酒店前台上半年工作总结范文2020 12页

上半年转眼即过。在领导的支持和同事们的帮助下，我 也较好的完成了自己的本职工作。很感谢当初酒店领导给我 这个成长的平台，让我可以在工作中不断成长，不断学习， 提升了自身的素质，现将半年的工作总结如下： 一、日常工作方面 1、把事情细节化、条理化、规范化 前台的工作比较琐碎，收发传真、邮件、报纸，维护办 公设备、送水、接待不同的来访人员等。刚接触工作时，有 时候事情赶到一块就会有些应付不过来，显得手忙脚乱。虽 然完成了工作，但是在工作过程中有些细节就没能注意到， 做事情也显得没有条理。效率也就低了下来。 经过不断的摸索和总结，我意识到要想优质的完成这些 工作，首先要把工作从全局统筹好，再从细节入手，保持良 好的工作状态，提高效率。只永不懈怠的提高自己，才能胜 任看似简单的行政工作。现在，已能较好的统筹安排工作， 并努力把工作细节处理得当。争取给大家最到位的支持和服 务，不断提高自己的业务水平，按职业化的标准时刻要求自 己。同时，规范化方面还需要加强，我也会在今后的工作中 更加注意这一点。 2、保持较好的工作状态 人低为王，地低为海。行政本身是一个服务性和支持性 的工作，尤其是前台接待。当有客户到访或是酒店有大型会 议时，前台就会负责一些茶水准备和服务工作，要了解到每 个人的需求，适时地为大家服务。在接待其他人员，如送报、 送水、来访人员的司机，也要服务周到，体现出酒店的良好 的形象。 只有保持良好的工作状态，才能提升服务质量。在工作 过程中，我要求自己避免消极情绪，谨记工作职责，时刻把 自己的位置放到一个合适的高度，本着为人服务提升自己的 态度投入到工作中。这也是一个行政人员必备的素养。 3、学会沟通和团队协作 沟通，是一个人生存在这个社会中必不可少的一种能力。 前台工作需要对内、对外和各部门以及社会上很多人士打交 道。沟通、以及良好有效的沟通显得尤为重要。在这半年的 工作中，各项沟通基本畅通，但本身也存在着不少问题。当 一件事情发生时，很多情况下我在 沟通时缺少积极性和主动性。总是花费时间在去想这件 事上，而不是及时的去了解、沟通，在处理事情时略显被动。 因此，也浪费了一些时间，降低了工作效率。这是很不专业 的一面。遇事积极主动，在第一时间去解决问题。不仅可以 把工作更好的完成，也能促使自己养成做事不逃避、勇于向 前、负责到底的品质。在今后的工作中，我会以这种标准去 要求自己，争取把工作完成的更出色。 酒店是一个整体，每个员工都是组成这个整体的一部分。 无论我们身在哪个岗位，开展什么样的工作，始终都离不开 同事之间的配合。这就要求我们要有团队协作精神。在良好 沟通的基础上，和同事积极配合，团结协作，才能把工作做 好。这点在工作中也深有感触。我也将一如既往的认真协作、 积极配合，同时严格要求自己，把各项工作都做好。 二、加强自身技能和素养方面 走出学校，初入职场，在能力和阅历方面都很不足。经 过这半年的学习和积累，已能保证本岗位各项工作正常运行， 但是还欠缺很多。我也在工作中找寻不足，抓紧学习，培养 自己的各项能力。 目前，我通过---学习了相关专业知识，包括了前台的职 业素养与能力提升、档案管理、行政统筹管理等相关内容。 财务会计方面的知识也很欠缺，也正在学习这方面的知识。 通过这些学习，使自己的技能有了一定程度的提高，也更希 望能在以后的工作中有机会参加相关的培训，更大程度上提 高工作技能。 在平常的工作中，看到同事的一些好的工作方法我也会 悉心学习，真切感受到身边的每位领导和同事都是身上集着 不同优点的老师，每个人身上都有我值得学习的地方。工作 技能有时候也不光光是自己从书本上学习出来或做出来的， 有时候也需要吸取别人身上的精华。 三、工作成果与存在的问题 1、工作成果 办公设备、大桶水等各项台账建立完备；餐饮、酒店、 订票等各项服务基本完善；每日巡检、各项检修维护顺利进 行；各类账目报销流程规范；其他服务、跟进工作有序进行。 2、存在的问题 （1）工作不够精细化：前台工作贵在精细，但有很多地 方我还没有做到这一点。在服务支持上，会议室、茶水间、 前台大厅，二楼办公大厅的卫生保持上做的很不到位，没能 够及时的发现问题，更谈不上及时解决。招待用的杯子和一 些服务方向指示也存在问题，没有给大家提供方便的服务。 （2）执行力不够：当接到领导指示，完成某项工作时， 往往在执行上会有卡壳。这跟自己对任务和指示的认识、和 自身对问题变通、行动都有关系。 （3）工作效率低下：由于自身知识结构和工作技能的原 因，在一些工作中效率跟不上去。如一些文件的整理上，就 由于办公软件知识和技巧的欠缺而不能够保质保量的完成。 还有其他一些专业性较强的工作也是如此。 以上的问题必会在下半年的工作中加以解决。 半年的工作中，着实学到了很多，非常感谢领导对我的 包容和支持，让我得以有这样的机会工作学习，不断成长， 再接下来的工作中，我定会再接再厉，争取做得更出色。 不知不觉在这个酒店已经做了有半年时间，从刚开始对 前台一去所知到现在独挡一面，我相信这里面除了我自己的 付出与努力，更离开酒店给我所带来的培训，以及老员工和 领导对我支持。半年时间里我学到了好多，客人永远是对的 这句服务行业周知的经营格言，在这里被发挥到了极致。 酒店为了达到一定的财务目标，不但要客人的物质需求 得到满足更要满足客人的精神需求。所以在做为酒店的经营 者，往往对客人的要求，只要在不触犯法律和违背道德的前 提下，都会化满足客人。所以从入职培训就会为员工灌输： 客人永远不会错，错的只会是我们，只有真诚的服务，才会 换来客人的微笑。我一直坚信顾客就是上帝的道理，总是在 尽可能的把我自己的服务做到极致。酒店前台的工作主要分 成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算，当然，这 当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服务要求，电话转接 等服务。酒店的前台，工作半次分为早班、中班和通宵班三 个班，轮换工作，其中一人为专职收银，另外两人按照实际 工作量情况分配剩余工作。这样的安排比较宽松，既可以在 工作量大的情况下分配为一人收银，一人登记推销，另一人 负责其他服务和联系工作。而且还可以缓解收银的压力，让 收银可以做到头脑清明，不出错。最重要的是，这样的工作 方式，可以很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班 同事指导，工作量大的时候又可以更多的吸收经验，迅速成 长。在这半年我主要做到以下工作： 加强业务培训，提高自身素质前厅部作为酒店的门面， 每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量 反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训 是我们酒店的工作重点。我们定期会进行接听电话语言技巧 培训，接待员的礼节礼貌和售房技巧培训，以及外语培训。 只有通过培训才能让我在业务知识和服务技能上有进一步的 提高，才能更好的为客人提供优质的服务。 二加强我的销售意识和销售技巧，提高入住率前厅部根 据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店推出了一 系列的客房促销方案，接待员在酒店优惠政策的同时根据市 场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明 显的增加，入住率有所提高，强调接待员：只要到前台的客 人，我们都要想尽办法让客人住下来的宗旨，争取更多的入 住率。 注重各部门之间的协调工作酒店就像一个大家庭，部门 与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中 将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐 饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题， 我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化， 因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒 店带来一定的负面影响。 考虑如何弥补同事及部门工作的失误，保证客人及时结 帐，令客人满意。前台收银处是客人离店前接触的最后一个 部门，所以通常会在结帐时向我们投诉酒店的种种服务，而 这些问题并非由收银人员引起，这时，最忌推诿或指责造成 困难的部门或个人，事不关已，高高挂起最不可取的，它不 但不能弥补过失，反而让客人怀疑整个酒店的管理，从而加 深客人的不信任程度。所以，应沉着冷静发挥中介功能，由 收银向其他个人或部门讲明情况，请求帮助。在问题解决之 后，应再次征求客人意见，这时客人往往被你的热情帮助感 化，从而改变最初的不良印象，甚至会建立亲密和相互信任 的客我关系。剑虽利，不砺不断勤学后方知不足。 只有学习才能不断磨砺一个人的品行，提高道德修养， 提高服务技巧。让我们迈着矫健的步伐，不断的向前走，才 能走我们的一片可以展翅高飞的天空！名雅的兄弟姐妹们， 为了我们的明天而努力吧！ 自学校毕业以来便在 xx 酒店担任前台工作，前台是酒店 的窗口，是酒店给客人的印象。要的形象，面带微笑、精神 饱满，用最美丽的一面去迎接客人，让每位客人走进酒店都 会体验到的真诚和热情。以下是我个人上半年工作总结。 一、关注宾客喜好 当客人走进酒店时，要问好，称呼客人时，是熟客就要 无误地说出客人的姓名和职务，点非常，宾客会为此感受到 的受到了尊重和。还要收集客人的生活习惯、个人喜好等信 息，并尽努力客人，让宾客的每次住店，都能感受到意外的 惊喜。 二、个性化的服务 在客人办理手续时，可多客人，多询问客人，是外地客 人，可以向多讲解当地的风土人情，为介绍车站、商场、景 点的位置，询问客人疲劳，地办好手续，客人退房时，客房 查房需要等待几分钟，这时不要让客人站着，请客人坐下稍 等，询问客人住得怎样或是对酒店有意见，不要让客人觉得 冷落了他。沟通能使客人多一份温馨，也能消除宾客在酒店 里所遇到的种种不快。 三、微笑服务 在与客人沟程中，要讲究礼节礼貌，与客人交谈时，低 头和老直盯着客人不礼貌的，应与客人有间隔地交流目光。 要多倾听客人的意见，不打断客人讲话，倾听中要点头示意， 以示对客人的尊重。面对客人要微笑，当客人对批评时，要 笑容，客人火气再大，的笑容也会给客人“灭火”，问题也就 会迎刃而解。 多用礼貌用语，对待宾客要来时有迎声，走时有送声， 麻烦客人时要有致歉声。与客人对话说明问题时，不要与客 人争辩，就算是客人错了，也要有的耐心向他解释。只要保 持微笑，就会收到意想不到的效果。只有注重细节，从小事 做起，从点滴做起，才会使自己的工作更为出色。 不同的服务，解决各样的问题。有时前台工作真的很累， 我却感觉很充实，很快乐。我庆幸能走上前台岗位，也为自 己的工作感到无比骄傲，我真挚热爱我的岗位，在以后的工 作中，我会努力创造属于自己的辉煌！ 酒店工作各方各面，日常琐事，要做好酒店工作需要的 是耐心和仔细，坚持做好自己的工作，完美完成工作任务。 前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于客人来说， 前台是他们接触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象， 是酒店的门面，是非常重要的。所以前台在一定程度上代表 了酒店的形象。同时，酒店对客人的服务，从前台迎客开始， 好的开始是成功的一半。有了对其重要性的认识，所以我们 一定要认真做好本职工作。所以，我在过去的上半年我一直 都严格依照酒店的规定。总结起来可以用以下的方面来说： 一、基本礼仪 像所有其他的服务行业一样，礼貌，礼仪：怎样保持微 笑，怎样问候客人，如何为客人提供服务，在服务中对客所 要用的语言等。 二、注意形象 前台是酒店的第一印象，是酒店的门面。所以，我们前 台的工作人员一定要求淡妆，着工装上岗，用良好的精神面 貌对客，从而维护酒店的形象，让客人了解并看到我们亿邦 的精神面貌。从而留下深刻的良好印象！并且，也有利于我 们自身的形象和修养的提高。从而，影响我们以后的人生。 三、前台业务知识的培训 主要是日常工作流程，前台的日常工作很繁琐，客人入 住，退房的办理，电话的转接，问询，提供信息，行李寄存， 接送机信息的查询与核对。订单的检查与核对，排房，交接 班时的交接工作等。所以，我们随时都要保持认真，细致工 作作风和责任心！以免给客人和自己的同事带来很多的不便！ 酒店 四、前台英语 一些前台英语能力的具备是对我们每个前台接待员的基 本要求，这样才能好为来自外国的客人服务。对于英语的接 待方面，我本以为对于像我一个英语专业的人来说不是问题， 可是，后来在接待外国客人的时候，好多问题出来了，对于 我已经一年多没有接触英语这才明白我好些单词都已生疏， 还酒店的好多设施设备的名称都是以前没有接触过的。还好 我们酒店组织了前台接待的英语培训，使我对以前学过得到 单词到了温习和巩固。也学到了很多以前没有接触的单词， 比如好多的设施设备名称。通过这样的培训使明白这样一个 道理就是不管什么时候都不要忘记了学习，给自己不断充电！ 唯有不断的学习才能使自己有更好进步，才让自己各个方面 的能力不断增强！ 五、以大局为重，不计较个人得失 不管是工作时间还是休假时间，如果酒店有临时任务分 配，我将服从安排，积极去配合，不找理由推脱。作为亿邦 的一员，我将奉献自己的一份力量为酒店。平时积极参加酒 店组织的活动，加强同事之间的感情和部门之间的沟通。并 且多了解我们酒店的基本情况和经营内容。为了往后能更好 的工作不断的打下基础。酒店 在过去的上半年里我好多方面的不足，比如和领导和同 事的交流有些不足，还工作上也有些不足，同事和我提的建 议就是客人多时候我会紧张，在新的下半年到来之际，在往 后的工作上我一定会克服这种心理。我也很感谢给我提意见 的同事！因为你们我认识到自己的不足，才有机会去改正。 对我也有很大的帮助！虽然前台的工作有时是比较的琐碎， 但大小事都是要认真才能做好。所以我都会用心的去做每一 件事。感谢部门领导的教诲和公司给予我的机会，在以后的 日子里我将加强学习，努力工作！ 推荐阅读： 酒店前台 2020 上半年工作总结 前台上半年个人工作总结范文 2020 年酒店上半年工作总结 前台个人上半年工作总结范文 酒店个人上半年工作总结范文 酒店前台工作总结