• 51.13 KB
  • 2021-04-15 发布

保险公司客服部年度工作总结

  • 9页
  • 当前文档由用户上传发布,收益归属用户
  1. 1、本文档由用户上传,淘文库整理发布,可阅读全部内容。
  2. 2、本文档内容版权归属内容提供方,所产生的收益全部归内容提供方所有。如果您对本文有版权争议,请立即联系网站客服。
  3. 3、本文档由用户上传,本站不保证质量和数量令人满意,可能有诸多瑕疵,付费之前,请仔细阅读内容确认后进行付费下载。
  4. 网站客服QQ:403074932
精品办公范文荟萃 保险公司客服部年度工作总结 年的工作已接近尾声,一年来,在公司经理室的正确领 导下,各部门同仁齐心协力,共同努力,吴忠分公司的总体 工作始终保持走在全区系统的前列。 今年以来,公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并 重,实现两手抓, 齐抓共管的管理模式, 带领客服全体员工, 团结奋进,客服管理工作取得了一定的成绩,客服水平也有 了一些根本的提高。 为深入贯彻十六届六中全会关于构建社会主义和谐社 会的精神 , 进一步树立和落实科学发展观、增强公司的核心 竞争力 , 积极落实“积极均衡 , 整合转型 , 创新超越”的工作 方针 , 今年以来,公司通过开展集中、统一的客户服务活动 , 进一步整合服务资源 , 促进以保单为中心的服务向以客户为 中心的服务转型 , 不断提升服务水平 , 创造客户价值 , 积极承 担社会责任 , 为公司永续经营打下坚实的基础。客户服务部 紧紧围绕公司总体发展目标,在做好本职工作的同时做好服 务创新,体现在以下几个方面。 一、在制度建设方面, 继续加强客户服务基础管理工作, 精品办公范文荟萃 进一步完善相关管理制度 、主要从“内强素质、外树形象”着手,通过狠抓公司 各岗位人员素质,进一步提高客户满意度 , 树立公司良好的 对外形象。 一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍, 今年以来,我部着重从完善制度着手,通过加大制度的执行 力不断加大服务考核力度,以进一步提高客服人员综合素 质。 针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范 现象的问题,我司客户服务部制订了吴忠分公司《柜面服务 人员行为守则》、《吴忠分公司服务柜面例会制度》,着力 抓好全体客户服务人员的服务规范性,并从加强服务意识、 强化服务执行标准等几方面对客户服务人员做了一些强化 训练,加大了现场监督考核力度,现场检查,现场指导,并 予以相应处罚。通过一系列的措施,使柜面人员加大了操作 的规范性,服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升,也为 我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用。 、客户服务部通过开展岗位练兵活动及微笑拓展训练, 以提高客服员工综合素质 , 营造客户服务部良好的工作氛围 为进一步提高我司服务窗口的客户服务质量和内勤岗 精品办公范文荟萃 位技能 , 更好的对业务发展提供强有力的业务支持及后援保 障,牢固树立客服员工爱岗敬业精神,客服部开展了以提高 岗位实务操作技能和规范服务礼仪为主题的学习竞赛活动。 通过此项活动的开展,不仅提高了客服员工综合素质 , 也营 造了客户服务部良好的工作氛围。 年月,客户服务部开展了为期一周的“微笑服务”拓展 训练。形式多样的训练方式,不仅激发了员工对于微笑服务 理念的深刻理解,也提升了客户服务部的整体服务面貌。 二、强化业务制度学习,树立执行理念,确保制度执行 力全面有效开展 为进一步强化公司业务管理制度执行力建设,从制度上 为业务发展提供坚强保障,客户服务部对于分公司筛选出部 分需客服员工加强学习的文件和制度,进行了认真梳理及汇 集,并制定了业务管理强化制度执行力工作及学习计划,按 照学习计划,定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式 全面、系统地对相关业务管理进行了学习,要求所有参加人 员认真做好学习笔记、进行测试并撰写学习心得;根据测试 及检查情况,要求各相关岗位撰写整改报告。从自身出发, 树立了强化风险意识,确保了此项工作的全面有效开展,切 实提高了我司制度遵循和依法合规经营的自觉性。 三、以牵手中国人寿 , 共建和谐生活为主题,以客户需 精品办公范文荟萃 求为导向 , 差异化服务为原则,以服务为本 , 促进销售,把日 常业务处理和服务工作相结合 “牵手活动”是总公司首次整合渠道、前后台资源 , 面 向客户开展的全国性大型客户服务活动 , 根据总、区分公司 统一策划,公司具体负责组织实施。 年上半年以来,由公司客户服务部牵头,公司内部各部 门间相互配合协调 , 顺利举办了一系列的客户服务活动,活 动的开展,以为客户提供优质的服务为根本 , 在让客户满意 的同时 , 充分利用活动创造销售机会。以开展客户服务活动 为契机 , 进一步强化公司服务品牌 , 并在广大客户中树立国 寿“ +n”服务品牌 , 推广国寿的服务内容和服务项目。 、“牵手和谐” 年月份以来 , 我司按照区公司国寿人险宁发号文件精 神,制订了以“牵手中国人寿 , 共建和谐 生活”为主题的客户服务活动实施方案,主要与客户进 行多层面、多形式的沟通 , 并面向所有客户推出国寿“ +n” 服务计划。旨在通过举办客户服务活动 , 不断密切公司与客 户的关系,进一步提高客户满意度 , 树立公司良好的对外形 象。为切实有效的开展“牵手中国人寿 , 共建和谐生活”客 户服务活动 , 公司成立领导小组和工作组,并加强了对此项 精品办公范文荟萃 工作的宣传力度,按照活动组织、宣传方案逐一落实并有效 实施各相关工作。 公司成功开展了以“和谐生活·魅力女性”时尚讲座活 动;以“履行服务承诺,共建和谐生活”为主题的广场宣传 咨询活动,借“三八妇女节”契机提升服务品质、增强客户 忠诚度,借 . “消费者权益日,进一步提升公司服务水平, 充分维护客户权益,树立公司良好社会形象。并通过上门送 赔款等一系列的优质服务,为业务员的展业工作提供了很好 的基础,也为加强我司与代理单位间的业务合作关系起到了 很好的沟通作用。 、牵手关爱” 以家庭为对象 , 以健康为活动主题 , 开展系列活动 , 进一 步巩固与客户的关系 , 挖掘客户的购买潜力。 、公司认真组织, 周密布署,成功举办客户节庆典仪式。 整个庆典环节紧凑,气氛热烈,得到了广大客户的好评,为 创造公司六月份业务销售高峰 , 达到增进客户关系、提升公 司品牌知名度、巩固和带动业务增长的目标起到了很好的促 进作用,为实现我司“时间过半、任务过六”目标搭建了良 好的业务发展平台。 b、公司成功举办“关爱生命 &; 健康全家”健康知识讲 精品办公范文荟萃 座活动,为客户节划上一个圆满的句号。此活动的举办不仅 增进了客户关系、提升了公司品牌知名度、也为巩固和带动 业务增长注入了新的活力。 四、从服务的本身出发,“一切为了客户着想”,不断 创新服务内容 、积极做好 vip 俱乐部特约商家授权挂牌工作 为了进一步构建公司 vip 客户服务体系,为 vip 客户提 供附加值服务工作,区分公司开展了面向全区 vip 客户提供 特约商家优惠服务的活动,我司在区分公司客户服务部的指 导下,积极配合开发特约商家,做好 vip 俱乐部特约商户授牌仪式。通过此项活动的开展, 为树立公司良好社会形象起到了一个良好的作用,在一定程 度上提升了公司的知名度。 、公司理赔部把“上门送赔款”工作做细做新,积极为 学生险业务拓展工作做铺垫,继续加强对一些在社会上较有 影响力的案件的关注程度,真正体现公司人性化的理赔服 务。 年,我司送赔款上门金额达 . 万 , 人数达人次。 、公司积极开展客户服务咨询及义诊活动,努力提升公 司品牌形象 精品办公范文荟萃 这一系列的客服活动是公司“牵手中国人寿 , 共建和谐 生活”客户服务活动实施方案的一部分,是公司树立国寿 “+n”服务品牌 , 推广国寿的服务内容和服务项目的一项重 要举措,这将是吸引客户、提高其满意度和忠诚度的强有力 的品牌服务。 繁忙的工作,有成绩也有不足,在做好总结的同时,要 不断改进,现就不足与差距结合年的工作如何进行改进做如 下安排 : 一、抓紧分公司下发的各类业管相关文件的落实及执行 工作,继续做好客户服务部人员特别是新人的专业知识及技 能的培训 , 提高服务人员的整体综合素质。 针对客户服务部今年以来人员调整的客观原因,客户服 务部新入人员对专业知识及业务技能的缺乏,年 , 我部将继 续采取多种方式及途径 , 对所辖员工进行定期与不定期的培 训 , 从本职工作做起 , 对于相关岗位技能进行专门培训 , 加强 所辖人员的职业道德教育 , 有针对性地组织和开展业务知识 及服务礼仪培训 , 对于分公司下发的业管文件及时进行传达 及学习,真正领会其操作要领,将其运用到实际操作中。通 过培训,推行公司综合柜员制,更好的为客户服务。 二、配合公司团险、中介、个险三支销售渠道各项业务 竞赛活动的开展,更好地对业务发展提供强有力的业务支持 精品办公范文荟萃 及后援保障 、积极配合公司各销售部门做好各类业务管理操作及理 论知识的宣导及培训,为销售工作提供强有力的保证。 、为公司实现总体任务指标提供有力支持 , 配合公司团险、中介、个险三支销售渠道开展各项业务 竞赛活动,全力促进公司业务持续、健康地发展。 三、以服务为本 , 促进销售,把日常业务处理和服务工 作紧密结合,全面诠释国寿“ +n”服务内涵 、为贯彻落实总公司提出的“积极均衡、整合转型、创 新超越”的整体工作方针 , 进一步优化我公司客户服务柜面 的服务流程 , 不断提高客户服务效率 , 提升客户服务水平 , 促 进业务持续发展 , 实现公司跨越式发展 , 保证客户服务柜面 综合柜员制方案推广实施工作的顺利开展。 、为了进一步拓宽服务领域 , 创新服务手段 , 提升公司的 服务品质 , 促进业务发展 , 配合区分公司在全区范围内将要 实行的银行、邮政转账收费、转账付费项目实施方案,保证 此项目的顺利实施。 、积极配合公司近期开展的“全面接触、全心服务”客 户大回访活动,保证“两鸿”满期给付、转保工作和银行、 邮政转账收付费工作的顺利进行,同时为了提高销售人员活 精品办公范文荟萃 动量 , 挖掘积累客户 , 有效整合客户资源 , 做好客户的二次开 发 , 努力促进转保,为年开门红奠定基础, 以进一步提升公司 服务品质 , 增强客户对公司的满意度。 、进一步加强柜面管理工作 针对公司目前内外客户没有区分,服务秩序混乱职能不 清晰,交叉重叠,运行不顺畅的现状,实行柜面内外分设, 将客户分为外柜面及内柜面,以更好的为客户及业务员服 务; 营建良好的学习氛围,组织培训与自我学习相结合,建 立体系化的培训教程,鼓励员工不断提高自身综合素质。 总之,客户服务部明年的发展思路将以加强客服队伍建 设为根本,以加强柜面服务质量考核为重点,以人员管理办 法为 1 2