酒店房务部年度工作总结优秀范文 8页

【导语】酒店的产品是由若干个不同部门组成的总体。它包括还 有消费者的利益和各种服务在内，即向客人出售或出租的有形的和可 计量的商品和无形的或无便计量的商品，这种无形的“商品”与有形 的物质商品结合起来，构成酒店的产品。例如：楼房以及它的建造结 构和舒适的起居设备；时间；空间、风景与环境。以下是 XX 整理的相 关资料，希望帮助到您。 ?陪伴着新年脚步的邻近，过去忙碌紧急的一年已划上美满的句 点。在大厦带领的精确教导下，20xx 年我部分顺利结束了上级带领下 达的各项策划、办理指标。现将本年工作总结以下： 20xx 年客房结束的交易总额为 1353 万，月均结束 123 万，客房 出租率为 62%，均匀房价 430.20 元，各项指标较 200X 年有所上升。 我部分保洁人员高质量地结束了全部大厦的平常保洁工作，对大厦大 地进行了不按期的集体保养，并对写字间进行开辟功课及平常保洁。 1、回顾一年中的工功课绩、庞大变乱及紧张工作内容。 加强房务中间工作的办理。房务中间是旅店对外第二窗口，为加 强对房务中间的典范化办理，本年度重点对工作人员进行了屡次专业 培训，包括办事意识、客房介绍与德律风接听技巧等各项详细工作； 坚定每天对楼层办事质量、效果进行监察；对各种报表进行汇集料理， 建立了完好的客房档案。严厉按轨制处理遗留物品，博得客人好评。 从硬件环境、软件环境及把握本钱方面对客房加强办理。在硬环 境方面，为了给客人创设一个卫生安逸的环境，楼层严厉根据旅店卫 生标准，贯彻履行大厦客房办理轨制，坚定按标准程序做住客房、退 客房，进行布草调换，对杯具、卫生间消毒。在配置办法的保护与保 养方面，对客房进行周全干净，楼道及房间的地毯按期清洗；在软环 境方面，客房办事员微笑办事，高效热忱，细致殷勤，诚挚为客人营 建宾至如归的温馨感触； 以“经常使用常新，每天亮丽”为目标，加强保洁办理。保洁人 员 50 人，其岗亭漫衍在大厦的大部分地区，特别是大家地区，环境卫 生的好坏最直观地反应大厦作为四旅店的集体风采，是以，保洁工作 是房务部另外一工作重点。我们紧张从两方面抓起，一方面，职责细 化及培训，将职责细化落实到个人，各种交易操纵程序及标准让员工 纯熟于心，严厉按时候段、地区进行排班，进步了工作自动性、责任 心，大厦的卫生环境面貌一新。另外一方面，加强监督查抄。查抄关 键始终是相称紧张的。从经理到助理，从主管到工头，层层查抄，不 放过一个卫存亡角，不漏掉一个边角地区，确保各项卫生指标到达五 要求标准。 加强对驯服房、库房的办理。3 月对驯服房范围进行改革，以适 应日趋增多的工服及布草容量。下半年库房并入采购部办理，驯服房 只当真客人衣服送洗及员工驯服办理，分工比较明了，有益于驯服房 办理的层次化，轨制化，一是严厉把握换装时候，二是打扮严厉分类 吊挂，并做明了标识，以便员工在最短时候内找到工服，进步工作效 果。 本年上半年，房务部一项紧张工作，是院士会的欢迎工作。恰是 因为各岗亭的齐心合力的工作，4 月 2 至 5 日，“中国科学院院士初选 集会”在都门大厦的顺利召开。期间，房务部紧张当真院士集会的构 造、集会室安排、会期办事、客房办事及保洁等工作。欢迎集会进程 中，各办理层紧急有序，思虑周全，确保每个关键不出马虎。我们的 优良办事，符合标准要乞降典范，获得了各级带领的富裕必定。最终， 做好构造筹谋工作，从各方面做好欢迎集会的一切筹办。其次，做好 外部雷同及内部雷同工作，及时和谐，敏捷处理。 2、办理要素的履行环境。 1、根本办法的办理。平常细致查抄房间办法，发觉题目及时报修； 十一月底利用淡季机遇，对各楼层每间客房的配置办法进行了周全、 细致查问，并对存在的题目挂号造册，集结与工程部关联补缀（如比 较紧张、数量较多的浴缸塞），进行联合备料调换，以给客人营建便利 安逸、细节美满的栖身环境，为欢迎来岁新的客房任务做好硬件筹办。 2、各种标识的联合办理。对客房、大家地区及时做好各种标识， 精确指导客人。 3、物质物料的办理。领料进程及手续齐备，严厉履行审批轨制。 客房一次性耗品及食物的领取、储存、配送、报废，扫数根据法则进 行，做到数字精确，手续无误。 4、工作方法。订定各岗亭工作标准及流程，连续美满存在弊端的 处所，确保用精确的工作方法来教导员工供给办事，让扫数工作处于 受控状况。 5、工作环境、环保办法和环境卫生。确保符合行业标准，客房经 过议定卫生局查抄，接纳同等格处所并进行整改，订定《客房卫生办 理轨制》及《消毒间工作办理法则》，拟配备消毒柜，并将轨制上墙。 6、职业健康安定办理。对客房、保洁各岗亭存在的潜伏风险进行 识别，针对危机源订定办法，并对员工进行工作进程中的自我保卫教 诲，确保安定办事。如保洁高空刮玻璃，有腐化性化学药品的储存和 利用。 7、内部雷同办理。确保内部雷同渠道纯熟无阻，经过议定当代通 信东西（手机、呼机）、早会、文件等式样进行信息雷同。与其他部分 及时就工作中一些接口处题目进行雷同，如与欢迎和收银及时通话， 彼此提醒，禁止了很多不必要的耽搁和过错。为了更好地与其他部分 派合好工作，在申总的构造下，召开了前台、房务中间及收银三方和 谐集会，办理了平常工作中的一些共性题目，起到了精良的雷同效用。 8、顾客如意度。客房配备《宾客定见书》，房务中间及时做好顾 客定见的挂号和传达，以便能及时办理客人的定见和发起，改革我们 的工作，也给客人留下精良的记忆，表现我们对客人的恭敬。 9、进程监测及连续改革。加强各层次监督办理，确保优良办事， 发觉同等格及时订定整改办法。 3、增强人力资本办理，知人善用，珍视培训，奖罚明了，优化资 本配合。 1、对员工进行差别层次的培训，同时鼓励他们参加饭店英语等级 测验、物业测验、职称评定考核及大厦内部各钟培训考核。供给进修 机遇和各种进修信息，为员工订定工作目标，鼓励员工自我进修和自 我成长，竭力进步本身的综合本质。 2、增逼迫度办理，m 惩明了，对遭到客人表扬，为大厦做出凸起 贡献人员进行称道，对违背大厦规章轨制的员工进行惩罚。既严明了 规律，又鼓动了员工的工作自动性。 3、加强宿舍办理，严厉落实宿舍办理轨制，凡是性地突击查抄环 境卫生和安定隐患，查处夜不归宿人员，有效包管了轨制的落实及员 工本身的安定。对外宿人员，严厉履行外宿挂号审批轨制，并凡是进 行安定和自我保卫知识的教诲，把握员工各种不测变乱的产生。宿舍 卫生责任到人，按期查抄，及时整改同等格方面。 4、对楼宇自动把握及消防知识进行培训，包括信息系统，收集报 吧系统及报房系统的利用，大厦内消防东西及办法、报警装配、消防 通道、火警产生时的应急方法等方面的培训，进步安定意识与本领， 防患于未然。 4、自动采纳各种办法，节能降耗，把握本钱。我们紧张采纳以下 办法尽大略开源节减： 1、为裁减因食物滞销酿成的华侈，增加收益，5 月对客房迷你吧 食物进行调换，调换后的食物销量比过去明显增加。 2、驯服房利用报废的布草及棉织品，用来做抹布、口布、地秤套 等。 3、互助信息部利用收集办刚正台进行无纸化办公，节省办公用品。 4、保洁、客房人员在工作进程中细致查看，发觉题目及时报修。 5、客房变动“环保卡”，搁置“环保卡”为换洗床单，不然默觉 得不换，必定程度上禁止了不必要的华侈，也有效保卫了水资本。 6、教诲员工，自动互助工程部，做好水、电、气能源的节能工作， 从点滴做起，以身作则。 5、策动广大员工集思广益，搞好民主办理工作 关心员工糊口生涯，连续改进员工的工作、糊口生涯前提，充裕 其业余糊口生涯，构造策动员工自动参加各种健康有益的体裁文娱活 动。 1、我部分按期召开例会，经过议定各种渠道听取员工定见和发起， 给员工创设机遇，让员工参加到办理中来。 2、自动构造员工参加各种体裁活动，培养健康向上的崇高情操， 创设竞争进步的进修氛围，如构造他们参加体育活动，黉舍活动会， 乒乓球，篮球队、拔河比赛、秋游登山等。这些活动不但强身健体， 陶冶情操，也表现了员工高度的集体声誉感，表现了联合奋进的优秀 集体，加强了大厦的凝集力。 3、积极参加歌颂比赛、店庆晚会及有奖征文活动，在这些亮相才 艺的文艺活动中，既在竞争中提拔了员工的综合本质，也拓展了员工 的糊口生涯宽度和深度。 4、关心员工糊口生涯状况和思维状况，及时看望抱病员工，让他 们身在他乡仍然能感觉到家庭般的暖和。 6、分析改革工作中的不敷的地方。 1、订定突发变乱应急预案。如火警、刮风、下雪、客人受伤、停 电、停水及其他未知变乱。“凡事预则立，不预则废”。把握关键点， 将职责化解，层层落实到人，进步警戒，防患于未然。 2、员工应变本领、综合本质及英语白话表达本领，必要进步。客 房每日都有外宾入住，作为办事人员不能很好地与客人进行雷同是感 化旅店国际市场的紧张不敷，我们将连续对员工进行白话培训。把文 化留人作为根本，把培训人才作为人员办理的根本主旨来抓。 3、客房补缀率愈来愈高，作为旅店本钱的根本办法和硬件配备， 低落补缀率，加强保护保养是我们在搞好办事工作同时必须分身的另 外一项紧张工作，也是大厦带领倡导开源节减、节省本钱的根本要求。 4、保洁员工的办理必须再度加强。相对付客房来讲，保洁人员多， 工作地辨别散，面积大，大家地区性质纷乱，人口滚动大，是以岗亭 标准相对来讲不好严厉把握，今后必要加大办理力度，使之系统化、 标准化、良性运作起来。①加强监督。②珍视对员工的培训教诲，进 步员工职业操行和办事意识。③加强工头、组长的基层办理效用。④ 倡导礼仪办事、文明办事、微笑办事。⑤工作标准量化，可操纵性强。 5、走客遗留物品及在住客人财务安定性的办理，干系着旅店诺言 度的好坏，近期有客人举报迷失物品，如手表等。经核实大部分是因 为客人本身健忘大略遗失在别处，但也有个别客人是以对旅店造成误 解。鉴于此，今后客房会更加珍视对客人财产安定的办理：最终，员 工要一尘不染，严于律己，对办事人员要严厉办理教诲，确保清者自 清，客房盗窃为零。其次，要加强楼层监督工作，培训办事员细致查 看分析本领，留心可疑人员。再次，做房时当真细致，小件物品遗失 必须细致查找。别的，也要规矩提醒客人，将宝贵物品寄存保险箱内。 本年在大厦带领教导下，部分扫数人员互助竭力，把“做好每天 每一件事、欢迎好每天每一名客人”的办道理念深切各项工作，默契 互助，追求完满，使房务部工作迈上了一个新的台阶。但工作中还存 在一些不敷，还必要在今后的工作中连续改革，自我美满，积聚经验， 汲取教训，篡夺把今后的工作做得更好。 20xx 年年筹划在以下几方面连续改革： 1、工作质量，精益求精。加强员工的办事意识、工作中处理题目 的伶俐性、自动办事等方面的办理，富裕兑现“人道化”办理。平常 培训让员工熟悉了工作流程及办事标准，但因为提拔本质及工作本领 必要一个进程，不免流于式样大略办事机器化，贫乏变通和立异。后 期办理将侧重于这方面的改革，从量变到质变，升华办事质量。 2、在人员培训上，下半年重点对员工进施礼仪培训及英语对话本 领的培训并严厉考核，在对形状象上连续提拔员工综合本质。对楼层 办事员进一步加强英语培训，扩大范畴，目标是能谙练说出、听懂客 房物品名称及客人的一些老例性的需求，如水、暖、电呈现障碍，拨 打国际德律风，上彀，洗衣办事等等，每日业余操练并进行实际对话， 考核合格后方可上岗。 3、针对一些突发变乱，订定客房突发变乱的应急方案，并对员工 进行培训，连续美满客房办事，进步顾客如意度。如客房忽然停水、 停电应急预案、客人抱病或产买卖外变乱等环境，让员工谙练把握， 当事变产生时能应对自如，不慌张失措。 4、进一步进步保洁员工的工作效果和工作质量，精益求精，加强 监督查抄力度。对保洁人员进行自动办事意识培训，调整员工思维， 鼓励员工养成自动自查的风俗，学会发觉题目、办理题目，与客人交 换时做到天然、亲切，既能自动殷勤，随时供给客人所需，又不太过 热忱或做作，让客人觉得不适。同时，富裕阐扬工头、小组长的基层 办理效用，以身作则，以点带面，勤做、勤查、勤报告请教、勤传达、 勤改革，安分守纪，渐渐进步。保洁详细交易上，下半年篡夺对外围、 大堂、B2 餐厅等大家地区加大办理力度，以改革因人员活动频频、外 界身分等导致的保洁难度大的题目。在工作内容上，下期工作将对各 岗亭工作进行量化，公道分派，并加强查抄监督办理； 5、加强对地毯、墙纸、家具等成品采纳办法进行保卫。在节省水 电、一次性耗品等的同时，对配置办法的倾慕、保养也是节能的侧面 表现。教诲员工凡是爱惜保卫配置办法，勤查抄，发觉题目及时报修， 有效禁止破坏配置办法的行动，补缀时也注意提醒施工人员禁止带来 新的补缀项目，也可采纳把握客房洗地毯次数，把握保洁液体的配比 浓度等方面来保卫成品。 以上是我部分 20xx 年的工作总结及 20xx 年工作筹划重点概述。 只有长于筹划，工作才华安分守纪、井井有条地展开，只有长于总结， 发觉不敷，工作绩效才华良性轮回。我部分相信，在各位带领的精确 带领下，在全部员工的互助竭力下，房务部工作必定能再上新台阶！