售后部2021职工个人工作计划3篇 5页

售后部 2021 职工个人工作计划 3 篇 【篇一】售后部 2021 职工个人工作计划 一、整理客户资料、建立客户档案 客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关 手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入 档案袋，4s 店售后工作计划。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送 修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一 次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录（详见“客户档案基 本资料表”）。 二、根据客户档案资料，研究客户的需求 业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务 的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公 司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。 三、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务 业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务： （1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见； （2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳； （3）告之相关的汽车运用知识和注意事项； （4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容； （5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优 惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚； （6）咨询服务； （7）走访客户； 【篇二】售后部 2021 职工个人工作计划 一、指导思想 1、作为和客户后续沟通的主要渠道，客服部扮演着重要的角色，包括客户 数据收集，服务产品监查，客户关系的维系都是客户服务的工作。以“客户为中 心”为宗旨，以“客户满意度”为目标，努力做好客户服务的工作；树立精品服 务形象，提高售后服务管理水平，建立专业化队伍，将售后服务提高到一个新的 高度和水平。 2、围绕公司 20xx 年产销 xx 万台目标需要很好的服务支持，需要打造一支 吃得了苦充满活力的年轻化、知识化、专业化团队，需要一套管理这个团队的行 之有效的管理制度和考核制度，要充分发挥服务人员身处市场第一线的优势，收 集行业内先进的技术信息和潜在的客户需求信息，要及时反馈外部质量信息和多 提合理化建议，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固树立“服务营销”的理念。 二、部门总体工作思路 按照工作目标的要求及化、可量化、可考核的原则： 1、延伸服务功能，做到售前、售中、售后、信息反馈的全方位服务。 2、缩短服务流程，避免多头服务，实现“来电一拨就通，一通就服务到底” 的一站式服务。 3、加强团队建设，提高服务人员整体素质，全面改善服务形象。 4、根据产品销量及分布区域，逐步增加巡回服务人员数量，缩短服务到场 时间。 5、加强客户档案管理和利用，提高回访频率，坚定用户再次购买信心。 6、认真贯彻执行公司方针，是售后工作的必须，对以往的成果要加以保持， 在服务体系运作过程中发现的矛盾以公司目标为准。 7、服务体系素质建设，坚决推行服务有关管理制度，为内外部服务人员的 工作建立细化的指标，除现有考核内容外，增补月度工作总结、服务过程记录等， 实施内部培训。 三、工作目标 1、保修期内客户回访率为 100%。 2、服务满意率 98%以上。 3、配件出货正确率为 98%以上。 四、人员要求 1、人员编制的完善；随着客服工作的开展，部门人员配备需要完善。 2、完善客服内部流程，管理培训，及相关管理制度；包括客服部主要内容 的描述；客服中心员工守则；客服岗位职责；回访制度；客户抱怨/投诉制度的 制定与实施。 五、客户信息管理 1、客户资料的管理：客户资料要求按地区详细登记每个客户的完整资料， 并做好日常维护工作，与销售部保持良好沟通，对客户地址、电话、负责人等有 变更的要及时更改；配件供应厂商的信息要保证准确，以方便公司及客户处售后 工作的处理。 2、用户信息管理：客户反回的售后回执单，全部录入系统，方便查找和统 计、分析等。 3、产品质量信息管理：收集客户反馈回的各种产品方面的投诉，做好分类、 整理、分析工作，及时的交公司相关部门处理。 4、配件质量信息管理：售后仓库要做好配件质量信息的反馈工作，针对重 要零件如：电机、控制器、后桥、差速器、车架、前减震、轮辋焊合等做好数据 监控，及时将异常信息分类、整理、分析，并报品质检验部以防批量事故的发生。 六、加强客户的培训、监控工作 1、由巡回服务人员对其负责区域内维修技能不高或新开发经销商的售后能 力进行评估，现场进行技术指导或定期组织到公司进行培训，提高维修技能，增 强产品专业知识；对公司新产品、新技术要与客户及时进行沟通并详细讲解。 2、针对售后服务做的好的客户；引导并帮助客户建立独立的售后服务店， 独立解决区域内所售车辆的维修，配件更换等售后问题。 3、加强对客户售后服务工作的监督检查，不符合公司规定的要进行纠正指 导，发现严重违规行为的要及时反映到客服部，根据《经销商合同书》相关规定 进行相应处分。 七、投诉管理 在服务过程中出现的客户投诉，应及时向上级领导反映，并详细记录实际情 况。并整理及时交于上级领导等待处理；并严格按照客户投诉处理流程操作。应 并协助各部门做好投诉处理，待事件处理完毕时，整理投诉单和各项处理文件归 档备案。 八、客服人员培训 随着新技术不断应用，产品更新换代周期缩短及客户期望值的提高，客户服 务人员素质及战斗力须相应提高一个台阶，对培训工作提出了更高的要求。为此 做出如下工作计划： 1、加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核； 2、注重理论与实际工作相结合的培训，对接待客户要注重产品基本知识和 实践操作相结合，特别是实际接待能力的考核。巡回服务人员注重操作技能、常 规故障排除能力和沟通技巧方面的的培训，提高员工的整体战斗力。 九、团队建设 坚持以公平、公正、公开为原则，坚持只有团队利益化，才能确保个人利益 化，营造学习氛围，提升员工服务理念及个人技能；进行职业道德、服务理念、 主人翁意识培训；塑造员工服务的工作态度，注重细节问题的发掘，促使员工主 动提高自身素质 十、弱项完善 1、日结周报，信息共享 每周将回访结果、客户反映情况以书面形式发馈给相关部门，便于及时掌握 客户动态。利用质量周会时间，全面总结客户意见及反馈，总结当周服务质量， 并分门别类制定相关的整改措施，并重点检查整改措施的执行情况。 2、各部门多方位合作，降低客户投诉 在接到客户投诉，或者在公司内部回访过程中发现的客户不满意时，客服部 以书面形式通知相关部门和人员。并且由客服部专人根据部门解决情况再次与客 户联系，确认客户满意程度。 【篇三】售后部 2021 职工个人工作计划 1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。 2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业 务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。 3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下 一次”服务的针对性通话内容、通信时间。 4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动 电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话 交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客 户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽 美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一 定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复;不能当面或 当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法;仍不能解决的，要在两日内报 告业务主管，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户 一个满意的答复。 5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的 7 天以内，业务跟踪员应对客 户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内 容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。 6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务 跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通 知信函向客户寄出。 7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经 办业务员都要做好电话记录，登记入表(附后)，并将电话记录存于档案，将电话 登记表归档保存。 8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表(附 后)，并归档保存。 9、指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理 工作。 10、业务主管负责监督检查售后服务工作;并于每月对本部售后服务工作进 行一次小结，每年末进行一次总结;小结、总结均以本部工作会形式进行，由业 务主管提出小结或总结书面报告;并存档保存。 11、本制度使用以下四张表格：“客户档案基本资料表”、“跟踪服务电话记 录表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务信函登记表”。