保险公司客服部年度工作总结 9页

精品办公范文荟萃 保险公司客服部年度工作总结 年的工作已接近尾声，一年来，在公司经理室的正确领 导下，各部门同仁齐心协力，共同努力，吴忠分公司的总体 工作始终保持走在全区系统的前列。 今年以来，公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并 重，实现两手抓， 齐抓共管的管理模式， 带领客服全体员工， 团结奋进，客服管理工作取得了一定的成绩，客服水平也有 了一些根本的提高。 为深入贯彻十六届六中全会关于构建社会主义和谐社 会的精神 , 进一步树立和落实科学发展观、增强公司的核心 竞争力 , 积极落实“积极均衡 , 整合转型 , 创新超越”的工作 方针 , 今年以来，公司通过开展集中、统一的客户服务活动 , 进一步整合服务资源 , 促进以保单为中心的服务向以客户为 中心的服务转型 , 不断提升服务水平 , 创造客户价值 , 积极承 担社会责任 , 为公司永续经营打下坚实的基础。客户服务部 紧紧围绕公司总体发展目标，在做好本职工作的同时做好服 务创新，体现在以下几个方面。 一、在制度建设方面， 继续加强客户服务基础管理工作， 精品办公范文荟萃 进一步完善相关管理制度 、主要从“内强素质、外树形象”着手，通过狠抓公司 各岗位人员素质，进一步提高客户满意度 , 树立公司良好的 对外形象。 一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍， 今年以来，我部着重从完善制度着手，通过加大制度的执行 力不断加大服务考核力度，以进一步提高客服人员综合素 质。 针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范 现象的问题，我司客户服务部制订了吴忠分公司《柜面服务 人员行为守则》、《吴忠分公司服务柜面例会制度》，着力 抓好全体客户服务人员的服务规范性，并从加强服务意识、 强化服务执行标准等几方面对客户服务人员做了一些强化 训练，加大了现场监督考核力度，现场检查，现场指导，并 予以相应处罚。通过一系列的措施，使柜面人员加大了操作 的规范性，服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升，也为 我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用。 、客户服务部通过开展岗位练兵活动及微笑拓展训练， 以提高客服员工综合素质 , 营造客户服务部良好的工作氛围 为进一步提高我司服务窗口的客户服务质量和内勤岗 精品办公范文荟萃 位技能 , 更好的对业务发展提供强有力的业务支持及后援保 障，牢固树立客服员工爱岗敬业精神，客服部开展了以提高 岗位实务操作技能和规范服务礼仪为主题的学习竞赛活动。 通过此项活动的开展，不仅提高了客服员工综合素质 , 也营 造了客户服务部良好的工作氛围。 年月，客户服务部开展了为期一周的“微笑服务”拓展 训练。形式多样的训练方式，不仅激发了员工对于微笑服务 理念的深刻理解，也提升了客户服务部的整体服务面貌。 二、强化业务制度学习，树立执行理念，确保制度执行 力全面有效开展 为进一步强化公司业务管理制度执行力建设，从制度上 为业务发展提供坚强保障，客户服务部对于分公司筛选出部 分需客服员工加强学习的文件和制度，进行了认真梳理及汇 集，并制定了业务管理强化制度执行力工作及学习计划，按 照学习计划，定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式 全面、系统地对相关业务管理进行了学习，要求所有参加人 员认真做好学习笔记、进行测试并撰写学习心得；根据测试 及检查情况，要求各相关岗位撰写整改报告。从自身出发， 树立了强化风险意识，确保了此项工作的全面有效开展，切 实提高了我司制度遵循和依法合规经营的自觉性。 三、以牵手中国人寿 , 共建和谐生活为主题，以客户需 精品办公范文荟萃 求为导向 , 差异化服务为原则，以服务为本 , 促进销售，把日 常业务处理和服务工作相结合 “牵手活动”是总公司首次整合渠道、前后台资源 , 面 向客户开展的全国性大型客户服务活动 , 根据总、区分公司 统一策划，公司具体负责组织实施。 年上半年以来，由公司客户服务部牵头，公司内部各部 门间相互配合协调 , 顺利举办了一系列的客户服务活动，活 动的开展，以为客户提供优质的服务为根本 , 在让客户满意 的同时 , 充分利用活动创造销售机会。以开展客户服务活动 为契机 , 进一步强化公司服务品牌 , 并在广大客户中树立国 寿“ +n”服务品牌 , 推广国寿的服务内容和服务项目。 、“牵手和谐” 年月份以来 , 我司按照区公司国寿人险宁发号文件精 神，制订了以“牵手中国人寿 , 共建和谐 生活”为主题的客户服务活动实施方案，主要与客户进 行多层面、多形式的沟通 , 并面向所有客户推出国寿“ +n” 服务计划。旨在通过举办客户服务活动 , 不断密切公司与客 户的关系，进一步提高客户满意度 , 树立公司良好的对外形 象。为切实有效的开展“牵手中国人寿 , 共建和谐生活”客 户服务活动 , 公司成立领导小组和工作组，并加强了对此项 精品办公范文荟萃 工作的宣传力度，按照活动组织、宣传方案逐一落实并有效 实施各相关工作。 公司成功开展了以“和谐生活·魅力女性”时尚讲座活 动；以“履行服务承诺，共建和谐生活”为主题的广场宣传 咨询活动，借“三八妇女节”契机提升服务品质、增强客户 忠诚度，借 . “消费者权益日，进一步提升公司服务水平， 充分维护客户权益，树立公司良好社会形象。并通过上门送 赔款等一系列的优质服务，为业务员的展业工作提供了很好 的基础，也为加强我司与代理单位间的业务合作关系起到了 很好的沟通作用。 、牵手关爱” 以家庭为对象 , 以健康为活动主题 , 开展系列活动 , 进一 步巩固与客户的关系 , 挖掘客户的购买潜力。 、公司认真组织， 周密布署，成功举办客户节庆典仪式。 整个庆典环节紧凑，气氛热烈，得到了广大客户的好评，为 创造公司六月份业务销售高峰 , 达到增进客户关系、提升公 司品牌知名度、巩固和带动业务增长的目标起到了很好的促 进作用，为实现我司“时间过半、任务过六”目标搭建了良 好的业务发展平台。 b、公司成功举办“关爱生命 &; 健康全家”健康知识讲 精品办公范文荟萃 座活动，为客户节划上一个圆满的句号。此活动的举办不仅 增进了客户关系、提升了公司品牌知名度、也为巩固和带动 业务增长注入了新的活力。 四、从服务的本身出发，“一切为了客户着想”，不断 创新服务内容 、积极做好 vip 俱乐部特约商家授权挂牌工作 为了进一步构建公司 vip 客户服务体系，为 vip 客户提 供附加值服务工作，区分公司开展了面向全区 vip 客户提供 特约商家优惠服务的活动，我司在区分公司客户服务部的指 导下，积极配合开发特约商家，做好 vip 俱乐部特约商户授牌仪式。通过此项活动的开展， 为树立公司良好社会形象起到了一个良好的作用，在一定程 度上提升了公司的知名度。 、公司理赔部把“上门送赔款”工作做细做新，积极为 学生险业务拓展工作做铺垫，继续加强对一些在社会上较有 影响力的案件的关注程度，真正体现公司人性化的理赔服 务。 年，我司送赔款上门金额达 . 万 , 人数达人次。 、公司积极开展客户服务咨询及义诊活动，努力提升公 司品牌形象 精品办公范文荟萃 这一系列的客服活动是公司“牵手中国人寿 , 共建和谐 生活”客户服务活动实施方案的一部分，是公司树立国寿 “+n”服务品牌 , 推广国寿的服务内容和服务项目的一项重 要举措，这将是吸引客户、提高其满意度和忠诚度的强有力 的品牌服务。 繁忙的工作，有成绩也有不足，在做好总结的同时，要 不断改进，现就不足与差距结合年的工作如何进行改进做如 下安排 : 一、抓紧分公司下发的各类业管相关文件的落实及执行 工作，继续做好客户服务部人员特别是新人的专业知识及技 能的培训 , 提高服务人员的整体综合素质。 针对客户服务部今年以来人员调整的客观原因，客户服 务部新入人员对专业知识及业务技能的缺乏，年 , 我部将继 续采取多种方式及途径 , 对所辖员工进行定期与不定期的培 训 , 从本职工作做起 , 对于相关岗位技能进行专门培训 , 加强 所辖人员的职业道德教育 , 有针对性地组织和开展业务知识 及服务礼仪培训 , 对于分公司下发的业管文件及时进行传达 及学习，真正领会其操作要领，将其运用到实际操作中。通 过培训，推行公司综合柜员制，更好的为客户服务。 二、配合公司团险、中介、个险三支销售渠道各项业务 竞赛活动的开展，更好地对业务发展提供强有力的业务支持 精品办公范文荟萃 及后援保障 、积极配合公司各销售部门做好各类业务管理操作及理 论知识的宣导及培训，为销售工作提供强有力的保证。 、为公司实现总体任务指标提供有力支持 , 配合公司团险、中介、个险三支销售渠道开展各项业务 竞赛活动，全力促进公司业务持续、健康地发展。 三、以服务为本 , 促进销售，把日常业务处理和服务工 作紧密结合，全面诠释国寿“ +n”服务内涵 、为贯彻落实总公司提出的“积极均衡、整合转型、创 新超越”的整体工作方针 , 进一步优化我公司客户服务柜面 的服务流程 , 不断提高客户服务效率 , 提升客户服务水平 , 促 进业务持续发展 , 实现公司跨越式发展 , 保证客户服务柜面 综合柜员制方案推广实施工作的顺利开展。 、为了进一步拓宽服务领域 , 创新服务手段 , 提升公司的 服务品质 , 促进业务发展 , 配合区分公司在全区范围内将要 实行的银行、邮政转账收费、转账付费项目实施方案，保证 此项目的顺利实施。 、积极配合公司近期开展的“全面接触、全心服务”客 户大回访活动，保证“两鸿”满期给付、转保工作和银行、 邮政转账收付费工作的顺利进行，同时为了提高销售人员活 精品办公范文荟萃 动量 , 挖掘积累客户 , 有效整合客户资源 , 做好客户的二次开 发 , 努力促进转保，为年开门红奠定基础, 以进一步提升公司 服务品质 , 增强客户对公司的满意度。 、进一步加强柜面管理工作 针对公司目前内外客户没有区分，服务秩序混乱职能不 清晰，交叉重叠，运行不顺畅的现状，实行柜面内外分设， 将客户分为外柜面及内柜面，以更好的为客户及业务员服 务； 营建良好的学习氛围，组织培训与自我学习相结合，建 立体系化的培训教程，鼓励员工不断提高自身综合素质。 总之，客户服务部明年的发展思路将以加强客服队伍建 设为根本，以加强柜面服务质量考核为重点，以人员管理办 法为 1 2