公司物业管理部门2020年度工作总结 3页

2020 年年底，我公司建立健全服务处各项规章制度，注 重内部管理，努力提供良好的物业服务，各项工作有序推进， 物业服务工作取得稳中有进，现将 xxx 年工作总结如下： 一、加强培训，提高服务意识，统筹安排，积极提高客 服质量 1、加强客服管理员业务培训，做到“先培训，后上岗”。 公司对前期招聘的 4 名客服管理员统一安排到苏州总部，进 行了 15 日的岗前培训，使客服管理员初步了解了物业服务基 本知识，树立了服务意识，学习了一定会务服务、宴会服务 技能，具备了初步的业务基本技能。分配至服务处后，服务 处在紧张的前期工作之余，抽出时间对客服管理员进行了现 场二级培训，加强了会务服务、宴会服务等方面针对性培训。 11 月份会所接管后，分批安排金融会所服务人员到 xxxx 宾馆 客房部进行实习，提高会所服务人员的服务技能。 2、针对客服管理员大多未从事过物业服务的现状，服务 处加强了对客服务意识的培训引导，通过例会宣导、现场讲 解、案例解析等形式，使客服管理员提高对物业服务工作的 认识，树立“亲切服务、快乐服务”意识。 3、xxxx 农商行物业客户服务涉及前台接待、会务服务、 宴会服务、会所服务等几个方面，内容较杂，银行领导要求 较高。服务处对客服工作进行了条块分割，落实到人，同时 人员统一配置，统筹安排，提高工作效率。每次客服工作， 均安排专人负责。重要的客服工作，则召开专门准备会议， 统筹各部门工作，力求做到工程保障有效，活动过程安全， 现场服务到位，活动环境洁净。 4、前台接待方面，要求客服人员在来人来访接待时必须 “站立服务、微笑服务”，与被访者核实后，请访客填写《会 客单》，登记后，方可进入楼层。同时，与保安部配合，加强 对来访人员的甄别、核实，全年多次劝阻推销人员、衣冠不 整人员进入楼层。 5、会务服务方面，每日对会议室进行巡查，确保设施设 备使用正常，发现工程、卫生等方面问题及时通知相关部门 解决。会前，根据业主方要求，准备好水果、茶水，调试好 音响话筒，将空调调至合适的温度，做好会场准备。重要会 议，安排客服人员在楼层客梯口及会议室门口迎接。会中做 好茶水添加、换烟灰缸等服务。会后，关闭灯光空调，收拾 会议室，清洗茶杯等，认真做好善后工作。全年共提供会务 服务人次。 6、宴会服务方面，银行根据工作需要，经常性进行宴请 活动，临近年关，各类宴请更多。服务处根据业主要求，针 对宴请桌数、规格不同，安排相应人员提供服务，做好宴会 前准备工作;宴会期间，提供周到的现场服务，并根据领导偏 好，注意了服务的针对性。全年共提供宴请服务人次。 7、11 月份接管金融会所后，三名会所服务人员进入状态 较快，根据服务对象不同及业主方要求，在客服部其他人员 的协助下，积极提供了 ktv、棋室、客房等会所服务，得到业 主方及客人好评。全年共提供会所服务人次。 8、注重客服人员管理。每日对客服管理员仪容仪表、岗 位形象、工作完成情况进行检查，及时了解客服人员岗位工 作状态，发现和纠正客服管理员不符合岗位要求的行为。 9、建立仓库管理制度，明确专人负责物资申购，加强各 类物资入库、领用管理。厉行节约，将闲置床架作为货架使 用，部分保洁器材损坏后，修复再用。仓库类各类物资摆放 整齐，入库、出库均有记录。会务物资，保洁耗材、办公用 品、会所物品均专人保管，部分办公物品、保洁耗材以旧换 新，有效控制了物资流失。 10、明确专人对服务处各类文档进行收集、分类、存档。 对部门各项质量记录、表格表单进行经常性检查，各项记录 符合公司质量记录管理要求。 二、打牢基础，全面管理，加强培训监督，认真做好安 全防范工作。