保险客服年度工作总结 5页

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  • 2021-04-14 发布

保险客服年度工作总结

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精品办公范文荟萃 保险客服年度工作总结 xx 年的工作已接近尾声, 一年来, 在公司经理室的正确 领导下,各部门同仁齐心协力,共同努力,客服工作取得了 一定的成绩。 今年以来,公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并 重,实现两手抓, 齐抓共管的管理模式, 带领客服全体员工, 团结奋进,客服管理工作取得了一定的成绩,客服水平也有 了一些根本的提高。公司通过开展集中、统一的客户服务活 动,进一步整合服务资源,促进以保单为中心的服务向以客 户为中心的服务转型,不断提升服务水平,创造客户价值, 积极承担社会责任,为公司永续经营打下坚实的基矗客户服 务部紧紧围绕公司总体发展目标,在做好本职工作的同时做 好服务创新,体现在以下几个方面。 一、在制度建设方面, 继续加强客户服务基础管理工作, 进一步完善相关管理制度 1、主要从 " 内强素质、外树形象 " 着手,通过狠抓公司 各岗位人员素质,进一步提高客户满意度,树立公司良好的 对外形象。 一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍, 今年以来,我部着重从完善制度着手,通过加大制度的执行 力不断加大服务考核力度,以进一步提高客服人员综合素 精品办公范文荟萃 质。 针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范 现象的问题,我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的 服务规范性,并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方 面对客户服务人员做了一些强化训练,加大了现场监督考核 力度,现场检查,现场指导,并予以相应处罚。通过一系列 的措施,使柜面人员加大了操作的规范性,服务礼仪的执行 上也有了一个很大的提升,也为我司不断提高服务水平奠定 了很好的基础作用。 xx 年 6 月,总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试, 我部全体人员 13 人参加,合格 9 人,持证率达 70%。此次全 国系统的柜面人员考试,加强了客服人员对专业知识的学 习,也提升了客户服务部的服务质量。 二、强化业务制度学习,树立执行理念,确保制度执行 力全面有效开展 为进一步强化公司业务管理制度执行力建设,从制度上 为业务发展提供坚强保障,客户服务部对于分公司筛选出部 分需客服员工加强学习的文件和制度,进行了认真梳理及汇 集,并制定了业务管理强化制度执行力工作及学习计划,按 照学习计划,定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式 全面、系统地对相关业务管理进行了学习,要求所有参加人 员认真做好学习笔记、进行测试并撰写学习心得 ; 根据测试 精品办公范文荟萃 及检查情况,要求各相关岗位撰写整改报告。从自身出发, 树立了强化风险意识,确保了此项工作的全面有效开展,切 实提高了我司制度遵循和依法合规经营的自觉性。 三、以服务为本,促进销售,把日常业务处理和服务工 作相结合 我司按照上级公司文件精神,面向所有客户推出国寿 "1+n" 服务计划。旨在通过举办客户服务活动,不断密切公 司与客户的关系,进一步提高客户满意度,树立公司良好的 对外形象。为切实有效的开展活动,公司成立领导小组和工 作组,并加强了对此项工作的宣传力度,按照活动组织、宣 传方案逐一落实并有效实施各相关工作。提升了服务品质、 增强了客户忠诚度,进一步提升公司服务水平,充分维护了 客户权益,树立了公司良好社会形象。并通过上门送赔款等 一系列的优质服务,为业务员的展业工作提供了很好的基 础,也为加强我司与代理单位间的业务合作关系起到了很好 的沟通作用。此活动的举办不仅增进了客户关系、提升了公 司品牌知名度、也为巩固和带动业务增长注入了新的活力。 四、从服务的本身出发, " 一切为了客户着想 " ,不断创 新服务内容 1、积极配合分公司做好 vip 客户工作为了进一步构建 公司 vip 客户服务体系,为 vip 客户提供附加值服务工作, 分公司开展了面向全区 vip 客户提供特约商家优惠服务的活 精品办公范文荟萃 动,通过此项活动的开展,为树立公司良好社会形象起到了 一个良好的作用,在一定程度上提升了公司的知名度。 2、公司理赔部把 " 上门送赔款 " 工作做细做新,积极为 学生险业务拓展工作做铺垫,继续加强对一些在社会上较有 影响力的案件的关注程度,真正体现公司人性化的理赔服 务。 繁忙的工作,有成绩也有不足,在做好总结的同时,要 不断改进,现就不足与差距结合 xx 年的工作如何进行改进 做如下安排: 抓紧分公司下发的各类业管相关文件的落实及执行工 作,继续做好客户服务部人员特别是新人的专业知识及技能 的培训,提高服务人员的整体综合素质。 针对客户服务部今年以来人员调整的客观原因,客户服 务部新入人员对专业知识及业务技能的缺乏, xx 年,我部将 继续采取多种方式及途径,对所辖员工进行定期与不定期的 培训,从本职工作做起,对于相关岗位技能进行专门培训, 加强所辖人员的职业道德教育,有针对性地组织和开展业务 知识及服务礼仪培训,对于分公司下发的业管文件及时进行 传达及学习, 真正领会其操作要领, 将其运用到实际操作中。 通过培训,推行公司综合柜员制,更好的为客户服务。 配合公司团险、中介、个险三支销售渠道各项业务竞赛 活动的开展,更好地对业务发展提供强有力的业务支持及后 精品办公范文荟萃 援保障积极配合公司团险、中介、个险三支销售渠道开展各 项业务竞赛活动,全力促进公司业务持续、健康地发展。 以服务为本,促进销售,把日常业务处理和服务工作紧 密结合,全面诠释国寿 "1+n" 服务内涵 1、配合分公司在全区范围内将要实行的银行、邮政转 账收费、转账付费项目实施方案,保证此项目的顺利实施。 2、保证 " 两鸿 " 满期给付、转保工作和银行、邮政转账 收付费工作的顺利进行,同时为了提高销售人员活动量,挖 掘积累客户,有效整合客户资源,做好客户的二次开发,努 力促进转保,为 xx 年开门红奠定基础,以进一步提升公司 服务品质,增强客户对公司的满意度。 3、进一步加强柜面管理工作,营建良好的学习氛围, 组织培训与自我学习相结合,建立体系化的培训教程,鼓励 员工不断提高自身综合素质。 总之,客户服务部明年的发展思路将以加强客服队伍建 设为根本,以加强柜面服务质量考核为重点,以人员管理办 法为后盾,以教育训练为基础,积极推进柜面职场标准化建 设,不断创新服务方式,建立科学、完善、严格的品质管理 办法和监督、考核机制,提高客户满意度,提升柜面运营能 力,防范经营风险,树立中国人寿热情、真诚的服务形象, 使柜面真正承担起中国人寿品牌载体的重任。