XX客房服务员工作计划【三篇】 10页

精品办公范文荟萃 XX客房服务员工作计划【三篇】 下面是 xx 为您整理的，仅供大家查阅。 第一天开欢迎会。人事主管带领熟悉酒店环境、内部组 织机构 ( 认识相关领导 ) 。学习着装要求。学习礼仪规范。介 绍本岗位的位置及上、下班时间、员工通道等等。 第二天上午大课，资深经理培训酒店意识。第二天下午 开始培训酒店的应知应会。常用的礼貌用语及服务忌语。客 房管理理论。 第三天培训了解领、交磁卡的手续，了解房态、接听电 话、敲门通报，使用磁卡开门，熟悉房间内物品摆放及设施 设备与使用方法。 第四天熟悉房型、朝向、消防设施的使用方法，及掌握 走廊过道灯，空调开启的时间和规定。 第五天培训如何准备工作车及熟悉车上物品的名称、用 途，了解清扫顺序，即打扫房、贵宾房、走客房、住房、请 勿打扰房、空房，注：请勿打扰房一般在下午两点后进行打 扫，先请领班打电话到房间询问客人是否要打扫，如无人可 请领班陪同进去打扫。 精品办公范文荟萃 第六天培训查退房，遗留物品的处理，清扫客房的基本 法，如抹尘要按从上到下，顺时针或逆时针方向，抹布折叠 使用，补充房内所需物品。 第七天培训细节服务，如打扫住房需注意事项，打扫途 中客人回来时的处理，以及遇到客人要求开门需注重的事 项。 第八天培训如何打扫卫生间，正确使用消毒药水，补充 物品。 第九天培训在工作中要学会自查，如物品是否有漏放， 卫生间门是否呈 45 度，文件夹内信签是否 4 张。 第十天培训如何填写清扫表及交班本，大垃圾每天如何 清理，与洗衣房联系报送棉织品，及各营业点的电话号码和 营业时间。新员工培训计划第十一天培训整理工作间、服务 台、公共区卫生、花木、地毯的保养工作。 第十二天培训服务员的素质，如心理素质、职业素质、 服务态度，不能因心情不好而影响工作，了解酒店领导和老 顾客的名字、职称、习惯，以便在日后更好地服务客人。介 绍以往有关案例，如动用客人物品等的后果。 第十三天培训如何接收客衣、叫醒、加床、开夜床、服 务。 精品办公范文荟萃 第十四天培训个性化服务，服务员应想客所想，急客所 急，要注意保密宾客和酒店的一切事务，有关案例分析。 第十五天消防安全培训。 ( 注意：每天均安排实操课程， 早晨要进行军训，第一天晚上要搞一个见面会，其余晚上安 排集体娱乐活动。 第十六天进行一次实际操作的全方面测试，并进行总结 表彰，准备分岗。 ( 一) 班前准备工作 1、按时上班，按时签到，不许代签，不许弄虚作假。 2、服从领导开档前卫生工作的安排，保质保量完成充 餐具，备调料，铺台，摆位，环境卫生等，事前一切准备工 作。我们是一个整体，要有全局观念，要互相合作，互相帮 助。 3、员工午餐，小歇。 ( 二) 班中接待 1、热情迎客，主动招呼，坚持礼貌用语。 班前会后迅速进岗，精神饱满，坚守岗位，坚持微笑， 注意自身形象。 当顾客进入餐桌要主动招呼：“先生 / 小姐，中午好 / 晚 精品办公范文荟萃 上好，几位”并拉椅让座。 撤筷套，问茶水 ( 同时介绍茶叶品种 ) ，递菜单。 为顾客罩上衣套，如有小孩拿取儿童座椅，为顾客倒上 第一杯礼貌茶。 2、点菜介绍，主动推荐，当好参谋。 必须掌握菜肴业务知识，了解当市估清品种及增加品 种。 (1) 准备写明台号，人数，日期及时间，字迹端正，清 楚易懂。 (2) 介绍菜肴要荤素搭配，口味不易重复，多推荐厨房 出品好顾客反应好的品种。要做到“四个不要”：“不要同 一口味”， “不要同一原料”， “不要同一烹调方法”， “不 要同一盛器”。 (3) 不同对象，不同场合推荐不同菜肴。对红烧菜，烹 调时间，蒸煮时间长的菜要事先同客人做好解释，让顾客有 心理准备。 (4) 营业中途有估清，退菜必须写明原因由厨房或部门 领导签字证明方可退菜。 (5) 点菜要掌握主动，争取时间，但也必须尊重客人自 精品办公范文荟萃 眩 (6) 确定点菜后要做到重复一遍，核对无误再交收银下 厨房。 能让客人提起吃饭应酬便想起我们，提起点菜介绍就想 到你，这就表示你的推销介绍成功了。 3、按序上菜，操作无误。 首先根据点菜单要了解菜式所需用品，做好提前准备， 如刀，叉，所需调料等。 (1) 上冷菜要均匀摆开 ( 口味，颜色，荤素，造型，盛器 搭配摆放 ) 。 (2) 同时征求顾客意见收取茶盅。 (3) 上菜时必须核对点菜单 ( 点菜单上没有的菜绝不上 台，寻找领导的指令 ) ，坚持做到 a，上菜报名 b，摆放到位 c，核菜划单。上菜时注意不宜在老人，儿童，残疾人身上 上菜，注意平衡，防止汤汁外溢滴漏。 (4) 上酒水要注意酒水饮料上台当客人面示意再打开。 (5) 凡跟作料的菜肴先上作料后上菜。 (6) 上菜完毕要对客人交代清楚 ( 先生 / 小姐菜已上齐， 还需要什么请吩咐 ) 。 精品办公范文荟萃 (7) 根据情况上水果盘。 4、席间提供优质服务。 (1) 适当的时候调换骨盆，烟缸。手法熟练，动作迅速， 操作卫生。 (2) 观察就餐动态，如有超时过长的菜肴，要主动和传 菜部门联系或部门领导联系，提醒催菜。 (3) 妥善处理好日常供应中的琐碎矛盾，碰到菜式问题， 要态度虚心，诚恳，语言亲切，耐心解答，要记装一句好话 使人笑，一句闲话使人跳”的奥理，在处理不了的情况下请 示领导。 (4) 顾客就餐完毕要核对结帐单，正确无误，代客买单。 做到收，找，唱票，买单后做到礼貌：“谢谢”。 (5) 顾客离座，要礼貌道别，提醒不要遗漏所带物品。 ( 三 ) 班末收拾 1、及时按操作程序收台： ( 布件，玻璃器件，不锈钢器 件，餐厅用品，厨房用品，台面等 ) 小件分类摆放，强调大 小分开，轻拿轻放，及时送到洗杯间和洗碗间。 2、轮到值班必须按照“值班工作标准要求”操作。检 查“火苗隐患”，做到安全防范。 精品办公范文荟萃 在整个服务接待过程中，坚持使用托盘。要自觉习惯性 的勤巡台，时刻留意顾客的就餐动态，举止，示意及时主动 提供服务。要有灵活机动性，有应变能力性，空闲时间多与 顾客沟通建立良好关系。 坚持礼貌用语，行业操作用语，精神饱满，面带微笑， 尽心尽职，遵守餐厅工作纪律，做一个合格的好员工。 一、客房部工作目的： 1、满足住店客人的需求 ; 2、保证总台的售房 3、方便工作调高效率 ; 4、有利于客房设施的维护和保养。 二、客房清扫的顺序： 1、请即打扫房。客人口头上要求打扫的房间，应优先 安排清洁整理，满足客人的要求。 2、总台或经理指示打扫的房间。 3、VIP 房间。客房服务员培训资料 4、退客房。 5、普通住客房。 ( 应按客户要求，客户不要求不能随便 进去打扫 ) 精品办公范文荟萃 6、空房。 ( 定期为二到三天整理一次 ) 7、长住房应与客人协调，定时打扫。 三、客房清扫的基本方法： 客房清洁应按从上到下、从里到外、环形清理、干湿分 开( 先卧室后卫生间 ) 、注意墙角及桌面及排放消费品的位置 及电脑后面。 1、准备工作 1) 清洁用具的准备： 应备有：清洁篮、洗刷用具 ( 面盆刷、马桶刷、牙刷、 百洁布、板刷 ) 、橡胶手套、清洁剂、消毒药、抹布等。 抹布的使用要求： 红色 (1 干 1 湿) —房间抹尘 橙黄色 (1 干 1 湿) —卫生间浴盆 淡黄色 (1 干 1 湿) —卫生间面盆 蓝色 (1 干 1 湿) —马桶 绿色 (1 干 1 湿) —卫生间地面 白色擦杯布—杯具专用 精品办公范文荟萃 客房卧室清理的十字诀 开：开门、开窗帘、开玻璃窗。 清：清理烟灰缸、垃圾桶 ( 包括地面的大垃圾 ) 撤：撤出用过的茶具、玻璃杯、脏布草、脏布件及客人 用过的餐具也一并撤出。 做：做床 ( 更换床上用品 ) 擦：擦家具设备及用品， 从上到下， 从里到外环形擦拭。 查：查看家具用品有无埙坏，配备物品有无短缺，是否 有客人遗留物品。边擦边检 查。 ( 注：对客人的遗留物品进行登记，下次客人到来 时要记得返还 ) 添：添加房间客用品、宣传用品及经过洗涤的茶水具。 ( 此项工作后进行卫生间的清理 ) 吸：地毯吸尘由里向外，同时对清理完毕的卫生间进行 吸尘。 关 ( 观) ：观察房间清洁整理的整体效果 ; 关灯、关门。 登：在服务员工作日报表上做好登记。 卫生间清扫的十字诀 精品办公范文荟萃 开：开灯、开换气扇。 冲：放冲水马桶，滴入洁厕剂。 收：收走客人用过的毛巾、洗刷用品，以及垃圾。 洗：清洁浴缸、墙面、面盆和马桶。 擦：擦干净卫生间各部位进行消毒。 消：对卫生间各部位进行消毒。 添：添补卫生间的棉织品和消耗用品。 刷：刷洗卫生间的地面。 吸：用吸尘器对地面吸尘。 关 ( 观) ：观察和检查卫生间工作无误后即关灯并把门虚 掩。将待修项目记下来上报。