精选202___年年话务员个人年度工作总结 14页

202___年年话务员个人年度工作总结 精品文档，仅供参考 202___年年话务员个人年度工作总结 2020 年话务员个人年度工作总结话务员通常是指在公 司的呼叫中心工作，主要是接听客户来电，解决相关业务问 题，从事值守长途话务、国际话务、查号、无线寻呼、信息 服务、用户交换机等各类话务台，以及处理机上业务查询的 人员。亲爱的读者，小编为您准备了 2020 年话务员个人年 度工作总结，供大家参考!话务员工作总结一 有人说时间飞逝如光箭，现在我终于体会到了。不知不 觉中我都来公司一年多了，在 2020 年里，本人在公司各级 领导的正确领导下，在同事们的团结合作和关心帮助下，较 好地完成了这一年的各项工作任务，在业务素质和思想政治 方面都有了更进一步的提高。为了更好的促进工作，我现将 这一年多来我个人工作总结如下： 在刚进公司那时，一直都是在紧张的学习服务用语和普 通话的加强练习。都说细节决定成败，很多人都会不以为然 而去忽略它。可其实我们每天并不需要做多么多么大的事情， 只要我们把自己工作上的每一个细节都坚持细心做好了，就 是一件很了不起的事了。作为新来的我，我首先感谢我的同 事对我的关心和照顾，使我对我的工作越来越有信心。 可是，往往好多事情我们都以为一切只要开始了，只要 什么都准备好了，一切就不会有问题了，可是结果……却总 不是我们想象中的那么好。平时几个同事一起工作的时候， 都觉得可以了，不会有问题了。刚开始的时候，或多或少的 有些紧张，而一紧张就会有时忘记了导语。还好自己及时调 整过来。后面跟新来的同事们交流和老同事们请教时才知道， 原来多数同事都有过这样的过渡期，或多或少都会有些紧张 的。所以，我觉得，凡事只要调整好心态，没什么我们做不 好的。我也绝对不会允许自己这么简单的事情都不能做好， 相信自己一定能行!后来，我每次坐在电话前面的时候就深 呼一口气，然后调整好心态，慢慢的次数多了，就感觉一切 都习惯了，工作程序也就自然而然了。我相信这并不会影响 我日后的工作，我相信我一定会一直坚持公司的原则在日后 的工作里加强学习，并努力做好自己的本份工作。 俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工 作中，首先必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一 个工作流程，牢记好每一个规范用语。除此之外，我认为还 应该注意以下几点细节，要自己在实践中不断完善自我。 一、积极打电话。在商品经济时代的今天，时间就是金 钱，所以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。以尽 可能的速度完成公司所规定的任务。 二、表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与 客户互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情 和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员， 但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形 象。因此，在电话中，一个优秀的话务员必须做到面带微笑， 语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给客户愉悦的感受， 让客户被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。从走 上岗位的那一刻起，我就下定决心：一定要做一名合格的、 优秀的公司员工。说起来，做一名话务员容易，但要做一名 优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我会从小事学 起，从点滴做起。 我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新 手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因 为这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而 跟上大家的步伐，为公司创造更好的业绩。 20__年上半年我将进一步发扬优点，改进不足，拓宽思 路，求真务实，全力做好本职工作。为此我将上半年工作计 划如下： 一、是加强工作统筹。根据公司领导的年度工作要求， 对下半年工作进行具体谋划，明确内容、时限和需要达到的 目标，加强部门与部门之间的协同配合，把各项工作有机地 结合起来，理清工作思路，提高办事效率，增强工作实效。 二、是加强工作作风培养。始终保持良好的精神状态， 发扬吃苦耐劳、知难而进、精益求精、严谨细致、积极进取 的工作作风。 人人都说，想做好一份工作，一定要做到首先爱这份工 作。在这一年半时间的工作中，我发现自己越来越喜欢这份 工作了。在今后的工作里，我相信自己一定会遵守好公司的 每一条规章制度，做好话务员工作计划，执行好每一个工作 流程，牢记好每一个规范用语。严格要求自己：没有最好， 只有更好。 我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但 我相信我会在以后的日子里不断学习，总结经验教训，取长 补短，做得更好! 话务员工作总结二 不知不觉中一个多月又过去了，为了更好的促进工作， 我现将上个月来我们组的工作总结汇报如下： 首先我认为作为一名普通的话务员，除了要懂得一些简 单的技术和专业知识外，更重要的是需要与客户进行沟通、 交流，解答客户的咨询和疑问。因此，我们更需要具备的是 掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工 作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认 真学习，充分领会其精神，并且牢记;对于一些基础业务知 识，要做到温故而知新，熟能生巧。如果说业务知识是做菜 的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的 厨师，只有具备高超的厨艺，才做让原料展现出良好的品质 和口味，服务也是同样的道理。如果没有良好的语言表达能 力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶 里煮饺子——肚子里有倒不了来。所以我们要组织各种服务 知识培训，通过学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服 务工作中去。 一、作为公司职员要遵守公司的规章制度，俗话说：“没 有规矩不成方圆”。毋庸置疑，我们在日常工作中，必须遵 守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记 好每一个规范用语。上个月我们的工作纪律、工作的积极心 和工作心态有所调整，都比前都进步了很多，我相信我们还 会做得更好。 二、表情、语气愉悦。话务员工作的一个基本特点就是 与客户互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表 情和说话语气、声调就更加重要。上个月我们的行为规范有 所提升，能够把行为规范的 18 条综合应用到外呼中，所以 我们的总体成绩很不错，一个优秀的话务员必须做到面带微 笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给客户愉悦的 感受，让客户被我们的诚信、愉悦所感染，使服务深入人心。 三、要学会调解心态，还会因为数据不好打、业务推不 出而产生负面情绪，凡事只要调整好心态，没什么我们做不 好的。 四、外呼时间上的控制，现在是商品经济时代，时间就 是金钱，所以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。 现在我们外呼时间就没有得到很好的控制，我们现在外呼成 功率提高了，那投诉率也提高了，所以还没有达到我们所外 呼的目的。 五、团结就是力量。团结就是力量，这句话至今是许多 企业里的座右铭。团结就是力量，这力量是铁，这力量是钢， 比铁还硬，比钢还强……团结，一切困难都可以迎刃而解; 团结，任何敌人都可以战胜;一个集体如果不团结就是一盘 散沙。我们所取得的一切成绩要归功于同事们的共同努力。 话务员工作总结三 我在__公司任职客服话务员。_个月的工作，使我对客 服工作有了必须的了解和认识。现就将我的感想及对客服工 作的认识作如下总结： 一、客服人员所需的基本技能及素质要求 客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有 良好的沟通潜力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好 的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的 心态。 二、作为客服人员，需要必须的技能技巧 1、学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是应对无理客户的法 宝，是一种美德，需要包容和理解客户。客户的性格不同， 人生观、世界观、价值观也不同，因此客户服务是根据客户 本人的喜好使他满意。 2、不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻 易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。 但是客户服务人员务必要注重自己的诺言，一旦答应客户， 就要尽心尽力去做到。在__公司作为话务员期间，公司规定 在接到客户投诉问题后，要在 48 小时之内务必做来源理， 这是一种信誉的体现，也是对作为客服的基本要求。 3、勇于承担职责。客户服务人员需要经常承担各种各 样的职责和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推 卸职责。客户服务是一个企业的服务窗口，就应去包容整个 企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能 说这是那个部门的职责，一切的职责都需要透过客服人员化 解，需要勇于承担职责。 三、作为客服，需要必须的技能素质 1、良好的语言表达潜力。与客户沟透过程中，普通话 流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。 2、丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是 解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实 的专业知识和经验。不仅仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且 要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。如果客 户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可 能就解决不了。作为客户，最期望得到的就是服务人员的帮 忙。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。 3、要学会换位思考，我们在思考自已利益的同时也要 会客户着想，这样是维护客户、留住客户且最有力的办法， 在遇到客户投诉时如能换位思考能够平衡工作情绪，提升自 身素质。话务员工作总结四 我作话务员的时间不长，跟许多老手相比，我是一个新 手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因 为这样，我就更要付出比别人更多的精力和时间来学习，从 而跟上大家的步伐。在刚上__平台的时候，凭借着自己努力、 刻苦、任劳任怨的工作态度，我除熟悉了语音平台的操作和 处理流程外，还更深一步地了解到__设备的整个运作流程， 让我在工作时更能得心应手。 然而___号作为一个群众服务窗口，我作为一名普通的 客户服务代表，除了要懂得一些简单的技术和专业知识外， 更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和 疑问。因此，我更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好 的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新下发的各种新 业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精神， 并且牢记;对于一些基础业务知识，我经常会翻出来看看， 做到温故而知新，熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料 的话，那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师， 只有具备高超的厨艺，才做让原料展现出良好的品质和口味， 服务也是同样的道理。如果没有良好的语言表达能力和沟通 能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子 ——肚子里有倒不了来。所以我积极参与组织的各种服务知 识培训，通过网上学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到 服务工作中去。 心系客服.诚信服务，海尔总裁张瑞敏有句名言：在同 样的条件下，服务得好可以赢得顾客或“创造”顾客;服务 得不好可以失去或“消灭”顾客。诚信是一种资源，一种资 本，是优质服务的灵魂。我作为客服中心的一名普通员工会 更加的做到认真查找差距，同时学习、借鉴其他“满意窗口” 的先进经验，取他人之所长补己之短，使在客服中心的我不 断茁壮成长。以“树群众满意窗口号”为旗帜，“您的满意， 是我的追求”为行动口号，坚持贯彻“以群众为中心，以市 场为导向，以群众满意为目的，把优质服务工作做得有声有 色。自我管理、严格落实树立服务大众、奉献社会的思想， 为人民群众办实事、做好事;以客户为中心，不断提高服务 质量;保证把“请”、“您好”、“请问有什么可以帮助你”、“请 问办什么业务”、“请稍候”、等十九个文明服务日常用语得 以运用，严禁使用服务“禁语”;以微笑服务，给客户留下 亲切、热情、口气柔和的好印象。同时，注重各项规章制度 的贯彻落实，除抓好学习做到人人知晓熟记在心上，把重点 放在落实上。内强素质，外塑形象，抓好业务技能培训。为 自己适应“服务大格局”的要求，坚持经常性地利用下班后 时间组织业务知识学习，开展岗位大练兵活动，不断提高自 己业务技能水平。同时，做好对新同志的“传、帮、带”工 作，力求大家共同进步。自身素质不断提高的同时，也以大 家优质的服务树立了优秀的服务品牌。 在与来电人的开始几分钟交谈中，我聚精会神倾听来电 人的信息，保持礼貌态度，提高工作质量。遇到投诉反馈意 见，要清楚来电人的全部要求，准确理解来电人的意思，要 抓住问题中心，尽可能避免多讲无关紧要的事并做好相关记 录工作方便日后和用户联系，为正常的工作状态保驾护航。 还要做好事后的回访工作，当用户反映表示不满意时，应悉 心认真的用户述说，尽可能的替用户排除问题，作到急客户 之所急，想客户之所想。 在不断的学习中，我发现自己的生活充实了许多，也精 彩了许多，原来那个默默无语的我也变得叽叽喳喳了，以前 总被遗忘的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格方面 的缺陷，也使我错过了许多机会。所以在新一天，我要再接 再厉，作得更好。 日子过得真快，一眨眼的工夫，我不知不觉已在__客户 服务中心忙忙碌碌的工作了半年多。回首过去，展望未来， 回顾这半年来的点点滴滴，取他山之石，对于我而言，没有 最好，只有更好。话务员工作总结五 2020 年已经接近年尾，细细回想，我来到总站，来到话 务班已经一年半的时间，从一名战战兢兢什么都不懂得小学 员，到现在可以独立果断的面对问题，这期间自己成长成熟 了很多，同时也看到了自身存在的不足。总结如下： 这一年来，我的业务技能有了很大的提高，能够独立完 成日常工作。同时也能努力完成领导交代的其它工作任务， 积极参加站上及科室组织的各项培训和学习，工作之余能积 极走出__，“三进一上”对总站的班次情况进行宣传营销。 在工作中，身边的同事都是我的老师，同事_姐干练的 做事风格和灵活的服务技巧，_姐淡定优雅的气质和耐心细 致的解答，__熟练的业务知识和幽默的阳光心态，__的勤奋 好学和开朗乐观，_姐的认真仔细和严谨态度等等，都在不 知不觉中影响着我，让我不断的学习和进步。我深知，自己 还有很多的不足，可是，我有信心会做的更好。 尽管在这一年的努力中有了一些进步，但是还存在着很 多的不足，以下几点有待提高： 一、工作心态不够稳定。遇到个别旅客的来电时，在回 答咨询时语气欠佳，没有耐心。 二、工作中缺乏总结。工作后不能及时梳理和总结，缺 少工作目标。 三、工作不够激情主动。工作中缺少激情，安于现状， 创造力不足。能够认真完成工作任务，但是缺少主动承担新 工作的积极性。 针对工作中自身存在的不足，将在今后的工作中不断改 进，做好以下方面： 一、调整心态，加强耐心。在今后的工作中适当调整自 己的心态，多站在旅客的角度想问题，寻找最适合自己的工 作方法，用心微笑，真诚服务，真正做到把旅客当朋友，争 取可以尽善尽美的解答每位旅客的咨询来电。 二、注重细节，加强沟通。工作中注重服务细节，规范 服务用语，宣传总站全面到位。加强与同事之间的交流，及 时发现自身不足，学习工作经验。 三、及时总结，不断积累。对工作中出现的问题及时分 析，不断改正，善于整理，总结经验，加强处理问题的能力。 多学习身边同事好的工作方法，取长补短，不断完善自己的 工作，为今后工作创造条件。 四、提高主动服务意识，主动承担工作任务，多为自己 的部门提好的建议，积极参加各项活动。 记得自己刚来面试的那天，_站对我说：“__的工作贵在 坚持，看似简单，可是能够坚持在每一天把每一件小事都努 力做到最好其实很不容易。”一直认真记得这句话，未来的 工作中我会更加努力，并坚持用这种归零的心态和踏踏实实 从小事做起的态度认真工作。 最后，想感谢客服中心每一位领导和同事，谢谢你们这 段时间里对自己的指导和帮助，以后每一天的工作我都会全 力以赴，加油!