2021医院客服年终个人工作总结3篇 10页

2021 医院客服年终个人工作总结 3 篇 【篇一】医院客服年终个人工作总结 首先要感谢领导对我的信任和支持，是你们的信任和支持给我带来了对工作 的热情和信心，随着导医新形象的树立和咨询业务营业额的稳步提升，我们带着 喜悦、带着经验、带着对现状不满、带着对新年的计划和希望进入新的一年，我 将总结去年的经验和不足，不断完善和提高自己的管理水平，有效提高部门工作 质量。在目前的工作中，我主要负责客服导医和咨询热线的管理工作，根据拟定 的工作计划和领导的安排，本部门工作顺畅，由于入职时间短，现将工作 3 个月 的主要工作进行总结，敬请批评指正。具体总结如下： 一、主要完成的工作 (一)客服导医的管理工作 客服部作为我院特色的服务科室、窗口科室，在工作中尽量按酒店的服务标 准和管理模式来配合医院的服务建设，坚持集中培训与岗位督导相结合的原则， 实现周周有培训、月月有考核，有效提高导医综合素质，通过培训和考核，规范 导医在工作中的语言、行为、形象等方面的礼仪要求，加大了日常礼仪的检查力 度。通过抓礼仪，推动了导医综合素质的提升，并提高了服务的质量和品位，为 我院创建“品牌名院”的发展战略做出了自己的努力。 在实际工作中，为体现热情的服务，导医们人人做到为诊疗的顾客倒一杯热 水让其感受温暖、主动接送行动不便的顾客、为顾客提拿物品、引领和现场解答 顾客的疑问等;特殊的工作岗位要求，导医们长期站立，不许趴靠工作台和擅自 离岗走动，使导医们的腿不同程度的静脉曲张，一天下来，腿痛腰困，但毫无怨 言;平均一天接待初、复诊顾客 100 人左右，重复着：“您好”、“请问我能帮您忙 吗”、“请您稍等”、“对不起”等服务用语，在礼貌服务中体现我院的热情、周到 和人性化的服务。 在部门合作中，克服部门一人一岗的困难，取消导医的轮休，也要支持其他 科室的工作，如护理部、企划部(发杂志)等科室。为了工作，导医们克服身体不 适合一人在岗肩负多职的辛苦，任劳任怨的认真工作，毫无怨言的奉献自己的工 作热情。 在处理患者投诉方面，我本着主动热情、周到耐心的工作态度和为医院负责、 为患者负责、为自己负责的工作原则，认真接待每一件投诉并迅速转到院长室， 答复每一个咨询，限度地照顾了医院和患者利益的统一。针对我院知名度不断扩 大的新形势，客服部建立了较为规范的客户建议档案，认真了解客人情况，收集 客人建议，程度地缓解顾客情绪，为其他业务科室提供便利的同时也优化了服务 质量。通过投诉首接服务，拉近医患之间的距离，丰富了我院的服务内容，增加 了医院的亲和力。 导医台作为全院的第一窗口单位，工作重、事情杂、头绪多。针对这样的实 际情况，我从严格规范、狠抓落实入手，加大了管理的力度。在明确目标和任务 的基础上率先垂范、以身作则，要求导医们做的，自己首先做到，要求导医们不 做的，自己坚决不做。在工作中，量化了工作，明确了奖惩，充分调动了全体导 医努力工作，为我院争光添彩的积极性和主动性，协调了科室间的工作，带动了 我院的整体工作质量和效率。 (二)咨询热线工作 咨询热线工作作为我院一个重要服务窗口，其工作目前基本属于正常、稳步 发展阶段。3 月来，从电话咨询到预约就门诊量也不同程度的增长，在吴总和董 主任的督导、帮助和接诊医生的诊疗配合下，实现了预约病人就诊率 98%的成绩， 从而提高了社会效益和经济效益;我主要做了以下几方面的工作： 1、制定部门咨询师的岗位制度。 2、与咨询人员一起研讨电话营销方案，提高患者就诊率。 3、在网上及电话与众家医院热线进行暗访交流和学习。 4、根据患者信息进行初步的市场调查和分析，便于更好地开展工作。 5、维护出院病人的良好关系，让患者通过我院良好的诊前、诊中、诊后的 服务使患者显身说法，开发其身边的患者，试图提高我院的经济效益和社会效益。 二、工作中的几点不足 (一)、由于自己对本地风土人情知识欠了解，专业知识相对欠缺，虽然工作 中小心瑾慎，但仍有紧张的感觉，有时难免出现差错。 (二)、对导医们有时要求过于犯教条主义，体现为个别工作灵活性不够，有 时不能根据个人特点和个体差别安排工作。今后将进一步加强调查研究，做到根 据不同的人安排不同的岗位，发挥每个人的优点与特长。 (三)、由于客服工作具有不可预见性和对抗性，在处理过程中需要有较强的 沟通说服能力和临机决定的能力，在工作中有时会感觉这方面的不足，需要在今 后的工作中进一步完善、提高自身素质。 (四)、电话热线方面的不足主要体现为：相关知识和经验较少，工作预见能 力不强;对市场信息了解不够;专业知识不足，没有做好员工的培训工作。 三、工作建议 (一)、院领导应增加到一线巡视和检查的次数，充分发挥质检组的质检效力。 (二)、医生休息时应告诉导医以便准确分诊。 (三)、医院应尽量服务不同群体的需求，满足低收入消费者，尤其是咨询预 约病人。 (四)、加强对全体医护人员业务技能、服务管理和医疗法规等知识的培训。 (五)、开展新的医疗技术服务宣传时，应对全体人员进行宣教，以免影响工 作效率。 (六)、让全员树立“顾客不满危机”意识，让员工参与院服务质量管理，创 造顾客价值。 (七)、希望能多给一些外出培训的机会，以提高自身素质，更好地为医院效 力。 我们客服部门经过了上一年的工作积累，我们有信心在下一年取得更好的成 绩，我们会不骄不躁，努力做好工作更进一步。 【篇二】医院客服年终个人工作总结 20__年是医院自主经营的第一年，也是走出困境、提高质量、加快发展的至 关重要的一年。一年来，围绕院领导提出的“落实年”的总体目标，服务中心统 一思想，齐心协力，以“服务”为标准，以落实、完善、发展、创新为主线，完 成了以下工作。 一、服务落实 按照医院“落实年”的总体部署和管理年及体系文件的各项规定要求，服务 中心首先抓好日常服务工作的落实。1~10 月份协助病人办理住院手续 2840 人次， 陪送入院 1236 人次;门诊全程陪诊 884 人次;共建出院回访病历 2886 份，除去电 话号码错误等因素，回访病人 3127 人，满意者 2686 人，基本满意 17 人，不满 意者 12 人，满意率 98.1%，回访率 84%，意见反馈及时率 100%。受理咨询记录 181 条，其中投诉意见 23 条，表扬意见 28 条，寻医问药 130 条;办理___优惠卡 260 张，就医优惠卡 264 张。其次抓好服务临床工作的落实。根据回访和咨询受 理情况，协同临床科室代出院患者解决健康咨询、联系检查、就医等方面问题 88 个，帮助住院患者协调解决对食堂、用药等方面问题 34 个，提出医院服务改 进方面的建议 46 条，受理协调服务方面的投诉 20 余起，加强了医患联系，促进 了医患沟通，减少了医患矛盾。从 20__年初开通的就医直通车共出车 75 次，接 送病人 297 人次，大大方便了患者就医。第三，抓好宣传活动配合的落实。今年 以来，为提高全民的健康保健意识，上级卫生部门和医院组织了中医中药中国行、 中国血管健康行走进__等大量宣传活动。在活动过程中，服务中心与有关部门一 道积极参与、协调配合，确保了各项活动的顺利开展。其中，在中国血管健康行 走进__义诊活动中，我们为群众义务测量血压 100 人次，完成了 98 人颈部血管 彩超的预约、协调检查工作;在科技周、中医中药中国行活动和血管健康知识竞 赛中，共发放宣传材料 1000 余册;在安全生产万里行检查团参观我院时，担任了 引导、讲解等工作;在免费劳模体检活动中，共发放劳模体检手册 160 本，全程 陪同劳模门诊就医 26 人次;在爱岗敬业促发展活动中，核实活动参与者 688 人。 二、服务完善 本着“为病人服务无小事”的原则，我们认为真正出色的服务就是“把每一 件简单的事做好就是不简单;把每一件平凡的事做好就是不平凡”。为了不断强化 大家的这种观念，我们从以下几个环节入手抓服务。 1、深化服务培训。结合医院和卫生系统正在开展的“大培训、大比武、大 练兵”活动，我们根据自身工作实际，在培训中注重理论知识的掌握和口头表达 的实践，为了让年轻的导医员尽快胜任角色，提高素质，熟悉医院的历史文化背 景和医疗特色、医学专家，克服面对生人胆怯怕羞、不敢说话等心理障碍，我们 定期举办导医竞赛，通过活动的开展，提高了年轻人关心医院、了解医院、宣传 医院的主动性和积极性，锻炼了他们的胆量和反应速度;为及时了解学习国内外 的先进服务理念和做法，我们自购服务书籍，坚持每周学习，开阔了大家的视野， 提高了服务意识，让大家逐渐认识并认可了这样一种理念：医院不仅要创造利润， 更要创造客户，细致入微的服务可以打动客户的心。 2、细化服务管理。参考国内其它医院服务管理的先进经验，结合我院 ISO9000 标准学习，在认真掌握体系管理理论知识的基础上，完善了导医、咨询、回访、 病人意见处理及反馈、病人满意度调查等服务工作流程及服务模板;建立了切合 我院工作实际的导医员、咨询员、回访员岗位行为标准和服务规范;引入海尔“日 清日高”的管理策略，坚持在日交班会上汇报工作量、汇报服务细节，当场由大 家点评服务问题，使每个人都能及时吸取服务工作中的教训和经验，提高服务能 力。 3、注重服务细节。俗话说：细节决定成败，尤其是体现在服务工作中，比 如回访出院病人的去电时间、说话语气还有语速的掌握，步行陪诊、轮椅送诊的 方式掌握，出院病人的叫车服务等等，所有这些小事的细节都被我们的服务人员 予以关注并讨论，力争做到完美。 三、服务发展 通过两年来的服务实践，使我们深深认识到，服务工作绝非简单的美女相向、 笑脸迎送，其中蕴涵着一个医院的文化、历史底蕴，决定了医院未来的发展。因 此我们在提高服务人员基本素质的基础上，把服务向营销和管理的方向靠拢。一 方面致力于完善医院客户关系管理，巩固现有客户，采取了病人院后跟踪随访的 方式，随访员通过电话，传达医院对病人的关心和问候，耐心与病人沟通，细心 体察病人的困难和想法，热心指导病人的保健康复，还主动帮助一些再次来院者 联系专家，导医导诊;又刚刚开展了体检客户疾病检出阳性者的检后筛查、专家 预约、陪同检查、跟踪追访，加强了体检客户的健康管理，在不到一个月的时间 内，从 939 份体检结果中，筛查出阳性者 544 人，追踪并进行健康宣教 180 人， 接待来院就诊 13 人。另一方面致力于完善双向转诊客户的管理，重新制定完善 了双向转诊服务流程，迄今共接待双转病人 35 例，惠民病人 42 例。下一步准备 开展“中心医院——双向转诊合作医院”共建健康档案的尝试，由服务中心负责 联系并指导社区医院进行出院患者的随访工作。 四、服务创新 为病人服务永无止境，需要我们在工作中不断摸索和创新。在实践基础上， 我们尝试并开展了以下工作：一是服务工作分析及报告制度的建立。我们根据每 月的出院患者随访情况，对患者的满意程度，对医院管理和服务提出的意见和建 议，进行整理、统计、归纳、分析，然后在交班会上通报。该制度的执行和落实， 为院领导和职能部门提供了原汁原味的患者心声，反映出医院服务的真实状况， 对我们及时发现服务问题，采取整改措施，提高服务质量提供了依据。二是“五 个一”活动的开展。长期前台服务导致的工作倦怠，曾经一度成为服务中心最难 以解决的问题，为此我们多方请教、苦无良策，后来偶然尝试开展“五个一”活 动，收效较好。活动的主要内容就是做一件好事，与一个病人进行深入沟通，学 一个知识点，发现一个问题，针对问题提一条建议。在每周学习会上，组织大家 相互讨论，共同交流，通过热情肯定工作中的优点激发工作热情，通过帮助大家 自己找出工作中的问题和差距，然后根据个人特点查漏补缺，提高自己的专业理 论和沟通技能提高工作成就感。 在服务中心全体人员的一致努力下，今年尽管我们做了一些应该做的工作， 也取得了一定成绩，但是存在的问题也不容忽视。一是在服务过程中，还突出的 表现在创新思路不够开阔，新意不够多，点子不够多，办法不够多;二是服务过 程中需要进一步加强与临床科室的沟通;三是出院病人回访档案的内容愈来愈丰 富完善，但没能与临床科室实现资源共享，共同以更加优质的服务赢得患者的满 意和认可。 【篇三】医院客服年终个人工作总结 20__年是医院实施“绩效考核”，争取“收支平衡”，贯彻“统筹发展”的关 键年。一年来，围绕院领导提出的“一条主线、两大目标、三个确保、七项任务” 的总体目标，服务中心统一思想，齐心协力，以“服务”为标准，以落实、完善、 发展、创新为主线，完成了以下工作。 一、服务落实 通过今年开展的“满意一百”及“四个寻找”活动，客服中心认真查找工作 中存在的问题，积极采取一系列改进措施，取得了较为明显的效果。 1、明确了自身的工作坐标和职能定位。就是没人做的事我们做，没人管的 事我们管，人人争当爱管闲事的管家婆;稳固市场资源留住客户，发展客户资源 延伸服务，搞好市场调查提供数据。 2、实施了本科的绩效考核和二次分配。为了真正实现“多劳多得”的激励 效果，我们根据科内设置的导医、咨询、出院随访、体检追访四个岗位的特点及 人员业务情况，制定了具体岗位目标和岗位要求，在此基础上，大家讨论产生了 客服中心绩效考核办法。为确保新办法公平有效，还预先进行了 2 个月的模拟试 行，根据大家的反馈重新调整修改后，于今年 4 月份正式运行。 3、完善了导诊的相关资料和基本依据。随着医院的不断发展，专业科室日 益增多，为了及时了解这些专业和专家的动态信息，详细介绍给患者，我们收集 整理了新成立的乳腺、风湿代谢等 5 个科室和 12 个专家的资料，补充进我们的 入院及门诊导诊词。 二、服务发展 几年来的服务实践使我们深深认识到：真正的服务创新蕴藏在病人提出的意 见中，所以从去年 5 月份起，医院开始向每位出院患者发放行风评议卡，请大家 就住院期间感受到的服务和医务人员行风情况做出评价，为了让患者能够大胆反 映、直言问题，院方指定我科回收评议卡，并整理患者提出的意见和建议，及时 反馈给相关职能部门。今年以来，我们共收集整理行风评议卡 5442 张，收集服 务方面的表扬意见和建议百余条。这项活动的开展，对加强医患沟通，有针对性 的改进工作，提高服务能力和水平起到积极的促进作用。 三、服务创新 为病人服务永无止境，需要我们在工作中不断摸索和创新，虽然有些事十分 细小，只要用心，就能给病人留下深刻印象。比如我们为门诊糖耐量检查患者调 配糖溶液，代行动不便患者办理盖章等各种手续。今年 1 月份起，在医院护理部、 采购中心、总务科等部门的大力支持下，我们还推出了一项便民服务新举措—— “爱心百货送床前”活动。客服人员每天固定时间到各病区巡回服务，如患者临 时有紧急需求，也可拨打代购电话，医院对代购货品的质量、价格、服务规范及 服务纪律等，都制定了严格的规范监督措施。这项活动开展以来，已服务了上千 位患者，接受电话预约送货服务 10 余次。 在服务中心全体人员的一致努力下，今年尽管我们做了一些应该做的工作， 也取得了一定成绩，但是存在的问题也不容忽视。 一是在服务过程中，还突出的表现在眼界狭窄、思路保守、知识缺乏，新意 不够多，点子不够多，办法不够多。 二是客服人员的服务意识需要进一步加强。 三是导医的培训水平有待提高。 以上这些问题需要我们在以后的工作中逐步改进，争取更大成绩。