售后客服个人年终工作总结2020 2页

售后客服个人年终工作总结 2020 光阴的流转逐渐让今年的售后客服工作成为了自己的回忆， 但正因为 自己从未在售后客服工作中有所松懈从而并未在过去的一年留下任 何遗憾， 然而身处于岁末年初之际的自己也应该对掌握的客服工作技 巧进行归纳才能更好地迎接新年的挑战， 因此我在积累经验的同时也 将今年完成的售后客服工作总结如下。 能够及时地将客户的反馈申报给上级部门并处理好后续的跟进工 作， 得益于客服部门同事的指导让我明白售后工作中不可忽视的环节 便是跟进， 若是仅仅满足于将客户的反馈进行申报的话则意味着后续 处理结果难以得知， 无论是否正在处理客户的问题都会让无法得知处 理进度的他们认为售后客服是在敷衍， 因此我在今年的售后工作中极 为注重跟进其他部门处理客户异议的进度， 每当取得重大进展的时候 都会电话告知客户从而让他们感到放心， 只要能够站在客户角度进行 思考的话哪怕处理结果无法令对方感到满意也不会对客服的工作心 生怨言， 所以我在处理好售后跟进方面的服务以后自然能够在工作中 得到他们的谅解。 认识到自己在客服话术方面的不熟练并利用闲暇时间进行练习， 虽 然我对公司经营的产品信息有着较深的理解却无法在工作中熟练运 用客服话术， 尽管没有对沟通过程造成阻碍却很容易让客户觉得自己 工作的专业程度不够， 所以我在领导的批评中意识到客服话术的重要 性以后便花费了大量的时间与同事进行模拟练习， 事实上只要肯花费 精力进行练习自然能够迅速掌握较为基础的客服工作技巧。 参与到新客服的培训工作并并辅助他们尽快融入部门的工作环境， 尽管是初次接受员工培训任务却能够较好地将客服工作技巧传授给 他们， 期间无论是其他员工的授课还是关于部门规定的讲解都令自己 重温售后客服的知识， 而且通过这种方式也能起到间接的工作经验交 流的作用从而令自己对工作有着更深的理解， 但由于这类培训依旧不 太专业导致部分新客服反倒对基础性的知识难以入门， 所幸是通过实 际操作的展开较好地逼迫出这部分售后客服的潜力并取得了不错的 效果。 在我看来当前阶段的自己从事售后客服工作比较欠缺的还是对心 态的调整能力， 虽然能够在工作中将负面情绪隐藏起来却无法合理地 将其宣泄出去， 所以明年我会朝着这个方向努力并争取在售后客服工 作中调整好自己的心态。