XX年国际度假酒店客房部实习报告范文 8页

XX年国际度假酒店客房部实习报告范文 度假酒店客房部实习报告 题 目： 学 号： 姓 名： 系 别： 专 业： 班 级： 指导教师： 完成时间： XX 年 3 月 18 日 离校前通过校园招聘进入 xxx 国际度假酒店客房部实习，为了更 好地锻炼自己，从基层做起，从而锻炼自己的毅力、用我最真心的微 笑去服务每一位客人。 一、实习单位简介： 1 、实习单位的基本情况 xx 酒店有限公司，原名“ xxx 国际酒店管理有限公司”，于 1985 年 4 月 10 日在香港注册成立， 是中国 xx 集团的全资子公司， 秉承为 “为客人服务、为业主服务、为员工服务、为酒店服务”的理念。公 司以全员精细化管理和系统的个性化为手段， 以组织系统， 人力资源 系统，管理系统，服务系统，硬件系统和市场营销为标准，以特色服 务为精髓， 为客人创造独特的个性化的旅游住宿体验， 为业主获取最 大效益，实现酒店可持续增长。 XX 年 5 月，公司正式推出了“ xx”系列酒店品牌，将所属五星级 酒店和四星级酒店分别更名为“ xxx”（grand metropark ）和“ xx” （metropark ）, 并于同年将公司更名为“香港 xx 国际酒店管理有限 公司”，公司还拥有特色商务酒店品牌“ xx”和经济型连锁酒店品牌 “xx”（traveler inn express ）。xx 酒店有限公司 XX年获颁国家 旅游饭店业协会评选为“中国最具规模 10 家国际饭店集团”称号， XX年美国权威杂志 《hotels 》评出 “全球酒店集团 300 强的第 43 位。 ” 酒店位于亚龙湾高尔夫球会中心，占地 10 万平方米。被 36 洞高 尔夫所环绕，背山面海，绿意盈然、景色怡人。位于亚龙湾最西端僻 静之处，拥有 100 余米银白色纯静的专属私家沙滩为您的滨海假期生 活带来无限乐趣。 拥有 108 栋独立泳池别墅和 110 间豪华客房。 6500 平方米的豪华会所集中西式餐厅、东方面馆、维多利亚吧、 v. 水疗中 心、健身中心、 儿童活动中心及具有完备现代设施的多功能宴会厅于 一体。拥有多个户外泳池、 各类康乐设施及水上运动等。酒店共有十 个部门： 餐饮部、康乐部、 客房部、 水疗中心、 市场销售部、 前厅部、 保安部、工程部、人事行政办 ( 人力资源部 ) 、财务部。其酒店员工有 三百多人⋯ 2 、实习部门的基本情况 客房部设有园林、 pa（公共区域）客房泳池、洗衣房。 酒店客房 有 110 间客房， 108 栋别墅，分为七种房型，其中客房房型：豪华山 景房、豪华高尔夫房、豪华泳池房，别墅房型 ：爱侣别墅、爱家别 墅、行政别墅、 皇家别墅。 客房服务员有十三人， 每天都由 jenny 来 开早会，都是根据每天的工作安排来说些案例及以及打扫房间的注意 事项。 3 、实习岗位的基本情况 作为一名客房服务员，在上岗之前是要经过培训的。而培训的主 要内容就是怎样铺一张床。 教我们铺床的是我们部门主管， 连铺床时 每一步都有要求，而整个铺床过程包括甩单、套被子并铺平、三线合 一和套枕套等都必须在三分钟内完成。 首先的甩单就很困难， 一般要 求是一次完成， 并且保证床单的中线要和整张床的中线重合。 然后是 给床单包角， 即把床单整齐地包进上下两个床垫之中， 这里要的不能 让床单和床垫之间有空隙， 否则床单将不能保持平整。 接下来开始套 被子，这个也很讲究，也很有技巧性，即只要把被子和被套的角相对 应然后用里甩几下就行， 其它可以细节， 应该主要的是被子的中线要 和床、被单的中线重合，这就是铺床过程中的“三线合一”。做完了 这些，最后一步是把枕头放进枕套里，不要把枕套的开口对着客人， 以免客人往里面放东西。 当我正式去客房部实习之后才发现客房部服 务员的工作还不仅仅是铺床那么简单。 客房服务员的首要任务是清理 客房。清理客房也是有一定规范可寻的。实习期间了解到，服务员进 房间要先敲门，进门之后第一步是打开窗户，然后收拾垃圾，倒掉。 接下来就开始床，要撤下已经被客人用过的被子、床单和枕套等，按 照铺床程序一换上。 这一切结束之后开始打扫卫生， 要注意的是这里 湿布一般擦木制家具， 干布则则擦金属和玻璃制的家具， 每一个小地 方都不能放过，整体上擦拭次序呈环形， 整个过程中还要把各种家具、 器皿归回原位， 还有检查房房间里消耗了多少日常用品。 很细节的事 情如电话应该摆放在床头柜中间、 放在便条纸上的笔头如何朝向和擦 镜子时应注意斜着看几眼来检查镜子是否干净等等， 在整个清理过程 中都需要认真对待。 打扫过之后要用吸尘器清理地毯， 这里还要让吸 尘器的吸口顺着地毯的文理移动， 这样就既不会损坏地毯又能打扫干 净地毯。 最后一步就是把房间消耗掉的物品补上， 如果有丢失的物品， 则要记录并上报主管。 实习期间就发生了一件客人弄丢了一块小方巾 的事情，由于客人还没走，当客人回来时由服务员向客人说明情况， 最终是客人要赔偿的。 客房部服务员工作时还了解到， 每个员工都要 有安全意识，服务员要知道一般的消防知识。额外的，服务员还应对 本酒店和本市比较了解， 这样会为客人提供更多意想不到的服务， 让 客人更满意。 在工作中，虽然我只是一名普通的服务员的角色，但 我的工作也绝不仅仅是对客服务那么简单， 其中也是一系列的复杂程 序。在这半年的工作中，我发现要能自如的做好一项工作，无论工作 是繁重、繁忙还是清闲，要用积极的态度去完成我们的每 一份工作，而不是因为工作量比例的大小而去抱怨，因为抱怨是 没有用的。 我们更要做的是不要把事情想的太糟糕， 而是要保持好的 心态面队每一天。 因为快乐的心态会使我们不觉的工作的疲惫与乏味。 你的一举一动都代表了我们开元， 你的形象就是我们开元的形象” 。” 客人永远不会错，错的只会是我们。”。”只有真诚的服务，才会换 来客人的微笑。”部门经理助理和主管经常对我们说：”你的一举一 动都代表了我们开元，你的形象就是我们开元的形象”。”客人永远 不会错，错的只会是我们。”。”只有真诚的服务，才会换来客人的 微笑。” 4 、实习期间的待遇情况工资： a. 酒店实行职责等级工资制度。 各员工的职级与工资水平是按其 本人的职位、工作职责、工作能力及表现等，根据酒店的工资政策及 工资范围由酒店决定。 b. 员工的工资性质收入包括：基本工资、奖金、加班费和其他相 应的津贴及补贴等。 c. 酒店每月 5 日将上月的员工工资直接存入本酒店制定的银行 员工个人账户中，并且每位员工会收到上月的工资单。 d. 奖金 员工奖金的发放将由酒店业绩、 员工表现等来决定具体发 放政策。 e. 津贴 1 . 夜班补贴：每个大夜班，员工享有 8 元 / 人/ 班次的补 贴。 2 . 大夜班的月度排班将由部门呈报 , 人力资源部核定，并报总 经理批准。 f 加班费 1 . 法定日加班， 除酒店规定的级别以外， 都将按照 1:3 的原则支付加班工资。 7 、福利 1 ） 社会保险 酒店将根据中华人民 __ 和三亚是有关规定负责为 正式员工提供养老，医疗，失业，工伤，生育等社会保险。其中员工 个人缴纳部分由酒店从员工工资中扣除代缴。 2 ） 工作餐 酒店向员工一日三餐，即早餐、中餐和晚餐。酒店员 工餐厅只有想当班员工提供。 二 实习体会 曾经在打扫住客房时， 因为是 __ 的客人， 她用俄语向我问那个灭 蚊器怎么用，应为说的是俄语，所以我一句都听不懂，于是我乱用英 文跟她解释了一通。终于把问题给解决了， 当时我还心想，要是我 英文也不会，那指不定还弄出笑话来了。还好，我所学的知识还是能 派的上用场的。 这也是给我的一次解决问题的一个经验， 凡事不会的 要用别的肢体语言或是其他语种也是可以解决的。 差距： 所学的知识是物流英语，但，在这个酒店实习，基本上用不到多 少。偶尔有的时候向美国人问好或是跟他们介绍酒店的餐厅方向以及 可用物品。 所以， 也就很久没跟英语打招呼了。 猜想， 我忘记了它们， 它们也不认识我了吧。 收获 : 自 XX年 11 月 至今，实习已有四个多月 ，紧张过，挫败过，努 力过，低落过也曾开心过，醒悟过、自信过。 内容仅供参考