酒店员工个人工作总结2020 12页

时光飞逝，不知不觉又迎来新的一年。在过去的 2020 年 里，我在公司领导和同事的关心帮助下，顺利完成了相应的 工作，现对 2020 年的工作做一个总结。 酒店前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、 退房及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客 人处理服务要求，电话转接等服务。酒店的前台，工作半次 分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，其中一人为专 职收银，另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作。这样 的安排比较宽松，既可以在工作量大的情况下分配为一人收 银，一人登记推销，另一人负责其他服务和联系工作。而且 还可以缓解收银的压力，让收银可以做到头脑清明，不出错。 最重要的是，这样的工作方式，可以很快让新人获得经验， 在工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又可以 更多的吸收经验，迅速成长。 一、加强业务培训，提高自身素质 前台作为酒店的门面，我们每个员工都要直接的面对客 人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准 和管理水平，因此我要定期进行接听电话语言技巧培训，前 台人员的礼节礼貌和售房技巧培训，以及外语培训。只有通 过培训才能让我在业务知识和服务技能上有进一步的提高， 才能更好的为客人提供优质的服务。 二、 加强我的销售意识和销售技巧，提高入住率 前台根据市场情况，我要积极地推进散客房销售，今年 来酒店推出了一系列的客房促销方案，接待员在酒店优惠政 策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，前 台的散客有了明显的增加，入住率有所提高。所以我要坚持 贯彻“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来” 的宗旨，争取更多的入住率。 三、注重各部门之间的协调工作 酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会 发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前台是 整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着 紧密的工作关系，如出现问题，我要主动地和该部门进行协 调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒 店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。 四、考虑如何弥补同事及部门工作的失误，保证客人及 时结帐，令客人满意 前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门，所以通 常会在结帐时向我们投诉酒店的种种服务，而这些问题并非 由收银人员引起，这时，最忌推诿或指责造成困难的部门或 个人，“事不关已，高高挂起”最不可取的，它不但不能弥补 过失，反而让客人怀疑整个酒店的管理，从而加深客人的不 信任程度。所以，我们酒店前台人员应沉着冷静发挥中介功 能，主动上前询问情况如果自己无法解决就向其他个人或部 门讲明情况，请求帮助。在问题解决之后，应再次征求客人 意见，这时客人往往被你的热情帮助感化，从而改变最初的 不良印象，甚至会建立亲密和相互信任的客我关系。 “剑虽利，不砺不断”、“勤学后方知不足”。只有学习才 能不断磨砺一个人的品行，提高道德修养，提高服务技巧。 在新的一年里，我们将迈着矫健的步伐，不断的向前走，走 出我们的一片可以展翅高飞的天空！ 过去的 2020 年是充实忙碌而又快乐的一年。在这新年到 来之际，回首来时的路，在来到我们 xx 酒店的一年里，作为 一名刚入职的员工，在我们前厅部部门领导及同事的关心帮 助下，我从对于酒店前台接待工作的一无所知到现在能够独 立当班，从不敢开口说话到能够与客自如的交流！在此我由 衷的感谢给与我帮助的部门领导和同事们，谢谢！现在我对 这一年来的工作做一个总结。 前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于客人来说， 前台是他们接触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象， 是酒店的门面，是非常重要的。所以前台在一定程度上代表 了酒店的形象。同时，酒店对客人的服务，从前台迎客开始， 好的开始是成功的一半。有了对其重要性的认识，所以我们 一定要认真做好本职工作。所以，我在过去的 5 个月我一直 都严格依照酒店的规定。总结起来可以用以下的五个方面来 说： 一、像所有其他的服务行业一样，礼貌、礼仪 怎样保持微笑，怎样问候客人，如何为客人提供服务， 在服务中对客人所要用的语言等。 二、注意形象，前台是酒店的第一印象，是酒店的门面 因此，我们前台的工作人员一定要求淡妆，着工装上岗， 用良好的精神面貌对客，从而维护酒店的形象，让客人了解 并看到我们的精神面貌。从而留下深刻的良好印象！并且， 也有利于我们自身的形象和修养的提高。从而，影响我们以 后的人生。 三、前台业务知识的培训 主要是日常工作流程，前台的日常工作很繁琐，客人入 住、退房的办理、电话的转接、问询、提供信息、行李寄存、 接送机信息的查询与核对、订单的检查与核对、排房、交接 班时的交接工作等。所以，我们随时都要保持认真，细致工 作作风和责任心！以免给客人和自己的同事带来很多的不便！ 四、前台英语 一些前台英语能力的具备是对我们每个前台接待员的基 本要求，这样才能好为来自外国的客人服务。对于英语的接 待方面，我本以为对于像我一个英语专业的人来说不是问题， 可是，后来在接待外国客人的时候，好多问题出来了，对于 我已经一年多没有接触英语这才明白我好些单词都已生疏， 还酒店的好多设施设备的名称都是以前没有接触过的。 还好我们酒店组织了前台接待的英语培训，使我对以前 学过得到单词到了温习和巩固。也学到了很多以前没有接触 的单词，比如好多的设施设备名称。通过这样的培训使明白 这样一个道理就是不管什么时候都不要忘记了学习，给自己 不断充电！唯有不断的学习才能使自己有更好进步，才让自 己各个方面的能力不断增强！ 五、以大局为重，不计较个人得失 不管是工作时间还是休假时间，如果酒店有临时任务分 配，我将服从安排，积极去配合，不找理由推脱。作为酒店 的一员，我将奉献自己的一份力量为酒店。平时积极参加酒 店组织的活动，加强同事之间的感情和部门之间的沟通，并 且多了解我们酒店的基本情况和经营内容，为了往后能更好 的工作不断的打下基础。 在过去的 x 个月里我好多方面的不足，比如和领导和同 事的交流有些不足，还工作上也有些不足，同事和我提的建 议就是客人多时候我会紧张，在新的一年到来之际，在往后 的工作上我一定会克服这种心理。我也很感谢给我提意见的 同事！因为你们我认识到自己的不足，才有机会去改正，对 我也有很大的帮助！虽然前台的工作有时是比较的琐碎，但 大小事都是要认真才能做好，所以我都会用心的去做每一件 事。感谢部门领导的教诲和公司给予我的机会，在以后的日 子里我将加强学习，努力工作！ 光阴飞逝，时光如梭，一年的工作转瞬又将成为历史。 回想起刚来酒店的青涩，感慨万千。回首缅怀的是对之前工 作的总结和经验，翘首待行的是对未来工作的开拓和进展， 在工作中，经历了许多酸甜苦辣，认识了许多良师益友，获 得了许多经验教训，感谢领导给了我成长的空间，勇气和信 心，在这两年里，通过自身的不懈努力，在工作上取得了一 定的成果，但也存在诸多的不足。回顾过去的一年，现将工 作总结如下： 一、学习并掌握自身业务 我清醒的认识到，只有通过认真学习好自己的业务理论 知识，才能够高标准，高质量的完成本职工作。一切工作， 以学习为主导，不断提升自我综合素质，使自己在面临困难 和质疑时永远处于主动。 二、明确态度，牢记使命 我本着“勤问，勤学，勤练”的态度，虚心向老同志请 教，做到不懂就问，将理论付诸于实践。只有树立严谨求学 的态度才能学到有用的知识，只有牢记自己的职责和使命才 能为酒店做出成绩。一个人能做多大的贡献不仅仅取决于他 的业务素养，更取决于他的政治素养，只有在以后的工作中 做到学以致用，兢兢业业，踏踏实实，才能不辜负领导的期 望，做出傲人成绩实现自我价值。 三、思想政治表现 通过报纸、书籍、杂志的学习政治理论；遵纪守法，认 真学习法律知识；爱岗敬业，具有强烈的责任感和事业心， 积极主动认真的学习专业知识，工作态度端正，认真完成上 级领导交代的各项任务，做好本职工作，积极为酒店增收节 支，节能降耗。 四、团结互助，热爱集体 在工作实践中，我参与了许多集体完成的任务和同事相 处的非常紧密和睦。在这个过程中我强化了最珍贵也最重要 的团队意识。在信任自己和他人的基础上，思想统一，行动 一致。在工作时，大家互相提醒和补充，所有的工作中沟通 是最重要的，一定把信息处理的及时，有效和清晰，才能大 大提高工作效率。在重大接待服务和维护修缮工程建设中， 勇挑重担，带头履行老同志责任义务，切实发挥先锋模范作 用，艰苦奋斗，勤俭节约，乐于奉献，大力加强自身作风。 五、今后工作计划 提高工作的主动性，做事干脆果断，不拖泥带水；工作 要注意实效，注重结果，一切工作围绕目标去完成；提高大 局观，以是否能让他人的工作更顺畅作为衡量工作的标尺； 把握一切机会，提高业务技能，加强平时只是总结工作；精 细化工作方式的思考和实践。 过去的鲜花和掌声是否依旧伴随我们一路前进，取决于 我们是否具备强烈的责任感，孜孜不倦的学习精神和勤勉严 谨的敬业精神。我相信，只要我们脚踏实地，拼搏进取，依 法履职，牢记宗旨，就能创造酒店更美好的明天！ 在这一年里，xx 大酒店有了较大的变化，所有的这些给 酒店带来了生机和希望。酒店设备的更新、服务项目的完善、 员工服务水准的进一步提高，现对个人工作进行总结。 一、加强业务培训，提高员工素质 前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人， 员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管 理水平，因此对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对 五个分部制定了详细的培训计划：针对总机，我们进行接听 电话语言技巧培训；针对行李处的行李运送和寄存服务进行 培训；接待员的礼节礼貌和售房技巧培训；特别是对前厅部 所有员工进行了长达一个月的外语培训，为今年的星评复核 打下一定的基础，只有通过培训才能让员工在业务知识和服 务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服 务。 二、开源节流、增收节支 “开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅 部员工积极响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好 成本。为节约费用，前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥 匙，减少了钥匙袋和房卡的使用量，给酒店节约了费用；商 务中心用过期报表来打印草稿纸；督促住宿的员工节约用水 电；控制好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。通过这些 控制，为酒店创收做出前厅部应有的贡献。 三、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率 前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来 酒店推出了一系列的客房促销方案如：球迷房、积分卡、代 金券等促销活动，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行 情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的 增加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人， 我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取的入住率。 四、注重各部门之间的协调工作 酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会 发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部 是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有 着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门 进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是 为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。 五、加强各类报表及报关数据的管理 对每个入住的客人进行入住登记，并输入电脑，对每位 住客的贵重物品进行提醒寄存。前厅部所有的报表和数据指 定专人负责，对报表进行分类存档并每月统计上报。酒店业 之间的恶性竟争导致平均房价降低，入住率增加而收入减少 的现象。 新的一年已开始，前厅部全体员工将以新的精神面貌和 实际行动向宾客提供质的服务，贯彻“宾客至上，服务第一” 的宗旨。 时光飞逝，转眼间即将过去。在这一年里，XX 酒店管理 部在公司的正确经营指导下，以“高效、创新、服务”的理 念落实好部门管理工作，圆满完成了公司交给的各项任务， 多次获得客人的好评。现将今年来的工作情况汇报如下： 一、加强业务培训，提高服务水平 酒店的每个员工就是酒店的窗口、形象。一个员工的工 作态度和服务质量能真实反映出一个酒店的服务水准和管理 水平。作为四星级酒店，我们把员工的素质培养作为工作的 重点。包括接待礼仪、推销技巧、接听电话语言技巧等。要 想客户之所想，急客户之所急。通过培训，员工的业务知识 和服务水平都有了明显的提高。 二、加强员工的销售意识和销售技巧 管理部负责的两楼层里，主要是客户的休闲活动区域。 因此，根据市场情况，酒店推出了一系列的促销方案。接待 员根据客户的需要，为客户细心讲解客房、健身房、自助餐 厅等优惠活动。这样，不仅锻炼了员工的销售技能，前台的 散客也明显增加，入住率有所提高。其它休闲娱乐设施的使 用率也有所增加。 三、狠抓卫生质量，为客户营造整洁、美观、舒适的环 境 一个酒店的形象除了优质的服务，更体现在细微之处。 我们只有把酒店的各个地方打扫干净，保持整洁、卫生，才 能让客户住的放心、住的舒适。因此，我们在卫生管理方面 更出台了相关的措施，把工作细化，从客房、大厅、餐厅、 健身房、网吧抓起，不留一个死角、不留一个污迹，保证客 人所到之处都干干净净。 四、工作中的不足和今后的打算 虽然今年酒店管理工作取得了不错的成绩，但我们也深 刻体会到自身的不足之处，具体表现在：一是在服务方面还 缺乏一定的灵活性和主动性；二是个别新员工工作还不够熟 练；三是在销售、卫生等方面的工作还需进一步加强。 今后，我管理部会团结一致，在 xx 酒店的正确带领下， 围绕酒店的年度任务目标，以饱满的精神和昂扬的斗志去为 每位客户提供最优质、最高效的服务。具体措施有以下几点： 1、继续加强员工培训，从服务礼仪、接待技巧、销售技 巧等方面进行强化，配合营业部门做好明年的销售任务。 2、继续落实责任制，抓好卫生配套服务，以客户满意为 宗旨，加强管理人员对现场的督导和质量检测，逐步完善各 部门员工的服务方式方法，提升服务水准。 3、综合协调，配合各部门更好地完成工作。管理部要把 组织协调酒店各部门的工作抓好、抓落实。让它们充分发挥 出应有的部门职能作用，这样，才能强化部门的协作能力， 为客户提供优质、满意的服务。 承载着许多人的梦想，进入新的一年，我希望自己可以 在工作上有所增益，发挥优势，规避劣势，在工作中学习更 多的经验。更希望部门工作在现有基础上能得到更大的提升。 我和我的部门会深入贯彻“宾客至上、服务第一”的宗旨， 更好地做好管理工作，积极树立酒店的品牌形象。