客服工作总结范文分享 6页

【导语】工作总结要详细地叙述工作任务、完成的步骤、采取的 措施和取得的成效、存在的问题。特别是对步骤和措施，要写得详细、 具体，对取得的成效要表达得形象、生动。在写工作回顾的过程中， 还要有意识地照应到下一部分的经验教训，使之顺理成章地引出来， 不至于造成前后不一的感觉。以下是 XX 整理的相关资料，希望帮助到 您。 篇一 xxxx 年前三个季度的工作已经结束了，在全体员工不懈努力与坚 持下，基本完成了前三季度的工作任务。具体分以下几方面 1、提升服务品质。首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我 们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼 职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层 的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。 在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区 域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进行建 设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合 查场并根据结果下发查场整改通知单(参加人员由服务办人员、部门领 班、主任、楼层值班经理)，现场管理逐级负责、分级管理(服务办公 司级→各商品部部门级→班长级→店长—员工)，加大力度。部门干部 负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理，从员工接受和配合 方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进行销售跟进。第三季度 服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理 档案，对全年违纪的员工累计超过 6 次，我们将暂停员工的上岗资格， 进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升 服务品质，从而营造服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量 跟踪卡 4000 余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的 服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过 这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛 的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识， 还推出服务明星候选人共 44 人，起到了以点带面的作用。 2、顾客投诉接待与处理。在本年度我们多次利用部门例会或沟通 会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理 技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主 要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、 处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，(服务办定期检查，对 不规范的管理人员进行处罚)，在今年 8 月份公司安排我对一线领班的 投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得 到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能 力。20xx 年前三季度服务办全体共接待各类投诉 371 起完结率(质量 类：224 例，服务类:9 例，综合类：131 例，突发事件：7 例)在突发 事件处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议第三方责任险(保费 共 3000 元，三店同保)，只要是在我公司发生的突发事件，均属于保 险范围，从而为公司减低了损失。 3、人员管理检查范围全面化、制度化。将二线和一线员工管理纳 入同步轨道，进行日常监督和管理。依公司相关规章制度，一视同仁， 严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理 标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对发 现的问题及时进行整改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还 加大力度对干部在岗进行检查，从以前的每天两次增加到四至六次， 使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人 员在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方 式，管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更 加接近。 4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点。在每日的 查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对发现的问 题及时与部门反馈沟通，并下发整改通知单，提出整改期限，并检查 跟踪，使发现的各类问题能得到及时解决(但也有部分问题得不到落 实，主要以硬件问题为主，我们通过查场通报进行跟进)，杜绝一面讲， 一面不落实的工作被动局面。在 20xx 年前三季度服务办对卖场进行检 查，共计发现处理各类员工违纪 5823 人次，公司平均违纪率%。其中 大部分员工都是给予批评教育为主，只有少部分经常违纪的员工给予 经济处罚，从而也体现了公司人性化管理，降低了以罚代管的被动局 面。 5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。我们根据值班经理业 务上存在的不足制定了系统的培训计划，定期进行商品知识及专业知 识的培训，培训师由我部值班经理自行担任，用我们的弱项通过培训 来补我们自己的弱项，比如我们部门有些同志不知道如何开展工作， 那我就安排他们来讲“在工作时间如何有效的开展工作”，从而进一步 提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平，进一步完善自我监督、 自我管理机制,前三季度度服务办内部共计各类培训近 20 余次。 6、白银店工作。在具体工作中服务办按照公司统一安排配合，从 人员招聘，培训等方面进行，商业服务法规的课程由我主讲，累计 20 余课时，按时完成培训任务。其次我们还对服务台人员进行培训，转 变服务观念。顾客需要的，就是我们要做的。时刻以顾客的满意度来 处理问题，为顾客提供“尽如您意”的服务。对白银店服务办值班经 理我们也是严格要求，要求他们必须按照总店的管理水平去管理，虽 然现在分店的管理和总店还有差距，但我们有信心把分店的管理抓上 去。 7、积极配合公司完成各项工作 从参与者、执行者、策划者到组织者在公司各项大型活动中，处 处都有服务办值班经理的身影，对公司提出的各项工作都能及时、全 面、保质保量的完成，并取得了一定成效，受到公司领导和人力资源 部领导的认可与肯定。总结 20xx 年前三季度服务办工作，虽然取得了 一定的成绩，也受到领导认可，但是我们的工作提升还是进展较慢， 人员的业务素质与值班经理的标准还存在一定的距离，而且部门多数 为新进员工，专业素质还相对较低，在处理顾客投诉等方面经验还相 对欠缺，在服务品质方面跟发达城市的大型购物中心还存在一定的距 离，所有在 20xx 年第四季度 20xx 年一季度我会努力提升我部人员素 质，提升工作效率，在兰州率先提倡并实施“特色化服务”，大打特打 服务牌，使顾客不但可以享受到国芳百盛的品牌文化，更能享受到国 芳百盛的服务文化。 篇二 2014 年时间即将过去，在公司领导、同事们的支持和帮助下，我 坚持不断地学习理论知识、总结工作经验，加强自身修养，努力提高 综合素质，严格遵守各项规章制度，完成了自己岗位的各项职责，现 将这一年来的工作总结汇报如下： 一、工作态度： 我热爱自己的本职工作，能够正确认真的对待每一项工作，工作 投入，有较高的敬业精神和高度的主人翁责任感，遵守劳动纪律，有 效利用工作时间，保证工作能按时完成。 二、业务能力： 多干多学：我初来公司工作，这个工作对于我来说是个新的挑战， 但为了尽快上手，我不怕麻烦，向领导请教、向同事学习、自己摸索 实践，在很短的时间内便熟悉了所做的工作，明确了工作的程序、方 向，提高了工作能力，在具体的工作中形成了一个清晰的工作思路， 能够顺利的开展工作并熟练圆满地完成本职工作。经常同其他业务员 沟通、交流，分析市场情况、存在问题及应对方案，以求共同提高。 三、为了提高我们的服务水平，我个人认为更应该提供人性化服 务。 预定人员在讲话和接电话时应客气、礼貌、谦虚、简洁、利索、 大方、善解人意、体贴对方，养成使用“您好”、“请稍后”、“请放心”、 “祝旅途愉快”等“谦词”的习惯，给人亲密无间，春风拂面之感。 每个电话，每个确认，每个报价，每个说明都要充满真诚和热情，以 体现我们服务的态度，表达我们的信心，显示我们的实力。回复邮件、 回传传真，字面要干净利落、清楚漂亮，简明扼要、准确鲜明，规范 格式。以赢得对方的好感，以换取对方的信任与合作。 我们知道，公司的利益高于一切，增强员工的主人翁责任感，人 人为增收节支，开源节流做贡献。明白一个简单的道理，公司与员工 是同呼吸共命运的，公司的发展离不开大家的支持，大家的利益是通 过公司的成长来体现的。在旅游旺季，大家的努力也得到了回报，也 坚定了我们更加努力工作，取得更好成绩的决心。 回顾这这一年来的工作,我非常圆满地完成了本职工作，这是公司 的培养，领导的关心、教育，同事的支持与帮助，包容了我的缺点和 错误，教会了我做人做事，才有了自己的今天。今后，我将倍加珍惜， 努力学习，勤奋工作，忠实履行好老老实实做人，实实在在做事的宗 旨，在领导和同事们给予的舞台上，为公司的发展尽一份责任。在以 后的工作中，我将更加努力地工作，“百尺竿头更进一步”！