2020酒店前台年度工作总结 17页

前台是展示酒店的形象、服务的起点，在一定程度上代表了酒店的形象。同 时，酒店对客人的服务，从前台迎客开始，好的开始是成功的一半。下面是为你 整理了“酒店前台年度” ，希望能帮助到您。 酒店前台年度工作总结 1 不知不觉在这个酒店已经做了有半年时间，从刚开始对前台一去所知到现在 独挡一面，我相信这里面除了我自己的付出与努力，更离不开酒店给我所带来的 培训， 以及老员工和领导对我的支持。 半年时间里我学到了好多， “客人永远是对 的”这句服务行业周知的经营格言，在这里被发挥到了极致。酒店为了达到一定 的财务目标，不但要让客人的物质需求得到满足更要满足客人的精神需求。所以 在做为酒店的经营者，往往对客人的要求，只要在不触犯法律和违背道德的前提 下，都会最大化满足客人。 所以从入职培训就会为员工灌输 “客人永远不会做错， 错的只会是我们” ，“只有真诚的服务， 才会换来客人的微笑” 。我一直坚信顾客就 是上帝的道理，总是在尽可能的把我自己的服务做到极致。 酒店前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算，当 然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服务要求，电话转接等服务。酒店 的前台，工作班次分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，其中一人为专职 收银，另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作。这样的安排比较宽松，既可 以在工作量大的情况下分配为一人收银，一人登记推销，另一人负责其他服务和 联系工作。而且还可以缓解收银的压力，让收银可以做到头脑清明，不出错。最 重要的是，这样的工作方式，可以很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带 班同事指导，工作量大的时候又可以更多的吸收经验，迅速成长。 在这半年我主要做到以下工作 一、加强业务培训，提高自身素质 前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和 服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们酒店 的工作重点。我们定期会进行接听电话语言技巧培训，接待员的礼节礼貌和售房 技巧培训，以及外语培训。只有通过培训才能让我在业务知识和服务技能上有进 一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。 二、注重各部门之间的协调工作 酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好 坏在工作中将受到极大的影响。 前厅部是整个酒店的中枢部门， 它同餐饮、 销售、 客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行 协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理 好将对酒店带来一定的负面影响。 三、 考虑如何弥补同事及部门工作的失误， 保证客人及时结帐， 令客人满意。 前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门，所以通常会在结帐时向我们 投诉酒店的种种服务，而这些问题并非由收银人员引起，这时，最忌推诿或指责 造成困难的部门或个人， “事不关已， 高高挂起” 最不可取的， 它不但不能弥补过 失，反而让客人怀疑整个酒店的管理，从而加深客人的不信任程度。所以，应沉 着冷静发挥中介功能，由收银向其他个人或部门讲明情况，请求帮助。在问题解 决之后，应再次征求客人意见，这时客人往往被你的热情帮助感化，从而改变最 初的不良印象，甚至会建立亲密和信任的客我关系。剑虽利，不砺不断” 、“勤学 后方知不足” 。只有学习才能不断磨砺一个人的品行， 提高道德修养， 提高服务技 巧。让我们迈着矫健的步伐，不断的向前走，才能走我们的一片可以展翅高飞的 天空！名雅的兄弟姐妹们，为了我们的明天而努力吧！ 酒店前台年度工作总结 2 在酒店做前台的工作， 这一年来， 我认真的服务客户， 微笑的面对任何事情， 积极的去处理问题，回顾这一年，有骄傲，也有做的不好的地方，但更多的是， 我自己得到了成长，工作的经验也是累积了很多。现在就这一年的前台工作我来 做下总结。 一、工作方面 前台是一个服务性的工作，也是代表着我们酒店的一个形象的，客户走进我 们酒店，基本都是我们前台最先接触到客户的，也可以说，如果我们前台的工作 没做好的话，也就没有后续的酒店服务了，同时也是损失了一个客户，所以我也 明白我这份工作是非常重要的，虽然来到酒店已经工作了几年了，但我还是兢兢 业业，我明白前台的工作得做的尽量完美，这样给客户留下的印象好，那么才能 更好地去留住客户， 让客户入住我们酒店， 这一年来， 我都是积极的去迎接客户， 给他们处理问题，也遇到过一些脾气不好的客户，或者我们一些服务不到位导致 客户生气的事情，我都是礼貌微笑的去尽快帮客户解决，给客户道歉，可能一些 问题不是我这边出的，但是作为酒店的一个形象，我知道，我必须要去做安抚客 户的工作，也是要代表酒店去致歉。一年来，虽然有这些问题，但是我都较好的 解决了，也是为酒店赢得了口碑，得到客户的赞誉。 二、学习方面 除了工作，我也积极的参加酒店组织的一些培训，除了我自身工作方面的， 还有其他一些知识的培训，让我更加的了解这个行业，了解我们酒店其他的一些 工作，也是能让我站在更高的一个角度来去看问题，对于客户的服务也是能做得 更加的好。同时在工作之余我也是积极的去学习服务方面的知识，沟通方面的技 巧，让自己能有更多的一个积累，了解一些沟通的案例，这样在工作中，我也是 遇到任何的情况都能尽快的去处理，处理的早，也是能给客户留下更好的印象， 能为酒店带来声誉。况且这也是我本来应该做的，也是能让我的工作经验积累更 多。作为前台，不但是要了解自己该如何的服务，也是需要多一些知识面，这样 面对不同的客户，都能沟通，聊天，那么也是能拉近和客户的关系，让客户感觉 到我们酒店是宾至如归的样子。 在工作中我也是发现自己的知识面不够宽广，这个也是需要进一步去加强学 习的，同时在今后的工作中要把服务做得更好，为酒店迎接更多的客户。 酒店前台年度工作总结 3 作为一名 xx 酒店的前台员工，在 20___ 一直都保持着积极向上的工作态度， 不断提升自己的工作能力。虽然我现在还只是酒店的普通前台而已，但是我相信 只要我努力，前路就会不断的为我打开，现在的职位，就是我们工作高塔中的一 个个楼层，我必须突破自己，等自己的能力能够更上一层楼的时候，我的职位自 然也会提升。 所以在工作中我一直都是非常严格的要求自己， 过去是， 以后也是。 最近回想过去一段时间的工作，觉得有些混乱，特写下一份工作总结，让自己整 理、吸取过去的经验。我的酒店前台工作总结如下 一、在接待工作方面 身为前台的我们，最为重要的工作就是礼仪。不管发生什么事，在工作中礼 仪不能丢！在之前的这段时间中，我就算是在工作中也在不断的学习着礼仪，看 着同事怎么做， 看着她的一举一动中优秀的地方。 这样虽然有些东施效颦的意思， 但是在不断的对比中，我也确实找到了不少自己不足的地方，就算是效颦也好过 止步不前。在之后的工作中，我也会不断的在礼仪上进步。 在礼仪之后的工作就是酒店的基本工作了，从为顾客推荐房间、服务，到把 房卡交给顾客，这段时间的工作都是非常的重要。我的方法是，先根据客人来的 人数、年龄来判断他们需要多少房间，什么样的房间。再根据他们行李多少，和 他们的谈话，了解他们要住多久。根据这些条件就能很好的判断出顾客想要住什 么样的房子了。但是这就导致在接待顾客的时候必须要一心二用，非常的容易出 问题。我也是在非常的牢记了我们酒店的具体房间样式和当时情况后才敢做出这 样的判断。 二、在收银工作上 身为前台的我们，不仅是顾客的接待，也算是酒店财务的一员。面对顾客的 支付，我们要做好登记和找零，这些账单的进出都需要我们一个个仔细的记录。 我每次都在这方面非常的细心，每一笔钱都清清楚楚的做好记录。但是这也导致 我在记录的时候会造成工作速度的下降，这导致一次有多批顾客一起来的时候遭 到了抱怨， 所以在之后我要提升自己的速写能力， 但是必须保证字迹清晰和准确。 三、总结 总的来说，提升自己也不是一天两天的事情。虽然这一年的时间里我的进步 不是很大， 但是贵在坚持！ 我每天都能有一点点提升， 累积起来就是一个大跨越！ 酒店前台年度工作总结 4 过去的 20___ 年是充实忙碌而又快乐的一年。在这新年到来之际，回首来时 的路，在来到我们酒店的差不多 5 个月里，作为一名刚入职的员工，在我们前厅 部部门领导及同事的关心帮助下，我从对于酒店前台接待工作的一无所知到现在 能够独立当班。从不敢开口说话到能够与客自如的交流！在此我由衷的感谢给与 我帮助的部门领导和同事们，谢谢！现在我对前面 5 个月来的工作做一个总结。 前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于客人来说，前台是他们接触我们 酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是酒店的门面，是非常重要的。所以前台 在一定程度上代表了酒店的形象。同时，酒店对客人的服务，从前台迎客开始， 好的开始是成功的一半。有了对其重要性的认识，所以我们一定要认真做好本职 工作。所以，我在过去的 5 个月我一直都严格依照酒店的规定。总结起来可以用 以下的五个方面来说。 一，像所有其他的服务行业一样，礼貌。 礼仪怎样保持微笑，怎样问候客人，如何为客人提供服务，在服务中对客所 要用的语言等。 二，注意形象，前台是酒店的第一印象，是酒店的门面。 所以，我们前台的工作人员一定要求淡妆，着工装上岗，用良好的精神面貌 对客，从而维护酒店的形象，让客人了解并看到我们亿邦的精神面貌。从而留下 深刻的良好印象！并且，也有利于我们自身的形象和修养的提高。从而，影响我 们以后的人生。 三，前台业务知识的培训。 主要是日常工作流程，前台的日常工作很繁琐，客人入住，退房的办理，电 话的转接，问询，提供信息，行李寄存，接送机信息的查询与核对。订单的检查 与核对，排房，交接班时的交接工作等。所以，我们随时都要保持认真，细致工 作作风和责任心！以免给客人和自己的同事带来很多的不便！ 四，前台英语。 一些前台英语能力的具备是对我们每个前台接待员的基本要求，这样才能好 为来自外国的客人服务。 对于英语的接待方面，我本以为对于像我一个英语专业的人来说不是问题， 可是，后来在接待外国客人的时候，好多问题出来了，对于我已经一年多没有接 触英语这才明白我好些单词都已生疏，还酒店的好多设施设备的名称都是以前没 有接触过的。还好我们酒店组织了前台接待的英语培训，使我对以前学过得到单 词到了温习和巩固。也学到了很多以前没有接触的单词，比如好多的设施设备名 称。通过这样的培训使明白这样一个道理就是不管什么时候都不要忘记了学习， 给自己不断充电！唯有不断的学习才能使自己有更好进步，才让自己各个方面的 能力不断增强！ 五，以大局为重，不计较个人得失。 不管是工作时间还是休假时间，如果酒店有临时任务分配，我将服从安排， 积极去配合， 不找理由推脱。 作为亿邦的一员， 我将奉献自己的一份力量为酒店。 平时积极参加酒店组织的活动，加强同事之间的感情和部门之间的沟通。并且多 了解我们酒店的基本情况和经营内容。为了往后能更好的工作不断的打下基础。 在过去的五个月里我好多方面的不足，比如和领导和同事的交流有些不足， 还工作上也有些不足，同事和我提的建议就是客人多时候我会紧张，在新的一年 到来之际，在往后的工作上我一定会克服这种心理。我也很感谢给我提意见的同 事！因为你们我认识到自己的不足，才有机会去改正。对我也有很大的帮助！虽 然前台的工作有时是比较的琐碎，但大小事都是要认真才能做好。所以我都会用 心的去做每一件事。感谢部门领导的教诲和公司给予我的机会，在以后的日子里 我将加强学习，努力工作！ 酒店前台年度工作总结 5 时光飞逝，不知不觉又迎来新的一年。在即将过去的 20___ ，我在公司领导 和同事的关心帮助下，顺利完成了相应的工作，现对 20___ 工作做一个总结。 一、前台接待方面 20___ 月至7 月，我从事前台接待工作，接待人员是展现公司形象的第一人， 在工作中，我严格按照公司要求，工装上岗，热情对待每一位来访客户，并指引 到相关办公室，为领导提供了方便，也为客户提供了方便。一年来，共计接待用 户达 1000 人次左右。 二、会议接待方面 1、外部会议接待 参与接待了神族联通全省财务会议、 运维部工作会议、 人力监察培训会议等， 在这种外部会议中， 严格按照会议需求高标准布置会场， 积极协调酒店相关事宜， 并做好会议过程中的服务，在这个过程中，我学到了更多的待人接物，服务礼物 等相关知识，积累了很多的经验。 2、内部会议管理 按照各部门的需求合理安排会议室，以免造成会议冲突，并注意做好相关登 记，以及会议室的卫生保持，公众物品的善后检查等工作，以便为本部人员提供 更好的服务。一年来，共安排内部会议 500 次以上。 3、视讯会议管理 在召开总部或省分视讯会议的时候，按照通知要求，提前半小时准时打开视 讯系统，确保会议按时接入，本年度无一例会议延时情况出现；在召开对县区会 议时，提前进行会议预约，呼叫各终端，确保每个县区都能正常参会。 三、费用报销、合同录入工作 在这方面，严格按照公司要求，周一汇总收集报销单据，周二找领导签字后 录入 erp 系统，并做好登记工作。一年来，录入报销单据 1000 余份。合同录入 20 余份。 四、综合事务工作 20___ 年xx 月，因部门人员变动，我被调至办公室，从事公安查询、外部文 件签收、工会、办公耗材、食堂管理等工作。后期，又接手信息采编、会议记录、 联通之窗、行政库管理等工作。 至 11 月底，共接待公安查询 300 次左右，并做到态度热情，严格按照公司 规定办理。收发外来文件 90 份左右，做到及时上传下达，不延时，不误事。报 送信息 20 篇，采编联通之窗 2 期。 对笔记本、台式机等小型固定资产做好登记与出入库工作，及时联系维修网 点，进行电脑维护与维修，与其加强沟通，并要求为我们提供备用机，以免耽误 正常工作。 五、其他工作 在完成本职工作的同时，认真完成领导交办的随机工作，并积极参加公司组 织的各项活动，协助领导同事筹备了首届职工运动会；在神族联通诚信演讲活动 中获得第一名；神族联通诚信演讲比赛获三等奖，目前正在积极筹备 20___ 年文 艺汇演的节目汇总、选拔、演出等工作。 六、工作中的不足 在工作中主动性不足，与领导沟通较少，遇事考虑不够周全、不够细致。文 字功底欠缺，在信息报送环节没有做到及时抓住公司信息亮点，导致信息数量和 质量不高，影响公司在全省的信息排名。 七、 20____ 作计划 1、加强自身学习，结合综合部实际，多从细节考虑，紧跟领导意图，协调 好内外部关系，多为领导分忧解难。 2、积极学习其他单位、酒店等会议接待经验，提高接待水平，提升公司形 象。 3、做好工会工作，推出有意义的活动，加强沟通交流，并将“工会送温暖” 活动继续开展下去。 4、加强食堂管理工作，进行市场调查，加大费用管控力度，营造温馨舒适、 价格低廉的就餐环境。 20___ 将过去，充满挑战和机遇的 20____ 将来临，在新的一年里，我将总结 经验，克服不足，加强学习，为公司的发展壮大贡献自己的绵薄之力。 酒店前台年度工作总结 6 20___ 年，酒店前台在中心领导的正确领导下，在各部门的大力支持配合下， 在部门员工共同努力下，以销售管理为主，从深抓内部管理，降低成本，强化业 务培训，关心员工生活等方面着手开展了工作，较好地完成年经营目标，各项工 作也取得了显著成绩。现就年主要工作作如下总结。 一、经营情况 年计划任务 xx 万元，实际完成 xx 万元，超额 xx 万元，占客房收入 xx% ， 完成计划的 xx% ，收入与同期相比增长 xx 万元。 二、主要工作 1、加强业务培训，提高员工素质 一年来，我们主要是以服务技巧为培训重点，严格按照培训计划开展培训工 作，并分阶段对员工进行考核，同时加强了岗上实际操作培训，使员工能够学以 致用。加强业务培训，认真对待每一批接待任务，根据不同阶段、不同团队、制 定详细的培训计划及接待计划。遇到大型接待任务，我们只给接待人员 5 分钟的 磨合期，包括整个的行之有效的报到流程、会务组及与会务中心之间的配合，这 就需要有很好的业务能力及沟通能力，需要有平常严格的培训才能做到。前厅部 的所有人员都知道只有不断的充实自己才能脚踏实地的完成各项接待任务。在人 员有限的情况下，我们要求管理人员必须亲临一线指导工作，发现问题，反馈信 息，共同协商及时调整，以达到最佳服务标准。 2、全力加强员工队伍建设，做好服务保障工作。 一年来，我们始终把认真做好预订、接待服务，作为工作重点。通过合理排 房、提高入住率，热情满意的服务，留住到酒店的每一位客人。年通过前厅部员 工的集体努力，圆满完成了接待大、中、小型会议 73 个； VIP100次，共接待人 数 37500 人次。 3、扎实有效地开展好第四届优质服务活动。 第四届优质服务活动于 5 月 15 日正式拉开序幕， 我部门积极组织员工学习， 吃透精神，对员工进行了一系列的专业技能的培训，大大提高了员工的服务意识 及服务技能，与此同时，制定上报一系列的工作流程及工作标准，使前厅各种服 务更好流畅，标准更加明确，使服务更加精细化、标准化，每周根据优质服务活 动的方案，在员工中进行岗位练兵比赛，使员工的服务水平有了很大的提高，中 心组织的第一届职工联欢会，前厅部的员工踊跃报名，一展自己的才华。通过这 次优质服务活动，在员工中逐步形成了一种争先恐后的态势，极大的增强了员工 的工作热情。 4、关心员工生活，创造轻松愉快的工作氛围。 前厅工作内容繁杂，涉及面广，员工工作压力大，针对这一特点，前厅部始 终强调要关心员工的生活，无论从部门经理还是到主管，都能切实的为员工解决 困难。遇到过节，管理人员会主动提醒她们给家里挂电话问候父母，生病时给她 们送去水果，遇到生活上的困难会主动帮助他们，使她们感受到了集体的互助、 互爱的温暖。为了缓解工作带来的压力，增强凝聚力，部门经常找她们谈心，鼓 励她们，使他们能够以更好的工作状态迎接新的工作。同时我们要求管理人员无 论在业务能力及为人处事必须起到表率作用，遇到困难必须与服务人员冲在第一 线激励员工，减轻员工的工作压力，培养管理人员之间同心协力、同甘共苦的良 好风气，使员工充分地信任部门，从而使员工保持稳定、健康的心态，保证对客 服务的质量。 三、工作中存在的不足 1、培训效果不佳 我们在对员工进行培训后，员工也对培训的内容有了更深层次的了解，但是 由于缺乏一个统一的监督机制，造成了培训是一张空白纸，虽然大家都明白、理 解，但在实际工作中，做得不够到位，无形中也影响了服务质量。 2、服务质量、服务水平有待提高 前厅员工流动频繁，很大程度上影响了服务质量，一个新员工从入职后，要 经过三个月的试用，才能完全熟练掌握本岗位的各项工作，但是有些员工在刚熟 练本职工作的后，便提出离职，造成了人员的流失，仪容仪表、礼貌礼节，在日 常工作中的督导力度不够，造成了三天打鱼，两天晒网的局面，我们要加大日常 工作中的检查力度，形成一种良好的习惯。 四、 20___ 年 1、关注顾客需求，积极真实的向上级领导反映顾客的需求，为领导调整战 略思路提供依据。 2、继续加强培训，提高员工的综合素质，提高服务质量。 3、确实关心员工，稳定员工队伍，减少员工的流动性。 4、注重员工的服务细节，服务从细处着手，对客提供满意周到的服务。 5、完善各岗位工作流程及工作标准，推行优质服务活动达到质量标准化、 规范化、精细化服务。 20___ 年的工作虽然取得了一定的成绩，但我们不会骄傲、松懈、怠慢，下 一年的工作将更艰巨，我们会发扬成绩，并以更加饱满的热情投入到工作中，努 力完成全年度各项工作任务。我们有信心在各级领导的正确领导下，在全体员工 的共同努力下，中心的明天更加辉煌。