客服试用期工作总结2020 9页

在过去的三个月中很有幸加入到_公司来，在领导的悉心 关怀下，在同事们的帮助下，通过自身的努力，各方面都取 得了一定的进步，较好地完成了自己的本职工作。现将工作 情况作简要总结： 一、思想上 自觉遵守公司的的规章制度，坚持参加公司的每次的培 训。要求积极上进，爱护公司的一砖一瓦，一直严谨的态度 和积极的热情投身于学习和工作中，虽然有成功的泪水，也 有失败的辛酸，然而日益激烈的社会竟争也使我充分地认识 到成为一名德智体全面发展的优秀工作者的重要性。 二、学习上 严格要求自己，端正工作态度，作到了理论联理实际； 从而提高了自身的一专多能的长处及思想文化素质，包括生 活中也学到了养成良好的生活习惯，生活充实而有条理，有 严谨的生活态度和良好的生活作风，为人热情大方，诚实守 信，乐于助人，拥有自己的良好做事原则，能与同事们和睦 相处。 三、工作上 无论在总台、还是在客服部门，都是以客人为先，尽量 满足客人的要求。那时候是学习 GPS 的操作技能，不管在哪 个部门，都严格要求自己，刻苦钻研业务，就是凭着这样一 种坚定的信念，争当行家里手。为我以后的工作顺利开展打 下了良好的基础。 记得，刚进公司时，那时候的公司生意爆满，而我虽然 是刚从母校那学习了一些理论知识，但这一现状不能满足工 作的需求。 为了尽快掌握服务行业，每天坚持来到公司学习公司制 度及理论知识等等，到了工作时间，就和那些前辈们学习实 际操作及帮忙做点小事情，到了晚上思家的心情与日俱增， 那时台长知道后常给我们开会，聊聊工作的不便及心中的不 满加上自身不足，以给予工作上支持精神上的鼓励。 经过较长时间的锻炼、克服和努力，使我慢慢成为一名 合格的服务者，就样度过三个月的工作，让我收获最多的也 就是在服务的时候，它让我了解到了人们最基本的交际礼仪， 对待客人要热情、友好、耐心。这也是我本人性格中所缺乏 的、所没有的，也让我明白与同事之间相处也需要这种精神。 其实这也是改变不好性格的良好途径。 虽然只有短短的三个月，但中间的收获是不可磨灭的， 这与单位的领导和同事们的帮助是分不开的。我始终坚信一 句话“一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴 去点燃一堆火柴，则会熊熊燃烧”。我希望用我亮丽的青春， 去点燃每一位客人，感召激励着同事们一起为我们的事业奉 献、进取、创下美好明天。 在过去的半年中很有幸加入到——X 公司来，在领导的悉 心关怀下，在同事们的帮助下，通过自身的努力，各方面都 取得了一定的进步，较好地完成了自己的本职工作。现将工 作情况作简要总结： 一、不断加强学习，素质进一步提高 具备良好的产品知识和业务素质是做好本职工作的前提 和必要条件。半年以来，始终把学习放在重要位置，努力在 提高自身综合素质上下功夫。一是重点学习了产品知识；二 是学习了与电子商务部门相关的规章制度；三是在前辈指导 下联系实际学习电子商务的工作技巧，注意收集相关信息。 对公司领导各次会议中的讲话总是认真聆听，汲取养分，收 获颇丰；四是尽可能地向周围理论水平高、业务能力强的同 事学习，努力丰富自己、充实自己、提高自己。可以说在这 半年中，由起初的凭借兴趣入门逐渐过渡到现在能独立处理 部分事物并对这项工作始终持有浓厚兴趣。 二、踏实肯干、做好本质工作 我的主要工作内容是客户服务，完整的工作流程可以体 现为熟悉店铺情况了解上架产品信息客户接待订单处理售后 处理和评价管理。前期在淘宝平台运用，收集商品网络信息 做得比较充分。客户接待可以说是比较重要的一个环节，是 我们产品信息输出的直接窗口。 在这半年的是实际操作里，我秉持着巨细靡遗的态度， 在不断总结日常工作提升交流技巧的同时，参看一些优秀的 实例和经验分享，逐步形成了日常工作体系，对工作技巧进 行不断的更新和查漏补缺。订单的达成以及售后处理过程， 现阶段已经掌握比较高效的订单处理、统计的方法，在售后 问题中，能有效解决普遍问题，对于少有的复杂的难以处理 的问题，做到第一次看、问，看前辈同事怎么处理，问与之 相关的生产、销售等各环节明细，再次遇到同类问题可以独 立解决。 三、不足待改进之处 我在学习和工作中逐步成长、成熟，但我清楚自身还有 很多不足，也将成为需要完善的重点。 1.善于沟通交流，强于协助协调，逐步提高自己的理论 水平和业务能力。 2.克服年轻气躁，做到脚踏实地，提高工作主动性、提 高时间利用率，不怕多做事，不怕做小事，在点滴实践中提 高自己。 3.精于专业技能，勤于观察总结，尽量将工作总结规范 化、数据化、直观化。 四、下半年工作计划 1.能力学习和素质提升是一个推陈出新的过程。随着公 司发展和电商部规模的扩大，可预见更多的产品会面世，会 接触到更广的客户层面，所以产品知识的更新、学习，客服 经验的总结、完善，是需要始终坚持的过程。对于新产品的 网络推广，结合已有案例，配合部门各位同事共同努力将是 下一阶段的工作重点。 2.树立全局观，加强兼容性发展。电子商务部门的日常 工作与生产销售各个部门都紧密相关，客户服务工作也与部 门内策划、运营、推广等等分不开，所以在做好本职工作的 同时，个人需要加强各方面信息的涉猎，对各个职责岗位有 所了解，加强沟通，互相进步。 3.危机公关和关键点控制。尤其在活动期间工作内容增 加，许多电子商务工作中的细节问题逐渐显现出来。客服事 务中的应变、处理是最直接最有效解决方法，所以在历次活 动中注重并总结这些关键部分会使工作开展更加效率；历次 活动中存在的不足也积累了经验教训，预先的判断、危机意 识的培养会使工作的开展更加游刃有余。 半年时间里，公司氛围、人文气息、工作状态都深深吸 引着我，相信我会与——X 共同成长！ 试用期的这一个月之中，在老板的关心、支持下，在同 事的热心帮助下，通过自身的不断努力，我很快适应了环境， 适应了工作岗位。同时也慢慢熟悉掌握网店后台的一些操作 流程以及一些网店软件，工作并学习着，工作实践让我不断 提高，慢慢能够客户沟通得越来越好，老板以及同事对我都 给以了肯定。与此同时，我自己的思想认识都有了很大的提 高。这份工作让我树立了较强的责任心，因为员工的一点点 疏忽就会导致公司店铺遭到投诉，以及店铺的形象会受损。 以下是我的一些试用期年度工作总结 一、在工作进程方面 要随时保持乐观的心得，接单的时候要快速解决客户的 问题，不能将个人的心情带入工作中。拨打电话时，大脑一 定要清晰，要热情，真诚，不管自己情绪如何，也不可对客 户不礼貌，让客户知道我们是真诚解决这问题的。同时注意 倾听客户的话，对于不确定的事不能贸然回答客户客户，更 不能给客户承诺，也不能按照主观意识告诉一下事情。 比如鞋子的款式等这些看似很小的问题，很多客户会因 为你的一句不清不楚的话而投诉和差评（在试用期期间，就 出现了这种情况，一位＂绝望＂的客户在公司店铺的交流区 留言，言＂自己网购次数不算太多，但是对于网购一点都不 陌生，但从网购到现在，从来没有遇到过 xxx 这样的卖家， 你们好像上帝一样，客服如此差劲，给的承诺也兑现不了， 是老板吝啬还受理不到位＂）。因此在给客户推荐或承诺时， 要先了解客户资料，关注客户的消费记录。同时也要熟悉本 店铺的产品，因为要给客户介绍鞋子的款式，码数以及颜色 的时候，要给客户一些比较专业的回答。 二、在同事关系方面 踏上社会，我们与形形色色的人打交道。由于存在利益 关系，又工作繁忙，很多时候同事不会像同学一样对你嘘寒 问暖。因此对于刚出校门的我们很多时候是无法适应的。虽 然是这样，我们要想快速融入这个团队中，就主动跟其他同 事交流，要少说多做，多听听别人的意见，尊重他人，同事 有不懂的地方要主动耐心的帮助，自己有不懂的地方可以向 同事虚心请教，经常跟同事相互交流沟通。维持好和谐的同 事关系也是在职人员必备的，毕竟我们是一个团体。在这期 间，我深刻体会到同别人交流的重要性，尤其是客户关系这 门课程的实际应用方面。 三、在学习方面 在学校时，老师总是强调我们要注重培养自己的自学能 力，也拓宽自己的知识面，只有自己知识面广了，才有筹码 同别人谈话。出来工作后才深刻体会到老师的良苦用心，我 担任售后客服一职，平时在工作上只是接接单，打电话处理 一些投诉和尚未处理的订单，几乎没用上自己所学的专业知 识。但平时电话回访客户的时候和处理一些问题时，靠原有 的一点只是肯定是不行的，所以要不断学习不断积累，不断 丰富自己。 四、在心理素质方面 在网店各种各样的人都有，任何事情都有可能发生，没 有一个良好的心理素质是很难胜任的，这里的心理素质不仅 仅是指自己的心理，还要具有洞察买家心理的本领，随时抓 住买家的心，了解买家的想法和动机，非常重要，这就要求 客服具备敏锐的洞察分析能力，从而引导交易成功，比如说： 讨价还价，其实这是任何一个正常的人都会想到的，买卖当 然可以还价！ 这已经是买家的一种习贯，不要理解为别人难缠，这时 候可以用委婉一点的语气让买家接受，而不是一句＂我们的 商品都不讲价的＂了之！在服务态度方面。态度可以决定一 切，这一点都不夸张，作为一名客服，态度是非常重要的， 由于买卖双方均是在虚拟的环境下进行的交易，整个过程都 只能通过语言文字交流来进行，其中客服的态度会给买家最 直接的印象，是决定买家是否愿意购买的关健因素，不管什 么情况，都要记得＂买家是上帝＂，不要冷落任何一名买家， 对于自己的过失，应该主动向买家道谦，对于买家的过错， 应该积极引导。 在尚未毕业的时候能够拥有这样的试用期经历，无论是 对现在的自己还是将来的自己都是有所裨益的，感觉自己真 的是很幸运。在这里，我能够有机会通过实践来加深自己的 鞋子专业知识，也通过此次的试用期加深了对网店操作流程 的熟悉，学会了如何合理的把所学的知识运用于实际操作中， 让我充分的体会到团队协作的必要性，磨练了自身的意志， 得到了真正的锻炼。学到了许多为人处世的道理与方法，学 会了和善待人，也学会了时刻勉励自己，使自己始终保持自 强不息的良好心态！