大专以上学历。 （二）有三年以上轿车实际修复经验或相关工作经验。 （三）熟悉电脑操作。 2 一、建立一支团结、上进、稳定而又训练有素的销售队伍。公司 的发展成长首先是要用销售业绩来说话的，而要实现更高的销售目 标，销售人才是关键。也许有人认为，现在汽车行业很火暴，顾客主 动找上门来， 所以销售人员也只是走过场， 因此对销售人员的素质没 有太多要求。 我要说这其实是个错误而危险的观点， 我们应该站在高 处看问题。 现在市场竞争其实日益激烈， 回望 20xx 及 20xx 上半年汽 车市场一直不是很景气， 消费者的购买行为渐趋理智， 只有一流的销 售人员才能准确有效将品牌价值、 先进技术、 品质服务甚至品牌的增 值行为等传递给消费者， 东风风行做为一个国内老字号品牌， 它成熟 的科技、高标准的品质、可靠的服务⋯⋯，这其中的东西绝不是一个 普通人能表达出去的。 所以我工作中的第一重点就是要建立一支既有 凝聚力，又有杀伤力的销售团队， 做成泰安汽车行业服务第一的团队。 1、人员的挑选我相信贵公司不乏一流的销售人才。但是优胜劣 汰，好的人才有更高的标准来衡量。 我认为专业销售人才必备的五个 基本素质缺一不可，那就是：正确的态度、专业的知识、销售技巧、 自我约束、履行职务。 2、人员的培训。在这个信息社会，只有不断地用知识武装自己， 才能在社会上立于不败之地。 我们的销售人员就要不断地吸取新的知 识，掌握更多的信息。我们要制订好计划，定期进行专业培训。销售 礼仪、产品知识、销售技巧、标准销售流程都是销售人员的必修课。 在培训的方法上主要注意培训内容的系统性与连贯性， 打造汽车销售 的正规军。 3、建立激励机制，增加销售人员的动力。具体操作例如将底薪 + 提成分解为底薪 +提成+奖金， 销售人员划分明确的级别 （具体细节详 细汇报），这样做能促进员工主动性，提高工作效率，实现公司与员 工的双赢。 二、规范展厅管理： 1、推行展厅 5S 管理（整理，整顿治理，清扫，清洁，修养）， 打造规范化现代化展厅（具体细节制定计划） 2、人员规范要有详细周密的展厅值班计划分工明确， 责任明确， 逐渐养成优良习惯。 三、加大对风行品牌的宣传力度，提高品牌影响力，限度发挥品 牌效应的作用，用品牌推动销售。我有选择地调查了数人，其中有风 行车主，也有待购车族，有熟悉汽车品牌的人，也有车盲。结果大家 对风行这个品牌都没有过多的了解。 确实， 本人对风行的深入了解也 是近段时间的事，大家都知道，品牌在产品的宣传中简单而集中，效 果明显、印象深刻，有利于消费者熟悉产品，激发购买 *，所以，我 们日常一定要加强对风行品牌的宣传： 1、店面宣传。包括店面里醒目的店招及平面宣传、销售人员与 顾客面对面的口头宣传、 印发广告资料、 品牌店面标志的小礼品等等。 2、户外广告宣传。建议在高速公路连接段或汽车城等位置至少 有一个大型的、有震憾效果的东风风行的广告。 3、汽车展销。包括每年泰安的重点车展，以及各乡镇县城巡展。 风行一直是一个面向普通消费人群， 定位于大众化的品牌， 我们要让 它更加深入人心。 （考虑到我们的市场定位及成本投入， 广宣一定要节约成本花最 小的成本起到最有效的效果不一定靠报纸， DM宣传，可充分利用店 内现有资源进行有效的宣传） 4、让公司每位员工全员参与宣传，宣传店面及品牌，有认识的 随时随地宣传，全员宣传，全员销售。 四、市场调查、分析与预测 1、知己知彼，百战不贻。我们应对市场上我们每个车型的’主 要竞品做调查与分析。具体包括品牌、参数、价格、特点等，掌握这 些对于我们有很大的帮助。（对竞品信息本人还有待详细了解） 2、本公司产品的卖点，消费群体及精准的市场定位。 3、对周边城市特别是同行 4S 店的价格、政策也应及时了解。 4、开发二级市场，充分发挥各个县城汽贸的作用，前期尽量让 利于二级经销商，提高公司整体销量（具体细节制定详细计划） 五、完成销售目标。根据公司下达的销售任务，要做一个具体的 布置。在时间与人员的安排都要落到实处。个人的力量是有限的，团 队的力量是无穷尽的，代好团队就是提高销量，作为部门经理，要想 作好本职工作， 首先必须在思想上与公司保持高度的一致。 我始终认 为，只有认真执行公司章程，服从公司领导，才能排除一切干扰，战 胜一切困难，干好管理工作。在工作中，我坚决贯彻执行公司领导的 各项指示、规定。 时刻不放松学习，始终使自己的思想跟得上公司的 发展。 当然，所有的计划在此都是纸上谈兵，俗话说，实践是检验真理 的标准，在今后的工作中，我定当努力将这些计划付诸于实践中，带 领团队一起完成领导下达的任务。