精编客服个人年终总结报告 17页

客服个人年终总结报告 精品文档，仅供参考 客服个人年终总结报告 客服的个人年终总结报告 客服的年终总结 1 1 时光如梭，转眼间____年工作即将结束，回首一年来 的.工作，感慨颇深。自入职_项目以来，在管理处领导的指 导下和各部门的支持和配合下，基本完成了预期工作目标及 各项工作计划。项目交付以来，客服部围绕物业服务工作， 加强了部门内部管理工作，强化了物业服务水平，增进与业 主的沟通并妥善处理了与业主有关的纠纷，部门各项工作有 了明显的提高和改善，员工工作积极性得到大幅提高。 不知不觉中从事客服工作已近三年，感觉每一年就像 是一个驿站，可以静下心来梳理疲惫的心情，燃烧美好的希 望，为来年养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡，但是总 能不断地接受各种挑战，不断地去寻找工作的意义和价值， 而且总在不断地告诫自己：做自己值得去做的事情，走自己 的路，让别人去说吧。____年 x 月，我正式升任住总集团_ 公司天诺物业 15 第四项目客服部经理助理，对于物业客服 工作者来说，整个过程感受最多的只有一个字：烦。我是从 一线员工上来的，所以深谙这种感受。作为公司一名老员工， 在接任客服主管工作中，我一直在不断地探索，希望能够最 大限度的化解和消融业主与物业之间的矛盾。 很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至 无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其 实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相当的专 业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作 责任心，否则工作上就会出现许多失误、失职。在每一个新 员工上岗之前，我会告诉她们，一个优秀的客服人员，仅有 熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要不断地完善自 身的心理素质，学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，当 成是一种享受。对业主要以诚相待，真心为业主提供切实有 效地咨询和帮助，在为业主提供咨询时要认真倾听业主的问 题，细细为之分析引导，熄灭业主情绪上的怒火，防止因服 务态度问题火上烧油引起业主更大的投诉。 本年度部门各项工作如下： 一、规范内管管理，增强员工责任心和工作效率 自加入客服部后，发现部门内部管理比较薄弱，主要表 现在员工责任心不强，工作主动性不够、工作效率低、办事 拖拉等方面。针对上述问题，本人进一步完善了部门责任制， 明确了部门员工的责任及工作标准;加强与员工的沟通，有 针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进行点评，有力 的激励了员工的工作责任性。目前，部门员工工作积极性较 高，由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿 的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。 (二)严抓客服人员服务素质和水平，塑造了良好的服 务形象。 客服部是服务中心的桥梁和信息中枢，起着联系内外 的作用，客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整 体工作。今年下半年以来，我部着重加强员工服务管理工作， 每日上班前部门员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服 人员保持良好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通 及处理问题的技巧培训，提高了客服员的服务素质。部门树 立“周到、耐心、热情、细致”的服务思想，并将该思想贯 穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当 成自己的事情去对待。 (三)圆满完成 15 收费工作，为客服部总体工作奠定 了坚实的基础 (四)密切配合各部门，做好服务中心内、外联系、协 调工作 二、部门工作存在的问题 尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些 问题。为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结 如下。 (一)员工业务水平和服务素质偏低。 通过部门半年的工作心得体会和实践来看，客服员业 务水平偏低，服务素质不是很高。主要表现在处理问题的技 巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的 职业素养不是很高。 (二)协调、处理问题不够及时、妥善 在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反 馈不够及时全面，接到问题后未及时进行跟进和报告，处理 问题的方式、方法欠妥。 客服的年终总结 2 2 在公司工作了很多年了，从一个小小的业务员走到现 在公司销售经理的位置，付出了多少努力和汗水，也许只有 我自己知道了。不过我可以说，我付出的努力是常人的几倍， 我才在自己的工作岗位上取得了一定的成功。 这一年走过来，酸甜中夹杂着汗水，努力和付出就会 有回报，对我来说，在过去的一年取得的成绩还是很不错的， 我觉得自己做的还是很好的。 自己 200_年销售工作，在公司经营工作领导魏总的带 领和帮助下，加之全组成员的鼎力协助，自己立足本职工作， 恪尽职守，兢兢业业，任劳任怨，截止 0_年 12 月 24 日， 0_年完成销售额 1300000 元，起额完成全年销售任务的 60%，货款回笼率为 80%，销售单价比去年下降了 10%，销售 额和货款回笼率比去年同期下降了 12%和 16%。现将全年来 从事销售工作的心得和感受总结如下： 一、切实落实岗位职责，认真履行本职工作。 作为一名销售经理，自己的岗位职责是： 1、千方百计完成区域销售任务并及时催回货款; 2、努力完成销售管理办法中的各项要求; 3、负责严格执行产品的出库手续; 4、积极广泛收集市场信息并及时整理上报领导; 5、严格遵守厂规厂纪及各项规章制度; 6、对工作具有较高的敬业精神和高度的主人翁责任感; 7、完成领导交办的其它工作。 岗位职责是职工的工作要求，也是衡量销售经理工作 好坏的标准，自己始终以岗位职责为行动标准，从工作中的 一点一滴做起，严格按照职责中的条款要求自己的行为，在 业务工作中，首 先自己能从产品知识入手，在了解技术知识的同时认真 分析市场信息并适时制定营销方案，其次自己经常同其它销 售经理勤沟通、勤交流，分析市场情况、存在问题及应对方 案，以求共同提高。在日常的事务工作中，自己能积极着手， 在确保工作质量的前提下按时完成任务。 总之，通过实践证明作为销售经理技能和业绩至关重 要，是检验销售经理工作得失的标准。今年由于举办奥运会 四个月限产的影响，加之自己对市场的瞬息万变应对办法不 多而导致业绩欠佳。 二、明确客户需求，主动积极，力求保质保量按时供 货。 工作中自己时刻明白销售经理必须有明确的目地，一 方面积极了解客户的意图及需要达到的标准、要求，力争及 早准备，在客户要求的期限内供货，另一方面要积极和客户 沟通及时了解客户还款能力，考虑并补充完善。 三、正确对待客户投诉并及时、妥善解决。 销售是一种长期循序渐进的工作，而产品缺陷普遍存 在，所以销售经理应正确对待客户投诉，视客户投诉如产品 销售同等重要甚至有过之而无不及，同时须慎重处理。自己 在产品销售的过程中，严格按照公讣制定销售服务承诺执行， 在接到客户投诉时，首先应认真做好客户投诉记录并口头做 出承诺，其次应及时汇报领导及相关部门，在接到领导的指 示后会同相关部门人员制订应对方案，同时应及时与客户沟 通使客户对处理方案感到满意。 客服的年终总结 3 3 光阴似箭，岁月如梭，转眼间已接近年底，蓦然回首， 我于 20_年 x 月成为_投资有限公司的一名员工到现在已一 年时光，在这一年的时间中我通过不懈的学习，和努力的工 作，得到了有形与无形的成长进步，今临近年终，思之过去， 放眼未来，为了更好的开展新的工作的任务，明确自己新的 目标，理清思路，特对自己这大半年以来的工作进行全方面 的剖析，使自己能够更加的认识自己，鞭策自己，提高自己， 以便于更好，更出色地完成今后公司赋予的各项客服工作! 一、工作中的感想和回顾 自去年七月份满怀激情与梦想入司以来一直伴随着公 司一起成长至今，队伍不断的在壮大，团队实力和战斗力也 不断在增强，公司规模也不断在扩大，可以说是非常不平凡 的一年。我由衷的感谢公司对我们的栽培和帮助及鼓励和支 持! 我在这大一年的时间里收获颇多，做为房地产一线客 服专员的我深知自己责任的重大。因为我代表着公司窗口， 自己的言行举止都代表着公司的形象，不仅要做好本职工作 而且还要带好自己的销售团队，促使我必须提高自己的素质， 加强自己的专业知识和专业技能，只有以身作则才能服众。 平时还要保持一颗良好的心态，良好的心态是一个客服人员 应该具备的最基本的素质。特别是在派单上，碰到的是行行 色色的人和物，能控制自己的情绪以一颗平稳的心态坦然去 面对。 二、工作中好的方面 1、思想上积极进步，不断进取，热爱销售行业尤其是 房地产销售行业，因为只有干一行，爱一行，才能通一行， 精一行，平时能够保持一颗积极向上的心态，立足本职，安 心工作! 2、工作上乐观自信能吃苦耐劳，认真务实，服从管理， 听从安排，适应能力强，有团队协作精神，富有责任心自觉 性强，领导在与不在都是一个样，能自觉的完成好手头上的 工作!并能遵守公司的各项规章制度! 3、心态上能都端正自己的态度，毕竟销售也是服务行 业，正所谓“一流的置业顾问卖的不是产品而是服务”平时 能够保持一颗积极向上的心态，以及良好的从业服务意识， 能制动调节自己的情绪! 4、生活中与同事们相处友善，为人诚恳并善于助人! 三、工作中存在不足 1、工作中不善于不自我总结，自我反思，自我检查， 剖析问题根源，查找客户未成交原因以至于数月都没有销售 业绩，当然这包括外在和内在因素，外在体现的房地产市场 的不景气，内在体现的个人身上，我想个人因素才是主要的 因素吧! 2、思想上有时不够端正，不能及时纠正自己的航向， 意志不坚定，自控能力差。总认为这是由于市场环境引取应 理所当然，自己比别人比起已经够努力了! 3、工作中没有一个明确的目标和详细的工作计划。做 为一名销售员如果没有目标，会导致销售工作放任自由，无 紧迫感和压力，自会导致工作效率低，工作时间得不到合理 安排。 4、派单时自诩“注质不注量”导致客户量抓的少，平 时约客时跟进不及时及客户-资源管理混让，导致出团量少， 从而影响成交! 5、平时和客户沟通不够深入，未能把项目知识及楼盘 卖点清晰的传递给客户，及及时的满足客户的需求，不能及 时的发现客户对对项目的优势，劣势的看法及了解到什么程 度。 6、平时在工作中发展的问题未能及时的请教领导及同 事! 7、谈客能力还有待提高及增强，逼定存在优柔寡断! 四、下步工作中需要得到的改进及帮助 1、完善的工作计划及个人目标，并严格落实及执行! 2、对客户间的交流并学习新的知识，掌握新的方法! 3、单注重质与量的双管齐下，约客跟进几时及做好客 户分类! 4、用平时工作休息时间阅读房地产相关书籍，及其它 相关销售知识，提高自己素质! 5、日常工作中发现问题及时反映，并及时得以有效解 决! 6、正思想，保持一颗积极上进心，以良好的精神面貌 和积极的心态投入到下步工作中! 7、习掌握团队建设方面知识，充分调动组员的积极性， 创造性，上进心，进取心，打造一支王牌销售队伍，并不断 强化和完善自身的各项能力! 8、望公司加强相关专业培训，使我们的综合能力和素 质得到全面提高! 9、希望在工作中好的方面给予保持，不足之处在下不 工作加予克服及改进! 以上是我入司以来的工作总结，不足之处恳请批评指 正，从而更好的成长进步! 最后祝公司在新的一年里业绩蒸蒸日上辉煌腾达，领 导和同事们身体健康，工作顺利! 客服的年终总结 4 4 作为一名医院客服人员，每天的工作极其琐碎，有咨 询分诊，有陪诊送诊，有沟通协调，有电话随访，甚至还有 帮患者钉扣子等针头线脑的小事。虽然，这些小事都很不起 眼，但是做好了，就能让患者从中得到极大的方便、愉悦和 欣慰，进而增加对医院的好感和信任;做不好就会影响到患 者对医院服务质量的评价，进而破坏医院的整体服务形象。 不过工作时间长了，一方面有人对客服工作不屑一顾， 认为这个工作既没有技术含量，也不创造经济效益，又琐碎 又辛苦，没出息;另一方面，如果没有强烈的事业心和责任 感，服务人员的激情也很容易被消磨在日复一日的平凡小事 中，而激情是最可贵的服务特质，服务失去了激情就象人类 失去了灵魂。 找到制约客服工作发展的最大问题和差距后，我们着 力在创新理念和创新制度上做文章。 一、树立新理念，提高客服人员的职业自豪感和责任 感 其实做一名合格服务人员并不容易，需要具备沟通、 协调、共情等各种能力，以及医学、保健、营销等各种知识， 最重要的是象护理学先驱南丁格尔一样，勇于献身事业，具 有全心全意为病患服务的精神。 1、为患者服务，就要做患者手中一把“金钥匙”。“金 钥匙”，是国际通行的旅馆业授予优秀服务人员的最高荣誉， 他意味着无所不知、无所不能，是顾客的一张“绿卡”，是 服务人员服务质量和个人信誉的金标准，“金钥匙”的拥有 数量，也成为酒店服务水平的最好注解。客服人员就犹如医 院交到患者手中的一把“金钥匙”：患者来就诊，我们是接 待员;患者来咨询，我 们是咨询员;患者行动不便，我们是陪诊员;患者对服务 不满，我们是协调员;对带孩子的，我们是保育员，对外来 参观的，我们是解说员。总之，这把“金钥匙”，就是要千 方百计满足患者需求，用真心付出和真诚服务开启患者的心 门，赢得患者的信任。 记得有一位邱先生，因单位有事，出院结账后未及时 取走 ct 片子，卫生员不了解情况，打扫时顺手清理一空。 时隔数日，邱先生对我们提及此事，虽未报任何希望但遗憾 之情溢于言表，体会到患者的心情和难处，我们进行了积极 联系，后来在科室主任的全力配合下，为患者重新洗印了 ct 片，邱先生对此十分满意。 2、为患者服务，就要做患者考不倒、问不住的医院“活 字典”。作为医院服务的第一站，我们每天都要接触到上千 名年龄不同、性格各异的人，如何让这些问题形形色色，需 求各不相同的人希望而来满意而归，是对客服人员耐心和智 慧的最大 记得我们接待一位椎管狭窄病人，因为是首诊，我们 推荐他到骨科检查确诊，确诊后，病人不愿意手术治疗，想 到别的医院看看，于是我们便介绍了我院的按摩科和中医科， 最后病人选择了按摩治疗，一段时间后疗效显著，病人十分 满意;还有一次，一位肾结石患者欲来我院碎石，虽然我院 没有碎石设备，但是我们根据患者的个人需求，向他分别介 绍了市内名气最大和离家最近的两家医院，患者十分认可我 们这种认真求实的态度。 3、为患者服务，就要做沟通医患感情的“连心桥”。 由于医疗服务的专业性和特殊性，以及医患信息的不对称性， 患者容易对医护人员求全责备，医护人员也会对患者的不理 解产生失望、委屈等情绪，这个中间最重要的是体会患者的 感受，体谅医护人员的辛苦，作为具有润滑作用的服务环节， 通过自己的努力，加强医患间的沟通互谅，减少矛盾或者把 矛盾解决在萌芽状态。 记得有一次，为了做好一位双向转诊患者的服务修复 工作，我们带领相关科室，冒着 38 度高温，跑二十多公里 的路，一道向患者登门致歉;同去的医务人员因为心中委屈， 不愿意配合，我们一边自己掏钱给大家买冰糕吃，一边还要 做好思想工作，为 的是让大家心情愉快，共同把这个因服务过失导致的损 失降至最低。 二、树立新标准，提高客服人员的工作质量和工作效 率 因为服务工作缺乏明确的目标，服务质量难以用数据 来考核，与收入指标、安全天数等硬指标相比，更加软性和 不易量化，所以更需要完善各类管理规范和标准，在日常工 作中，加强管理、考核、评价及持续改进工作，才能确保服 务不走样、不变味。 1、完善准入标准，提高客服人员素质。客服工作虽然 入口较低，上手不难，但是并非人人能够胜任，为了保证客 服工作质量，我们对客服人员的个人品质、性格、能力和基 础知识方面做出了明确要求。 2、完善培训标准，提高客服人员能力。到目前为止， 没有一个培训客服人员的专门机构或课程，而客服培训又与 医疗、护理知识培训要求存在一定区别，为了提高客服工作 成效，我们从培训内容、培训时间、考核要求等方面做出了 细化规定。 3、完善管理标准，提高客服工作成效。为了规范管理， 提高客服人员的业务水平，我们制定并实行了内部岗位轮换、 交班和工作日志撰写等制度，虽然因为岗位 不同，责任差异，带来暂时的人员业务不熟、管理者 任务加重等困难，但是我们相信暂时的困难会带来长久的效 益。 4、完善考核标准，提高客服工作激情。为打破干多干 少干好干坏一个样的状态，在完善岗位职责、服务流程的基 础上，我们参考国际通用的平衡计分卡，制定了兼顾财务目 标、客户目标、管理目标及个人学习成长目标四方面的考核 办法，目前正在试用阶段。 通过“双创双树”活动的开展，让我们在总结工作的 过程中找到了差距，在树立坐标的思考中发现了价值，在创 新工作的探索中得到了肯定,全面提升了服务意识、服务能 力、服务形象和思想境界。 客服的年终总结 5 5 产品的贵与不贵跟产品本身没有多少关系，而跟客户的 自我判断有关系。他认为值就不贵，不值就贵。所以优秀的 客服他不会急于跟客户讨价还价。他会问客户：“你为什么 会觉得贵呢” 虽然看似简单的一句话，但是这里面很有学问。问话 的`目的是找到客户的价值观。听听他是怎么回答的，看看 以上四种原因客户是属于哪一类如果他说我以前买得都没 有那么贵，那么就是属于第二类;如果他说别人的产品都没 有那么贵，那么就是属于第四类;如果他说这么贵我哪里买 得起也许是属于第三类;如果客户说不出具体的原因，那么 多属于第一类。 当客服知道了客户的抗拒点以后，自然就知道了他所 需要的答案。因为问题就是答案，只要客服有足够的理由说 明产品的价格符合客户所想的价格，他们自然就容易接受。 所以对于价格浮动比较大的产品，客服可以反问他一句：“你 觉得多少不贵吗”当然，问这句话之前先要塑造产品价值。 然后，才能问出客户所能授受的价格，找到成交点。 也可以从以下几个方面来讲：第一是公司规定不能降 价;第二是单件产品不能降价;第三是客户平等不能降价;第 四是物超所值不能降价。第五是增加附价值，满足客户需求 而不让价。只要客服话说得好，客户就能理解你的心情，自 然就不会跟你讲价了。 因此，一个优秀的客服，如果客户提出让价，他会说： “我非常理解你的心情，当然，谁都希望能以最低的价格购 买到最好的产品。”您绝对放心，像这么好吃的巧克力，我 们每天销售 n 份，从来没有降过价。而且我们有完美的包装 服务，还有消保支持，让您完全无任何的后顾之忧。如果降 价： 一是老板不允许的，降价销售我是要从我的工资中帖 钱的; 二是销售不公平，我们这个产品一直都是统一价格销 售; 三是……等等，你要让客户有台阶下，有面子。让他 高兴，让他放心，让他感觉到物超所值。客户自然就不会讨 价还价了。