电信局公众客户部副经理述职报告 7页

－ 1 － 电信局公众客户部副经理述职报告 各位领导、同志们： 大家好！ 2004 年是 XX电信抢机遇，快发展的关键一年。在这充满竞 争的一年里， 我担任公客部营业中心主任一职， 现将一年来我的 思想、工作情况和 2005 年的工作思路向大家作一汇报： 一、政治思想方面： 1、关心政治，加强学习。平时能认真学习江总书记“三个 代表”的理论， 深刻领会其精神实质及深远意义。 关心时事政治， 不断提高自己的政治修养和理论水平。 在思想上， 行动上与党中 央保持一致， 时时处处以一个共产党员的标准严格要求自己。 树 立正确的人生观、 价值观， 积极参加党支部组织的各项政治活动， 具有较高的思想觉悟。 2、高标准要求自己。在工作中有强烈的事业心及责任感， 能严格要求自己，廉洁自律，勤奋敬业，起好模范带头作用。在 与上级各部门及兄弟单位的协作配合中，虚心好学、坦诚相见、 友好合作。 3、为促进自己业务及理论水平的提高，平时注重学习和了 解相关的专业知识，自学了《管理学》 、《营销学》等课程，拓宽 了知识面。 － 2 － 二、工作情况： （一）建立健全各项规章制度，规范服务。 2004 年 2 月，为最大限度地为社会提供文明、高效、满意、 多元化的电信服务， 局成立了 10000 号客户服务中心。 新的部门 新的管理，我借鉴 WW局先进管理经验，结合本局特点，建立了 10000 号管理台帐。完善了业务受理、业务处理流程，制定了 《10000 号客户服务中心现场管理制度》 ，《10000 号客户服务中 心安全生产责任制》 ，使 10000 号工作很快走向了正轨，打出了 品牌。 并在以后十个月的工作中不断完善、 补充， 制定了 《10000 号业务咨询流程》 、《10000 号业务投诉处理流程》 、《 10000 号宽 带用户回访制度》 、《10000 号障碍用户回访制度》 、《 10000 号用 户投诉处理回访制度》 ，强化了 10000 号的管理。现在 10000 号 月人工话务呼入量达 15000 余次，月回访宽带用户 500 余户， 月 回访障碍用户 1600 余户， 月回访投诉用户 60 余户， 让用户感受 到了中国电信实实在在的优质服务。 城区营业窗口随着业务范围的扩大， 营业资金、 有价卡和其 他电信票款数量逐渐增大。为保证资金安全， 杜绝安全隐患， 在 城区三大窗口按照《 WW电信分公司电信资金安全管理的规定》 ， 建立健全各项安全防范制度。严格请领、审核、登记、保管、收 发、交接等手续，做到了收支清楚，帐实相符。建立了自查、抽 － 3 － 查、互查制度，确保了电信资金的安全。保证了窗口各项工作的 正常进行，为窗口规范服务达标奠定了扎实基础。 （二）提高员工素质，确立服务思想，提高服务水平。 1、抓员工培训。把“服务创造价值，服务赢得市场”的思 想根植于员工的头脑中， 一方面加强对员工的服务意识教育， 组 织员工学习《电信服务标准》 ，《电信条例》 ，《首问负责制》和有 关的业务知识。另一方面采取走出去， 请进来的方式， 让员工学 到更多的专业知识和服务理念。 自己培训业务的同时， 组织 10000 号话务员每星期五参加 WW局各项新业务的培训，使她们尽快掌 握了各项业务技能， 提高了业务水平。 邀请经验丰富的老前辈来 局培训营业员处理各种用户投诉的技巧及现场应变能力， 使窗口 服务质量有明显的提高。 2、组织员工开展劳动竞赛。全年在营业窗口开展了“服务 质量竞赛”活动、 “每月一星”的评选活动， 看一看谁的服务好， 比一比谁的营销势头强，促进了营业员业务素质的提高。组织 10000 号话务员进行了“闯三关”比赛，规范 10000 号的服务。 “一闯”语言关，比一比谁的嗓音美， 普通话好，“二闯”委屈 关，看一看谁最能化解用户的怨气，“三闯”业务技术熟练关， 看一看谁是“问不倒”， 使 10000 号话务员逐渐养成了最新业务 随时学，基本业务天天学，综合业务定期学的良好学习习惯。 － 4 － 3、努力营造积极向上的工作氛围，让先进职工的先进性得 到体现，普通员工的工作主观能动性得到发挥。 一年来， 10000 号及各营业窗口的服务质量大为改观，“微 笑服务”“贴心服务”成了大家的自觉行动。 8—12 月份省、市 公司领导及市行风办对我们的服务工作进行了多次明查暗访， 均 对我们的服务环境、 服务态度表示了满意并给予了充分肯定。 人 民路电信营业班获得了“ WW市青年文明号”、“巾帼示范岗”、 “规范服务达标窗口”等荣誉称号。 （三）加强协调，精心组织，确保营销工作的有序进行 1、强化绩效管理。营业中心是公客部各项营销活动的前沿 阵地，我们宣传业务是否到位， 执行政策是否准确， 决定了公客 部能否及时完成局下达的各项任务指标。 而主动营销又是我们的 薄弱环节， 针对这一情况， 部门全面实施了记件与记分相结合的 全新绩效考核办法， 对营业员、 话务员按不同权重提取记件工资， 绩效收入与个人业务量、发展数挂钩，多劳多得；对用户申告、 欠费等指标实行严格的扣分制， 有效激发了中心员工业务发展的 积极性。 2、加大电话营销力度。利用 10000 号这个有利平台，建立 了 10000 号例行外呼与营业窗口突击外呼相结合的电话营销体 系。全年 10000 号针对“我爱我家”、“全家福”、“快乐寒 － 5 － 暑”、“宽带随意行”的目标用户进行例行外呼达 15332 次，共 受理宽带 7087 户，办理我爱我家 162 户，发展全家福 150 户， 发展来电显示 3118 户，收到了较好的成效。 3、加大上门营销、关系营销的力度。在今年“五一”、 “5.17 ”、 “国庆节”的宽带、 小灵通大型优惠活动中，一是组 织员工培训， 让他们熟悉各种优惠资费， 通过员工来发动亲朋好 友进行关系营销。 二是组织员工放弃休息突击进行电话营销， 仅 5.17 三天就电话营销 3000 余次，使宽带日受理量达 200 余户。 三是针对“全家福”、“宽带随意行”活动组织寄发了 4000 余 封信函， 在高档小区设摊进行上门营销。 一时间中心员工的营销 势头一浪高过一浪，“用心服务”普遍受到了用户好评。 4、加强 10000 号与社区经理联动。为简化社区经理上门服 务的操作程序，提高电信业务受理能力和服务水平， 10000 号对 社区经理及农村机线员开设了专席， 提供方便服务， 大大提高了 社区经理的业务营销能力。在欠费回收上， 10000 号、营业员与 社区经理结对，话务员、营业员对欠费用户进行跟踪、 人工电话 催缴，重点用户反馈社区经理，由他们上门收缴。 12 月共回收 陈欠五万余元，有效回笼了资金。 三、存在问题和下一步打算： 一年来在各级领导的关心支持下， 在公客部各位同仁的大力 － 6 － 配合下， 营业中心较好地完成了上级下达的各项任务指标， 取得 了一定的成绩，但自感工作中仍存在许多不足： 1、各种新技术，新业务的学习不够 2、工作方法较为简单，思考问题全面性不够 随着电信业务的飞速发展， 我今后一定不断加强学习， 注重 提高自己的业务水平和理论水平。 2005 年，我局的发展任务将 更为繁重，作为业务发展的排头兵， 前端部门的一名基层管理者， 将重新调整工作思路，改进管理办法，着重做好以下工作： 一、积极开拓 10000 号服务领域， 充分利用 10000 号平台优 势。 1、10000 号作为一个新的运行系统，与用户零距离的营业 厅，将进一步加大宣传力度，扩大 10000 号知名度。真正做到： 细心办理用户的业务、 耐心回答用户的咨询、 虚心接受用户的投 诉、诚心倾听用户的建议。 2、探索 10000 号与各部门新的联动思路，建立话务员、社 区经理、农村统包员双赢的考核体系，加快各类业务的发展。 3、建立话务分析制度，量化话务员各项考核指标，进一步 改善 10000 号的工作质量，服务质量。 二、加强服务窗口的规范服务。 重点抓好营业窗口的形象整治， 树立全新的服务形象。 加大 － 7 － 考核力度， 切实实行“首问负责制”的闭环管理， 提高有型及无 型窗口整体的业务水平和服务水平。 加强和完善记件工资绩效考 核力度， 认真执行“多劳多得”的分配原则， 最大限度地调动员 工的积极性。 三、 改变工作思路， 将等用户上门服务改变为主动上门服务。 掌握竞争对手动态，通过多渠道，多途径，了解用户对电信产品 服务的要求，建立一支既能搞好服务又能做好营销的精干队伍， 出入竞争市场，打响电信品牌。 以上是我的述职，请领导、同志们审定。