精选 客服部员工个人年终工作总结报告 12页

客服部员工个人年终工作总结报告 精品文档，仅供参考 客服部员工个人年终工作总结报告 客服部员工个人年终工作总结报告 总结是事后对某一阶段的学习或工作情况作加以回顾 检查并分析评价的书面材料，通过它可以全面地、系统地了 解以往的学习和工作情况，因此好好准备一份总结吧。总结 你想好怎么写了吗下面是小编整理的客服部员工个人年终 工作总结报告文，希望能够帮助到大家。客服部年终的工作 总结范文 1 客服部以二个效益为中心，以三个满意为基础，上下齐 心，咨询成功率与预约成功率都有了提高。现结合 XX 年工 作实际，将 XX 年年的工作总结如下： 一、规范咨询工作： (一)拟定咨询科室各种规章制度 包括咨询服务标准，咨询部考核细则，电话回访服务标 准，咨询部工作范畴，咨询部工作要求等，细化各个具体工 作的服务标准，咨询部的基本工作规范等 (二)规范咨询业务技巧，增加咨询成功率： 十月第一周咨询成功率在 18%左右，预约成功率在 43%; 到目前为止，咨询成功率约 50%，预约成功率达 60%以上， 咨询及预约成功率均有了较大幅度的上升，前期的业务技巧 培训及咨询服务的规范效果是非常显著的 1.专业知识的学习： a、每周一次由咨询医生进行讲课，培养咨询医生的学 习积极性和自主性，讲课医生能最大限度地掌握该项专业知 识 b、每结束一期培训进行一次专业知识考核，考核成绩 由科室各位曾讲课的医生进行评定 c、每月拨打其他医院的电话进行总结，从他们的咨询 中揣摩、了解、学习其它医院的咨询技巧，在学习的基础上 进行比较，找出自己的优势，更好地发挥 2.定期召开咨询记录讲评会议 a.定期抽查每个咨询人员的咨询记录，重点在于讲评总 结，及时指出咨询中存在的问题，提高咨询质量 b.咨询医生的技巧和营销的交流，各个咨询医生对其它 人咨询的评价 c.个人对自己的咨询记录进行分析 d.每周一次进行咨询成功率及预约成功率的统计，及时 分析曲线变化原因，找出重点，分析各个细小环节的问题 3.完善咨询病人回访机制：回访机制主要应用于预约病 人及就诊后病人，应用后从当初的 43%的预约成功率提高至 74%，有了大幅度的上升 a.对于当时预约病人，发送预约号;未就诊的病人，发 送咨询的电话号码 b.第二天对于第一天预约病人就诊情况进行分析，对于 未就诊的病人，进行电话回访，了解其未就诊原因及就诊动 态，及时进行再次营销 c.如因电话忙碌而掉线，第二天发送致歉信息，再次开 发追踪 d.每天二次(早九点前，晚四点)发送提醒就诊的信息 (三)根据个人特点及工作要求进行岗位调整 网络咨询及电话咨询有不同的特点，根据网络咨询和电 话咨询量的比例，适时进行岗位调整 二、做好各类信息收集，及时进行分析反馈 自十月份起拟定了各种报表，包括广告信息统计，本部 门的各类数据统计，导诊各类数据统计，初诊信息来源码统 计，外院营销信息收集 1、按医院要求做好各类信息的收集工作： a.本院广告信息收集、广告监播; b.外院的营销手段收集; c.信息收集 d.初诊信息收集 e.专档管理，保密原则 2、对所收集到的信息要及时准确进行统计，及时向医 院各部门提供有价值的各类并确保数据的准确; 3、根据医院经营工作要求对各媒体所投放的广告进行 效果分析并提出建议; 三、建立客户服务档案： 将病人进行分类管理，分为预约病人，初诊病人建档 1.录入制度： a.每天收集一次，确保数据及时录入; b、就诊后病人资料-----患者姓名、性别、年龄、职业、 联系方式、就诊疾病 2、建立回访制度： 回访方式包括短信问候及电话回访二方面 a、制定回访标准，统一回访的内容，对回访医生要进 行专业和技巧培训，确保回访的工作质量; b、有计划分步骤： 配合企划部经营部做好病人满意度调查，每天五人，主 要以预约病人为主 对回访结果及时反馈分析总结，上报相关领导，特殊病 例当时应反馈 四、网络咨询工作 十月中旬开始与网络部移交网络咨询工作，九月份通过 网络就诊病人 25 人左右，十月份网络预约 77 人，成功就诊 55 人，较九月份上升一倍;十一月份网络预约 100 人，成功 就诊 69 人，较十月份再次上升 25%。 1.qq 咨询资料库及商务通资料库的建立，使回答更具专 业性，且可以直接复制，节省时间 2.预约回访问题 1)通过各种途径获取电话号码，并进行详细分类登记， 预约后即通过短信发送预约号，对于个人预约后未就诊病人， 与电话咨询一起参与回访，了解未就诊原因，进行再次营销。 2)将 qq 进行分类管理，及时公布及发送活动信息。 3.咨询人员的专业性及积极性的问题： 由专人回答商务通及 qq 咨询，一月更换一次，有利于 新鲜感及积极性的建立 在林院长的大力支持和正确领导下，在其它各部门的积 极配合下(如导诊，检验，b 超，x 光及临床各科室)，客服 部的工作得以顺利开展。在今后的工作中，我们将会以求实 敬业的工作态度，不断学习，不断提高，为医院发展贡献自 己的力量。客服部年终的工作总结范文 2 光阴似箭，时光如梭，转眼之间，客服部成立已经两个 年头了，工作虽然繁忙，但在公司领导的关心支持下，部里 各项工作有条不紊，和其它部室团结协作，共同努力，认真 履行工作职责，较好的完成了上级安排的各项工作任务。现 将组建以来的工作总结如下： 在共性目标中，客服部完成情况如下： 一、我部无违反安全生产、党风廉政建设、计划生育现 象，并积极贯彻执行党的路线、方针、政策，遵守国家法律 法规，真抓实干，严格落实公司各项规章制度，全面完成了 与公司签订的工作目标。 二、切实加强了党风廉政、政风、行风建设，严格遵守 了“五禁止、十不准”，无重大违纪违法案件发生。 三、继续深化创先争优活动，在党员队伍中，按照“五 个好”、“五个表率”的要求发现、培养和树立先进典型;认 真开展优质服务，兑现了“服务承诺制”及“首问负责制”， 热情接待办事群众，服务满意率达 100%，投诉处理满意率达 100%。 四、狠抓安全、生产管理工作，安全生产责任落实到位， 无重大责任事故发生。落实信访责任制，无赴省以上集体上 访事件，并认真办理局交办的市长热线、信访件及各类督办 件，按时按要求上报了办理结果，办结率达 100%。 五、积极完成投稿任务，共发工作信息 30 篇。 六、在做好本职工作的同时，客服部的全体员工们能积 极完成上级安排的各项临时工作，如组织人员进行客服基本 知识培训，做好争创国家卫生城市责任区卫生清扫和安全防 汛工作，积极参加“学习十八大党史知识竞赛”活动并取得 优异成绩。 在业务目标中，客服部完成情况如下： 一、服务窗口业务精准、积极协调解决各类咨询和投诉 问题。 各服务窗口紧紧围绕公司总体发展目标，积极配合客服 部总体工作部署和工作目标做好本职工作。 1、营业厅共计收缴水费 91897828、91 元，共计出票 279017 份。营业厅主要担负公司供水用户水费收缴、水费水 量查询、电话咨询、业务接待等多项服务工作。自大厅成立 以来，始终本着“诚信为本、优质服务”的宗旨，内强素质， 外树形象，通过真诚接待、耐心解答及详细宣传，赢得广大 用户的声声称赞!面对各式各样的.用水客户，大厅工作人员 总是以平和的心态，坚持微笑服务、耐心解释，取得他们的 理解、平息怒气、化解矛盾。 2、客户接待办和供水热线共计接到各类问询及投诉电 话 5 万余起，其中有详细记录的 3120 起，同时认真及时地 做好用户回访工作。客服热线肩负着全市供水用户对各类用 水方面的咨询、报修、报漏等工作，每天的电话问询量非常 大，尤其是在四月份热线班由原先的五班运转调整为四班运 转后，工作量较之以前更加繁重，大家的休息时间少了，工 作量无形增加。今年夏季持续高温，铺设复线管网工程及电 业局经常停电等原因水厂不能正常供水，造成了城区供水不 足、压力不足等现象频繁地出现，随之而来的是电话量不断 增加;特别是主管道爆管时，我们一天的电话量多达 1000 余 次，由于电话量过大，热线班长为了缓解大家的工作压力， 无论是在周末还是节假日，都主动牺牲自己的休息时间来公 司加班，和值班人员一起接听电话。热线员马玲同志被公司 抽去参加春晚排练，为了不耽误工作，经常在排练结束后， 拖着疲惫的身子依然能够坚持在岗位上，到晚会彩排和演出 时，其他同志就到岗顶替她值班，大家相互支持，相互配合， 就是为了一个朴实的信念：不能耽误工作。 3、部办公室严格执行工作职责，管理好本部车辆，受 理来人来电及安排生产调度共计 1686 起。 二、认真落实一站式服务，真情为民。 1、行政审批中心办件业务受理窗口共受理各类涉水申 请 909 件，一周办结率达 100%，用户满意度达 100%，中心 及纪委联合下发的针对窗口办件情况的每月综合得分均在 100 分以上;新增的收费业务从 4 月 1 日起收费总笔数 4289 笔，总额 625367、15 元，两个业务窗口无一例用户投诉现 象。工作期间随时迎接各阶层人士的参观及检查。 2、发展新用户是我们义不容辞的责任，也是工作中的 重中之重。面对具体任务必须亲临现场，真干、实干。坚持 每周五从羊山行政审批大厅取回用户申请件并编序排队，无 论刮风下雨还是炎炎烈日每周一都要雷打不动一如既往地 组织相关人员深入现场实地勘察工地，有时多达 40 余户。 冬天冒着严寒，手指冻得通红;夏天顶着酷热，汗流浃背。 我们不言苦，不言累，化阻力为动力，日复一日，年复一年， 凭着干一行、爱一行和对工作的热情，严谨认真，一丝不苟， 努力完成新时期的用户发展工作。一年来，用户发展办共下 各类例会、审批报告及退件 1252 份，并对有关信息和数据 进行妥善收集归类、存档。办理破路手续 37 户，现场核实 后更改用水性质 429 户，新立用户 11148 户，输入 DN40 以 上(含 DN40)水表封绳号 192 户，现场核实漏户重户信息 47 户，较好地完成了用户发展工作。 3、便民服务班坚持“服务用户，点滴做起”的服务理 念，把用户放在第一位。当用户打来求助电话，他们都会以 最快的速度赶到现场，仔细检查进行维修，常常是累的满头 大汗也顾不上拭擦，每当用户在服务结束后表示感谢时，我 们的同志们也只是憨厚地说的：“这是我们应该做的”。在班 组成员的努力下，便民服务班共完成表前小管道维修、拆换 阀门共计 964 处，查水 254 处。并在茶文化节和高考前夕完 成市内各大宾馆、政府等单位的上门走访服务工作。用户满 意率 100%。 三、微机录入细致精准、信息网络运转顺畅。 1、微机班工作枯燥、任务繁重，长期面对电脑周而复 始地录入抄表数据，大家视力、颈椎、腰椎都产生了病痛， 翻标本时手指开裂，自己想办法带上手指套。在这种情况下， 班组成员还是一如既往，认真，坚韧，精准的保证了数据输 入的准确率。全年共计输入抄表数据 1573590，更改用水性 质 531 份，减免违约金、阶梯水量 6098 户，输入维修票、 监察部罚款单 2219 份，新增用户调线路 10882 户，拆表户 1330 户，更改表口径 100 户，更改用户名称 1775 余户。 2、信息中心班组成员积极贯彻以人为本的供水理念， 对供水信息平台、短信收发平台以及水费语音查询平台进行 进一步的完善。在夏季用水高峰前抽派专人进行了为期三个 月的全市大客户走访，主要针对各大小区以及各大企事业单 位。然后对收集的一千余户用户信息进行整理，录入短信平 台系统，以便及时告知用户停送水信息。全年度按领导要求 及时发送停水通知和催缴水费短信 312887 条。保障系统平 台全天候正常运转，并和代收单位技术部门密切联系，保障 每月 4 万余笔代收账目的正确性，及时调整各代收机构的错 帐 822 笔。对公司各部室近百台电脑及网络设备进行维护， 出动技术服务达二百余次。经领导批准开通各部门的上网权 限，分配供水信息平台的使用工号及权限，根据需要更新信 息平台。排除报税系统发票中的上传故障。配合国都电力升 级切换代收费系统网络，配合审计局对我公司进行水费收费 系统的审查。 四、完善工作流程，规范工程预决算。 全方位提高服务质量，完善预决算室规章制度，对工程 预决算做到仔细审核，发现问题及时与相关部门沟通，协商 解决，同时做好部门间资料交接手续。1——-8 月做预算共 计 162 份，决算 272 份。 五、加快水表拆装及表井整改进度 水表拆装班担负全市十四万户水表的拆装、表前闸门及 水表接头等配件的维修与更换工作。拆装班每周制定工作计 划，并认真落实。在日常工作中，同志们严格执行公司服务 承诺制度，水表拆回后，会同相关部门做好水表交接工作， 同时做好水表单的登记工作。1——8 月拆装班维修、拆换各 类水表共计 1452 块(其中 DN40 以上的 188 块)，整改表井 592 处，维修表接头闸门、管道 612 处。